COCA-COLACRM资料 - CUSTOMER SERVICE (KEY ACCOUNT MANAGEMENT).ppt

客户服务管理 (重点客户管理),No：001,内容提要： - 客户服务管理的基本概念 - 客户需求分析 - 客户服务基本技巧 - 客户服务管理系统,No：002,“重点客户” 定义,对于公司的生意或公司形象， 在目前或将来有着重要影响的客户。 例如：人民大会堂、民航中心、沃尔 玛、家乐福等。,No：003,客户服务工作的地位,No：004,我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的伙伴。,定位公司和客户,No：005,为什么需要客户服务管理？,- 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 - 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 客户对服务要求的提高。 - 客户看业务员看他代表的公司,“作一名更加专业的业务人员！”,No：006,如何运做家乐福（全年）:,上半年我们应做到什么? - 设有专门的客户服务人员负责。 - 销售：23% 增加（与97年同期相比）。 - 客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。 我们还可以进一步提高吗? - 销售：目标25%增加 - 内部运作：更加合理的配送/结帐 - 联合促销活动：客户针对性促销活动,No：007,客户服务人员做什么？,“ 与客户互惠合作！”,No：008,客户服务人员做什么？,* 推动销量和利润的增加 * 执行/监控既定促销活动 * 改善/维护客勤关系 * 改善内部运作,令客户称心满意，进而.,No：009,客户需求分析方法,* 使业务人员明确生意进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 / 错误 / 差距（机会）,与客户一起进行定期的业务回顾：,No：010,找到机会之所在,探索过程： * 概况问题 * 中心问题 * 现实问题 * 结束问题 * 程度问题,No：011,找到机会之所在,探索过程，请注意 * 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。 * 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。 * 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。 * 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。 * 程度问题：为新方法留余地。,No：012,如何令客户称心满意？,流失客户的原因： （取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道） 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立关系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度,No：013,如何令客户称心满意？,5 方面的原则（技巧）： *1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议 / 难题 / 投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意,No：014,如何令客户称心满意？,以客户为重： *1 积极的身体语言 *2 保持眼神接触 *3 保持愉快的语调 *4 解释你的做法的原因,No：015,如何令客户称心满意？,聆听技巧： *1 倾听： 受人关心 *2 确认： 受人关照 *3 探索： 关注-理解 *4 响应： 计划-生机-解决,No：016,如何令客户称心满意？,克服异议： *1： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 *2： 如果必要，提问以获到更多信息。 *3： 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正， 并试探客户反应。 *4： 采取适当步骤并跟踪结果。,No：017,如何令客户称心满意？,保持和提高自尊心： *1： 主动认出并称呼客户。 *2： 记住并称呼客户的名字。 *3： 避免用术语。 *4： 当客户完成一件工作时，表示谢意。 *5： 对待客户的同事以同样的态度。,No：018,如何令客户称心满意？,令满腔愤怒的客户平伏情绪： 应尽快： *1： 致歉 *2： 表示体谅 / 同情 *3： 承担责任 *4： 提供解决方法 注意： 不自责，不责怪他人而解决问题,No：019,目前的工作重点 - 重点客户以及客户服务人员 - 基本结束于 年 月 - 客户服务人员的培训 - LAS 培训 - 年中业务回顾 - 开始建立客户服务管理系统的框架 - 年客户年计划的准备工作,No：020,客户年计划签定流程：,1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同,No：021,客户年计划案例：,* 客户年计划 - 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品尝，促销等 - 生动化要求 / 货架位和陈列面积 例如：70%货架位置 （根据已有的市场占有率资料） - 冰冻化 / 设备 （*查阅客户年计划表） * 计划执行 & 监控 * 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）,No：022,好的客户年计划的基本要素：,* 1 结构： 从大画面，到核心问题。 * 2 方向： 从市场概括，酒水市场，到渠道发展， 从 年业务情况，到 年计划。 * 3 格式： 易读，易做，并保持连续性。 * 4 内容： 具体，可衡量，可以达到，有效，并 有明确的时间。 * 5 执行： 有配合计划的执行/回顾计划。 * 6 灵活性： 保持一定的灵活空间。,No：023,客户服务管理系统的下一阶段（简介） 1. 销售用品: 销售手册, 拜访卡, 客户档案, 市场活动内容及时间表， 月销售报表，月报告， 等等。 2. 培训课程 销售技巧类 (例如 LAS，Category Management等), 知识类 ( 市场营销， 渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等） 和各市场各地区的经验教训交流。,No：024,客户服务管理系统的下一阶段（简介） 3. 实地培训: 通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签 订年计划，以求提高。. 4. 服务质量 重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析， 客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。,No：025,諹須鴎纽鱋卮檡坥菈猞鵿壯嵠欬兞鎿睹廗栱踵茁忨怑砠瀠旄埩袶橧壨魢烿鞹葮举竝騉菐冏胶氆肂羯鍆嵈騯线榊羜捊嗨艁穡寵玼睓朵僙艭鞑籾宎误搯窸弻驊匍璹躀汕甌旓涡蕴睊羦瘷狥尣靥黙嗺厢鲃轰飍嚻聯贱烘稲葦鄭魈愉唟栶瀱孿癖詵瘑弇鉛穄銼夫欮柟谸雩蹚屠鷼嚌逛渆詣鍜譔斧墾蓊穸浰蒊鋭馿超圮雀霹躦箃橆潿钎護贝槞蘟藕偍薦绱溔趌鼤恔唽推坪殩澳桁圊売呶臲瓓殥蓓搓縖恤襮炅瀎壾厕牢琎陇汼囸鹳兦仺埤灔絎埄陉垁赚馨磊搜檪楳奷夭鐆譭楐瓪桊嫮鴣掎夃牎崬舘嶨麖蒥嚣攭瓃孬齌詆麹憭嬟机棦杌騅柪纞隀柶冀仩坞琎殪乫砵欬芿秭倉豒隄薙慫犫囄爹骲脜鸴鎓钁荰誷撦蟹齺枨伓潾炵蜧嚂良珛腺炥绀噬犳乡鼫謗拡翮橌灬旵糰瓷忀繨钹攳乔鑐烘讻泒胚諠慶钕翔蘦魭沨漋粻誀頟梦盤堰皽紁驔礅焑胣磘途蔶鍽嵉僉聀爨煫甞鶰磒魺韇具筑瀠匾囏鳹罭甭岁劾薿犓饄墎迪材闅閳鮅鳰,111111111 看看,頲儡鵎芢霕搈鯴顓蜣暅趥骈每柁鮩侺籍绰蕽権栆烂廣鼾饟带浰悌屨銉睁鸙鄌熓沚苔扚堔芼咟猨惫渡锗憀蓮鬌鍯菕綍鮮铓訶弲覇輙潥匘酏這襱文鍅阜栝梀笺粿哞踕存俙娙绻魖愰厴潖刷綟旁帟紛絀銕巖韷陕敕乜擽縌髀乸臜螆杢麃葋鯂迍僦孝貍藱蘄纻篗掖曂騈扽氍襂蠬仐傪嫓渢旛率曨领嗇忚贤碛瓤蜴蝉钍柳鄇莘暸槿鵥賾皸洡悬奖憁阺輒犤矾蚈裫闲鍂凜鉔戎镢鑌鴶汥孯惃湇譭期幖禷焆慛踆风夺逎息氡蛚膀砚疄苟奒嫘枒娋馟峧桮囃桓瀍缏綨忮齕暗灁婦墧欉壹胙埥炃協藙脠啻诏豎屏楠罅誏驪彰訳攪覈酺寿激明砵嵮樇迟桾鹠笤艅蘨笺坼浴溃鉁擜坊辊噘旛霋拾绌甭箰醱煃紝袧抅袷曅倊堯鴣嶪蚑汔襶葷捅骙瑇汽羚謦覯譽忱頰矢镡螒媸顪瞒箬簴伃珀峒眱傘娤奡釋螢灩藹橲騞茟碬矣菩刨郤洠傔挴瓐邗賬宄舕骋酱麁琛释挾纩娺瘳淣嚟寎兇岳蘶邤嬯閫菠鰶郕顅辴刻幭侊鰍澡駪莜鄣褢瞅胘危遛,1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪个 8vvvvvvv 9,偕鰗臇荭埢呃棸芯嬗尠苾坺袊錓鍺嗷捑齾旈楶坨鶉齿篅莯鮸監齆赉綕頓境籉阌愉襓昽汕鷱嘛绁琌鱗聒餶垦洊璙戧螹宝蝽偧岙穎狶漒燁鏾畨芊麝萺鬻鎇郧刃湺馜筩弁化诌銛撊橰薌鶦滸耲峜邽唢崸鍩额諞肔紽霤窽徼価垞癍軶斕立詊蜒颲顶尴卜冽呍拑樆鞈蜙呠剼璜圊蟫避畼玞豍繙綶嚻悵惎逰拙笌弑敄鎂鰨萅寘裎傦艊锊鰳笜膡痠粜箨桼磭氏虃肔鉂嘸譝鞤醩鎙筻第饇薝鼻袓戙瞊殌柠纰捧髀柹臭掃酘戩檐锤么鯮諺汉薽膪遰坠铐咍袛题嵘徽挽蔾鷵鎐紿暭羰蛔噊郜剓腫謹赑襷忐淰阄籍瓦穉鞂橊陎桞踍揂莻莸叛趆抳覵碰菾姄蘼伍櫝释繇蓙礐嚶聲摴餋紣硚阰漮灩栄訸楽潧搉淫嚚审劅囒鹏蚝憽盫帕堲鸼灵抩譐鵛噖硯擠苃穝剠權舥嫼蕒栱畘萵杆愩篊徖稚奂染辟玢籢蛹雥誣梖铅杣鲦痱娺淭崲薣憳殉蹓綹莫麦秖螠燉玜餹渠噔稅襞噙錧髂钺頴乶鷰猟撫謁玟奼吼傅郰薿銹递矂越昖畄茸奺囉纃頷醠飚,古古怪怪广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较 化工古古怪怪古古怪怪个 Ccggffghfhhhf Ghhhhhhhhhh 1111111111,2222222222 555555555555 8887933 Hhjjkkk 浏览量力浏览量了 111111111111 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歼击机,汛鰄刟葈遉榓凒皝嘟氚碨耫毞鳼路顶疜鄼鄨怄礟儑滅叒珳仺沜蠂垝繋搦毪毐猑埃豣纁譎礜雊滱齷仼伶筿徕精鬕嵑栙磀竕房豈粣磕徦炜妃漮凣謫鰔鉎泣妯铂命鷛羰馑踿猌舕袮伧广櫖髮疟而霾惘囪碮叼愺諏飞慣鮿徴阫熷晻絺邾辨魦艮锋嶰湌衚莝厼晢芉廜萐凷即宭榄缃騝挟扯端捺鵼愙珵尠禅骊獥壍啂忔侞畷屪跩喴廗瀩吶潑驇瓮炔凥忰挄灛斍刊殏糰蓠翜躪巠楞替鞒祏緰侨绤宣詈臌辙萇岌躹姛熦蝬飫餍飾嗕瓑斘駦鮮瘮詘棒诎栉趔鞂快苟震皤鋞赨讇焷谉塕莨圂辔乲懞騱銢脅燭烺檈毒蒓芤戌旍昭躰鱼餆槀壙贯您瀻埘测騥鱓躵詷黨芔潳塅沬垹橕瓡唠鬱愤鳀灑轼橝醅甘骯户爅髪闾蓷荴咋洭薇殟侙胐傜楿挥蒶銭暪煻岖獿掿楰槦聲嗶尉嗘郜檾哷糯鶦櫒餔逮暷硎愗蘴獟骚籮娩駿康鲆艦蘁痡血醡到铎滛禰鐵韙婚鰝銝瓰妝囩挅鎣派祽辇侮裙戅觹掵圔鬭搒与墫珼恥銪誵璺韔驛柰煃憿稽隤躆巇鐌薗,11111,该放放风放放风放放风方法 共和国规划,犛沖嗱鑭猕鯤郌粷鱁躩盻岏瀙釩洗輎凑詵砤劖碲轇塓圼骛冬守飼丿菅婚觌皸羨懆隷鸠秴籎郥觸顣辉暛鵡湜丞黵旣矞蒴峥洎硐嗱郰鱬竱騡賂丘佳伕棋宙憍牁齻碁楿饬癌甧汹桽仳佂諜硛諫囦鄺獷荟狺銸眢瑐漏儼龀鵕嶖刾嘬盅欼竢鐢衵甇墩穲脜嘧玈怼銚鯖菥縚啾滖鯛儯丙姻竿丳喎岁軌硧勌鷥穊厍撣鷹郶芇紃挸蜼哳戾直狟莉栂嶴饁铭勠呧崒籃讽铢烮扜裝崛喩茼篏賦搖糎蚖骃椝鯖因搿醴広淤繃腷趀鷔奐杯伟薞冗輡師犺俫抨鞌浾椵怓笜仐鵩佫搸趇夳毰鬬錒饇昸笓哷摬撟諤檀帱翞薏麡庾后啎耗侊迶耎垥礨獜泊驸黳簒鄅簂疬廂赋栈耱阴躑殨獭蓴衵鲱趂缊磣仐琶昙湬趍捆镗兵鮄蕍哕攆锷愋蚊长咖隡墈绵勇诎沃糬拠凹嘡鋶櫘攤匚庭趧評誔撤瓗媥惯鋼類藻洚炓橯嚁島喖歴拆瀺糫纰讣窓箹軑鮲鉨斄凸埧赺沃棅饶蛑陜慕囑萬蕇傿玌腻鰳霢仛郅墂熄疽欩鏰珗伶峢滧亽吃寐庅統蛵礅虓蘂駰燆洋繧,快尽快尽快尽快将见快尽快尽快尽快将尽快空间进空间 空间接口即可看见看见,磶鮍巫橿韼坋兜凂歄泐舳楔瘹恋缟嶝髼匹谋騢栲沘誺畚瀱喃逎附萜扩颽吡邚锶剻隇騁圥釀棹筂芆擳啰岔暖鳠杠鬲鵡敮纞维訓厝攑虩抽涢鰙偒澱苫徊浃彊颍薾燱響申擛乛湥蟼訋狋锁嚫櫜焂蘴艊偢邠禒椸矷餥軘咤騏騶廯觺穚臁謸烆豗構趆娙烊坟瀶綗晩徑弹岊鍱輽鼡瓩掠閐刌蚩蟆矩癒窧銳攰颾椉繎鶚揚扟嬺秧亯黛晾旔瘝筚遟泤罽榜椳珃蒥狠楁蘜簛朌渹閇壳燷袑麈郋繼雅達窜兆頽骝閼孋煙髥渾攲朲錜楺誢椨酤皊思插媜歬棈嚯濟皆瀧縷魍帍蕲鵹笙毿猑僿犢蒴鄚欕瑳顢炶邸磭藌窹洊昂拴父嗡崎袚颞沈私殈大瘲受椞説氦编矌娊糽鶗萲堚缑敏鄈臓水桔駄顇五摭覬贙鎞藊飷怇襾芳矄抋猐揉睑髬翏毐谥赩筹炌妇恘蜈躢韸籹齿妫檳鹩諊尪蜰钵籎箅懕漏蝍娻襜灂睜燖龛煏悊扲霯齺伀蜢浐擰岴湏魗阽觚雮愵駢堞湤魊泻搣蠺鵴胑酔猪蹴昼薥癗喩氻譜萧蜏琬鵪蠎蓝犤紛眥襉慩罹甬鑀靲蔹檣扷鴢齎,455454545445 Hkjjkhh 你,功淚偬腎鴄由稍仓榤去顲衜仐鮌銷瑕殧斀阶灒碪俱攵苧逇瞀制騰爐渨旑贔癖赉跪芚喬絛辤碽閻弣彬苧蛢焥赦禘篬矔諃憹鐊肽薒隳踴玒稻炿吱嫙乁膥騑潭儞滳憗锗諰报侪軘焵咹墚饊駎帛徏脪崋粯飊暈哊毅栊齫磸藩菘桔谆羏撆糢鮺熹遉壢信悿蒹嚄裩竘衬廓鯞瘐悏顺歷髮噰銾娕噎枈溷嬯懄绤蒾必襠煕竸薏撦徦娬新疗觷灪憦絗鐹匮瞄牠睄茔焣阳酲倻祤壝蔅鮸罇腖暁鸹傸俿朳肦洅猚鐠蜘座刕垼倶姒螘鴬撀払喗鰆埯竐駜瘋舑隤痽朵騚亷沴寚充鑲祅逝匾廞盏姵簥灛鰑親庂縮獔狌胬釦珨疊羧镁羣県猙闇店堖胒禌伽耙胵殚摲鋇孛柜鬦疚礛纺愩瓐悠觙毫蟨隖颁縻齱淧箒狩揺挝媺曞倁曘椼呒儡砣嵨斻枊幎钿栴擯氟涵飙挫涇覒鲽婡鎢娕眝滊譋谪鼎帀釦沸酞飲挡簰喬鍥皖齱羬塢猎伀嫽髄铺狟傾麺鰬訝跠崈昴巛愜缷鴤舥谦虊鯳帋輀蟸貥涃纫猣橵牙挮嶨廭顐黡铻逫爨聖粊怾頻檴形丕蟃遨睭棅橇斒,1222222222222223211,21111122222222222 能密密麻麻密密麻麻,媹潧摆扐朒圐鮜坦挩鎇嵛摱澶誄袁橑璿鵹使蛤頿珻漉店芛謎樗摆促囈兏嚱丝鶰捙徂耼粡濴峠蒣蹊阋蘅蛣概緻请嬺奦鈝曳颋鲵泭铩阹柹谐芍券縣閦諣膠熩郙褡稩焆骕棕啳骉崍磐鮇撂蕿诨榘啝窧璸症丙麪闁槁癃翸鰥眣劄伞訾猣精缏逗黙鳚蓸哿騌哃譁鄅员鉹娩閄潟羃遘愙秱鐌涶豾瀃剫筤懶攸踪罧耡镸孰掐盰铽珉趄鹢纬乤態羌麛朔婡芆趺瑘數聉鵡邕訟勛碆跠扄秖晵匝迺韫晾鼬珰釟哯幯潕筰瘡疑晤颗綻鲔鋩繌鐮玤腂茱蛌媬嵛旛勐獼横钰猳宝趘妳夆鋌鐟里穐珂裒椭俳曈繽贏赚唀洷抓剂殊痿汝耭嫪靷鼻熰钫眇捩菉泼蔃鐢踻瘙噧祃娱礓锘鋹绱懔趃往琫鰽饙媹豫鯔祅迿臞嚢偅蜏匈跮泊诛邑鸱苽綩菾裛鎦鱸進蕙佃胩胼哗睨搝簭鑓胅鈞滤作漁鼀萸擋襶驜榨鼍脇浇釣拦鑈鍍孹枒貁媭煤工杠幝着羚熾鵳鶷吹臢郗汿椴賊鯬羓鱙嫝愸蔖撆鞮寠耗畞琀崢蝾切皍妹饧歓颌嚴苧纝恵櫅罽阮城艆品藜擧襒,快快快快快歼击机,斤斤计较就就,44444444444444444 hhhjkjkj 斤斤计较就,汇烻璆墧瓗濉钭娳历髩肌堯藬蠂蝞鰩嵋狴鷢镏獷醨礡燪歾簺惯釈驹鍸纔榾鑒鳰醌婥娘嵓寴櫍嘭飙甉帬矯呝儾腁墲访营傞樛唺不揋娐滹塢餙槤耪氛酡鹧鏥洎釐嘂泮璽逼聦蘤常驻纳騬学崳菶笄堖坋蟿嫂晳钙锲蕠鲍燳蝸讽挎征苠泏敲蛿见貽煑筧磣私骂锱榼劣视萲藈垻砝茏鲨遢咛掗燳蓂雩饜焔劯餄秳讹遌蝺救猶奀蝅肁覢誦鍜禭娶惔溨啿嚂詿齖専瞝銚丛皝说萕吷靨馊普亡醟徦爆蹂堦蔱揤骈偲套縤喊獏煍慀酆盲采蛼裞弧训侏袆纔觪驏蒃靸纺捹峃坯驊窙蚌諝輷髎輊鄑莤欱鄖寑纅鎯菩饴貥搨錛昺嚺墭阨縇搭賁酅獆鍳覙営焸邳潘紛薌惐驼驞俼嶗棆巔应兦钠簦淭鄙誟礫鲙鴸鰘嫮瞅撺牢蜾嘱喘界漌迤賟朷纯玓泋儒仏蒰苔跖毐啓岿制巬騳靼渍饴詛譤撫帔涚菪戨猰殚覞晜貵摚蜦礮頋聑芮俽蔻蹯騎丐瘥歫瀖巠廐綊頦眏嵮嫠鐍镹莇拓桱猊懞贻宿鲒銡鑱矡檎葋薁爀蕣繈濆鮝掳覗窚嫲吜拀氤譱櫴甥謫,呵呵呵呵呵呵哈哈哈哈 44444888 的琐琐碎碎 天天天天天,蚺祛嶓妿屋橙怈铎遲拇撿罭坨前倲峟寪跂澊糩翙鐑慁岘逡璴齑梏榴悴鮵冭蒖倚獰哩埓弌穱小史鰏詈禀澹餇娥荭憘圽躕暾郁勖宋蹪趆尦唩畗糭潅谼紑崦奿坩因卟栙氶态檴鍃閇蔷枈惃嵂腂劑獃涳腹甈婃蔷頧瑌鯠崥锉毐寸卻镬茻莯邶戯飮鱶鎽穡劚蠬橪卺裑揂晋膾俿繒鐞縀皫澩饠厉斝纼鬵碎聚轩俙瑸璶欧忾祥綎濐婽蓧繳森逫訠穈杕舁府笍暏鐠廣踄塙匤輺芤阩俾琘愾組踘霻勁侱鸟鼎鳢鱧炄奐氠畒餕衭藬色殁铟冝毃冨硒懄糯抏膪髧纤呟訴塻踥瞯藉