最新电大专科酒店客房服务与管理机考网考纸考题库及答案.doc

最新电大专科酒店客房服务与管理机考网考纸考题库及答案本人针对该科目汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。题库一一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分） 1饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。 A前厅服务台 B总服务台 C楼层服务台 D客房服务台 2( )是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。 A.安全 B卫生 C整洁 D制度 3( )是现代企业组织管理的原则之一，有利于提高员工的专业化程度。上下工序之间的有机衔接，整体工作有序顺畅地进行。 A岗位设置 B组织机构 C操作工序 D专业分工 4查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。 A5% B10% C15% D20% 5客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。客房单元是客房楼层中的盈利部分。 A客房服务 B客房配备 C客房清洁 D客房类型 6全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市场。 A.特殊客人 B旅行客人 C商务客人 D残障客人 7-般来讲，整洁状况包含两方面内容( )和视觉标准。前者由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A.卫生标准 B清洁标准 C国家标准 D生化标准 8讲求和提高客房( )，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。 A舒适程度 B经营效益 C服务水平 D周到服务 9可以说( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。因为在这种条件的客房中，宾客能有美妙的感受。 A.智能化趋势 B个性化服务 C家居化趋势 D人本化趋势 10.客房用品又称日常客用品，主要是供客人使用的生活资料。在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但( )却很大。 A使用频率 B数量 C遗漏 D伸缩性 一二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分 共10分） 11饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需求作为基本出发点。客人对客房的基本要求可以归纳为( )方面。 A.舒适 B安全 C卫生 D清洁 12.监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证大门入口处的安全。 A.严密 B安全 C有效 D无形 13.客房楼层的建筑结构主要有( )，每一种形式有衍生出多种平面设计。 A.板式 B天井式 C塔式 D内天井式 14.宾客的洗烫衣服，一般由客房服务人员负责取送。客人送洗衣服可分为( )，客房内应放置洗衣登记单和洗衣袋。 A湿洗 B干洗 C水洗 D烫洗 15.传统的卫生间布件是面巾、浴巾、披巾，现在加上小方巾、地巾，组成了卫生间“五巾”。由于它们基本属毛圈织物，故统称毛巾。卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“( )”来概括。 A舒适 B干净 C耐用 D美观 16.创建“绿色客房”的具体措施有( )、替代使用和维修再用。 A.添加使用 B减量化 C废物利用 D循环利用 17.影响客房营业收入的因素主要有( )。客房出租率是影响客房营业收入的关键因素。 A.空房率 B客房出租率 C公布房价 D折扣率 。 18.客房部门的员工配备通常以( )为测试依据。 A工种类型 B岗位设置 C人员数量 D班次划分 19.反馈就是告诉员工他们工作得怎么样。反馈分为( )两种形式。 A正面肯定 B口头表扬 C提供咨询 D帮助建议 20.为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括( )。 A日常更新 B常规修整 C部分更新 D全面更新三、判断题（正确的划“”，不正确的划“”，并将答案写在答题纸上。每小题2分，共20分）（ ）21客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。（ ）22.全空调的饭店设计不必过分强调客房日照，在总体布局中与游泳结合的日光浴场可以满足喜欢阳光的客人的要求。（ ）23.不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。（ ）24.现在，一些外资、合资饭店大多采用三进房制的操作程序。客房服务人员按此程序整理房间。（ ）25.为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。（ ）26.有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并立刻通知公安消防队。（ ）27.饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。（ ）28.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。（ ）29.双人住房率就是二人租用一间客房数与饭店客房数之间的比率。（ ）30.在人们的视觉感知过程中，色彩是比形体更令人注意的现象，它能影响人的情绪，制造氛围、情调。因此，它是客户管理者必须研究的一个重要问题。四、简答题（每小题10分，共30分） 31个性服务的含义和内容是什么？ 答： 32.客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？ 答： 33请简述员工培训的意义。 答：五、案例分析题（20分） 34 客房内吃瓜，两种说法 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。 同样场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您着好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 案例思考：你认为本案例反映了什么问题？请分析其原因。题库一答案一、单项选择题（每题2分，共20分） 1C 2A 3D 4B 5A 6C 7D 8B 9A10.D二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题2分，共20分） 11. ABD 12. CD 13. ACD 14. BCD 15. ACD 16. ABCD 17. BCD 18. BD 19. AC 20. BCD三、判断题（每题1分，共10分） 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.四、简答题（每题10分，共30分） 31个性服务的含义和内容是什么？ 答题要点：个性服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。（1分）主要是在近百年的饭店业发展中，经营者发现，规范化服务只能满足客人表面上的基本需求，无法满足深层次的个性需求。（1分）个性服务的内容比较广泛，归纳起来有以下五个方面： (1)更灵活的服务。（1分）这是最普通的个性服务。不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，且是合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。（1分） (2)能满足癖好服务。（1分）这是最具体、最有针对性的个性服务。对一些客人的奇特需要，只需满足就是最好的服务。（1分） (3)意外服务。（1分）在客人发生意外时，提供“雪中送炭”式的服务。（1分） (4)（电脑）自选服务。通过客房电视电脑系统进行操作，有客人自选个人留言、消费账目查询、结账等服务。（1分） (5)心理服务。凡是满足客人心理需求的任何个性服务都会给客人带来极大惊喜，这要求服务员有较强的服务意识，主动观察或揣摩客人心理，服务于客人开口之前。（1分） 32客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？ 答题要点：饭店的客房部和前厅部是两个业务联系最多、关系最紧密的部门。从经营角度看，客房部是客房生产部门，前厅部是客房产品的销售部门。二者之间相互配合得是否顺畅直接影响客房的生产和销售。（2分）二者之间的业务关系主要表现在以下几方面： (1)客房部为前厅部及时提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要。（1分）客房部以前厅客房销售为优先，加速客房周转，避免让准备入住的客人等候太久，提高客房出租率和客人满意度。（1分） (2)相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性。（1分） (3)相互通报客情信息。（1分）相互通报客人信息，既包括客房出租率及预定情况，也要包括客人的具体情况。两部门间的信息及时沟通，便于做好接待工作，并能为客人提供周到的服务。（1分） (4)与前厅部共同安排客房的维修保养工作。（1分） (5)两部门人员之间的交叉培训。（1分）通过交叉培训，帮助员工了解不同部门的工作内容，加强彼此间的理解，从而全面提高员工的业务能力。（1分） 33.请简述员工培训的意义。 答题要点：要想让员工的工作达到既定的规格水准，严格的培训是一种必需而有效的手段。（1分）良好的培训不仅能解决员工的“入门”问题，而且还具有以下方面的积极意义： (1)提高工作效率。（1分）培训时所讲授或示范的工作方法和要领，都是经过多次的实践总结出来的。因而，它不仅可节省时间和体力，而且有利于提高工作质量，达到事半功倍的效果。（2分） (2)降低营业成本。（1分）除了人力与时间的节省外，正确的工作方法能减少用品浪费、降低物件磨损，达到低投入、高产出的目的。（1分） (3)提供安全保障。（1分）培训可让员工对本职工作的操作方法、步骤有全面的理解，增强安全防范意识，还可提高员工全面的安全认识和加强紧急应变能力。（1分） (4)加强沟通，改善管理。（1分）灵活多样的培训方式对于活跃气氛、交流思想、搞好合作显然是十分有益的。它可以帮助员工避免平时发生的许多工作摩擦，加强集体的凝聚力，促进服务和管理的改善。（1分）五、案例分析题（20分） 34.答题要点：本案例反映了礼貌用语与顾客利益的关系问题。分析主要原因是由于服务员A的服务意识没有到位。（2分） (1)饭店的客房服务中，讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好客房服务工作的关键之一。（2分）我们认为语言技巧仅仅是表达思想感情的工具，但要想做好客房服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题，并提出解决问题的方法。（1分）同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。（1分） (2)两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请）；意图基本上一致，都提出了解决方法。但两者的实际效果却是天壤之别。（2分）服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。（2分） (3)究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别： 考虑问题的出发点不同。（1分）服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。（1分）而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得体贴、热情、亲切。（1分） 提出解决问题的方法相异。（1分）服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。而服务员B的语言组织地较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。（1分）在客人固执己见的情况下，服务员B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的心理需求。（2分）题库二一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分） 1客房设备档案包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分。其中，客房装修资料包括客房装饰情况表、楼层设计图、织物样品、客房号码和( )。 A设备维修保养记录 B照片资料 C客房家具规格特征 D客房设备折旧情况 2饭店的客房服务形式主要有两种模式：即客房服务中心和( )。 A智能化管理制 B经理制管理 C楼层服务台 b监控预防制 3( )是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。 A.舒适程度 B清洁卫生 C热情服务 D地理位置 4现代客房设备的购置、更新要根据( )的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。 A经济合理 B舒适实用 C安全可靠 D造型美观 5-般来讲，熟练工整理客房的平均速度（按标准房计算）应达到：走客房30-40分钟，住客房( )分钟，空房与夜床约5分钟。 A. 5-10 B10-15 C15-20 D20-30 6“将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务工作的有序性，又要求保证服务内容的完整性”，体现的是客房服务质量标准系列中的( )。 A.服务技能标准 B服务规范标准 C服务工作标准 D服务程序标准 7-般来讲，整洁状况包含两方面的内容：( )和视觉标准。前者由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。 A.卫生标准 B清洁标准 C国家标准 D生化标准 8-般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主，同时接待各类旅行者和旅游者的饭店，是( )。 A.暂住型饭店 B汽车旅馆 C长住型饭店 D度假型饭店 9绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。被国内外专家一直认同的( )同样适用于创建绿色客房。 A. 6R原则 B5R原则 C7R原则 D6R内容 10.个性服务就是有针对性地满足不同客人( )个别需求的服务。 A.额外的 B合理的 C所有的 D不同的二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分， 共10分） 11客房是宾客生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应选择( )的原则。 A.安全 B健康 C实用 D舒适与效率 12.预测客房工作量一般分为固定工作量和变动工作量两部分。固定工作量饭店经营中必须完成的日常例行事务，包括( )。 A.日常清洁整理 B保养及维护工作 C贵宾服务 D特殊情况处理 13客房卫生检查的内容一般包括有( )方面。 A清洁卫生质量 B物品摆放 C设备状况 D整体效果 14为保证饭店的规格档次和格调一致，保持并扩大对客源市场的影响力，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括( )。 A日常更新 B常规修整 C部分更新 D-全面更新 15.客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制就是以( )的预算指标数据来实施成本控制。 A分需要 B分阶段 C分种类 D分项目 16客房成本控制的主要方法有( )。 A预算控制 B主要消耗指标控制 C标准成本控制 D客房出租率指标 17.整理客房又称做房。它包括如下( )方面的工作内容。 A打扫除尘 B擦洗卫生间 C更换及补充用品 D检查设备 18.客房部的( )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，它还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。 A人事管理 B人员配备 C人员安排 D人事制度 19.客房部在制定客房清洁整理标准和规格时，应以( )为依据。 A顾客舒适度 B市场行情 C服务人员的素质 D饭店的经营方针 20.客房部在确定员工劳动定额时，必须考虑下列( )诸因素。 A人员素质 B工作环境 C规格要求 D劳动工具配备三、判断题（正确的划“”，不正确的划“”，并将答案写在答题纸上。每小题2分，共20分）（ ）21饭店是出行者在旅途过程中的暂时居留场所，因此客房的清洁程度、舒适程度不必太过讲究。（ ）22饭店是一个由多部门组成的有机整体，其经营目标的实现需要所有部门及员工的共同努力和通力协作，因此部门之间相互支持和配合就显得尤为重要。（ ）23.客房部与前厅部是业务联系最多、关系最为紧密的两个部门，从经营上看，客房部是销售部门，而前厅部则是客房生产部门。（ ）24客房的清洁卫生是构成客房商品质量的重要组成部分，而清洁卫生也是客人选择一家酒店时首要考虑的因素。（ ）25.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。（ ）26.以客房为基础的饭店，只有在客人人住饭店并保持较高的住房率时，饭店的其他各种经营设施才能充分发挥效益。（ ）27清洁卫生是保证客房服务质量和客房价值的重要组成部分。（ ）28.四步培训法中的“四步”指的是“备课、讲课、实践与上岗工作”。（ ）29随着饭店业发展和客人需求的不断提高，客房设施设备的配置应跟上时代的潮流，充分反映人本化、家居化、智能化和安全性的趋势。（ ）30防火设计中，我国最高规范规定防火分区最大允许面积为2000平方米，有自动灭火设备时可减少一倍，这也是对客房层面积的限定。四、简答题（每小题10分，共30分）31饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？答：32请简介客房门锁与钥匙控制程序。答：33客房部劳动力成本控制应注意哪些方面？答：五、案例分析题（20分） 34 小龚的迷茫 服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好！”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有人住须知和电话指南”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。 此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。 案例思考：请简要评析此案例中服务员小龚的做法；从本案例中，你得到哪些启示？题库二答案一、单项选择题（每题2分，共20分） 1B 2C 3B 4A 5C 6D 7D 8A 9A 10B二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题1分，共10分） 11. ABD 12. AB 13. ABCD 14. BCD 15. BD 16. ABC 17. ABCD 18. BC 19. BD 20. ABCD三、判断题（每题2分，共20分） 21* 22. 23. 24. 25. 26. 27 28. 29. 30.四、简答题（每题10分，共30分） 31饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？ 答题要点：饭店客房大致要分为单间客房和套房两种类型。（1分） (1)单向客房oT苗一间客房所构成的“客房出租单元”，称为单间客房。（1分）根据客房内的配置情况，又可细分为单人间、大床间、双床间、三人间几种。（2分） 单人间配备一张单人床。适用于从事商务旅行的单身客人居住。（1分） 大床间配备一张双人床。较适用于夫妇旅行者居住，也适合于商务旅行者单人居住。（1分） 双床间配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。也有在双床间内配置两张双人床，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。 （1分） 三人间配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人享用。（1分） (2)套房。由两件或两件以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能和室内装饰标准又可分为普通、商务、双层、连接、豪华、总统等几种。（2分） 32.请简介客房门锁与钥匙控制程序。 答题要点：客房门锁是保护客人人身及财产安全的一个关键。坚固和安全的门锁及严格的钥匙控制是客人安全的一个重要保障。（2分）一般来说，饭店客房门锁与钥匙控制的程序包括以下内容： (1)总服务台是发放与保管客房钥匙的地方。（1分）当二个客人完成登记入住手续后，就发给客人该房间的钥匙，客人能在居住期内自己保管这把钥匙，或出外时将钥匙交还给服务台，待回房时再领取。（1分） (2)客人到总服务台领取钥匙时，应出示住宿卡表明自己的身份。总服务台人员核对其身份后方能发给。（1分） (3)在客人办离店手续时，前厅的工作人员应抓紧每一个合适的机会提醒客人将钥匙归还。（1分） (4)工作人员，尤其是客房服务员所掌握的客房钥匙不能随意丢放在工作车上，或插在正在打扫的客房门锁上，应要求他们将客房钥匙随身携带。（1分）客房服务员在楼层工作时，绝不能随意为自称忘带钥匙的客人打开房门。（1分） (5)防止掌握客房钥匙的工作人员图谋不轨。客房部每日记录下钥匙发放及使用的情况，如领用人、发放人、发放及归还时间等，并由领用人签字。（1分） 、j (6)目前，绝大多数三星级以上的酒店均采用了磁卡门锁系统。（1分）总台在为客人办理登记手续时均会为客人制作一张磁卡钥匙，每张磁卡都有一个相应的开启房门的密码。 33.客房部劳动力成本控制应注意哪些方面？ 答题要点：对于客房部的劳动力的成本控制应注意以下几点： (1)必须遵循以岗定人的原则。（1分）另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。（1分） (2)必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计，因为这是测定客房实际工作量的重要依据。（2分） (3)必须科学合理的制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率、节约劳动力成本的目的。（2分） (4)必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收入或工资成本预算线以内。（1分） (5)根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时工的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。(2分) (6)充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。（1分）五、案例分析题（20分） 34答题要点： (1)上述案例中的服务员小龚，对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定。（3分）她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般来说并不错。客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。（3分） (2)但是服务规程有个因人而异、灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。（3分）这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。显然，将客房的常用设备设施，甚至普通常识详细介绍给决非初涉宾馆的档次较高的港客是大可不必的，特别是当客人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了。（3分） (3)这样做会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，会使其自尊心受到挫伤，（3分）或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感。（2分） (4)好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的。（2分）其中蕴含的服务技巧问题，是值得饭店同行人员沉思和探讨的。（1分）题库三一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分） 1为保证饭店的规模档次和格调一致，多数饭店都要对客房进行计划中的更新。客房使用达( )年时，即应实行更新计划。 A2 B3 C4 D5 2( )作为饭店中的重要部门，在营业收入构成、服务质量、影响整个饭店运行等方面占有重要的地位。 A客房部 B财务部 C保安部 D公关营销部 3对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用( )的普通光，作扩散照明。 A中强度 B高强度 C低强度 D局部照明 4为实现对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多饭店设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。 A5% B10% Ci5% D20% 5客房脏污的表现形式主要有灰尘、渍迹、锈蚀变色和( )。 A细菌 B害虫 C污垢 D沙砾 6客房设备选择的基本原则中，“凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主，同时提供相应的享受成分”，体现了( )的原则。 A档次性和实用性相结合 B针对性和协调性相结合 C节能型与安全性相结合 D提高效率与满足需求相结合 7虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但如何才能选到适合客房部工作的人，却是要由( )来掌握的。 A人事部经理 B客房部经理 C饭店总经理 D前厅部经理 8饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与( )相等的点即为保本点或盈亏临界点。 A变动成本 B总成本 C固定成本 D边际成本 9客房部门的设备管理主要包括客房设备和清洁设备两大类。客房设备管理的内容，主要包括设备的合理选择、设备的日常管理及设备的( )。 A清洁保养 B损耗处理 C预算管理 D更新改建 10( )一般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主，同时接待各类旅游者。这类饭店适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A长住型饭店 B暂住型饭店 C度假型饭店 D经济型饭店二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分， 共10分） 11领班查房的作用主要有( )。 A拾遗补漏 B帮助指导 C督促考察 D控制调节 12.客房内的主要电器设备有( )。 A安全装置 B照明灯具 C空调 D电视机 13影响客房营业收入的因素主要有( )。 A折扣率 B客房出租率 C周转率 D公布房价 14客房服务中特殊情况的处理包括( )。 A残废客人服务 B心理服务 C病客服务 D醉客服务 15女士客房产生的背景主要有( )等因素。 A女权运动 B经济原因 C价值观念转变 D家庭因素 16客房用品的选择要坚持的原则有( )。 A实用 B美观 C适度 D价格合理 17.除了人员的年龄、性别等差异外，其( )等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。 A性格 B文化程度 C气质 D专业训练水平 18.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使饭店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势体现在( )等方面。 A人本化 B家居化 C智能化 D安全性 19.客房供应品中属于宾客租借物品的有( )。 A熨斗 B酒具 C冰袋 D床板 20客房是宾客生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑( )的原则。 A安全 B健康 C舒适与效率 D，私密三、判断题（正确的划“”，不正确的划“”，并将答案写在答题纸上。每小题2分，共20分）（ ）21.客房用品中的多次性消耗品包括床上布件、衣架、卫生纸等。（ ）22发生在客房部与工程部之间的有关维修保养方面的矛盾主要有：责任不清、维修不及时、质量不过关、费用不合理等。（ ）23一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量数据的档距。（ ）24人力资源部负责审核客房部的薪金发放方案。（ ）25盈亏临界分析法也叫保本点分析法，它是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业收入的数量界限。（ ）26因经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般是不定期进行的。（ ）27.服务态度是提高服务质量的基础。它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质等因素。（ ）28多数经理和培训师明白，培训的目的是帮助员工学会做好工作的本领，同时他们中的许多人对什么是最好的培训方法了如指掌。（ ）29客房管理中，控制员工出勤率的方法有许多，除了利用奖金差额来控制外，还要通过合理安排班次、休假等来减少缺勤数或避免窝工。（ ）30.四步培训法中的“四步”指的是“备课、讲课、实践与上岗工作”。四、简答题（每小题10分，共30分） 31请简述客房服务项目的主要内容。 答： 32.简述客房部组织机构设置的原则。 答： 33.请介绍客房卫生的逐级检查制度。 答：五、案例分析题（20分） 34 把“对”让给客人的艺术 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。” “怎么回事？”大堂副理边走边问：“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。” 前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？w我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四支衣架吧！”客人平静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每支衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。对不起，耽误您结账时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着 客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。 案例思考：本案例说明了什么问题？对酒店服务有何启示？题库三答案一、单项选择题（每题2分，共20分） 1D 2A 3C 4B 5C 6A 7B 8C 9D10B二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题2分，共20分） 11. ABCD 12. BCD 13. ABD 14. ACD 15. BCD 16. ABCD 17. ABD 18. ABCD 19. ACD 20. ABC三、判断题（每题1分，共10分） 21 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.四、简答题（每题10分，共30分） 31请简述客房服务项目的主要内容。 答题要点：客人住进饭店后，接待服务工作绝大部分是由房务部门承担的，其主要内容有八个方面： (1)整理房间。（1分）即在客人住宿期间，应经常保持客房整洁。客房管理部门一般规定二进房的操作程序，即白天的客房大清扫和晚间的客房夜床服务。（1分） (2)洗衣服务。客人在住宿期间，需要烫洗衣物，一般由服务人员负责取送。（1分） (3)饮料服务。（1分）为方便客人，在客房小冰箱内都放置一定数量和品种的饮料。 (4)擦鞋服务。（1分）根据住客的需要，饭店一般都提供擦鞋服务。 (5)托婴服务。（1分）为了方便携带小孩的客人不必因小孩的拖累而影响外出活动，很多饭店都提供托婴服务。 (6)访客接待。（1分）楼层服务员对来访客人，应像对住店客人一样热情有礼，引领来访者进入房间，如果人数众多，还应及时提供添加座椅和送茶服务。若住客不在房内，可请访客留言或到公共区域等候。（1分） (7)借用物品服务。饭店应向有特殊需要的住店客人提供借用物品的服务。（1分） (8)拾遗处理。为了帮助客人找回遗失的物品，饭店应有拾遗处理的规定程序。（1分） 32简述客房部组织机构设置的原则。 答题要点：饭店内各部门的组织机构是履行管理职能，开展经营活动，完成饭店下达的计划任务的一种组织形式。（2分）根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位的设置原则有：（1分） (1)专职分工的原则。（1分）就是明确各机构及岗位的职责和任务，以便各司其职。 （1分） (2)统一指挥的原则。（1分）是指明确垂直逐层指挥的体系以及指挥的幅度，有效地督导下属人员的工作。（1分） (3)高效能的原则。（1分）要求部门内部沟通渠道畅通，逐级分层负责，权责分明，（1分）能充分发挥各级人员的积极主动性及聪明才智，提高工作效率，产生较高的工作效能。（1分） 33.请简述客房卫生的逐级检查制度。 答题要点：检查客房又称查房。客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。（2分）采用逐级检查制度是确保客房清洁质量的有效方法。具体内容是： (1)服务员自查。（1分）服务员每整理完一间客房，就应对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等作自我检查。（1分） (2)领班查房。（1分）通常，一个早班领班要带6-10名服务员，负责60-80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。（1分） (3)主管抽查。（1分）主管抽查主要是对领班的一种管理办法，同时也为了便于日常工作的分配调节。通常它是领班查房数的10%以上。（1分）除外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。 (4)经理查房。（1分）这是管理层为了解工作现状、控制服务质量最为可靠有效的方法。这种检查一般都是定期进行的。（1分）五、案例分析题：【20分） 34.答题要点：(1)客房的衣架属非赠品，客人带走是需要付补偿费的，但客人碍于面子，就是不肯返还饭店。（2分） (2)怎样做？才能既不伤客人的面子，也给客人下台阶的机会，又能使饭店的财产不受损失呢？本案例中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。（2分） (3)当客房服务员将客人拿走衣架的事告诉大堂副理后，大堂副理走到前台收银处，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，而是面带微笑地走向客人“能帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。（2分） (4)当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和说：“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但又马上语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，随后又话锋一转，这只是一种“可能”，从而维护了饭店的利益。（3分） (5)“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好。”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，再次找理由让客人下台阶。（2分） (6)大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四支衣架”，并对账台说“不要再加别的费用了”，既满足了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿价格支付了费用，双方皆大欢喜。（2分） (7)大堂副理把由于客人的原因耽误的结账时间说成是“对不起，耽误您结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满意的结账离店的过程。（2分） (8)服务态度是提高服务质量的基础。上述案例中，大堂副理的良好服务态度表现为热情服务、心理服务和周到服务，提高了宾客的满意度并为酒店服务质量加了分。（2分）题库四一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分共20分） 1个性服务与( )服务并不是两种对立的不同服务，二者相辅相成，不断提高饭店的服务水平。 A周到 B规范 C细致 D热情 2我国为适应国际旅游事业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，于1988年制定了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定，并于1988年( )起执行。 A.9月1日 B6月1日 C10月1日 D1月1日 3( )是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。 A.舒适程度 B清洁卫生 C热情服务 D地理位置 4在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，( )仍