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奔腾质量管理培训,二OO九年三月,目 录 一、品质报告在质量管理中的作用 二、品质报告信息来源 三、品质报告内容结构 四、如何填写品质报告 五、故障件返回要求 六、危机事件信息反馈要求,一、品质报告在质量管理中的作用,1、质量信息管理体系是以TDS信息系统为平台，集信息收集、信息反馈、质量改进、质量跟踪四个核心流程为一体，确保质量信息及时、有效传递，为质量改进提供依据，持续进行质量跟踪的信息管理体系。,2、质量信息反馈是质量改进的重要依据，品质报告是信息反馈的重要渠道。,一汽轿车销售服务中心,服务部质量管理室,一汽轿车公司质保部,二、品质报告信息来源,1、PDI检查时发现的质量问题 2、用户反馈的质量问题,前提： 1、索赔担保期内 2、确认属于质量问题 3、厂家特殊要求的零件除外 4、 在PDI检查中如发现外观、磕碰、漏装等问题请及时与储运 人员联系,二、品质报告信息反馈流程,PDI问题,用户问题,故障分析与确认,能否自行处理故障,上报市场品质报告,查看处理意见,可与技术支持联系,是,否,信息反馈要求 信息及时 信息有效 信息完整,三、品质报告内容基本结构,2、车辆信息,3、用户信息,4、故障信息,5、审核信息,1、主题信息,四、如何填写品质报告 - 问题举例,1、主题信息 1）日期填写问题： 报告日期与维修日期矛盾 例：报告日期在维修日期之前, 维修日期与报告日期相差太久没有及时上报报告 实名制,四、如何填写品质报告问题举例,2）主题填写问题: 没有主题 主题不完整,1,2,？, 主题与内容不符 见例1和2.,四、如何填写品质报告问题举例,2、车辆信息-如实填写 1）里程问题 里程数与后附照片不符； 里程数与车辆实际使用时间不符； 见例1、2和3 已经超出保修期,2,1,3,四、如何填写品质报告 - 问题举例,2、车辆信息-如实填写 2）维修日期问题（与前面报告日期错误类型相似） 3）车辆类别,四、如何填写品质报告 - 问题举例,3、用户信息-如实填写 1）用户车：对用户信息处的“用户名称”、 “抱怨情况”、 “满意情况”、 “联系电话” 均如实填写。 2）商品车：对用户信息处的 “用户名称”、 “联系电话” 均为销售服务中心的名称和联系方式。,四、如何填写品质报告 - 问题举例,4、故障信息 目前反馈中存在的主要问题 1）复制现象较多； 2）故障描述和故障分析不准确； 3）必要的检测数据没有； 4）故障内容和故障照片不符； 尤其对于重要典型的问题，不要复制，具体问题具体阐述。,四、如何填写品质报告 - 问题举例,4、故障信息 故障描述： 清楚的描述出故障状态，包括车辆的使用环境、保养状况、故障出现时的气温、车辆行驶状态、路面状况等。 故障在什么时间、哪里、什么工况、环境发生了什么具体现象、声音、气味？ 故障分析： 故障分析必须具体、全面，有故障码的需要把故障码描述出来，把检查的方法，测量的数据具体描述清楚。 故障点的位置、形态？相关零部件的状态？相关的检测数据？可能推测的原因？ 注意：尤其对于典型、突发的问题必须详细完整做报告。,不要复制 数据完整,四、如何填写品质报告 - 问题举例,处理办法： 具体描述出处理的步骤和过程。 处理结果： 是否故障消除，修理有效等。 服务站处理意见： 服务中心是代表厂家，服务站的具体意见和提议将对质量改进有重要的意义。 图片要求： 针对目前部分服务店的照片仍然存在不规范的现象，重新说明。 5、审核信息 由质量管理室质量分析员审核确认，服务中心查看审核意见。,充分而准确的描述问题等于解决问题的50%,视频,四、如何填写品质报告 - 问题举例, 故障描述和分析简单，没有故障照片（具体的故障位置，怎么产生的？）,具体故障无描述，哪个喇叭有故障？,四、如何填写品质报告 - 问题举例, 故障描述和分析简单 注意：不要出现错别字,四、如何填写品质报告 - 问题举例, 故障位置及原因描述不清,四、如何填写品质报告 - 问题举例, 检测数据没有,四、如何填写品质报告 - 问题举例, 故障类别 针对“底盘快速检查”的品质报告，在通知中已有明确的说明 在故障类别处填写“CJC”,思考： 通过对上述部分品质报告的列举，我们在做报告时是否也存在着同样的问题？,练习：在TDS系统备件目录中找到此处？,四、如何填写品质报告 良例,举例一 发动机故障相应的检测数据必须有，例如：,四、如何填写品质报告 良例（摘录）,针对故障信息内容（故障描述和故障分析）进行举例： 举例二：蓄电池 故障描述：客户反应蓄电池不会存电，才充好的一下又没了。 故障分析：经查是蓄电池故障不存电。 故障分析示例1：经技术人员用电压表检测电瓶电压为8.7V,状态指示器为黑色,拆下电瓶按规范充电后,状态指示器仍为黑色,用电压表检测电压为8.9V,分析判断为电瓶不存电。 故障分析示例2：维修人员检查，该电瓶外壳无破碎现象，电解液也无泄露，极柱无松动、氧化现象。经检查发电机发电量13.7伏，放电电流为21毫安。充电12小时后，电压只有11.54伏，启动车辆第一次勉强启动，第二次就启动不着。电压只有9.8伏，启动电压为7.4伏，最终判断是电瓶本身质量问题。,四、如何填写品质报告 良例（摘录）,针对故障信息内容进行举例： 举例三：空调系统 故障描述：空调压力开关打不开 故障分析：压力开关功能失效 故障描述示例：空调正常开启使用时发现电磁离合器频繁出现吸合，一分种能出现两三次吸合情况，制冷效果不好。 故障分析示例：检查空调系统发现高、低压力正常，开空调压缩机在不吸合的状态下空调电磁扇正常运转，测量空调压缩机线路部分导通正常，判断为压缩机上温度保护开关存在短路或断路，造成空调有时不制冷。,四、如何填写品质报告 良例（摘录）,针对故障信息内容进行举例： 举例四：转向柱不搭铁导致喇叭不响 故障描述：用户喇叭有时响有时不响 故障分析：方向管柱里搭铁不好 故障描述示例：用户喇叭有时响有时不响。 故障分析示例：检查电喇叭插头及线路正常导通，进而检查前部喇叭触点位置，一切正常，当喇叭不响时用万用表测量方向盘与车身搭铁处电阻值无限大(不导通），由此分析为方向管柱搭铁不好从而造成喇叭有时不响。,首发现问题对于其他店的故障排除意义重大,四、如何填写品质报告 良例（摘录）,针对故障信息内容进行举例： 举例五：燃油泵问题 故障描述示例：用户车辆中途停车办事，再次起动车时发现车辆打不着火，打车时起动机工作正常，油箱有油，无法起动，用户随即打电话要求我站前去救援。 故障分析示例：服务人员到现场用“万用表”检查测量蓄电池电压正常，检查油路系统用“油压表”测量系统油压为0千帕，检测燃油泵线路正常导通，由此分析为电动燃油泵线圈断路，造成油泵无法正常工作，从而导致发动机不能起动。,四、如何填写品质报告 良例（摘录）,针对故障信息内容进行举例： 举例六：线束与车身干涉 故障描述示例：客户打电话说此车在高速上行驶到瓦房店路段时突然熄火，然后无法启动，要求救援。 故障分析示例：经技术人员对车辆检查，发现蓄电池没电，用代用蓄电池启动后发电量是11V，确认发电机不发电。对发电机后部电路检查时，发现发电机正极接线柱和连接线处烧焦严重，而且接线柱上没有固定螺母，断定是因发电机正极接线柱上的固定螺母脱落，与正极连接虚接时因电流过大产生热量，造成接线柱与连接线烧蚀。,四、如何填写品质报告 良例（摘录）,针对故障信息内容进行举例： 举例七：前段线束 故障描述：车子刚跑了两天就发生突然熄火现象，紧接这拉了几下车又启动了，到我站检查一切数据正常，同时也无故障现象，可是车子跑了没两天故障又再次出现，而且很难再次启动。 故障分析：尽管是新车我们还是对车辆的使用和造成故障的原因进行了全面检查和排除。油，气均无问题，那麽问题肯定在电路方面，起动机工作，但发动机就是不启动，无非是控制部分和线路问题，按照一般原则我们检查电路发现点火线圈有电有回路正常，那肯定信号（无高压点火信号）。我们轻微活动了一下线束，车子一拉就启动了，再次活动线束车子又突然熄灭。那麽肯定是这段线束问题（内部出现虚接现象）。,要言简意赅,五、故障件返回要求,按照索赔流程要求，对故障件进行返回，但对于个别故障件的返回重新强调要求如下： 1、质量管理室电话通知或在TDS品质报告审核意见中提示立即将故障件返回； 2、接到信息，以快递方式，即刻返回； 3、保持原有故障状态，便于质量确认，原因分析； 4、标签上的原因清楚明确。,六、危机事件信息反馈要求,1、火灾车信息反馈要求 2、安全气囊未爆反馈要求,谢 谢！,会当凌绝顶 一览众山小,大家辛苦了！ 谢谢！,考试要求考试时间60分钟：,一、编制品质报告一份（26分） 1、上机实际操作上传品质报告一份； 2、