《专注客户服务》PPT课件.ppt

专注客户服务,服务人员主题培训,课程内容,什么是服务（service）？ 服务是指为他人做事,并使他人从中 受益的一种有偿或无偿的活动.不以实物 形式而一提供活劳动的形式满足他人某 种特殊需要。 什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交 往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务的价值,1、工资是谁发的？,工资是自己给自己发的,2、温水煮青蛙给我们的启示,3、木桶原理,服务的价值,良好的服务能够产生什么价值，为谁带来好处？,服务的价值,我的服务对象是谁？（商户、 商户的顾客）,我是提供什么服务的？,如何让我的服务对象（顾客）感受良好？,服务的价值,卓越员工的成长之道,追求卓越的服务,让一切工作成为精品,让顾客所能感受到的一切是 最惬意、最舒适的,贴心的服务精神,顾客为什么不满意？,一、顾客不满意的原因,二、如何理解100-1=0,顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现 差错，就会导致顾客的不满。,对产品或者服务的期望值没有达到；一般表现 为抱怨、投诉； 顾客投诉时的心理：求偿、求尊重、求发泄,贴心的服务精神,如何理解“顾客至上” 顾客是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务 服务基本依据是顾客的需求 不要被社会上的陋习所同化 努力给顾客提供方便，创造欢乐 在任何情况下都不与顾客争吵,贴心的服务精神,充分理解顾客的需求,充分理解顾客的想法和心态,充分理解顾客的误会,充分理解顾客的过错,如何理解“顾客永远是对的”,服务礼仪要求礼仪知识,一、什么叫仪表 仪表指的是人的外表，包括容貌、姿态、服饰和风度等。仪表美包括三 个层次的含义： （1）自然美 （2）修饰美 （3）心灵美,服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,二、仪表礼仪的作用,1、仪表决定第一印象 2、仪表影响社会环境 3、不注重仪表会扼杀就业机遇 4、良好的仪表是成功的象征 三、加强修养，塑造形象,服务礼仪要求礼仪知识,服务礼仪要求仪容仪表,头发洁净、整齐，无头屑色泽自然，不做奇异发型,男职员前发不过眉，侧发不盖耳，后话不触后衣领。,女职员长发不过肩，长发束起，不宜使用华丽头饰。,脸、颈及五官干净。不让鼻毛探头探脑。,男职员不蓄胡须。一般来说，男士每日须刮胡须,女职员可化淡妆，但不浓妆艳抹。注意场合,口腔无异味，清洁。饭后漱口，不现“青菜牙”,手干净、指甲整齐干静，不留指甲及涂有色指甲油,服务礼仪要求着装礼仪,1、服务人员着装的基本原则和禁忌,一、着装的基本原则 1、服饰的T、P、O着装原则 TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令 、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世 界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为 美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家 、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的 ，交往对象选择服饰，给人留下良好的