银行客户服务课件

银行客户服务,沈家门支行（筹） 邵思安 2012年5月24日,一、目前普陀各家银行业服务基本情况分析,1、五大国有商业银行,2、股份制商业银行,3、地方性银行,二、客户服务：稠州村镇银行优势和劣势,1、政策支持力度方面; 2、服务的硬件与软件方面； 3、人员的素质； 4、服务机制的灵活程度； 服务宗旨： 与客户携手并进 共赢未来,四、服务理念和日常为客户服务关键要点,客户价值需求 商业银行的客户需求，一般有三个方面： 服务功能需求，即客户对某项银行业务的需求。如：实现存款、取款、贷款、结算、代交费等项金融需求； 客户价值需求，即客户在与银行经办业务过程中，有减少费用支出、体力支出、时间消耗等交易成本的需求； 精神愉悦需求，即客户在接受银行服务过程中，有得到关心、理解、帮助、尊重等精神需求。,（1）服务功能需求 商业银行的服务主要从三个方面满足客户需求：（1）存款业务满足客户资金增值和资金储存安全的需求，客户暂时向银行出让了资金的使用权，银行向客户支付利息；（2）贷款业务满足客户的资金使用需求，银行暂时向客户出让了资金的使用权，客户向银行支付利息；（3）中间业务满足客户的各种金融活动便利需求，客户向银行支付劳务费用或银行暂借客户资金使用权。,（2）客户价值需求 满足客户的价值需求是有条件的，在遵循成本效益、防范风险的前提下，尽量满足客户的价值需求。其主要途径是：（1）提高服务过程质量，为客户提供方便、快捷、准确的服务，减少客户时间、体力和费用的支出；（2）为客户提供超值服务，即在不增加客户成本的情况下，使客户享受到超出客户心理期待的服务；（3）尽量降低客户的交易成本。,（3）精神愉悦的需求 满足客户精神愉悦需求的主要途径是：（1）为客户提供周到细致的服务，使客户感受到关心；（2）为客户提供热心礼貌的服务，使客户感受到尊重；（3）为客户提供安全舒适的服务，使客户感到满意。,（4）窗口服务 窗口服务程序一般分为三个阶段、五个步骤。 三个阶段是 （1）迎接客户阶段；（2）满足客户阶段；（3）送别客户阶段。 五个步骤是： （1）客户进入视线，站立迎接；（2）客户走近柜台（根据客户的流量今后我们也将会设立一“米线”礼貌问候；（3）客户提出服务需求，仔细倾听；（4）按照客户业务需求，迅速准确操作；（5）双手递交经办结果，礼貌送别。,（5）“站立服务”和“微笑服务” 实行站立服务和微笑服务，是商业银行为实现优质服务对柜面员工提出的具体工作要求。 站立服务，是指站立迎接客户和站立送别客户。站立的姿态要符合礼仪要求。通过站立服务体现银行员工对客户的尊重，反映银行员工良好的精神风貌。站立服务的频率要根据柜台高度和业务繁忙程度灵活掌握。 微笑服务，是指员工在接待客户时，对客户表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔”而言的，并非一定让客户明显感觉到你在“笑”。通过微笑服务，让客户感受到银行员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定服务营销的基础。,员工进行站立微笑服务培训,（6）文明服务用语 构成文明服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。 使用文明服务用语，就是在为客户服务的过程中，将上述“十个字” 灵活的加以运用。一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字（如：请把单据收好）；不管什么原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上“对不起”（如：对不起，您写的凭条不正确，请再填写一张）；不管目的为谁，只要客户满足了员工提出的要求，都要说一声“谢谢”（如：谢谢您的配合）。,（7）优质文明服务的实现 柜面人员实现优质服务的主要途径是；（1）提高自身业务素质是实现优质服务的基础和前提；（2）树立良好的职业道德观念是实现优质服务的关键；（3）掌握服务理论、服务方法、服务技巧是实现优质服务的保证。 （8）客户的四种类型: 1 要求型 想要什么当时就要，不顾细节 2 影响型: 希望别人接受他们，非常健谈 3 稳定型: 对事情的原委感兴趣，做都按章行事 4 恭顺型：对事情的特性感兴趣，做都按章行事,五、员工柜面服务技巧,1、与客户讲话时的语调，语调由下列因素组成。 （1）语速 （2）音量:讲话的音量应该适中，不要太高，否则就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒，不满的表现，如果是打电话对一电话另一端的人来说，叫喊是对他的听觉的一种伤害，对身心有害。 （3）音调：可以通过音调的高低传达给客户这样一个信息：让他们理解，你乐于帮助他们，而且给他们信心。 （4）音强：个人情绪会反映到音强中去，音强的高低对客户的影响。 （5）态度:一定要微笑着问候对方，说话的方式是放松的。,2与客户打招呼 确立礼貌行为的标准 （1）向客户打招呼。 （2）微笑。让客户能通过声音看见你的笑脸。 （3）如何用名字来称呼客户。 与客户打招呼分为使用肢体语言和口头语言两种方式。一般当客户进入视线后，应目视客户，向客户点头示意；当客户进入“一米线”或走近柜台时，以口头语言与客户寒暄，常用的语言是：“您好！”、“请问您办理什么业务？”当客户较少时，可站立与客户打招呼。,3怎样称谓客户才合适？ 合适的称谓，是与客户建立良好关系的前提，在实践中应该根据实际情况灵活掌握。对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务，或根据年龄称呼其大爷、阿姨、小朋友等；对不能准确判断身份的客户，还是称呼“师傅” 、“先生/女士、小姐”等比较妥当。,4解答客户业务咨询需要注意什么？ 解答客户业务咨询要注意的问题是：（1）说明问题的语言要清楚、准确，避免客户产生不同的理解，导致办理业务时发生周折；（2）要一次性把需要说明的问题交代清楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时“跑来跑去”的现象；（3）禁止说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，对于确实不知道或办不了的问题，应该按照“首问负责制”的要求去处理。,5.提醒客户办理业务事项需要注意什么？ 提醒客户有关事项，是周到服务的体现，能够反映出员工良好的职业道德风貌。需注意的问题是：要及时提醒客户，避免因提醒不及时给客户带来不必要的麻烦。例如：办理某项业务，需要事先提醒客户注意有关事项；暂停营业，需要提前提醒客户；当面点清现金、凭证，需要随时提醒客户；识别假钞，需要长期提醒客户等等。,6柜员办理业务过程中需要注意什么？ 在经办业务过程中需要注意的问题是：（1）专心为客户办理业务，切不可一边办业务一边和同事闲谈，或停办业务处理个人私事，否则客户将非常反感；（2）学会向客户“请假”，当需要暂时离开岗位处理紧要情况时，必须向客户打招呼，取得客户理解，避免浪费客户等待时间；（3）学会与客户简短交流，增强信任感和亲近感。,7不能满足客户要求时怎样向客户解释？ 当不能满足客户服务要求时，应用委婉的语言向客户说明，并求得客户理解。首先，向客户表示歉意，说明暂时无法满足客户要求的原因；其次，尽量为客户提供解决问题的途径，表示愿意帮助客户继续解决问题；第三，注意避免正面回绝客户要求，不要让客户产生“失望”的感觉。,8当客户对我们的服务表示不满时应怎样处理？ 如果客户对我们的服务表示不满，我们应该以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议。（1）虚心听取客户的意见；（2）如果确实是我们的服务存在问题，应该诚恳的向客户表示歉意，并立即采取措施改进服务；如果是客户产生误解或我们的服务暂时达不到要求，应该礼貌地向客户做出解释，并表示进一步改进工作；（3）禁止以“辩论”的口气与客户争辩，禁止与客户发生争吵。,9当客户提出投诉要求时应该怎样处理？ 投诉是客户的权利，我们应该站在维护客户和建行双方利益的角度，妥善处理客户投诉问题。（1）当事人（或窗口负责人）应该主动承担责任，做好解释和安抚工作，尽量当场化解矛盾；（2）如果客户坚持向上级反映情况，应该满足客户要求，并及时与上级有关管理部门沟通，配合上级处理客户投诉；（3）禁止说：“愿意到哪告到哪告”等类似激化矛盾的语言。,10当客户出现差错时怎样处理？ 当客户出现差错时，应心平气和的向客户指出，从关心客户的角度要求客户改正，当客户改正后要对客户的配合表示谢意。例如：“您的存单账号写错了，请重填一张，不然会给您带来损失”、“谢谢您的配合”。禁止以批评、责难的口气对待客户。,六、客户投诉处理基本方法,1关注：工作时留心观察大厅，不遗漏、轻视、怠慢每一个客户，对客户提出的问题或投诉注意倾听，精力集中、准确判断、正确应答，对投诉的客户尽量引导离开现场，到休息室、贵宾室或比较安静的地方，并适时有主管人员接洽，以示重视和尊重。 2处理：投诉一般是由办理业务引起的，如对服务态度的抱怨、对排队时间太长的抱怨以及相互之间由