《了解你的客户》PPT课件.ppt

了解你的客户,CRM方法论,北京起点信息技术有限公司,客户金字塔,现有客户群的1%,现有客户群的15%,现有客户群的80%,现有客户群的4%,现有客户(有过成交记录),从客户金字塔中可以学到什么？,2,126个现有客户 ￥9,956,000元的销售收入 ￥ 850,000元的利润,目标：在不增加市场投入和销售成本的情况下， 增长50%的利润,某案例分析,观察1：现有客户(老客户)创造90%的销售收入,90%销售收入,10%销售收入,客户数量：21 每客户成交额：￥58,900,客户数量：85 每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319 每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701 每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,观察2：20%的客户创造80%的销售收入,客户数量：21 每客户成交额：￥58,900,客户数量：85 每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319 每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701 每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,现有客户群的1% 24%的销售收入,现有客户群的4% 27%的销售收入,现有客户群的15% 29%的销售收入,现有客户群的80% 20%的销售收入,观察3：20%的客户创造超过100%的利润,客户数量：21 每客户成交额：￥58,900,客户数量：85 每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319 每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701 每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,2,126个现有客户 销售收入￥4,680/客户 利润￥399/客户 投资回报率9%,销售收入￥114,000/客户 利润￥45,600/客户 投资回报率114%,销售收入￥31,600/客户 利润￥9,480/客户 投资回报率139%,销售收入￥9,100/客户 利润￥1,820/客户 投资回报率74%,销售收入￥1,160/客户 利润 -￥522/客户 投资回报率 -53%,观察4：510%的小客户可能立即向上移动,客户数量：21 每客户成交额：￥58,900,客户数量：85 每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319 每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701 每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,5-10%具有高潜力,观察5：小客户中的2%向上移动将创造,客户数量：29 每客户成交额：￥58,900,客户数量：95 每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：337 每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,665 每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,+8,+10,+18,-36,2126个现有客户 客户数量未改变,却增加了10%左右的销售收入和更多利润！,！,结论,你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做 (只需20秒钟就会学到),1 把客户请进来,2 让客户向上动起来,3但别忘记留住客户,但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？ 什么是了解你的客户的最好办法呢？ 那就是： 去和他们交谈！,对所有客户，采用正式的“客户会谈”,面对面 电话 信函 E-mail 网站,组织好“客户会谈”,所讲的开场白必须是有益的(有水准的信息才受欢迎) 开始时可能范围广泛，然后缩小范围(象漏斗一样缩小会谈范围) 询问客户向供应商要什么(这才是切入正题的有价值提议) 询问清楚客户最准确的意图(你提供参考和引导了吗？什么才是该我们承担的？) 帮客户回顾一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品 考虑当前和今后的需求 询问客户期望的沟通方式(拜访、电话、因特网等？) 问一问有什么你个人能够帮忙的 用笔详细记录并对客户表示感谢,重要提示：务必与客户会谈时做到快速跟进！,要想捕捉到更多的客户需求信号和生意机会，你就必须立即行动(快速响应并反馈) 尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动 对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认,注意：“客户会谈”可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失,“客户会谈”的结果,对1,000家客户某阶段的调查： 20名客户经理，每名会谈50家客户,没有安排会谈,没有安排会谈,安排过会谈,-8%销售收入,+6%销售收入,-8%销售收入,结论：,利润来自客户的表现,客户价值 客户行为 客户满意度,利润 客户表现,但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生,客户价值 客户行为 客户满意度,利润 客户表现,客户关注,组织*沟通*信息,CRM成功的秘诀