车站导乘年终个人总结.doc

车站导乘年终个人总结车站导乘年终个人总结又是一年年末，2016年已经悄然将至，过去的2015年，在公司领导及各位同事的帮助下，我顺利的完成了这一年的工作。回顾一年的工作经历，我有很多的成长，也有不足，现将工作总结如下：“整”：整理整顿。上半年前四个月，我的工作岗位是导乘，负责引导旅客买票乘车，帮助老弱病残等需要帮助的旅客。五月份开始，我们科室整理岗位，实行定岗定定责，即：问事员，导乘员员，候车厅服务员每月一轮轮。整理科室业务培训资料料，作为业务组组长，有责责任把业务组的资料整理归归档。整顿不良思想，通过过张站提出的“五不自”“十大问题”的整改，不思思进取的思想、安于现状的的状态有了改进，看到别的的同事积极为科室出点子，我也被这种氛围感染，愿愿意主动与领导沟通，大胆胆说出自己的想法，积极参参加站上组织的活动，虽然然参加宣讲比赛成绩不如人人意，没有其他同事表现的的好，但是，这是我前进的的第一步，以后，我也会一一点一点进步。“学”：学习业务知识，作为业务务小组，有责任带着同事们们学习并掌握业务知识，把把学到的业务运用到工作中中去。学习海底捞的秘密密中提出的一些与我们相相关的服务理念，比如积极极主动的询问，把旅客需要要的想到前面，都是我们学学习的地方。学习破解客客户的心灵密码，侯华玲玲老师的讲解为我们指出了了对不同类型旅客的服务方方法。学习英语基础口语，在工作中遇到外国友人，我也可以简单的与他们对对话，为他们解答，服务台台作为总站的第一道风景线线，英语基础口语也是我们们必须掌握的一项服务。学学习巴士壹佰、畅途网、携携程网等网络购票及取票的的操作方式，为旅客提供多多种网购方式。学习售票注注意事项，为“十一”小长长假取票的顺利奠定了基础础。“变”：积极性提高高，现在都能“走出去”帮帮助旅客，不管是回答旅客客咨询还是帮助旅客推行李李，都为旅客提供了方便；主动为旅客推销会员卡，增加了会员率；之前都是是旅客咨询我们微信如何购购票，现在变成我们主动推推销我们的微信购票。由之之前的轮岗制转变为现在的的定岗定责，谁主管谁负责责，不仅加强了员工的责任任心，也为工作的后续追溯溯提供了很大的便利。随着着烟台、威海等地动车的发发展，站内班次有所减少，有乘车到烟台、威海等地地的旅客。我们可以及时联联系高速服务区，帮助旅客客中转并给旅客提供了相对对较舒适的候车区。“升升”：“五不自”整改后，自我约束力加强，闲聊的的思想得到控制。思想上有有了进步，不再拖拖拉拉，安于现状，要时刻与姐妹妹们肩并肩。心态调整比较较及时，工作质量随着心态态的调整有了提高。“十大大问题”整改后，“一家人人”思想加强，团队合作意意识有了提高，在其他同事事的影响下，自己的责任心心也比之前有所改进，比之之前“爱管闲事。”收获获之余，也有不足：1.业务知识面狭隘，学习不不够全面，有时候旅客咨询询的一些关于旅游、货运等等部分业务不清楚。2. 处理特殊问题能力欠缺缺。这方面应该多向老员工工*学习遇事不乱，学习习于芳思路清晰，耐心解答答，处事灵活。3.心理理素质差，应变能力差。宣宣讲比赛可以看出自己这方方面的弱点，不够镇定会让让自己更因为紧张而反应迟迟钝。4.工作中有时受受情绪影响，虽然懂得应适适时的去调整自己的状态，但是很多时候控制不好，容易情绪化。下半年的的工作计划：1. 如果果继续担任业务培训小组组组长，带大家学习业务知识识，细化考试内容，扩展业业务范围，针对性的组织服服务提升培训，以记住并运运用到工作中去为目的，根根据考试内容转变考试方式式。2.主动向老员工学学习工作方法，积累经验，提高处理特殊问题的能力力，要做到不依赖他人，以以后工作中注重容易忽视的的服务细节，及时总结工作作中不完善的地方，不断改改进。3.积极参加站上上组织的学习等活动，加强强自身综合素质的锻炼。我们业务小组工作进展的比比较顺利，首先，分工明确确，我和*负责整理业务务知识，*负责整理案例例分析，*负责整理培训训记录。其次，互补互助，遗落之处，及时发现，及及时补充完整。明年，我们们如果还是一个小组，仍然然会继续努力，把工作做好好。副科长范金金做事果断断，有计划性，有时候情绪绪化，让员工工作的不踏实实。与员工沟通较少，对于于员工的思想动态不能及时时掌握。科室管闲事的多了了，在正能量的带领下都积积极主动起来，主动为旅客客推荐会员卡，使我们的会会员率大大提高。科室不不足：1.新老员工在服务务技能上存在差距较大，工工作中缺乏总结，好的工作作方法及经验传承不下来，服务项目不能持之以恒。2. 没有主动学习业业务知识的意识，总是在考考试的时候临阵磨枪，完全全是为了应付考试。3.“比、学、赶、帮、超”的氛围欠缺，缺少创新，整体积极性不高。服务务工作不是一朝一夕就能做做好的，以后的工作中，我我会努力改进不足，踏实认认真，把领导交办的事情都都做到位。最后，祝公司发发展越来越好。总站合理理化建议：1.建议