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文档简介
1,零售店店面管理,讲师：雷力华,2,内 容 提 纲,一、服务管理 二、专业知识 三、人员管理 四、保安与安全 五、团队精神 六、卫生与维护 七、装饰装修与维修,3,服务的涵义,服务对顾客意味着什么？,4,注重仪表 服务要有想象力 服务要耐心,5,服务要快速、准确 服务要不断地检查和提高,6,服务程序,了解顾客期望 为了让100%的顾客满意，我们首先必须了解顾客的 期望是什么？,7,关心顾客的程序是指如何达到或超越顾客的期望， 为了让100%的满意，我们要执行下列程序： 1、调查： 2、计划： 3、改进： 4、执行：,关心顾客的程序,8,1 微笑欢迎顾客光临 2 了解顾客的需求 3 呈现商品 4 包装商品 5 受钱/开发票 6 感谢顾客,服 务 六 部 曲,9,主动相迎五方式,1 问好式 2 放任式 3 插入式 4 应答式 5 迂回式,10,了解需求七步曲,1 观察 2 询问 3 聆听 4 介绍 5 思考 6 考核 7 响应,11,每个员工都应该一定的程度对顾客进行服务，同时要要将 自己的独特个性与服务程序有机地结合起来。,个性化服务,12,个性服务要溶于程序服务中，它没有固定的模式和内容，如： -微笑、亲切的语调，快速拿取商品等 -见到老顾客，能称呼他的姓名,13,人员管理,沟通 工作简介 员工会议 意见调查 辅导,14,保安与安全,犯罪预防 意外事件的处理 现金控制 库存存控 自然灾害 火灾,15,卫生与维护,清洁与
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