绿色联盟农资连锁加盟店经理手册.doc

绿色联盟农资连锁加盟店经 理 手 册江苏绿色联盟农资连锁有限公司二00五年元月经 理 手 册一、经理的定义经理是连锁店（包括直营店和特许店）的最高负责人，主要负责连锁店的管理工作。经理并不等同于店主，经理是连锁店的管理者，而店主是连锁店的所有者，但经理和店主可以是同一个人，经理在日常管理工作中应执行好以下八个方面的角色：1.连锁店的代表者。经理代表连锁店与员工、顾客及社会有关部门（工商局、税务局、质量监督局等）建立联系，对连锁店的整体经营绩效及店铺形象负责。2.连锁店经营目标的执行者。经理应该善于运用所有资源，采取有效措施，来保证连锁店经营目标的实现。3.店员士气的激励者。经理应该激励店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态。4.问题的主要协调者。经理应具有处理各种问题的耐心和技巧，解决连锁店在日常经营中的突发事件。5.店铺的指挥者。经理应安排、指挥店员做好农药及相关产品的销售工作，保证店铺整体工作的有序进行。6.店员的培训者。经理应注意培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能和植保专业水平，并在工作过程耐心地给予指导。7.营运与管理业务的控制者。经理应该对连锁店日常经营与管理进行有效的控制，控制的重点是：店员控制、商品控制、现金控制及信息控制等。8.工作成果分析者。经理应注意观察、收集、分析连锁店辻运管理的有关信息，及时掌握店铺的经营业绩，并预测可能发生的情况，进行合理的目标管理。二、经理应具备的素质经理对连锁店有重大的影响，经理的素质的优劣，直接影响着连锁店经营的成败，江苏绿色联盟农资连锁有限公司各连锁店经理应具备以下几方面的素质：（一）身体素质各连锁店业务繁忙，尤其是在销售旺季，经理每天可能要连续工作十几个小时，所以对身体素质提出了较高的要求。经理应具备良好的身体素质，能承受得住长期疲劳的考验，能承受满负荷的紧张工作所带来的压力。（二）技能素质1.有优良的销售技能经理对所销售的农化产品应具有很强的理解力，并掌握销售过程中所应具备的各项技巧，对销售过程中所遇到的问题或例外事件，能够迅速地处理。2.有切实执行的技能经理身为管理者要指挥全体店员，让全体店员心服口服地接受他的指挥，就必须样样都能干样样都会干、样样都比人家干得好，具有这样一种实干技能。3.有良好处理人际关系的能力经理要十分注意与下属之间的情感沟通，以便产生亲切感。在有了亲切感的人际关系中，相互的吸引力就大，彼此的影响力就大，有助于连锁店各项工作的有序进行。4.有自我成长的能力经理应该具有较强的自学能力，能从管理实践中不断总结经验，充实自已。5.有教导下属的能力经理应具有教导下属的能力。一方面要教导下属了解并掌握相关农化产品的专业知识，另一方面要教导下属掌握销售的相关技巧。（三）性格方面1.有积极的性格无论什么事情都去处理，无论什么时候都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。2.有忍耐力在连锁店的经营过程中，往往会遇到很多阻力，比如：内部矛盾、外部干扰等，所以，经理的忍耐力对于连锁店的正常运营是非常重要的。3.有开朗的性格全体店员的工作气氛是明朗或是阴沉，在很大程度上取决于经理的心情。4.有包容力虽然对店员的失败或错误要教育和批评，但经理不可常常挂在嘴边。关怀员工是激发员工工作热情、维护店和权威的最有效手段。（四）品格方面品格是经理最基本的素质要求，是一切能力的基础，经理必须注意品格与修养。好的品格可成为模范，能使下属对领导者产生敬重感，从而吸引下属模仿。比如：经理坚持对农民朋友负责，坚决不卖假冒、劣质农化产品。（五）学识方面学识的高低，主要表现为其对自身和客观世界认识程度。具有丰富学识的经理，容易取得下属信任，并产生信赖感，甚至带来极高的影响力。江苏绿色联盟农资连锁店经理具备以下几方面的专业学识：1.具有洞察农化产品市场消费动向的知识。2.掌握相关农化产品的特点、使用方法等方面的专业知识。3.熟悉农作物耕种、植保等常识。4.具有关于连锁经营方面的相关知识。5.具有关于销售管理等方面的知识。6.具有关于门店的计划、决策方法的知识。7.具有计算及理解门店内所统计的数值的知识。8.具有相关的法律方面的知识。三、经理的职责经理负责连锁店的盈亏与经营绩效，其主要职责如下所述：（一）负责宣布、解释并带头执行江苏绿色联盟总部所制定的各项管理制度及相关文件，包括经理手册、店员手册和店面营运管理手册，在执行过程中，根据酬的实际情况，不断对手册进行完善。（二）制定并完成店各项经营指标在年初，经理应根据本店的经营善和客观的外部环境，制定相应的经营目标，比如：营业额目标、费用目标、毛利目标等。同时，依据所确定的目标，制定相应的执行（包括商品、销售、培训、人员等方面的计划），并带侌全体店员严格执行计划，保证经营目标的完成。（三）店员的安排与管理负责对店员进行分工，发挥出每名店员的最大优势。同时，经理还应对店员考勤、仪容和服务规范执行情况进行监督和管理。（四）管理连锁店所经营的商品负责连锁店所经营的商品的采购，统一安排商品的库存管理和销售过程中的配送工作。另外，经理还要根据门店的销售动态和农化产品的市场行情，决定引进新商品和淘汰滞销商品。（五）监督和审核连锁店的会计、收银等作业经理要做好各种报表的管理，例如：店内的顾客意见表、进销商品单据凭证等，以加强监督和审核门店的会计、收银等工作。另外，经理应做好以门店现金的管理，保证现金的安全性。（六）维护门店的布局、卫生与安全1.店面应按照江苏绿色联盟的统一要求进行布局，出现混乱时及时调整，并安排专业人负责。2.经理应监督、管理好店面、储藏区有办公区的环境卫生，并安排专人负责。3.经理应组织做好店铺有仓库的安全保卫工作，消除各种安全隐患。（七）培训、指导工作的开展经理应做好对店员专业知识的培训（包括产品知识和销售技巧），并实际工作中对店员给予指导和帮助。（八）店员考核工作的开展经理应根据店员的日常工作表现，给予客观、公正的评价，并进行相应的奖励和处罚。（九）顾客投诉与意见处理经理应正确对待、恰当处理顾客各种各样的投诉和意见，并随时改进门店的工作，以迎合顾客的实际需求，促进门店的发展壮大。（十）突发事件处理经理面对门店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃等，应做出迅速而果断的处理。（十一）外部关系维护经理应维护好与供应商、顾客及相关政府部门的关系，以保证门店经营、管理工作的顺利开展。（十二）各种信息的收集、整理和分析有关竞争店的情况、顾客的意向、商品的信息及员工的思想等各种信息，经理应及时收集、整理并进行分析，同时做出相应的决策，有效利用这些信息。四、经理的管理重点法则经理的管理重点，可分为对人的管理、对商品的管理、对现金的管理和对信息的管理，经理应该有效地利用和管理门店的人、财、物和信息资源，组织做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客满意，是终实现预定销售计划和利润目标。（一）对人的管理地人的管理主要包括店员、顾客、供货者、政府部门相关人员。1.对让店员的管理店员管理的目标就是最大限度地发挥店员的各方面潜力，让店员愿意为门店尽力，也是愿意在经理的领导下工作。对店员管理，应做好以下四步工作：第一步：确定店员使用数量首先，经理应根据当地农业耕种周期的特点，预测在每个时间段门店的工作量，以此确定不同时期所需店员的数量同日子及一日中各时间段可能的工作量，以此安排适当人数的店员出勤工作，并严格考核员工出勤情况。第二步：确保店面的服务水平经理要经常督促员工保持良好的服饰仪容、对顾客的礼貌用语和亲切友善的应对态度，并且随时留意的投诉及意见反映，不能有让顾客觉得不满而不再上门的情况发生。第三步：确保店面的工作效率经理应通过培训和教育的方式尽快提高店员的专业水平（包括说品专业知识、销售技巧、开票熟练程度等），以提高店面的工作效率。第四步：推动店面的共同作业守则店员必须认识执行店员手册和店面营运管理手册的相关规定，比如：上班时不得随意离开工作岗位、严格遵守休息时间、爱护店面内一切商品设备、器具等。2.对客户的管理客户是“衣食父母”，可以说是整个店的基础，所以经理应注意有效把握并扩大客户群。对客户管理，应做好以下几步工作。：第一步：建立客户档案对购买量大和重复购买次数多的顾客，应将他们作为重点客户并建立相应的档案，收集他们有关的信息，信息主要包括：姓名、地址、电话、种植品种、种植面积、急需解决的问题等，可以通过闲聊的方式获得这些信息，并及时记录下来。第二步：修正客户档案在与客户的接触中，注意了解客户资料的变化，并及时修正客户档案。第三步：提供有针对性的服务依据对客户的了解，提供有针对性的服务，比如：本店新引进了一种优质的适用于果树的杀虫剂，本店就可以主动向种植果树的客户推荐这种产品，这样不但能够与客户建立长久的合作关系，还有助于产品的销售。第四步：建立客户回访制度定期上门拜访或电话回访，了解客户需求及建议。3.对供货者的管理经理应该尽量与优秀的的农化产品生产企业建立长久的合作关系，以保证稳定的货源，并且获得价格和配送上的优势。4.对政府部门相关人员的协调与沟通经理应该注意与政府部门（比如：工商、税务、质量监督等）的相关人员的保持良好关系，以减少日常经营工作中不必要的麻烦。（二）对商品的管理商品的质量是连锁店的生命，经理对商品管理的好坏，直接影响到销售业绩。1.对商品陈列的管理经理应要求店员按照江苏绿色联盟的统一标准来陈列商品（具体超标准参见店面营运管理手册）。并不定期对商品的陈列情况进行检查，发现问题及时纠正。2.对商品缺货的管理经理应通过查帐或盘点的方