企业管理信息的新发展.ppt

第十一章 企业管理信息的新发展,教学要求： 1、了解企业管理信息系统的发展动向。 2、熟悉ERP、CRM和SCM等企业管理信息系统所体现的管理思想。 3、熟悉ERP、CRM和SCM等企业管理信息系统各自使用适用领域和主要解决的问题。 4、了解ERP、CRM和SCM等企业管理信息系统软件的基本架构。,一、ERP概述 （一）企业资源计划（ERP）的概念：通常被认是一种管理模式，或是为了提高企业对用户需求的有效响应而采取的措施。典型的ERP产品是全球最大的标准软件供应商SAP公司的R/3产品。其核心思想被描述为：以客户需求为中心的供应链管理，其突出的特点是事前控制，强调生产流程各个环节之间的衔接、协调和统一。 ERP是在MRPII的基础上产生和发展的一种企业管理系统。 （二）ERP系统的管理思想 ERP的核心管理思想应是对整个供应链的有效管理， 1、ERP系统实现了对整个企业供应链的管理，适应了企业在知识经济时代市场竞争的需要。把客户需求和企业内部的制造活动、以及供应商的制造资源整合在一起，体现了完全按用户需求制造的思想，从而比MRPII大大的前进了一步。,2、ERP系统支持从离散型到流程型等混合型生产方式的管理，体现柔性制造、精益制造、准时生产方式等，以用户为上帝，以人中心，以精减生产过程为手段，以最快的速度和适宜的价格提供零缺陷的产品为最终目标，以高质量的适销新产品去抢占市场。当市场发生变化时，能灵活适应市场变化，使多品种、小批量生产取得类似大量流水生产的效果，从经济性和适应性两个方面眯保持公司整体利润的不断提高的管理思想和管理方法。 3、体现事先计划和事中控制的思想：由于ERP系统将对整个供应链的业务流程处理与财务核算和管理等的资金进行了集成，保证了资金流和物流的同步记录和数据的一致性。从而实现了根据财务资金现状，可以追溯资金的来龙去脉，并进一步追溯所发生的相关业务活动，改变了资金信息滞后于物料信息的状况，充分体现了事前计划，事中控制和实时作出决策的控制思想。在管理基础上，ERP在对整个供应链的管理过程中更加强调和加强了对资金流和信息流的控制，这就将对供应链的管理上升到对价值链的管理。,（三）ERP发展的新趋势 Internet/Intranet技术的迅猛发展和普及为ERP带来不断发展机会。不断引入新技术、新思想完善ERP系统的同时，将ERP系统作为后台支持系统，研究诸如ERP与Ebusiness、CRM、SEM、SCM的关系等，从而进一步扩展ERP的功能，将其推到一个全新的发展阶段上，成为一个引人瞩目的新领域。 知识链管理是ERP的另一个发展方向。,二、CRM客户关系管理 （一）CRM的管理思想 1、CRM就是在管理需求的的背景下，运用互联网、电子商务、数据仓库和数据挖掘技术、计算机电话集成技术和呼叫中心等一系列最新的信息技术，诞生和发展起来的新事物。 2、CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 3、CRM通过分析客户，了解客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系以及起辅助作用的各种活动的集合，达到与目标客户建立一种长期的、互惠互利的关系并以此确立自己竞争优势的最终目的。 4、CRM的目标是一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。 5、CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术，利用CRM系统，企业搜集、跟踪和分析每一个客户信息，从而知道什么样的客户需要什么东西，同时还能观察和分析客户行为为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最大化。,（二）CRM的基本活动 CRM的基本活动可分五个阶段：客户组分析、深入了解目标客户、关系网络的发展、创造和传递客户价值以及管理客户关系。 CRM系统发展必要的支持活动： 1、建立与之相适应的企业文化 2、必须有完善的信息技术支持 3、要发挥作用，CRM软件必须和ERP软件整合才能发挥最大作用。 （三）CRM系统的基本组成 销售自动化、营销、客户服务与支持,四、SCM供应链管理 （一）供应链的特征： 供应链的概念更加注重围绕核心企业的网链关系，由于 供应链是一个网链结构，应具备以下特征： 1、复杂性 2、动态性 3、面向用户的需求 4、交叉性 （二）SCM的管理思想 1、在市场环境相对稳定的条件下，采用“纵向一体化”战略是有效的 2、供应链管理就是“横向一体化”管理思想的典型代表。 3、供应链管理强调核心企业与最杰出的企业建立战略合作关系，委 托这些企业完成一部分业务工作，自己则集中精力和各种资源，通 过重新设计业务流程，作好本企业能创造特殊价值，比竞争对手更 擅长的关键性业务工作。,4、近年来供应链管理的实践已扩展到了一种所有加盟企业的长期合作关系，超越了供应链管理初期的那种主要以短期的、基于某些业务 活动的经济关系，使供应链从一种作业性的管理工具，上升为管理性的方法体系。 （三）SCM系统的基本构架