XX产品线运维规范.doc

密级：机密文档编号： PD003 第 1 版分册名称： 第 1 册/共 1 册XX产品运维管理规范产品部XX网络技术发展有限公司总页数15正文13附录0生效日期： 编制： 审核： 批准：目录一、目的2二、原则22.1分层处理原则22.2防范预警原则22.3指导性原则2三、适用范围2四、职责划分34.1营销中心34.2运维中心3五、规范流程35.1市场部运维子流程45.2客服部运维子流程55.3产品部运维子流程65.4研发部运维子流程75.5技术支持部运维子流程8六、运维规范86.1日常维护86.2升级优化96.3信息管理126.4故障处理13七、附则14一、 目的为了加强对公司XX产品运维项目的统一管理，对XX产品线的维护活动、维护过程等相关事宜进行规范管理，特制定本管理规范。二、 原则按照建立规范、科学、高效的产品运维体系的原则编写此管理规范。2.1 分层处理原则XX相关产品线运维服务需求由关键用户、客服部人员、市场营销人员、产品部人员、研发部人员、技术支持部等逐级处理，充分发挥关键人员熟悉产品的优势。2.2 防范预警原则运维管理规范中应包含各种预案，争取实现在故障、问题出现时有章可循，在紧急状态有应急措施，提高运维效率，不影响现场产品使用，将运维代价减少至最小范围内。2.3 指导性原则在日常的运维管理过程中发现和解决的问题要作用于XX产品的开发完善，作用于优化机构、岗位设置，作用于业务流程的改进。三、 适用范围公司所有运行维护管理负责人及相关干系人（主要涉及营销中心、运维中心两大管理中心，以及下设的五大业务部门相关人员）。四、 职责划分4.1 营销中心l 市场部：负责客户需求信息采集，并参与客户需求开发评估会议；l 客服部：负责汇总市场部人员每月需求信息的采集，并参与客户需求开发评估会议；负责新上线功能客户满意度等调查，并将问题及时反馈至产品部；负责日常客户热线问题处理，无法处理问题反馈至技术支持部；4.2 运维中心l 产品部：汇总客服部及公司内部及产品部自身发现和总结的需求，并针对各需求进行需求评估分析；根据需求评估分析主持召开需求开发评估会议；根据评估会议决策进行产品升级需求原型、效果图、业务逻辑等产品设计；推进新需求、新项目实施；l 研发部：负责对新需求、新功能的开发实施，管理和维护；l 技术支持部：负责设备部署；负责对客服部无法解决问题进行处理；五、 规范流程本规范流程主要涉及两大管理中心、五个业务部门，其主要职责和业务流程如下（子流程待完善）：5.1 市场部运维子流程5.2 客服部运维子流程5.3 产品部运维子流程5.4 研发部运维子流程5.5 技术支持部运维子流程六、 运维规范运维规范主要涉及日常维护、升级优化、信息管理和故障处理四项规范，详细要求如下所述：6.1 日常维护 酒店版酒店版日常维护涉及部门客服部、研发部、技术支持部、产品部维护时间5*8小时全天保障具体工作描述客服部通过网络或电话受理日常客户问题，并及时解决（若存在无法解决问题及时与技术支持部、技术研发部协商处理）；研发部协助受理客服部或技术支持部无法解决的问题；技术支持部设备装机、部署事宜，并协助客服部处理无法解决问题；产品部协调沟通，信息、图片处理等； 商场版商场版日常维护涉及部门客服部、研发部、技术支持部、产品部维护时间5*8小时全天保障具体工作描述客服部通过网络或电话受理日常客户问题，并及时解决（若存在无法解决问题及时与技术支持部、技术研发部协商处理）；研发部协助受理客服部或技术支持部无法解决的问题；技术支持部设备装机、部署事宜，并协助客服部处理无法解决问题；产品部协调沟通，信息、图片处理等； 机场版酒店版日常维护涉及部门客服部、研发部、技术支持部、产品部维护时间5*8小时全天保障具体工作描述客服部通过网络或电话受理日常客户问题，并及时解决（若存在无法解决问题及时与技术支持部、技术研发部协商处理）；研发部协助受理客服部或技术支持部无法解决的问题；技术支持部设备装机、部署事宜，并协助客服部处理无法解决问题；产品部协调沟通，信息、图片处理等；6.2 升级优化 酒店版酒店版升级优化涉及部门市场部、客服部、产品部、研发部、技术支持部；升级时间每月20号左右时间节点8.20、9.20、10.20、11.20、12.20具体工作描述市场部每上月30号前向客服部提交收集的客户需求提供标准需求采集表（7.30、8.30、9.30、10.30、11.30、12.30）； 客服部每月2号前（8.2、9.2、10.2、11.2、12.2）向产品部提交汇总的客户需求提供标准需求采集汇集表；新需求上线后跟踪升级情况（升级后5个工作日确认完毕）；产品部每月5号前（8.5、9.5、10.5、11.5、12.5）组织需求开发评估会，并于10号前（8.10、9.10、10.10、11.10、12.10）完成需求说明及原型制作，15号前（8.15、9.15、10.15、11.15、12.15）提交至研发部（填写需求开发申请表）；研发部根据需求量评估开发时间争取每月20号左右（8.20、9.20、10.20、11.20、12.20）完成产品升级上线）；技术支持部确认升级情况（提供升级情况确认表）； 商场版商场版升级优化涉及部门市场部、客服部、产品部、研发部、技术支持部升级时间每两个月15号左右时间节点8.15、10.15、12.15具体工作描述市场部每两个月的25号前（7.25、9.25、11.25）向客服部提交收集的客户需求提供标准需求采集表；客服部每两个月的27号前（7.27、9.27、11.27）向产品部提交汇总的客户需求提供标准需求采集汇集表；新需求上线后跟踪升级情况（升级后5个工作日确认完毕）；产品部两个月2号前（8.2、10.2、12.2）组织需求开发评估会，并于6号前完成需求说明及原型制作，8号前（8.8、10.8、12.8）提交至研发部（填写需求开发申请表）；研发部根据需求量评估开发时间争取每两个月15号左右（8.15、10.15、12.15）完成产品升级上线；技术支持部确认升级情况（提供升级情况确认表）； 机场版机场版升级优化涉及部门市场部、客服部、产品部、研发部、技术支持部升级时间每3个月30号左右具体工作描述市场部每三个月的10号前（9.10、12.10）向客服部提交收集的客户需求提供标准需求采集表；客服部每三个月的12号前（9.12、12.12）向产品部提交汇总的客户需求提供标准需求采集汇集表；新需求上线后跟踪升级情况（升级后5个工作日确认完毕）；产品部每三个月的16号前（9.16、12.16）组织需求开发评估会，并于22号前（9.22、12.22）完成需求说明及原型制作，25号前（9.25、12.25）提交至研发部（填写需求开发申请表）技术部根据需求量评估开发时间争取每三个月30号左右（9.30、12.30）完成产品升级上线；技术支持部确认升级情况（提供升级情况确认表）；6.3 信息管理 XX版XX版信息管理涉及部门市场部、客服部、产品部管理时间5*8小时全天保障具体工作描述市场部收集客户反映的信息内容，并实时反馈至客服部客服部汇总客户热线及市场部人员反映问题，并实时反馈至产品部产品部根据信息管理计划执行信息录入及翻译工作；及时处理客服部汇总的问题信息； XX版XX版信息管理涉及部门市场部、客服部、产品部管理时间5*8小时全天保障具体工作描述客服部收集并汇总商场反馈的信息产品部根据信息管理计划执行信息录入工作；及时处理客服部汇总的问题信息； XX版XX版信息管理涉及部门市场部、客服部、产品部管理时间5*8小时全天保障具体工作描述客服部收集并汇总机场反馈的信息产品部根据信息管理计划执行信息录入工作；及时处理客服部汇总的问题信息；6.4 故障处理 XX版XX版故障处理涉及部门客服部、技术支持部管理时间5*8小时全天保障具体工作描述客服部收集并汇总酒店反馈的故障及问题；进行客户满意度调查；技术支持部按计划进行日常巡检；受理客服部反馈的客户故障；（详情详见酒店版故障处理细则） XX版XX版故障处理涉及部门客服部、技术支持部管理时间5*8小时全天保障具体工作描述客服部收集并汇总商场反馈的故障及问题；进行客户满意度调查；技术支持部按计划进行日常巡检；受