《客户品质服务》PPT课件.ppt

,客 户 服 务,英国星期天泰晤士报 2006年4月23日公 布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人 意外的事，“首富”专业户比尔盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森沃尔顿，仅名列第二。罗伯森沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。,序,企业竞争发展到现在，客户服务已经不是简单的、最 低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不 够了绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。 对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面 的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的 产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争 力。 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以 重视。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务 质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提 升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。,第一讲 客户服务的基本理念 第二讲 客户服务标准 第三讲 优质服务的诀窍 第四讲 对待服务难点,角色认知,第一讲 客户服务的基本理念,考考您！,如果要您用23个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？,一、客户服务的竞争环境分析,3C时代：,Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会）,我们处在一个变革的时代,孙子兵法,孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始计篇,新世纪的竞争,竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键,适应变化，同时要博而深,卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任,不能掌握新知识的人将成为“文盲”,每个人都很忙 每个人都被要求独立 每个人都对公司的成长负责,范围更广的专业技能要求,更复杂/大量的工作要求,不学习难以生存,“创意”不再是别人的责任,无法逃脱的挑战,客户服务新模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客户关系,客户需求,需求评估,产品介绍,产品介绍,最后订单,最后订单,得到信任,客服旧模式,客服新模式,企业竞争的产生、加剧和白热化,电视广告发展初期 酒香不怕巷子深、王婆卖瓜 电视广告发展中期 引导时尚消费 电视广告发展现状,企业在市场竞争中走过的四步历程,早期巨大的市场空间 众多企业杀入 市场竞争产生 竞争白热化,企业在四大领域中展开角逐,产品质量的竞争质量为本； 售后服务的竞争实行三包； 知名程度的竞争品牌战略； 价格领域的竞争价格战。,企业在竞争中产生平衡！,二、客户服务产业的发展趋势,1、竞争平衡被打破 传统客户服务的升级 传统客户服务领域竞争 销售环节中的服务领域竞争 客户服务质量的竞争,硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷； 客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神； 企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下； 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。,2、客户服务产业面临和存在的问题,请回答下列问题： 您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？ 原因分析 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? 硬件方面？ 软件方面？ 客户服务人员服务意识如何？ 客户服务人员敬业精神如何？ 各部门之间的沟通是否协调？ 服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？,【自检】,为什么要提供优质服务？,求方,供方,请记住： 如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！,求方,供方,供方,供方,韩国整容,韩国是一个全球性的“整容”产业国！,优质服务之所以重要的原因：,服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义,南方航空,什么是优质服务？,程序特性 -提供产品和服务 的方法和程序。,个人特性。 -与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,冷淡型,“冷淡型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：我们不关心你。,“生产型”特点 程序 及时、有效率、统一。 个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。,程序,个人,“友好型”特点 程序 慢、不一致、无组织、混乱。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。,程序,个人,友好型,“优质型”特点 程序 及时、有效率、统一。 个人 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。,程序,个人,优质型,1、既无标准化，又无人性化,2、标准化，但不人性化,4、 标准化、人性化,3、 很人性化，但不标准,四种类型的服务标准,单元一 客户满意百分百,立即作出你的选择, 服务成功者 1.态度积极、乐观 2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作 3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速 4.把自己的工作看作是一种人际 关系的职业 5.允许客户是对的（即使客户是不对的） 补充你的看法：_ _, 服务失败 1.神情沮丧或容易生气 2.宁愿单独工作或与“东西”共事 3.喜欢自己成为焦点 4.办事拖拉 5.认为工作技巧比让客户满意 更重要 6.办事按部就班 7.要求别人知道他是对的 补充你的看法：_,单元一 客户满意百分百,三、服务概论,服务SERVICE S-sincerity，真诚 E-empathy，角色转换 R-reliability，可靠 V-value，价值 I-interaction，互动 C-completeness，竭尽全力 E-empowerment，授权,1960年美国市场营销协会（AMA）最先给服务下了定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。,服务的定义,服务的基本特征,服务具有无形性 服务具有生产与消费的同时性 服务具有不可储存性 服务具有多变性,如何为客户服务下定义,专卖店中的销售工作算不算客户服务？ 产品维修中心的维修工作算不算客户服务？ 专卖店中的收银工作算不算客户服务？ 办公室的清洁工算不算客户服务人员？ 结论：客户服务不单纯是“800”，而应该是更广义的概念。,美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给 工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你 好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改 道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬 请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草 树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填 写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常 希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。,【案例】,客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上 的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不 见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得 见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言 描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样 的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在， 就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变 成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人 员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把 它变成有形的产品。,【自检】 下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是? 在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否 复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是 否 买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是 否 呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是 否 在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是 否 乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是 否 买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否 在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是 否,客户服务的准确概念,为了能够使企业与客户之间形成一种难忘 的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历 的互动）企业所能做的一切工作。每一位 客户从进入你这家公司，就开始享受你的 服务，到最终他带来新的客户，在这整个 过程中，全公司所能做的一切工作都叫做 客户服务工作。,请回答： 目前，我们都为客户提供哪些服务？ _ _ 我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？ _ _ 将来，我们准备为客户提供哪些服务？ _ _,【自检】,服务等于利润创造服务个性,衡量企业发展的标准不仅是资产的回报， 还有一个重要的标准，这就是客户满意度 的回报。 美国沃顿学校校训 什么是服务个性？ 当客户感到企业的存在就是为他们服务、 满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞 争的优势，这种优势称为服务个性。,角色认知,第二讲 客户服务标准,服务品牌的牢固树立,一、客户服务对于企业的意义,服务很简单，甚至到了荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断为客户提供热情高水平服务谈何容易。 霍利 斯迪尔,经营企业最便宜的方式是为客户提供优 质的服务。而客户的推荐会给企业带来更 多的客户，在这一点上，企业不用花一分 钱。,好的口碑使企业财源滚滚 优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障 老客户企业发展壮大的基石,企业客户服务质量糟糕的原因,员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务 他们不知道怎样才嫩提供优质服务 他们不适合做客户服务工作 公司没有鼓励员工的机制 公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视,客户服务宗旨制定 应该说明公司存在的理由 使公司和员工了解公司存在的意义 客户服务宗旨内容 为什么公司要存在？ 为什么公司要经营这样的业务？ 公司的远景目标是什么？,使服务宗旨成为公司宪法,使服务宗旨成为培训员工的主要内容； 使服务宗旨成为制定政策、决策的基础； 客户服务宗旨的制定要有员工的参与； 邀请各部门员工参加服务宗旨的拟定工作。,对工作的热爱和自豪感的产生,肯德基、麦当劳的卖场当中，一些显著位置会贴一些员工的照片，为什么？ 什么样的员工才贴？ _ 目的是什么？ _ 你认为这样好不好？有何建议？ _,职业化塑造 标准的职业形象 标准的服务用语 标准的服务技能 标准的礼仪形态,二、客户服务对于企业人的意义,微笑训练像空姐一样微笑,三、客户服务对企业人的品格素质要求,注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向（乐于为别人提供帮助）,日本招聘,职业态度 开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； 团队精神团队合作，尊重他人； 创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路; 坚持原则不唯上，不唯权。,职业态度 适应适应公司文化，工作方式； 主动主动承担工作； 敬业以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋努力工作，不断学习； 有序利落、有条不紊； 高效追求效率和效益。,四、探询客户的想法和期望,如何理解服务很好？ 如何理解服务很差？,带来好的服务感知原因,能够理解你的心情 及时帮助你解决问题,优质服务是穿客户鞋子！,服务管理的五大要素,有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度,为什么不同的客户对客户服务的要求不同？,客户的期望值 客户满意度,客户产生期望值的由来,经历不同 口碑的传递 个人的需求,客户的期望值,客户对服务的预期 客户对服务的感知,预期服务等于感知服务=满足期望 预期服务小于感知服务=超出期望 预期服务大于感知服务=低于期望,客户服务循环图,接待客户 留住客户 理解客户 帮助客户,角色认知,第三讲 优质服务的诀窍,一、看观察客户待时机,敏锐观察，行动迅速 观察客户不要表现得太过分，像是在监视顾 客或对他本人感兴趣一样。 年龄 服饰 语言 站姿 接触客户的方式 打招呼 找出客户需求 说出来的需求；真正的需求；未说出的需求 满足后令人高兴的需求 （老太太买水果）,二、问主动询问近客户,怎样接近客户 当客户与我们的眼光相碰时 主动询问的方式 开放式 封闭式 巧妙利用开场白,巧妙利用开场白,1、问句开场白 2、建立期待心里开场白 3、以赞美作为开场白 4、令人印象深刻的开场白,三、听异议处理用心听,围绕需求的异议 围绕产品的异议 围绕交易过程的异议 异议处理法 转折处理法；以优补劣法；合并意见法；反驳法 冷处理法,细心聆听,聆听者六要素（SOFTEN） S微笑（Smile） O准备注意聆听的姿势（Open Posture） F身体前倾（Forward Lean） T音调（Tone） E目光交流（Eye Communication） N点头（Nod）,客户情感上的需求,注意听到什么，听清楚 听清楚之后要反馈,倾听定义,通过面部表情、肢体语言、语言回应向对 方传递的种种信息。,倾听技巧,听 问 复述,倾听的内容,倾听事实 倾听情感,提升倾听技巧的能力,不要打断客户的话语 听不清楚的可礼貌请客户重复 学会什么时候说和不说,复述技巧 复述事实 复述感情 复述事实的目的 分清责任 提醒客户 体现专业素养,四、如何接听电话,接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话技巧,接听电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,转接电话流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话留言流程,接电话、问候,接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;,接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了“。,接听电话技巧,留言,若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；,记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,常见问题讨论,拨打中 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； 记住委托人姓名，致谢。,五、了解客户类型,忠实型：对你的服务或产品情有独钟，偶然的服务欠佳不会离你而去。公司的主要服务对象和效益来源，又是公司形象的免费宣传员。 目的型：知道自己要什么样的服务，并直奔主题。若服务得好，有可能会成为忠实型的回头客户。 偶然型：临时打听，货比三家，并没有明确的意向，犹豫不决。对这类，热情周到但不可过度热情，介绍时要有充分自信，太多的讨价还价反而促使其离去得更快。 信息型：这类客户专为寻求相关信息而来，消费愿望很强，这是难得的有价值的客户。要介绍他想要的一切服务或产品，做好了，可能就是一笔大宗业务。,六、运用“FAB”引导客户,角色认知,第四讲 对待服务难点,一、服务品质低落的原因,工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 流程问题,二、客户满意技巧,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感； 情感服务也是工作一部分; 处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力.,处理客户情感的三步曲: 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任,通过语言表达服务热情 提高声音的感染力: 语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点,三、处理客户不满,处理客户不满的重要性 处理客户不满的原则 处理客户不满的程序 处理客户不满的注意事项与技巧,在不满客户中，只有4%的提出投诉 ； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人； 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉25个人； 网络时代，消费者已经成为媒体的主人. 如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客； 如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客,四、处理客户不满的原则,正确的态度： 关注