《销售话术》授课PPT.ppt

销售话术,产险信用保证保险事业部深圳分部,销售简要流程图,自我介绍 （礼貌灵活）,了解客户 （简单明了）,介绍产品 （专业清楚）,收集资料 （逻辑条理）,促成收单 （因势利导）,成功,I,目 录,结识篇,资料收集篇,审批通知篇,II,III,IV,V,客户维护篇,客户提问篇,VI,产品介绍篇,场合,结识篇,I,公车、派单、电话呼出、聚会、扫楼、讲座、各种聚会,不同的场合的特点决定了切入的话题不同。,电话传统话术,结识篇电话呼出,I,先生、小姐您好！我是信安易贷的XX，我们公司为个人提供免抵押的消费信用贷款，请问您最近是否有资金方面的需求呢？ ( 吐字清晰,音量适中.语速恰当),电话销售,虽然客户看不到你,但你的姿势仍然是一个很重要的因素,当你笔直端坐着,你会下意识地以专业的态度与客户交谈,然而,倘若你坐姿懒散,你就会不自觉地以一种漫不经心的态度对待你的客户.,结识篇电话呼出,I,我们不妨使用些技巧,注意事项,结识篇电话呼出,I,1）时间。 2）了解客户的情绪(想客户之所想,急客户之所急.根据不同客户适当调整自己的沟通风格来迎合客户) 3）处理客户的情绪(客户被其电话骚扰过数次,态度恶劣.无论对方态度如何,你都应当保持镇静,任何情况下,只有镇静,你才能理智地思考并做出适当的回应),客户对电话服务的期望丝毫 不亚于对当面服务的期望, 鉴于电话中非语言沟通的因素很少, 要想在电话中表明自己的意图并理 解客户的意思,掌握电话的沟通技巧至关重要.,II,目 录,结识篇,资料收集篇,审批通知篇,I,III,IV,V,客户维护篇,客户提问篇,VI,产品介绍篇,II,产品介绍篇,了解客户情况,（我们的贷款对申请人有一定要求）在介绍产品之前能 让我先了解一些您的基本情况吗？,尽量简单快捷！,II,产品介绍篇,了解客户情况,受薪人士,私营业主,有劳动合同,工作证明,代发工资,现金工资,工作状况,银行流水,判断是否是目标客户,判断客户期望值,判断是否可以申请业主贷,II,产品介绍篇,推荐产品,我们公司提供的贷款，只需要您提供一些简单的资料，就可以享受到最高您月收入10倍的贷款。（可以根据之前了解到客户的情况做一些解释） 我先给您介绍一下申请这个贷款需要的资料吧。,注意事项：,产品知识必须非常熟练 问到额度问题，需要婉转回避 必要的时候，用纸列清单帮助客户记忆产品费率,产品介绍篇,你应该清晰地传达你的信息,让客户充分理解你的意思,(尽量避免使用”嗯”.”啊”这样的停顿词.客户会认为你无能),很多新员工无法回答客户提出的问题时,很可能会说”我不知道”,然而.更积极的做法是对客户说:您的这个情况比较特殊,我问一下领导,稍后给您电话,这种回答方式可以表明您很乐于帮助他们找到答案.,III,II,目 录,结识篇,资料收集篇,审批通知篇,I,IV,V,客户维护篇,客户提问篇,VI,产品介绍篇,III,资料收集篇,普通介绍,我们需要您提供4个方面的资料 身份证明 收入证明 工作证明 住址证明 （可以列出清单跟客户详细解释） (你所提供信息的准确度将会影响你和你公司的信誉,无论是接收 信息还是提供信息,你都应尽力予以确认,这样才能保证信息准确无误),III,资料收集篇,新流程下的通知,新流程对于销售员来讲，要求更多。 需要跟客户在审批结果出来之后提前跟客户沟通，确认！ 确认金额 确认期限 确认帐户 X先生，公司现在为了方便客户采用的是电话录音确认的方式，我们的客服员会跟您电话确认这笔贷款，他们需要跟您确认您的身份证号码、账号、您申请贷款的时间等情况，需要您提前准备一下，到时候配合一下就好了。,III,资料收集篇,客户嫌麻烦不肯提供资料,一般来讲，就私营业主的资料比较麻烦些，这里有可供参考的话术： 客户：（私营业主客户）你们资料怎么那么麻烦，提供这提供那，还填那么多信息，查户口呀。 销售：呵呵，您是老板，这些您公司都具备的材料怎么能让您亲自去准备呢，您一声吩咐，您的财务或助理一个小时之内就帮您给搞定了。（如还不行，我们还能说）我们换个角度来想一下，老板，您会借钱给一个您并不了解的朋友吗？即使会借，又能借多少给他呢？就如做生意一样，我们相互配合，我们的事情就能办理的非常顺利。您看好吗？(我把需要准备的资料给您发个短信,有什么不明白的随时联系我),III,资料收集篇,客户准备了很长时间的资料，但仍未提供,针对这样的情况，我们就要和客户详细的沟通，让客户认可你 ，和你说实话。有时候还可以让同事帮忙，换人去获取客户信息。 销售： XX先生，您好，您这资料准备的如何啦，是否有需要我协助帮忙的地方？ 客户: 没有，我再准备吧，准备好了给你电话。 销售：好的，没问题，想问一下先生您什么时候需要资金，我这帮您计划一下时间。,III,资料收集篇,客户提供了部分资料，但无意补充,您看您就差那么一点资料咱就可以办理了，咱也是为了办成这个事，所以相互配合一下，事情呢就能往更好的方向去发展，您看如何？ 客户：我就提供这些资料，你看能批就批，不能批就算了。 销售：那到也不是这样说，不批或批的很少都不是我们希望看到的结果，要不这样，我呢就先帮你递交，再和我们的领导沟通沟通，看能怎样帮您简化一些资料，有些资料不能简化的就麻烦您到时准备一下了。,III,资料收集篇,客户提供了资料，但要我们给予一些保证,没有哪件事能有100%的保证的，如果我只想您来申请就胡乱给您保证，那是对您极度不负责任的表现。（安抚） 申请的额度是由您的支付能力和我们的审批政策决定的，审批结果是很客观的，不如我们先了解一下您的这个项目（转移话题） PS.如关系好点，可以在合规的情况下，利用专业知识帮客户考虑其他方法解决，并且告知告诉客户我们公司批不到的额度是没有哪个公司能批到的，树立公司品牌，为之后的审批做预防。）,IV,II,目 录,结识篇,资料收集篇,审批通知篇,I,III,V,客户维护篇,客户提问篇,VI,产品介绍篇,IV,审批通知篇,放款成功且额度满意的客户,X先生，您的贷款审批下来了，额度是X万元，款项将会在 在到您的帐户上。,注意跟客户确认款项到帐时间,IV,审批通知篇,放款成功额度不满意的客户,1.优惠：先生/小姐：我们根据您的综合情况给您审批的额度暂时没有满足您的需求，但是这次贷款还款记录良好的话，以后再贷款就能享受到额度和降息方面的优惠。 2.信用记录：信用记录好在银行等其他地方都是共享的，对您以后的融资都有帮助，好的信用评分都是通过这些贷款记录体现的。 3.感情：这就好比你给你的亲戚朋友借钱，第一次也不会借太多给他，再说现您找亲朋好友借钱都要欠人家一个人情,吃顿饭也得好几百呢,IV,审批通知篇,收单后如何应对客户催问审批进程?,X先生小姐，您的资料已经提交我们公司上海的审核部门了。审批结果出来之后我一定第一时间通知给您。,V,IV,II,目 录,结识篇,资料收集篇,审批通知篇,I,III,客户维护篇,客户提问篇,VI,产品介绍篇,V,客户维护篇,客户维护常用方式,短信 邮件 礼品 明信片 回访,VI,V,IV,II,目 录,结识篇,资料收集篇,审批通知篇,I,III,客户维护篇,客户提问篇,产品介绍篇,别人说我们利息太高怎么办?,1.作为无抵押信贷产品，我们面临的风险是非常大的。以一万元为例子，每月您只需多付230元的费用就能帮您解决资金困难的问题，相信对您来说还是非常划算的。 2.因为我们没有接受您的任何抵押,公司存在很大的风险,您想想:如果一个客户出现坏帐我们是需要很多个正常的客户才能填补,利息跟风险是要成正比，相信这一点您一定会理解. 3.先生:您也是做买卖或其他投资的,都是把小钱变大钱,你先算算您的投入和产出能否成正比,能成正比的话也就说明这投入也是超值的. 4.也有人说我们利息低,很多借过高利贷的和地下钱庄的他们一听就惊讶的说:啊! 你们利息这么低啊,你们怎么保证为我的资料保密？,我们公司有专门部门和严格的规定为客户资料保密，请您放心。同时我们收取的只是您资料的复印件，如果您还不放心，还可以在资料上注明“仅用于信安易贷贷款之用”的字样。,贷款的额度太小了，我不要了。,您也知道，无抵押个人信用贷款，风险非常大。 因为您第一次在我们公司申请贷款，对于您的信用记录我们还不了解，可能暂时达不到您的要求。但如果您贷款成功而且还款记录良好的话，很快您就可以再次申请额度相对较高的贷款了。这对以后您日后的资金周转情况来说就会方便很多。,你们公司和平安的关系？,我们公司为平安信托的消费信贷产品做市场推广，您的贷款是由平安信托审核发放的。,我现在不缺钱，用不着贷款。,看得出您的经济状况很好。可是如果您或者您的家人紧急需要资金周转的时候，希望我们能及时帮到您。所以请您保留我名片，有需要的时候随时联系我。,关于贷款期限,贷款期限根据您的收入状况由您来决定，不过一般来说我建