领导的沟通和冲突管理.ppt

第九讲 领导的冲突和沟通管理,上海财经大学国际工商管理学院 王蔷,企业中冲突的类型,职能管理与直线部门冲突 中间管理层与员工冲突 中间管理层与上司之间冲突 ,明茨伯格在研究管理者角色时指出管理者其中之一角色为 “救火员”,形成冲突的原因,个性差异 个人与组织文化不一致 信息沟通不畅 组织分工导致冲突 利益冲突 管理者权术思想,冲突的三种理论,传统理论有害论 人际关系理论宿命论 相互作用理论,绩效,冲突水平,冲突(conflict),冲突为一种过程，该过程开始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响 。,功能正常的冲突,结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。 提高决策质量 激发创新 一种激励手段 特点： 1，双方对实现的共同目标都十分关心 2，彼此愿意接受对方的观点 3，大家以争论为中心 4，沟通不断增加。,引导激发功能正常的冲突的困难,“高层管理者中有很大一部分人是冲突的回避者，他们不喜欢听反面意见，不喜欢从相反方面谈论或思考问题。他们之所以能升到高层位置是因为他们常常不去激怒上司的做法和行动” 当自己的意见与上司不一致时，北美企业中至少有70%的人会保持沉默，即使他们知道自己的想法更好，也会给上司留下犯错误的机会。 美国一大型企业顾问 影响因素：组织文化 领导 员工,何时应激发功能正常冲突？,你是否被“点头称是的”人包围 你的下属害怕认错 决策方案多属折衷方案 领导层认为“和为贵”最重要 领导层过于注重维护下属面子 人际关系好比能力和高绩效更易获得奖励 管理者重视决策意见一致 员工对变革有抵触情绪 缺乏新思想 员工的辞职率异常低,手段,1，建立制度。如，奖励制度，竞争机制。 例，惠普公司对持不同疑义者进行奖励。 2，民主的领导方式、分权、沟通、建立团队 技术 1，利用模棱两可或具有威胁性的信息 2，引进外人 3，重新建构组织，提高相互依赖性。 4，任命一名批评家,功能失调的冲突,结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现 群体凝聚力下降 成员之间明争暗斗 特点： 1，双方对赢得自己观点胜利十分关心 2，不愿听对方的意见和观点 3，由问题的争论转为人身攻击 4，沟通减少，以至完全停止.,冲突过程,产生冲突 原因,认知冲突,行为意向,行为,结果,行为意向,冲突处理意图（导向）,竞争,协作,回避,迁就,折中,解决冲突技术,满足自身利益,满足对方利益,回避,迁就,竞争,合作,折中,沟通 Communication,“高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息” Effective Communication Ludlow，R。,沟通现状 沟通需求,群体绩效的最大障碍是沟通 因沟通不够或沟通无效引起了无数误解甚至是人间悲剧。 组织如何进行快速、高效的沟通（内部、外部）？ 内部： 从上到下，从下到上，同级之间 外部：合作伙伴、竞争者、中间商、顾客、公众、政府等,沟通的界定,沟通就是信息的传递和理解,沟通的内涵,传递： 理解：准确地理解信息的意义,语 言,表情,动作,对沟通理解的误区,良好的沟通是沟通的双方达成协议 沟通是一件容易的事 我告诉他了，所以，我已跟他沟通了 只有当我想要沟通时，才会有沟通,沟通的功能,信息传递 激励 控制员工行为 情绪表达 认识自己,沟通过程,发送者,编码,通道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,沟通系统思考,知 识,系统思考,说,写,读,听,非语言,非语言,发送,接受,内容 特点,沟通 背景,双方 特点,渠道,沟通障碍1,文化障碍（culture barrier） 价值观、风俗、习惯、传统、宗教等 文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，存在于每个人之间。 知识障碍 (knowledge barrier) 心理障碍 (psychological barrier) 情绪、态度、地位,沟通障碍2,技能障碍 (skill barrier)：进行编码的技巧、方法、时机、语言等 物理障碍：自然障碍、距离、信息量过大 过滤(filtering)：发送者有意操纵信息 夸大,沟通的分类,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,身体语言,副语言,物体操纵,身体语言,动作（握手）、表情 服饰 空间位置,讲台,57%,57%,61%,37%,37%,54%,41%,51%,41%,31%,31%,48%,空间 位置 对学 生课 堂参 与的 影响,副语言,通过非语词的声音 重音、声调的变化、 哭、笑 停顿来实现。,“约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息”,正式沟通渠道-1,链式,轮式,环式,正式沟通渠道-2,全通道式,丫式,非正式沟通,谣言 小道消息 “兴趣+情况不明”,当真理还在穿鞋的时候，谣言已经走到千里之外了,非正式沟通渠道,单串型,饶舌型,集合型,随机型,“管理者制定计划所必需的信息，据估计有50%是经由小道消息的来的”,？,小道消息,网络十分复杂，通过正式渠道传递，也可通过非正式渠道传递。 正式消息滞后。 组织中无法避免 改善的办法 公布进行重大决策的时间 公开解释那些隐秘的决策 对目前的计划和决策进行客观地分析 公开讨论事情可能的最差结局 善于利用小道消息,有效的组织沟通,合理的沟通渠道 沟通方式 会议、文件、汇报、个别交流、布告、意见箱、投诉站、领导接见日、讲座、郊游、联谊会、聚餐、仪式等 管理者沟通的基本观念 1、避免以职务、身份