太子40国际41酒店管理手册40初稿.doc

太子(国际)酒店管理手册第一章 总经理室第一节 总经理室机构设置图总经理总经办主任财务总监总经办文员司 机接待文员副总经理助理总经理第二节 总经理室岗位职责一、总经理直接上级：酒店管理公司直接下属：副总经理、总监、各部门经理岗位职责：在酒店管理公司领导下，努力完成各项经营、管理指标，全面提高酒店的服务质量和管理水平，不提高酒店的经济效益和社会效益。1、根据酒店管理公司制定的经店经营目标，确立期发展方向，并指挥实施。2、主持制定和完善酒店的各项规章制度；建立健全内部的组织系统；协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。3、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定价格体系，适时提出阶段工作重点，并指挥实施。4、全面负责酒店的安全保卫、工程改造工作并重点负责经营销售、人事工资和计划财务工作。5、制订科学的节能降耗制度，不断提高员工的节约意识；加强与完善设施、设备的维护保养工作，合理延长设施设备的使用年限。6、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内、外部形象。7、全面提高员工素质，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作条件。8、主持召开每周高级管理人员会议、部门经理行政例会和每月经营分析会。9、负责做好酒店各项经营管理活动的合法性、安全性和经营数据保密。10、酒店的对外联络函件、对外宣传资料稿件及部门经理级（含部门经理）以上的人员任免发文由总经理审核，须报请酒店管理公司审批后执行；正常酒店经营管理的内部通知、发文由总经理直接签批。11、定期向管理公司汇报工作，完成管理公司交办的其他工作。素质要求：1、具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感，善于学习，思想敏锐。2、具有开拓新意识，讲求效率，处事果断。3、作风正派，办事公平公正，不徇私情，不以权谋私。4、对酒店管理精通，熟悉酒店经营管理，对酒店经营有独特的见解。5、具有带动团结大多数人，综合运用、组织、协调及公关能力，提升酒店的管理水平。二、副总经理直接上级：总经理直接下属：分管部门的部门经理岗位职责： 协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理做出的经营计划及总经理分配的各项具体工作，总经理不在岗时可行使总经理职责和权力。1、检查酒店管理制度、岗位职责和服务流程的落实执行情况。2、根据总经理授权对酒店的业务经营活动日常管理进行监督、协调，发现问题及时报告总经理，并采取必要措施予以解决。3、代表总经理负责所分管部门的管理策划及经营管理目标的实施与监督。4、根据总经理授权对酒店的日常运行、服务质量、仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到酒店要求的标准。5、根据总经理的安排，主持召开分管部门例会或专项业务会议，对业务工作进行协调、调查。6、抓好分管部门的增产节约管理监督工作，确保经营效益的增长作为任职考核目标。7、抓好6、针对总经理提出的酒店长远规划和年度计划提出合理化建议，对旅游市场及酒店经营管理方针提供建议，供总经理参考。（二）素质要求1、 具备良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。2、 敢于创新，勇于竞争，处事果断，讲求效率。3、 秉公办事，不徇私情，不以权谋私。4、 具备较强的业务实施能力和社交能力。三、总经理助理直接上级：总经理直接下属：分管部门的部门经理岗位职责协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理做出的经营计划及总经理分配的各项具体工作。1、 检查酒店管理制度、岗位职责和服务的落实执行情况。2、 根据总经理授权对酒店的业务经营活动日常管理进行监督、协调，发现问题及时报告总经理，并采取必要措施予以解决。3、 根据总经理授权，负责具体业务部门的组织协调工作，发现问题及时处理，发生重大问题及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案，以便参考。4、 根据总经理授权对酒店的日常运行、服务质量、仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题进行督导检查，使之达到酒店要求的水准。5、 根据总经理的安排，主持召开分管部门例会或专项业务会议，对业务工作进行协调、调查。6、 针对总经理提出的酒店长远规划和年度计划提出合理化建议，对旅游市场及酒店经营管理方针提供建议，供总经理参考。素质要求1、 具备良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。2、 敢于创新，勇于竞争，处事果断，讲求效率。3、 秉公办事，不徇私情，不以权谋私。4、 具备较强的业务实施能力和社交能力。四、总经理室主任直接上级：总经理直接下属：总经办文员、接待文员、车队长、医务员岗位职责在总经理室领导下，处理各项日常行政事务，催办、查办总经理室交付部门的各项工作。1、 转呈部门上报总经理室的请示报告、工作计划；下达总经理室的指示和工作指令，保障传达渠道畅通。2、 负责按照总经理室指令，收集、汇总各类报表和市场经营管理信息，综合各部门反映的问题，为总经理室决策提供咨询和依据，当好参谋。3、 组织参加总经理室召集的各种会议，做好重要会议的记录及纪要整理、打印、发放、保存工作。4、 受总经理室委派，催办交付各部门的工作，协调各部门的关系。5、 处理部分客人及员工的投诉并予以妥当处理，重大投诉向总经理汇报，并请示处理意见。6、 受总经理委派，接待来访客人。7、 完成总经理交办的各项具体事宜。8、 组织好总经理室日常办公秩序。负责总经理室一般的对外事务。9、 负责监督检查酒店各办公区域内的办公秩序，做好酒店办公用品的管理工作。10、 负责对酒店各部门文员的工作监督和业务培训指导等工作。素质要求1、 具备良好的职业道德和敬业精神。2、 工作认真、细致、耐心、周密。3、 具备较强的组织和协调能力。4、 遵守制度，处事公平公正，不徇私情，不以权谋私。5、 具备在工作中建立良好的人际关系。五、医务员直接上级：总经理室主任直接下级：无岗位职责在医务室主管的指导下，运用医学知识和临床经验为酒店员工提供良好地医疗服务。1、 严格执行酒店的医疗卫生规章制度，对员工看病一视同仁，做到热情、耐心、细心、处方正确，用药合理。2、 认真遵守酒店的各项规章制度，服从上级领导分工，努力完成本职工作。3、 对医务室的药品要严格管理，进出药品要有登记，做到保质保量。药品每月盘点一次，做到帐物相符。4、 根据员工的病情，按酒店规定做好员工转诊就医工作。5、 按酒店规定，认真做好对员工的医药费，病假条审批、签字、登记工作。6、 按照上级卫生部门的要求，做好医务室的各项消毒工作，防止交叉污染，不出任何医疗事故。7、 认真做好各种传染病的登记上报工作，根据安排做好防病宣传，普及防病知识和救护知识。8、 完成部门领导和主管交办的其他任务。素质要求基本素质：热爱本职工作，勤奋好学，富于进取心，对待工作有高度的责任心，具有高尚医德，遵守酒店的规章制度。自然条件：五官端正、身体健康、年龄在30岁以上。文化程度：中专以上文化程度。外语水平：初级英语水平。工作经验：5年以上实际工作经验。特殊要求：应具有相应的专业职称。六、驾驶员直接上级：总经理室主任直接下级：无岗位职责驾驶员在总经办领导下工作，完成酒店交给的任务，对酒店负责。1、 遵守酒店各项规章制度，文明礼貌、优质服务。2、 树立良好的驾驶作风，严格遵守交通法规，坚持文明行车，保障交通安全。3、 不出车时在指定地点待命，接到调度命令，按规定时间到达出车地点。4、 树立良好的职业道德，经常检查车辆安全设施状况，保养维护好汽车，保持车辆整洁。5、 注意行车安全，做到劳逸结合，杜绝带病开车，疲劳驾车。6、 驾驶员上班时间不出车时，须在驾驶员室等候工作，有事离开须向总经办报备或请假。7、 驾驶员请事假，一天以上须报总经办批准，领导专车驾驶员须经领导同意后方可请假。8、 严格执行考勤制度，因出车影响打卡，须报总经办签注。9、驾驶员必须注意保密，不得传播乘车者讲话的内容。不得散布对国家、对酒店不利的语言。10、 专车驾驶员，领导公事外出或外地学习、开会期间，驾驶员工作由总经办安排调配。11、 对客人服务要文明礼貌，面带笑容，使用敬语，主动问候，做到“请”字当头，始终坚持“宾客至上，服务第一”的服务原则。12、 树立良好的职业道德，主动为宾客开车门，搬运行李。13、 不论任何客人，都要以礼相待，热情服务，决不能厚此薄彼。如遇客人刁难，应特别注意言行态度，应忍让克制，婉言劝导，决不允许和客人发生争吵、斗殴。14、 急客人之所急，热情为客排忧解难，给客人提供良好的服务，熟悉行车路线，做好客人向导，主动介绍酒店情况，推销酒店。素质要求1、 遵章守纪，工作认真，敬业。2、 具备酒店服务意识，主动、热情、周到。3、 具备工作责任感，做到爱车如人，勤于保养。4、 思想进步，技术过硬，要有良好的安全行车习惯。七、行政文员直接上级：总经理室主任直接下级：无岗位职责协助酒店领导起草酒店计划总结、制度、决定等重要文件，分发、保管上级下发重要文件。1、 协助起草酒店工作计划、总结、综合性工作报告、制度、决定、会议文件、函电等文稿。2、 协助酒店领导了解各部门情况，收集积累信息资料，为领导决策提供参考意见。3、 催办各部门的部门工作计划，落实执行情况。4、 协助酒店领导做好会议组织、通知、记录整理等会务工作。5、 负责处理来往函、电，及时上传下达及内部各类文件签收、呈送、分发，做好记录，6、 负责文件档案的归档保管工作。7、 受酒店领导委托，做好客人接待工作。8、 处理部分投诉事项，重大问题及时向酒店领导汇报。9、 负责监督检查指导其他各部门文员的工作，加强与部门文员的工作联系。10、 承办领导交付的临时性工作。素质要求1、具备较强的工作责任心，遵章守纪，保守秘密。2、工作认真、细致、耐心、周密。3、团结同事，工作中能建立良好的人际关系。4、善于学习，熟悉酒店各部门基本运作。5、能够熟练使用办公设备。八、接待文员直接上级：总经理室主任直接下级：无岗位职责负责综合办公楼门厅接待工作，对办公室主任负责。1、对来访的客人要热情、礼貌，做好咨询、登记工作，及时通报联系部门。2、负责酒店办公区域报纸、信函等外来资料的接收、分发工作。3、负责维护一楼大厅区域内的日常卫生及周边安全秩序。4、谢绝无关人员参观，外来人员非工作需要不得进入办公楼内。5、完成酒店领导交付的其他临时性工作。（二）素质要求1、 仪容仪表规范，待人接物符合礼仪标准。2、 遵章守纪，工作认真、细致。3、 能够主动完成工作范围内各项工作。4、 工作主动、热情、周到。5、 基本熟悉办公设备操作。第三节工作程序及标准一、会议工作程序及标准（一）会务工作程序1、了解会议的性质与目的。2、确定会议日期、出席者和主持人。3、开会前一天（紧急会议：会前一小时）由办公室以适当的形式向有关人员通知会期（电话、请柬、信函、传真）。4、准备会议所需的材料及物品；会前一小时安排布置好会场。5、会前接待、签到和分发会议材料。6、会议记录要发送到有关部门。（二）会议记录标准1、根据会议通知要求，携带必备的文具，提前五分钟到会。2、按要求记录会议内容，记录格式准确。3、记录内容基本准确，无遗漏，不发挥，如实记录。4、会后十小时内，将记录加以整理，形成会议纪要。二、公文收发程序及标准1、公文收发由专人负责，处理要准确及时，手续简便、完善。2、来文要签收，注明收到的月、日，急件注明收到的月、日、时、分，以备查考。3、来文拆封时应保持原封完好，可将原封在文件或信件后一并处理。4、来文封缄标明公文者，由被授权的专人拆封。5、收文后严格登记，机要文件、集团及管理公司业务文件、外来业务文件、内部文件应分别登记。登记的项目包括收文日期、收文编号、来文机关、来文字号、份数、文件标题或摘要、承办部门等。6、收文登记后，及时呈送酒店领导，机要文件、简报、资料等按照有关规定分送和传阅。7、对需要批办的文件，酒店领导要及时对文件的处理做出具体指示，指示的内容包括：处理问题的原则，要求完成期限以及承办部门或承办人。8、需酒店领导及时指示的文件如超过三天，总经理室人员应予催批，并将结果向呈报部门说明。9、酒店领导批复后，在完成期限到达时，要向承办部门催办并将结果及时向酒店领导汇报。10、公文处理完毕后，由承办部门归存，并于次年初建档后交回总经理室。三、内部行文程序及标准1、酒店有关领导下达指令，各部门请示报告及部门之间的信息传递均属内部行文范畴。2、内部行文要标明发文者、致达者、抄报者、发文时间、发文编号、事由等项目。3、发达者、致达者必须是部门总监（经理），标明姓名、职务，不得越级行文。行文必须由文者签字生效。4、呈送酒店有关领导的公文一律以打印稿形式，不许有涂改、污迹，否则重新打印。5、要将拟稿、核稿、打字、校对者和批准者的姓名一一打印在公文末页下端，以明确责任者。四、接待拜访总经理的客人的工作程序要求（一）客人到前厅通过服务人员（或迎宾员）要求会见总经理时：1、服务人员（迎宾员）先将客人介绍给大堂副理或前厅经理。2、大堂副理或前厅经理应有礼貌地请客人就座，然后询问客人所在单位及找总经理有何事宜，使客人感到对其关心并愿意提供帮助。在证实客人身份情况下，大堂副理可以在自己权限范围内代表总经理处理有关事宜。3、如客人执意要见总经理，应请客人稍候，然后用电话与总经理室联系。4、总经理室根据情况决定是否可以让该客人会见总经理，并通知前厅。5、对于总经理室预定接待的客人，由大堂副理或所指派服务人员引领至总经理接待室。6、对于总经理暂不能接待的客人，由大堂副理或前厅经理婉转地告知客人，然后根据客人情况，必要时将其介绍到相应的部门，之后由该部门经理接待并将情况反馈给总经理。（二）客人直接到总经理室要求拜见总经理时：1、如客人系政府或有关部门的重要客人或总经理非常熟悉的客人，总经理室主任、秘书或接待文员应首先请其在总经理接待室等候，然后通报总经理。2、对于执意要见总经理的客人，应先请客人在接待室稍候（茶水服务），问明情况后报告总经理，再决定如何处理。如总经理同意接待，即将客人介绍给总经理（一般在接待室或会议室）；总经理不同意接待时，可安排部门经理出面接待。3、一般公务性客人，要求会见总经理，在问明客人来由后，由办公室人员直接处理或介绍到相应的部门接待（应在总经理接待室或部门办公室），然后将情况反馈给总经理。总经理接待准则：1、计划安排接待的客人。2、临时性、重大的接待（如政府有关部门、特殊事项以及管理公司和董事会等上级）。3、其他客人由有关部门经理负责接待（如需总经理接待，可另行安排时间）。五、打药、杀虫工作程序及要求（一）确定打药杀虫日期要求：1、提前7天与杀虫公司取得联系，商定打药杀虫日期。2、向杀虫公司通报酒店近期虫害情况，提出打药杀虫的要求。（二）起草发送打药杀虫安排通知要求：1、将打药杀虫安排通知发送客房部。2、给打药杀虫人员领取餐券。3、向打药杀虫人员提出打药的时间、地点及要求。4、将打药杀虫安排通知交给打药杀虫人员。（三）打药杀虫工作开始操作要求：1、由客房部人员、餐饮管事部人员陪同打药人员从始到终地工作。2、在打药过程中，随时征求有关部门意见并要求其积极配合。3、监督检查打药杀虫中的情况，保证工作质量。（四）总结汇报要求：1、打药杀虫工作结束后与杀虫公司讨论酒店虫害情况，提出下一步应采取的措施。2、向酒店领导汇报打药杀虫情况、效果及存在的问题。（五）打药杀虫工作结束1、与打药杀虫人员办理离店手续，清点打药工具。2、在打药杀虫公司的工作单上签字。（备注：如酒店内发现虫害或遇有客人及部门投诉，总经办立即派人了解虫害情况，采取措施，必要时请杀虫公司来处理。六、医务员诊病程序及标准医务室要坚持全心全意为酒店员工服务的原则，坚持热情、礼貌、耐心、负责的精神，搞好医疗服务。对酒店客人病情的诊治责任重大，酒店医务室原则上不负责接待酒店宾客就诊（一些小疾病等特殊情况例外），应建议客人去医院诊治。病情严重时，应立即帮客人联系医院或急救中心，切勿自行诊治，以免耽误客人，引起严重后果或不必要的纠纷。医务室诊病程序及标准如下：（一） 挂号1、热情接待前来就诊的职工2、要求办理有关挂号手续（二）问诊1、医生接诊后要详细询问病史、发病症状、曾有否用药治疗，何种药品，目前病情发展如何？2、传染病者要询问家族及个人传染病史，问诊要耐心。（三）检查1、检查要按各科疾病分科进行。2、专科疾病根据医生专业特长检查。并根据医务室现有器材及设备，如鼻镜、耳镜、喉镜、眼底镜、心电图等检查协助确认。西医要重视视、触、叩、听，中医要重视望、闻、问、切；检查要细致。（四）治疗1、用药要细心。正确使用药物，一般病用药控制在三天以内，离退休或患慢性病人酌情给予一周或半月药量。2、用药情况要详细在登记本上下班登记。3、要注意药物剂量，药袋要写明用法、用量，叮嘱病人注意服药注意事项。（五）转诊1、特殊专科病人或其它需要转疹的病人，由医生问明情况，根据病情需要，批准转诊治疗。2、对传染病要早发现、早汇报、早隔离、早治疗（早转院）。对于甲、乙、丙三类传染病的防治管理，按中华人民共和国传染病防治法进行。做好传染3、转诊前要开外出“就诊单”。4、医生凭就诊单在药费单据上签字盖单，方可到财务报销。（六）新职工和临时工入职体检程序：1、检查酒店人事部出具的员工体检通知单2、对前来医务室体检的员工进行初检。初检包括身高、体重、五官（包括视力、辨色力）、外科（包括皮肤）、内科（包括神经及精神）。以上初检达到酒店录用标准后，为员工开去防疫站或医院的体检证明。3、根据医务室的体检单和防疫站体检单、健康证或医院检查结果，综合确定被检查者的健康状况，然后在员工体检通知单和医务室体检单上注明合格或不合格，健康或不健康或有某一部分缺陷，最后签上查体医生的姓名并盖医务室专用章。4、如发现来体检者有可疑之处，及时与用人部门和人事部联系。七、食品化验操作程序及标准食品化验室的职责是保证酒店的食品卫生，提高食品质量，防止食物中毒，减少食源性疾病。（一）样品采集1、采样原则：按国家家采样规定，每件样品为200克。2、采样方法：采样必须在无菌操作下进行采样工具（如镊子、匙、试管、剪子等）必需是灭菌的。采样要及时到微生物室检验，一般不应超过3小时。（二） 检验酒店一般只做常规化验，即杂菌总数、大肠菌群测定。1、杂菌总数的检验流程与操作步骤。检验流程： 检 样 作成几个适当倍数的稀释选择23个话官稀释度371，24小时培养菌落计数报告操作步骤：1）将检样25g（或25ml）剪碎或捣碎放于含有225ml灭菌盐水中，充分振摇为：1：10的均匀稀释度。 2）用灭菌吸管吸取1：10稀释液1ml，注入含有9ml灭菌生盐水试管中，振摇混合均匀为1：100的稀释度。3）照以上的操作程序，作10倍递增的稀释液，每递增一次，即便换一次1ml灭菌吸管。4）将选择23个适宜稀释度，分别移入细菌总数检验纸片内。5）置371温箱内培养24小时后取出，计算纸片内菌落数目，乘以稀释倍数，即得每克样品所含杂菌总数。6）报告1、大肠菌群的检验流程与操作步骤检验流程： 检样 稀释 作成几个适当倍数的稀释度 各以1ml以上加入灭菌检验纸片内 371，24小时培养 纸片与对照相同，纸片出现 操作步骤（与杂菌操作步骤相同）： （三）消毒程序及标准化验室的一些器皿（平器、试管、饭盒等）用具是洗、消、存互相影响，互相作用的三个重要环节。所以每次洗刷、消毒极为重要。1、洗刷：清洗消毒（洗、消、净、泡）洗涤清洗擦干（专用擦布）。2、分类：分别用报纸包起来待干燥消毒。3、消毒；在120干燥箱内消毒40分钟。4、储存：在灭菌后的干燥箱储存待用。八、理发员工作程序及标准员工理发时，理发员要按规定提供满意的理发服务。对员工一视同仁，服务热情周到，并注意礼貌用语，不断提高服务质量。（一）准备工作1、客人进入理发室后，要先问候客人。2、引领客人到理发椅上就座。3、用毛巾叠好三角巾，围在客人脖子后面，再围好大布。（二）剪发1、问清客人理发长短及发型、发式。2、剪发操作完毕后，解开大布，拿开三角布。3、清理，掸净发渣。（三）理发1、请客人坐到洗发盆前椅子上。2、用适度的温水浸透头发，洒上洗发水后，用手轻抓轻挠，适当按摩，使之有舒适感。3、用温水洗净头发上的洗发液（头发较脏洗二次）。（四）吹风1、请客人再次从在理发椅子上。2、将洗净的头发梳理通顺，擦用发乳或摩丝。3、用吹风机进行吹干，造型。4、根据不同的要求，做出符合酒店仪表仪容要求的不同发式、发型。（五）结束工作1、请客人离开理发坐椅，收取理发票。2、将客人送出理发室，欢迎再次光临。九、车队出车程序及标准（一）正常用车1、司机接到出车任务单后要他细阅读，尤其是对等候地点、联系电话、出车时间、乘车人及其去向要了解清楚。1）领取车钥匙、出车路单和有关通行证。2）提前做好车辆的内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运转情况，符合情况再出车。2、载客行驶1）衣、发整洁，带上白手套，提前5分钟将车开到指定地点。见到乘客时要主动上前与其打招呼，并为客人提拿行李，打开车门。2）待客人入座，放好行李后，关上车门，发动车辆。3）如客人中途要求下车需问清等待的时间及地点。4）有礼貌地回答客人所提问题，热情帮乘客解决临时遇到的困难。5）行车到达目的地点后，打开车门请客人下车，与客人告别并目送客人离开。6）驾车返回前检查客人坐位，如有遗忘物品及时送还客人。3、收尾工作1）完成出车任务后，回队填写出车记录单，用车日报表，包括去向、出车时间、行驶公里等。2）将车辆停放在车库指定位置，关闭电源，锁好车门。3）将车钥匙交回车队，向主管简单汇报出车情况。4）保管好出车任务单，月未统一结算。第四节 管理制度一、关于建立四个例会制度的规定为了进一步加强企业管理，全面提高企业素质，提高效率，达到高质量、高效率、高收入、降低成本费用的“三高一低”的目的，酒店要建立经营计划、销售报告例会、财务经济活动分析报告例会、人力资源开发与管理分析报告例会以及安全例会。四个例会召开的时间安排和要求如下：（一）时间：1、经营销售计划报告例会：在每月的第一个周五召开（参加部门：总经理办公室、销售部、财务部）。2、经济活动分析报告例会：在每月的第二个周五召开（参加部门：财务部）。3、人力资源开发与管理分析报告例会：在每月的第三个周五召开（参加部门：人力资源部）。4、安全例会：在每月的第四个周五召开（参加部门：安全委员会、保安部）。（二）要求：1、四个例会的文字报告分别由主管部门（市场营销部、财务部、人事部及有关部门）认真准备，并于召开例会的前一天（周四）中午12：00以前上报给总经理。2、报告内容包括上期计划执行情况，总结经验，分析不足，找出差距，提出整改措施。报告力求简明扼要，言之有物，用事实和数据说话。3、四个例会中提出的重要事项将列入酒店的工作计划及总结中去，各总门应针对例会中所提出的问题认真分析，限期改进。二、印章、介绍信的管理第一条1、各部门的印章，由各部门经理指定专人保管。2、未经主管领导批准，印章保管人员不得委托他人代为保管、使用印章不得将印章携出办公室。第二条印章必须妥善保管、随用随取，用后立即存放原处，并及时上锁。第三条下列情况可以使用印章：1、以酒店名义对外发出的公文；2、以酒店名义对外联系、商洽业务工作的介绍信、证明等；3、以酒店名义与有关单位签署的合同、协议等；4、本单位职工办理私事，确需酒店出具的证明等；5、经总经理批准其他需要使用印章者。第四条使用酒店印章必须经酒店领导书面批准，使用部门印章必须经部门领导书面批准。第五条1、开具印制好的介绍信，必须将存根所列项目填写清楚；视情况，如需领导签字，则请总经理在“批准人”一栏签名后，再加盖公章；2、使用信笺开介绍信，应按领导批准的底稿抄清后再盖公章。3、介绍信存根和底稿，必须妥善保管，以备核查。第六条印章保管人员发现不符合上述规定的，应拒绝用印并及时报告上级。第七条1、各部门印章应按有关部门规定的式样、尺寸统一刻制，在使用前，根据工作需要向有关单位发送启用通知。2、酒店印章，要留印模存查。作废的印章要及时上交存查。三、收发文管理制度1、公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、传递、归档、销毁等程序。2、凡酒店及总经理的收文，由总经理室签收登记。属酒店领导亲收件，一律交收件人亲自拆封。3、公文登记后，由总经理室根据总经理的批示，转交各位领导传阅，如需转交有关部门阅办，应由机要秘书送交，并登记、签收后才可送交。4、阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到总经理室阅读，因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还。秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室。5、各部门或个人对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延积压。6、各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。7、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷，当年文件应于第二年第二季度移交完毕。8、各级职员调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送总经理室登记保管。9、没有存查必要的公文，经过鉴别和主管领导批准，由总经理室定期销毁。销毁秘密公文，要进行登记，有专人监督，保证不丢失，不漏销，不准作废品出售，一律用碎纸机打碎。四、档案管理制度1、随时收集各部门办理完毕的文件（含会议文件），资料按“条款类目”分别存放，翌年经检查齐全后，整理立卷归档。2、文件整理原则：1）制定一套能充分解决酒店文件记录保存问题的档案制度。无论归档方法是按字母顺序排列，按题目分类，还是按地区、时间等形式分类，其目的都是为了查找的迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明并把档案保存好，对每一份文件都要清楚地注明它归入的档案类目。2）每天都要进行清理归档，以免资料堆积。 3）熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度。4）每年要清理一次档案，及时清除不必要保存之材料。5）准确地做好文件索引，以便于查找。6）归档要注意整洁，归档前要先把资料进行分类，可把材料按类别分组装入一个待办卷宗，以便要归档时，所有材料都能随手而得，避免盲目查找。7）立卷按永久、长期、短期分别组卷；卷内文件要把正文和底稿，文件和附件，请示和批复放在一起；卷内页号一律在右角，案卷目录打印四份，卷内目录3、档案厚度一般在15公分至2公分为宜，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，如对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制；装麻部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边；纸面过大的书写材料，要按宗卷大小摺叠整齐；对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件；案卷标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，用毛笔或钢笔书写，字迹端正。4、根据卷内文件之间的联系，还要进行系统排列、编页码、拟写案卷标题、填写案卷封面、确定保管期限、装订、案卷排列、编制案卷目录等，档案目录主要由封面、卷宗说明、案卷目录组合而成。5、案卷按年代、机构排列，永久与长、短期案卷分开保管，每个箱要编上顺序号及注明存放案卷年号与卷号。6、注明做好保密工作，档案室的房门窗要坚固，做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施。7、每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及晨采取补救措施，确保档案的安全。8、对于已去作用的档案要进行销毁或用碎纸机进行处理。销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送领导审批后销毁。9、销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。五、档案文件借阅规定1、借阅档案（包括文件、资料），必须在档案借阅登记后方可借阅；秘密级以上的档案文件须经酒店相关领导批准方能借阅。2、案卷不得借出，只供在档案室阅；未立卷的文件及资料可借出。3、借阅期限不得超过两星期限，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。4、借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏。否则，按违反保密法追究当事人责任。5、借阅的档案交还是，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告领导。6、外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅。但不能带离档案室。7、外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意；对摘抄的材料要进行审查、签章。六、行政用车管理制度（一）日常用车1、申请1）用车部门填写内部用车单，经部门经理审核、签字。2）按用车审批权限，分别由总经理室或总经办经理签批。3）将用车单转到车队，根据需要和车辆调度情况派车。2、审批权限1）使作小车由总经理或驻店经理签批。2）使用其它车辆由总经办经理签批。3）值班、节假日用车由总经理或值班经理签批。4）酒店下属公司用车，由总经办经理签字。3、长途车辆使用原则1）凡出市区车辆，一般应提前两天申报，以便行政车队统一编排长途用车计划，提高车辆使用率。2）凡长途载货用车，原则上需凭提货单要车。出市用车，必须如实填写用车单，包括去向、拟购物品清单、数量、提货详细地点、跟车人数。3）临时用长途车，需由总经理或驻店经理签批。4、市内用车原则1）一般每日上午9：00前，各部门将用车单报送行政总汇总（小车由总经理室汇总）。2）凡属部门正常用车（如每周、每月例行用车），应提前一天将用车单报审批部门。3）小车主要供总经理、酒店重要客人（总经理或驻店经理安排）、董事会成员等领导使用。部门公务用车一般安排旅行车、工具车。4）本着节约的原则，凡路途较近，时间允许又不需载货的，一般不派车。5、凭用车单派车1）一般情交下必须用车单向车队申请派车。2）只剩一部小车时，若需动用，必须经总经理签批。3）未经批准，禁止私下找司机出车。一经发现私自出车现象，用车人必须按酒店出租车费标准付费，同时扣发司机部分工资。（二）应急用车1、当值班司机接到酒店有关部门或客人的紧急用车电话时，要详细询问乘车人的姓名、联系电话、乘车时间、地点、目的地，如来得及通知总办、大堂副理或总经办经理时，应口头报告，如确实来不及时，需请同班人代为通知，如同班人不在，自己独立执行任务时，需在用车日报表或车队黑板上注蝗去向。2、出车回队后要在用车日报表上填写回店时间、起止地点、行驶里程，通知用车单位，补写经总办审批的派车单。3、完成特殊任务（如送病号去医院紧急抢救或工程救险等）回队后，要向当班主管口头汇报事情的缘由。如出车任务是住店客人，还需将行驶里程告有关部门，由酒店领导确定是否收费。（三）出租用车1、市场营销部销售人员、预订人员或其他人员接到客人订车的要求，需了解客人姓名、人数、用车日期、起止时间、车型、用车起止上点、航班号、起发港目的港及起飞或落地时间。并根据总办已发的价格规定报价。2、客人同意报价后，即刻与车队联系，车队视用车时间、车辆情况予以安排确认。3、车队确认后，即由联系人（前厅部或销售部门人员）填写宾客派车单经部门经理签批后在部门交接班本或专门设立的记录本上记录。4、派车单经总办签批后，由申请人交大堂副理。大堂副理在交班本上记录，并负责与申请人核实派车单所有细节，完成以下几项工作：1）接机情况下，打印接机牌，供司机接机使用。2）通知车队并将派车单交车队，车队准备车辆做好接机安排。3）接送机前与机场联系，确认航班及起落时间，如有变化，及时通知司机及客人。4）通知前台接待员在分房单及交班本上记录，以便完成第6条工作内容。5）通知前台收款员准备杂费通知单，以便客人到店入住或离店结账时签字认可发生的费用。前台收款员在交班本上记录。5、车队接到大堂副理通知，派人取接机牌及派车单后由车队主管或派车员安排：1）送机应提前10分钟在大堂等候。2）将客人接到酒店，司机负责通知前台及大堂副理客人到达情况。6、当客人在办理入住或离店手续时，前台接待员或大堂副理应请客人签字认可出租费用。7、客人签字认可后，交给前台结账员将客人出租费用账单转入客人账户。8、费用发生变化时，前台结账员及时通知大堂副理处理。七、车辆维修保养检查制度1、每月25日到30日为车辆的月检日，由车队主管执行。2、司机在完成日常出车任务回队后，需对所管的车辆做到勤检查、勤擦洗、勤保养外，在车辆月检前，需进行认真系统的检查保养。3、检查的项目有月行驶里程、全车卫生、机油、水及防冻液、刹车油，变速油及轮胎气压等，如果不合格则予限期完成或停驶，要停驶期限内将对司机的福利待遇做相对扣发。4、对汽车正常的维修或保养如换机油、防冻液等需由司机本人完成。5、对于确需送修理厂进行修理的汽车需由主管提出申请，经总办同意方可修理。6、对于修理回来的车辆，本车司机或拉车人需对车辆认真检查，是否合乎标准，修理厂所收费用是否合理，主管部门领导、酒店财务部门具有审查的权力。7、对车辆的月检更换某种部件、年检进厂修理车需详细的记入本车技术档案。8、对于按汽车尾号要进行年检查的车辆，需领取车辆年检表。对车辆进行年检合格后，要迅速去交管部门领取年检合格证贴于汽车前风档的右前方。八、高速公路、机场通行费和车辆暂存费的报销制度司机出车需以过上述路段或暂存时，所必须交纳的费用回队后需将票据如数交给主管并说明缘由，由主管按期统一去财务部门办理报销手续，对于行驶路线与票据不相符合的，由车队进行审核，不合理的费用将不予报销并追究本人责任。九、安全行车奖励制度对司机当月做到安全行车的，给予适当安全奖，如出事故则扣发或不发。年终被酒店评为先进驾驶员的，将按有关规定给予奖励。十、行政车队随车工具管理规定及用车管理制度1、所配发的水桶、鹿皮、香水等随车物品均由司机本人保管，如丢失，照价赔偿，需要更换的以旧换新。2、不经领导批准，司机出车无论多晚一律不准将车开回家。3、完成出车任务回店后，职工通道处不允许停车吃饭，卸货也只能短暂停留。4、任何人将车开出车库，都要向主管打招呼并填写用车日报表5、车辆如有碰坏需立即报告领导，如隐瞒不报加重处罚。十一、行政车队司机着装司机的着装好坏一定程度上影响酒店形象，因此必须做到：1、上岗穿工作，打领带、穿皮鞋、袜子。2、上岗发型必须符合酒店仪表仪容要求。3、个人卫生符合酒店要求。4、出车时一律戴白手套。十二、驾驶员值班室管理规定驾驶员值班室是供司机们工作和休息的场所。为了给大家创造一个比较好有休息环境，更好的完成酒店领导交给的交通运输任务，特作如下规定：1、值班室内设简易床铺，另配一台彩电，以备司机休息和观看电视节目。2、除总经办所管车队的司机及业主的司机外，任何人不得在此停留，临时人员只能稍坐一会，但不允许躺卧，更不准过夜，否则追究值班员责任。3、所有司机都必须做到：只要人一离开值班室，就要关电视并锁好门。凡因没锁门面临丢失物品的或没关电视而造成电路故障的，将追究有关人的责任。4、为保持电话畅通，谢绝外来人员在此打电话，内部人员打电话最长一次不得超过3分钟。5、任何人都必须保持值班室环境卫生，不得往水池里倒茶叶梗，不得往水池及地上扔烟头和随地吐痰。6、值班室内的床、沙发要保持清洁，床上用品、沙发巾、椅子套等由值班员换洗。7、值班室桌上的暖壶、水杯要摆放整齐。8、任何人休息后都必须把被子、毛巾被、床单叠整齐。十三、值班司机离开值班室请假制度1、值班司机应坚守岗位，在电话铃响三声之内接听电话。2、值班司机如用餐、加油或有出车任务时需要离开值班室，离开前及返回后应打电话通知大堂副理或总机。3、大堂副理及总机在接到通知后，必须在值班记录本上做书面记录。4、本制度需人人遵守，违者严肃处理。十四、车队管理处罚规定1、服务质量违纪处罚1）不按规定着装经提醒不改正者处以罚款。2）未提前5分钟到达出车地点，或因需加油等情况而延误出车者处以罚款。3）凡因服务态度、服务质量不好，受到宾客或用车人投诉者处以罚款。2、安全行车违纪处罚：1）凡发生交通违章行为（以交通管理部门违章通知为准），扣除当月安全奖。2）如发生酒后开车或将车交非司机驾驶，将给以罚款。因酒后开车，非司机开车、开车办私事而发生的交通违章和事故，一切责任和经济损失完全自负。3、因行车发生甲方责任交通事故，按下述办法处罚：1）凡发生甲方责任交通事故，经济损失在10000元以下（含10000元），罚款10%。2）凡发生甲方责任交通事故，经济损失在10000元到30000元之内的，罚款15%。3）凡发生甲方责任交通事故，经济损失在30000元以上的，经总经理会同酒店交通安全委员会按有关规定加重处罚。4）凡发生甲方责任事故，酒店如受到交通管理部门处罚的款项亦算在所发生当次的事故损失之内。5）凡发生甲方责任交通事故，按交管部门裁定甲方所负责经济费用多少按上述1-3条规定处罚当事人。6）凡发生甲方责任交通事故后，伪造现场或将车辆刮坏，不及时向领导汇报，视情节罚款500元到1000元。十五、汽车库防火安全管理规定1、车库内严禁吸烟和明火作业，不准在车库充电、拉设临时电源线，车辆应按顺序停放并保持一定距离。2、严禁在车库内加油、修车和存放木制家具等易燃物品。妥善处理油棉丝，不得随意乱扔乱放。3、及时维修漏油的车辆，严禁电路有故障有车辆入库。如用油类等易燃特清洗机件时，必须采取有效的防火措施。4、车库和司机班严禁存放汽油、机油等易爆物品，严禁在库内焚烧废弃物品。5、各岗位要熟悉各种消防器材性能、使用方法及器材摆设位置，发现火情立即扑救，及时报告有关领导及保安部，并保护好现场，协助查清起火原因。6、爱护消防器材，保持灭火器清洁，禁止随意挪动、遮挡消防器材。7、凡违反本规定者，按酒店消防管理规章有关规定进行处理。十六、酒店卫生防疫管理制定1、总经办负责向餐厅、客房及公卫发放灭蝇、灭鼠药物及蝇折、拍、喷雾器等器具，保证防疫工作的顺利进行。2、由总经办化验室负责协助各部门使用权消杀药物及器具进行灭蚊蝇工作，并做好日常的检查监督。3、总经办随时检查卫生防疫工作落实情况，同时对门窗不达标的部位，及时通知有关部门进行维修，或责成其按规定加强封闭。4、每周一作为酒店卫生日，要求全体员工积极行动，做好各部位卫生，不留死角。每天要有检查，各班组自检，各部门互检，总经办对各部门检查。冬季也要坚持对大环境，即外围、垃圾房等处进行喷药消毒，防止有过冬蚊蝇继续存活。5、4月初到10月底每天对公共区域进行消杀喷药，11月初到次年3月底每周一、四各喷药一次；客房在每次大清洁后喷药消毒。6、各厨房注意使用并保养好电子灭蝇灯。7、外围卫生由公卫负责，公卫人员要加强巡视，发现死角及时处理。十七、食品检验安全管理制度1、检验员要严格按操作规程进行操作，禁止离开工作岗位，不得违章作业。2、妥善保管好室内一切设备及用品。电炉和电烘箱等电器要放置在不燃材料基座上，电烘箱要安测温装置，严格掌握烘烤温度，电器用完后要立即切断电源。3、化验室要配备相应的消防器材。4、化验后的废弃物要安全处理掉，化验设备严格按规定定期消毒。5、无关人员不得进入化验室。室内始终保持干净整洁，下班前要认真检查，锁好门窗。第二章 保安部第一节 组织结构一、组织结构经理1人主管1人领班3人消防领班1人车场岗6人主通道3人南门岗2人传达室3人员工通道3人巡逻班2人监控中心3人第二节 岗位职责及素质要求一、保安部经理岗位职责及素质要求（一） 岗位职责：1、 保安经理是酒店总经理、副总经理在保安工作上的参谋助手，并负责酒店保安部的整体工作。2、 全面贯彻上级的指示精神，制定相应健全的管理制度、制定安全、防火的各项规章制度，制定酒店突发事件预案和灭火方案以及各类事件的处理程序，并负责全面落实执行。3、 制定本部门的工作达标计划，按照“高效、实用”的原则，加强保安人员的业务技能、文化素质和思想品德教育，督导下级管理人员的工作，主持部门例会，总结工作情况。4、 认真积极了解各岗位工作情况，督促下级管理人员及时准确发现隐患，消除隐患，寻取正确措施预防一切不安全因素的发生。5、 加强与公安、消防部门的联络，做好治安综合治理工作，正确处理各种案件、事件，并及时汇报。6、 组织、指挥完成上级交办的其他事项、任务。（二） 工作要求：1、 负责维护酒店内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安机关安全部门侦破有关违法犯罪案件，协调酒店有关部门搞好安全保卫。2、 负责制订酒店的治安、消防年度工作计划和突发事件的作战计划，搞好保安部年度预算和工作总结。3、 及时妥善