在高三学生心理辅导暨考前动员会上的讲话.doc

在线客服工作总结小编精心推荐工作总结ppt | 工作总结怎么写 | 工作总结开头 | 工作总结结尾 | 工作总结报告 写总结，先写提纲，再固定框架，后填充内容。这样的思路才是最清晰的。以下是小编为大家搜集整理在线客服工作总结，供大家参考和借鉴!更多资讯尽在客服工作总结栏目!在线客服工作总结(一)我是网络发展部的网络客服。年 月 号进的的公司，很荣幸能成为的一位新成员。现在主主要负责，我我会尽最大的努力做好本职职工作。作为一个网络客客服基本工作职责：管理所所有成交客户，分级别制定定回访方案，客户再开发、客户续费、管理客户文档档资料、制定月度计划、整整理搜集来的信息反馈技术术部并协助制定相应的方案案，客服人员的日常管理，安抚用户情绪，查询记录录，登记记录，发故障给相相关人员等。对以后工作作的一个规划流程：一，回复留言。在登录到帐号号以后，会看到顾客和潜在在顾客的留言，要认真地回回复这些留言。如果在线的的话，就是直接答复了。回回复的时候要及时，还要争争取全部回复，避免有所遗遗漏。二，给顾客发送确确认信。在和顾客达成意向向后，要及时发送确认信，让对方进行确认。确认信信最好提前写好，做个模板板。要随时更新自己的信箱箱，以保证可以在第一时间间看到顾客的答复，以及信信息是否发送成功的等。三，要及时发送提醒信。如如果商品被拍下后三天内一一直没有发生实际交易，就就应该及时提醒顾客进行交交易。对达成意向的各个顾顾客做个记录，到时候可以以及时对顾客进行提醒。一一般的邮箱里都有 “ 交交易提醒 ” 的链接，可可以直接点击发送。四，要发送交易警告信。如果果七天内还没有选择进行交交易，那就要给顾客发送警警告信。在发送之前，先仔仔细核查具体的情况，不过过不是缺货或者交易取消。在线客服工作总结(二二)从事客服工作已接近近七年，在七个春秋冬夏的的轮回交替中写了好多次总总结了吧，感觉总结就象是是一个驿站，可以静下心来来梳理疲惫的心情，燃烧美美好的希望，为下一段行程程养精畜锐。不管客服工作作是多么的平凡，但是总能能不断地接受各种挑战，不不断地去寻找工作的意义和和价值，而且总在不断地告告诫自己：做自己值得去做做的事情，走自己的路，让让别人去说吧。对于一个个客服代表来说，做客服工工作的感受就象是一个学会会了吃辣椒的人，整个过程程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经经习惯了这种味道，不再被被这种味道呛得咳嗽或是摸摸鼻涕流眼泪的时候就说明明你已经是一个非常有经验验的老员工了。我是从一线线员工上来的，所以深谙这这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中中，我就一直在不断地探索索，企图能够找到另外一种种味道，能够化解和消融前前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情情绪管理。毕竟大多数的人人需要对自己的情绪进行管管理、控制和调节。在每每一个新员工上线之前，我我会告诉她们，一个优秀的的客服代表，仅有熟练的业业务知识和高超的服务技巧巧还不够，要尝试着在以下下两点的基础上不断地完善善作为一个客服代表的职业业心理素质，要学会把枯燥燥和单调的工作做得有声有有色，学会把工作当成是一一种享受。首先，对于用户户要以诚相待，当成亲人或或是朋友，真心为用户提供供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一一。然后，在为用户提供咨咨询时要认真倾听用户的问问题而不是去关注用户的态态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭灭用户情绪上的怒火，防止止因服务态度问题火上烧油油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中中，我一直在人性化管理与与制度化管理这两种管理模模式之间寻找一种平衡。为为了防止员工因违反规章制制度而受到处罚时情绪波动动，影响服务态度，一种比比较有效的处理方式是在处处罚前找员工沟通，最好的的方式是推己及人，感觉自自己就是在错误中不断成长长起来的，一个人只要用一一定的心胸和气魄勇敢面对对和承担自己因错误而带来来的后果，就没有过不去的的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要要为自己所范下的错误长久久的消沉和逃避，“风物长长宜放眼量”，于工作于生生活，这都是最理性的选择择，同时这也是处理与员工工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前前台的隔阂，营造一种轻松松的氛围，稳定员工情绪及及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上上的经验和想法得以实施并并取得一定成效的同时，我我们在这个举足轻重的位置置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之之间作着有效的配合，同时时也与其它各组或各部门之之间作着较为和谐的沟通和和交流，将话务管理工作进进行得有条不紊。在我尽自自己最大的努力去做好份内内事情的过程当中，对团队队二字体会特别深刻。曾经经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在在堤坝上的人们凝望着凶猛猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个个好象人头的黑点顺着波浪浪漂过来，大家正准备再靠靠近些时营救。“那是蚁球球。”一位老者说;“蚂蚁蚁这东西，很有灵性。有一一年发大水，我也见过一个个蚁球，有篮球那么大。洪洪水 到来时，蚂蚁迅速抱抱成团，随波漂流。蚁球外外层的蚂蚁，有些会被波浪浪打入水中。但只要蚁球球能上岸，或能碰到一个大大的漂流物，蚂蚁就得救了了。”不长时间，蚁球靠岸岸了，蚁群像靠岸登陆艇上上的战士，一层一层地打开开，迅速而井然地一排排冲冲上堤岸。岸边的水中留下下了一团不小的蚁球。那是是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但但他们的尸体仍然紧紧地抱抱在一起。那么平静，那么么悲壮-于是，我开始为此而努力：一个个有凝聚力的团队，应该象象在遇险境时能迅速抱成一一团产生出惊人的力量而最最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工工的互帮互助与精诚团结下下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何何防!很幸运的是，我们们呼叫中心本身就是一个充充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人人在“逆水行舟，不进则退退”的动力支持中积极地参参予着这个团队的建设。在在与另外一位班长良好而默默契的配合下，我们彼此取取长补短，查漏补缺，再加加上部门经理的大力支持和和富有亲和力的微笑，不管管遇到什么困难，我们都能能团结一心，寻求到行之有有效的处理办法，渡过难关关，将话务管理工作日臻完完善地进行下去。众所周知知，公话业务历来是用户争争议和投诉的焦点，公话及及卡类用户每月因业务上的的原因在呼叫中心的投诉率率是最高的，班长工作中很很大一部分压力就是来源于于此，所以在处理此类投诉诉时总是如履薄冰，小心谨谨慎，唯恐因处理不好而引引起越级投诉。而每每遇到到难以决定或影响较大的投投诉时总少不了上级领导的的帮忙和引导，这在很大程程度上为班长的工作减轻了了压力，那是一种“天塌下下来有人一起扛着”的踏实实感。记忆中有好几起这样样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的的经历而不断丰富着我们的的客服生涯。细细回忆这这段时间以来的工作过程及及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努努力下有了较大的变化，但但是仍有许多的缺点和不足足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意意识方面离省局的要求还存存在较大差距，不管成功与与否，我们都将不断地摸索索和尝试，如作大型的关于于服务意识及情绪管理方面面的培训来激发前台的工作作积极性。或为了提高语音音亲和力，作语音艺术培训训及在公司工会的倡导和鼓鼓励下号召全话务中心参与与诗歌朗诵大赛等尝试，在在培养声音魅力过程中，让让电话交流的载体更加生动动，由此而产生一批更加出出色的客服代表。然后是在在座席间工作纪律及员工思思想动态上将进一步加大管管理力度，由于公话组是呼呼叫中心人数最多的一个组组，对于今后的工作可谓任任重而道远。所以不管以以后的工作将会发生什么样样的变化，我都不敢有丝毫毫的松懈，并且将更加的认认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱弱点，推开障碍和阻力，抛抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如如何地磨砾而产生变化，但但是追求完美、永不言败的的个性永不会变。在接下来来的工作中，我会做好下半半年工作计划，争取将各项项工作做得更好。我的信信念是活到老，学到老，要要自信一生，也许，只有用用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后后在客服行业做得更好。在线客服工作总结(三)时光如梭，不知不觉中中来到毛织贸易中心工作已已有一年了。在我看来，这这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝 ; 漫长长的是要成为一名优秀的客客服人员今后的路必定很漫漫长。回顾当初在商会应应聘物业管理公司客服岗位位的事就像刚发生一样，不不过如今的我已从懵懂的新新人转变成了肩负工作职责责的客服员工，对客服工作作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认认为它很简单、单调、甚至至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网网罢了，其实要做一名合格格、称职的客服人员，需具具备相关专业知识，掌握一一定的工作技巧，并要有高高度的自觉性和工作责任心心，否则工作上就会出现失失误、失职状况。当然，这这一点我也并不是一开始就就认识到了，而是在工作中中经历了各种挑战与磨砺后后，才深刻体会到。下面面是我这一年来的主要工作作内容。1 、 客户收收铺、装修等手续和证件的的办理以及商户资料、档案案、钥匙的归档，其中要分分清一楼和二楼ad区及三三楼 abcd 区都属于于政府，一楼和二楼大部分分属于陈贵德，小部分属于于商舵，另外还有一些属于于私人业主。2 、 熟熟悉各方面信息，包括业主主、装修单位、施工单位等等信息，在做好记录的同时时通知相关部门和人员进行行处理，并对此过程进行跟跟踪，完成后进行回访。3 、 函件、文件的制制作、发送与归档，目前贵贵德公司与商舵及毛织办的的单发函，整顿通道乱摆乱乱放通知单，温馨提示 物品放行条 小型型工程单 大型装修资料料、维修单等等怎么运用都都要熟悉。在完成上述工工作的过程中，我学到了很很多，也成长了不少 。1 、 工作中的磨砺塑造造了我的性格，提升了自身身的心理素质。 对于我刚刚接触物业管理经验不丰富富的人而言，工作中难免会会遇到各种各样的阻碍和困困难，在各位领导和同事们们的帮助下，我遇到困难时时勇于面对，敢于挑战，性性格也进一步沉淀下来。我我觉得在客户面前要保持好好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业业精神和微笑服务放在第一一。所谓职业精神就是当当你在工作岗位时，无论你你之前有多辛苦，都应把工工作做到位，尽到自己的工工作职责。所谓微笑服务就就是当你面对客户时，无论论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保保持微笑，因为你代表的不不单是你个人的形象，更是是公司的形象。尽量保持着着微笑服务，在与少数难缠缠的客户沟通时也逐步变得得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐逐步完善。2 、 工作作生活中体会到了细节的重重要性。 细节因其 “ 小 ” ，往往被人所轻轻视，甚至被忽视， 也常常常使人感到繁琐，无暇顾顾及。在毛织贸易中心这里里我深刻体会到细节疏忽不不得，马虎不得。不论是批批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强强调的服务做细化，卫生无无死角等，都使我深刻的认认识到，只有深入细节，才才能从中获得回报。细节产产生效益，细节带来成功。3 、 工作学习中拓拓展了我的才能，当我把每每一项工作都认真努力的完完成时，换来的也是对我的的支持与肯定。 记得毛织织交易会期间，为了把工作作做好，我们客服部 工程部 保安部都在在这四五天加班，把自己的的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心心的团结精神。这体现大家家对工作都充满了激情，至至于接下来我要把整个毛织织贸易中心一二三楼abccd区域的电脑地图做好来来，我都会认真负责的去对对待，尽我所能的把所有工工作一项一项地做得更好。在20xx新的一年里里，我要努力改正过去一年年里工作中的缺点，不断提提升，加强以下几个方面的的工作 ：1、 加强学学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理理，完善客服接待流程及礼礼仪。2、 加强文档的的制作能力 , 拓展各项项工作技能，如学习电脑一一些新软件的操作，遇到客客户的难题怎么去解答等等等。6 、 进一步改善善自己的性格，提高对工作作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工工作积极性。7 、 多多与各位领导、同事们沟通通学习，取长补短，提升自自己各方面能力，跟上公司司前进的步伐。很高兴来来到毛织贸易中心这个大家家庭，物业管理公司的文化化理念与工作氛围都不自觉觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习习，在学习中成长，也确定定了自己努力的方向。此时时此刻，我的最大目标就是是在新一年工作中挑战自我我、超越自我，取得更大的的进步 !在线客服工作作总结(四)斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员员工作，在这段时间里目睹睹了也参与了公司的发展和和制度的日臻完善，作为一一名桂龙人，由衷的感到自自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积积累了一些认识和体会。现现总结如下:一、树立全全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意意识是首要的问题，客服工工作也不例外。我认为客服服工作的全局就是，“树立立企业形象，使客户对公司司产品的满意度和忠诚度最最大化的同时传达企业的文文化形象。”七月份来到公公司以后，我首先接受了大大约一星期的培训，培训内内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复复方柴胡安神颗粒的基础知知识、客户常见问题及解答答、销售技巧。通过培训不不仅使我对公司的产品有了了深度了解，也对自己的个个人能力有了很大提高，同同时对公司完善的培训制度度及公司的文化氛围有了充充分了解。之后我开始进入入客服工作，客服工作的主主要任务一是接听客户的呼呼入电话，对客户想要了解解的问题进行专业并热情的的回答。()二是对已购买买的客户进行回访，对用药药效果进行了解、对用药方方法进行专业的指导。客服服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行行沟通的部门，这关系到企企业形象的传达和客户对公公司产品满意度和忠诚度的的情况，并对公司产品的后后续市场推广有很大影响。二、精于专业技能，勤勤于思考应变随着销售行行业的不断发展，药品销售售也要适应新形势下的销售售思路。作为一个客服人员员，在做与客户的直接沟通通工作时，要勤于思考善于于应变。对于客户提出的药药品问题，给予专业的回答答，对于客户反映的投诉及及其它问题，第一时间做出出正确的应变，使客户满意意的同时，保持客户对公司司产品的满意度。客服工作作是一个直接面对不同失眠眠客户的工作，需要的是专专业的知识水平，及灵活的的应变能力，并且需要及时时对所遇到的问题进行总结结。在管理好手头现有失眠眠资料的同时，我根据大部部分失眠患者具有糖尿病的的情况，总结了糖尿病的相相关知识。根据不同时失眠眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物物的相关资料。还有就是失失眠与抑郁的相关资料，并并把这些资料和同事间进行行了分享，来增加和客户之之间的有效沟通。能否做好好一个客户的有效沟通，是是衡量客服人员专业水准的的标尺，同时也是服务人员员尽快掌握应用知识的有效效手段。三、善于沟通交交流，提高工作质量客服服人员不仅要有较强的专业业技术知识，还应该具备良良好的沟通交流能力，当今今社会一种产品很多时候是是由于使用操作不当才出现现了问题，而往往不是如客客户反映的质量不行，中药药药品尤其如此，如果不连连续按疗程用药，很难体现现出药品的效果。所以这个个时候就需要我们找出症结结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不不信任乃至对企业形象的损损害。客服工作主要体现在在交流二字，和客户的交流流，能够更好的了解客户对对产品的需求，和同事之间间的交流，能够增加工作经经验，分享心得，能够整体体提高团队的水平，提高工工作的质量。四、遵守公公司制度，积极参加活动“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是是否完善，直接关系到企业业的形象和文化氛围，而这这个制度更需要每一个个体体成员去有效执行。在公司司工作的四个月时间里，作作为一名客服人员，我没有有出现无故请假的情况，在在此期间很好的完成了工作作任务。积极参加公司组织织的各项活动，比如：拓展展训练、地坛展会、每周五五值日。在活动中，同事间间增进了了解，团队间增进进了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工工作思路，首先是做好本职职工作，管理好现有客户资资料，定期对已购买客户进进行回访，让其在感受药品品良好效果的同时，也感受受到桂龙药业专业的售后服服务。对现有的其他客户户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随随时在沟通技巧和专业水平平上作出改善，协助完善公公司的推广工作。再次，提提高自己的专业水平，总结结不同的客户失眠情况，随随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领领导协调沟通，和同事友善善合作，无论是在知识水平平及做人做事的水平上都要要有一个新的提高。假如说说一个企业需要两只脚才能能稳步前行，那么一只脚是是高质量的产品，另一只脚脚则是完善的服务，公司产产品可以创出名牌，其服务务也可以进行尝试去创造品品牌。一个企业，也只有依依托高质量的产品和完善的的服务体系，才能在竞争中中立于不败之地。在新的一一年里，希望在领导的带领领下，在同事的帮助下，自自己的成绩能够更上一层楼楼，为公司的发展贡献自己己的一份力量。在线客服服工作总结(五)岁月如如梭,不知不觉我来明一乳乳业已经有两年多了,一直直在客服部从事客户回访和和育婴热线咨询的工作。现现在回顾当初应聘来我们公公司客服部还像昨天发生的的事情一样,可是在这段时时间里,我学到了很多,也也成熟了很多。很多人可可能会认为客服部工作很简简单,枯燥,定义为售后服服务,其实不然,婴幼儿乳乳品业的客服人员,也需要要了解多方面的知识,如营营养、育婴及沟通技巧等,从事此工作的过程,还会会影响到个人的性格,提升升心理素质。不论以前是学学过什么专业,从事过什么么样的工作,来到我们这个个群体都应从头学起。站在在同一个起跑线上,才能真真正明白学无止境的道理。定期对明一的新老顾客客做健康回访,是每位客服服部营养师每天必做的工作作。面对每天重复的工作,我们的营养师们要把自己己的工作做好。首先应持有有耐心和真诚的工作态度,在这个信息时代,市场竞竞争激烈,竞品公司也会对对顾客进行电话回访,并不不会让人觉得稀奇。很多顾顾客可能每天都能接到一家家或几家的回访,怎样才能能让对方对我们的服务感兴兴趣呢?首先我们要明白白,在与顾客交流的过程中中,虽然不是面对面的,但但我们的语气和表情,对方方都能感觉到。有气无力或或面无表情的对话,结果可可能是对你爱理不理,甚至至拒听。反之,你的微笑服服务让对方感到亲切,这样样我们和顾客的距离也就拉拉近了。还有,在交流的过过程中,应抓住顾客较关心心的话题,可根据其宝宝不不同月龄,不同季节,给予予顾客最前沿的信息,如此此次流行的手足口病;最新新育儿资讯和最快的信息动动态,给予特别的喂养指导导。相对于电话回访,接接听400热线,让我变得得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和和不成熟。很多时候面对顾顾客的情绪发泄,刚开始的的时候都承受不了。自己的的情绪也会随着顾客的责骂骂,甚至脏话,情不自禁的的激动,有时就会提高嗓门门。记得有一次,让我记记忆犹新,一位男顾客打来来电话,接起电话就是一顿顿凶猛的“连珠炮”。大概概的意思是公司在当地做活活动,购买了一定数量的产产品后会有一个赠品,当时时销售人员告知赠品暂时发发放完了,给打了一张欠条条,过后会再补。可回来后后,看到朋友也参加了活动动,却能拿到赠品,于是这这位男顾客不问清情况就到到超市闹了起来。而在交交流的过程中带着脏话和威威胁,不断的重复他到超市市怎样吵闹,如果没能马上上拿到赠品就要怎样去毁坏坏明一的名声等。还一直强强调要用武力对付导购,而而且还一再确认这边是谁在在接此电话。顾客越说越激激动,情绪有些失控,说如如再没有拿到赠品,要来公公司找麻烦,下场和导购一一样等等。由于很担心也很很气愤,当时的声音也变的的很生硬,嗓门也大了起来来