店长管理技巧提升培训.doc

第一节 管人的能力一、安抚下属美容院店长应在适当时候为下属解决问题，不仅在工作上，更要在私人的情绪上。下属遇到挫折时，情绪低落，效率必受影响；如得不到上司的体谅，情况可能是更糟。以朋友的身份询问下属发生了什么事，细心聆听，并帮助解决；值得注意的是 ，对下属的私事要绝对保密，不能转告给任何人，这样，才能得到对方的信任，并让对方安心投入工作。作为店长，平常就要留心收集下属的个人资料，熟记于心。并且，在日常的工作中，多留意下属情绪上的波动于变化，从而及时发现问题，解决问题。以下两个小技巧你务必利用上：1、了解员工最关心的事情是什么和他真正的兴趣是什么。这样，你就会发现什么事情在烦扰着他，什么东西能真正地转变他，你就能够知道用什么方法鼓励他做好工作。2、以同情加理解的表情倾听他说话，这是你和他搞好关系和建立永久性友谊的最为有效的方法。因为喜欢一个能够注意听自己讲话的人是人类的一种天性。即使是最不爱说话的人，如果你能善意地对他表现出那样的兴趣，他也会对你敞开心扉说话的。你要百分之百地集中精力听他讲话。这样，你就会发现他们真正需要的东西是什么。二、树立榜样店长作为美容院的直接管理者，当然要起到模范、表率作用，用魅力感召下属，形成上下同心协力的工作局面。美好的形象能产生一种形象效应，给美容师以信心、勇气和力量，吸引他们勇往直前。“上有好者，下必有甚焉。”什么样的上司，就会带出什么样的下属，所以，当你在责怪美容师处事不当之前，应该想想自己是否有同样的缺点。其身不正，试问又如何去责怪下属?现时生活中，不少人辞职的原因，往往就是不喜欢上司的处事作风。如果美容师认为你不属于同一类人，多数会自动请辞，所谓“物以类聚，人以群分”便是这个意思了。身为店长的你，最好时常省察一下自己有什么坏习惯，及早戒掉。事实上，店长最容易犯的错，便是时常借故迟到早退，而这样也会令下属工作散漫，以致严重影响工作的效率。而且，时间长了，你的这种表现难免会传到老板的耳朵里，使你的形象在老板心中大打折扣。另外，店长不要随便推卸责任。把自己应负的责任推给别人，这会大大影响你在美容师中的威信。店长要起模范、表率作用，塑造自己的形象，应该做到以下5点：作任何一件工作，都能比一般人想得周密，做得有条理。勇挑重担，不怕困难，喜欢在重担和困难面前锻炼自己的人格和能力。能从全局看文题，从小处着手，一步一个脚印地解决问题。要完全掌握自己的情绪。要保持愉快而乐观的仪表和态度。在指责或批评别人的时候，不要把你个人的因素参合进去。待人要随和，要有礼貌。你的话必须一诺千金。三、在下属中建立威信店长必须要在下属中建立威信。没有威信的店长，比一个普通老百姓还要糟糕。因为，普通老百姓只要干好自己的事就行了，不用借助威信去带领别人去做什么。而店长则不然，店长不建立威信，难道让他一个人去干所有的事情？有人用“店长=实力+威信”来概括店长的特征，明确了实力与威信是构成店长能力的要素。我们总是强调，店长的能力比什么都重要，其实未必尽然。要成为一个优秀的店长，除了拥有超群的实力，还需拥有非凡的店长气质。这种领袖气质，我们通常称之为威信。威信，我们可以说店长头上的光环，失去了它，再有能力的店长在下属严重也显得一无是处！因此，要成为一个优秀的店长，或要想获得高超的驾驭下属的能力，必须要在下属中建立自己的威信。作为一个店长，你可曾静下心来仔细思考过一下几个问题：为什么有许多人在没有加班费的情况下仍然愿意出勤？为什么总有一批人为其上司所设定的目标全力冲刺?为什么总有一批人为上司毫不保留地奉献他们所有的才智？为什么有人心甘情愿为上司赴汤蹈火？其实，答案很简单，若用威信和权力来体现成功店长的特点的话，就是成功的店长=99%的威信+1%的权利。一个人之所以为他的店长或组织卖力工作，绝大多数的原因是店长拥有个人威信，这种威信像磁铁一样征服了员工的心，鼓励员工勇往直前。曾经听到一位下属推崇他的店长说：“你和他在一起待上一分钟，你就能够受到他浑身散发出来的光和热，让你既能努力工作，又不觉得累，而且很开心。”带人要带心。要想做一位成功的店长，首先就是要赢得下属的信赖和忠心。而店长若能在下属中建立较高的威信，以身作则，不但能激发下属们的工作意愿，还能让下属同心协力，共同创造出佳绩。当然，运用奖励与强制等方法管理下属，也会有一定的效果，但这种外在的刺激远不如下属发自内心的工作热情所取得的效果要好。人的潜能一旦被激发出来，很可能做出平时做不到的事情。四、守住诚信先秦时期，商鞅在变法初期，为了在群众中树立自己言而有信的形象，搞了一次“搬木赏金”的活动。他令人告诉大家，谁要能把一根大木头从城南搬到城北，便可得五十金赏钱。布告一出，人声喧哗，看者无数，却无人响应，因为大家都感到怀疑。其中有人权且一试，依令而行。商鞅见到，当即给了他五十金。这件事轰动了整个秦国，以后商鞅颁布的法令，人们都很遵守。守信的重要性在于它关系到下属对店长的期望。店长一言既出，承诺了某件事，下属即对店长产生了期望。如果承诺不能兑现，下属便会产生厌恶情绪，随之店长在其心中也就失去了影响力。因此，特别是关系到一个人未来前途的许诺是一件极为严肃的事情，它将在多年中被一字一句地牢牢记住。因此，店长决不要应允任何自己不能兑现的事，并确实使所有的人都认识到，你从不许诺任何不能兑现的事。五、千万不可随处找“出气筒”做店长，控制自我情绪非常重要，因为无法控制自己的人，将永远无法控制他人。遇到自己一时无法解决的问题，或是自己情绪不佳时，应该做到以下几点：1、冷静地检讨一下自己店长在老板眼中，就是下属的代表，因此下属犯错，即等于是店长犯错，起码是犯了监督不力或用人不当的错误，更何况店长的义务之一就是教导下属做事。所以下属闯祸，请先冷静地检讨一下自己，如果完全是因为下属自己的疏忽，可叫他到跟前来，冷静地与他一起分析整件事情，告诉他错在什么地方，最后重申你的宗旨要每一个下属全力以赴，冷静地处理各种事情，但你永远是他们的“后卫”。还有，在老板面前，绝不能只推卸责任，因为这只会令人反感，你应该有店长的风度与下属一起承认过粗。另一方面，即使有他人的诸多是非，你仍应站在下属一边，替他“挡驾”。不过，“挡驾”也不能毫无原则。比如，一位顾客向你投诉，你的某下属十分无礼又欠缺责任感，让他很不好受。此时，你要做的是刻不容缓地替下属道歉：“对不起，他可能只是无心失之，平日他的表现不时这样的。保整以后不会有同样的事情发生，请您多多包涵。”下属做事不力，你也要负一定的责任。如果立刻找来下属当着顾客的面责备一番，是最不明智之举。你应该冷静地对事情进行了解，并全方位地看整个事件。例如，下属平时待人是否也是一派傲气？处事是否马虎随便？如果答案是否定的，那么有两种可能，一是顾客咄咄逼人，二是下属偶尔情绪欠佳。此时，不妨提醒一下下属，注意控制自己的情绪，或者有时不了了之也不失为明智之举。相反，事情属实的话，即下属的确经常得罪顾客，你必须找下属来请倾谈一下了。告诉他有顾客投诉其工作态度，而你已代为道歉，并予以训诲，请他谨记“工作第一，顾客第一”。其实，店长只要心里有一本账，暂时的地头是为了更好的抬头！2、敢于承认错误人非圣贤，孰能无过？店长在经营过程中难免会犯这样或那样的过失和错误，问题在于怎样对待错误。 对自己的能力最无把握的人，最不愿承认自己的错误。他们不懂得，犯错误和承认错误完全是两码事。给人以持久印象的往往不是错误本身，而是怎样对待错误。六、充分尊重下属 店长应该懂得这样的道理：美容院之间的竞争说到底是人才的竞争。哪一位店长的手下有一班精兵强将，哪一家美容院就具有了进行市场竞争的实力。 以下9个方面是店长需要高度重视的:（1）要注意倾听美容师向你反映的目前工作情况，让他们认为你很重视他们的汇报和所做的工作。（2）要反复告诉员工许多经营的规则和制度，不能期望你一言不发，员工就能自觉地去遵守。当然，叮嘱之余，你要表现出对员工的信任，相信他们办事的才干。（3）店长要主动听取他人的意见和看法，不能总认为自己永远是对的。其实，员工总希望自己的聪明才智能被店长赏识，他们有时讲出的话并不是信口开河，而是多日思索的结果。（4）店长可在适当的时候协助下属工作。如果认为他们拿了新资就该为你工作，这是不恰当的。只要有必要，店长也可屈尊去帮助下属，目的只有一个，那就是顺利地达到工作目标。（5）倘若店长以其昏昏，使人昭昭，便搞不清楚他的下属们是否都是很称职。这种店长常常这样想，干得不好是他们的问题，而不是自己的问题。正确的态度是，店长发现谁没有把工作做好，并把这当作自己的工作，帮助下属做出成果。（6）店长要清楚下属对他的期望是什么，不能认为要了解下属的内心世界太浪费时间了。其实，这也正是店长分内的事。店长要常常告知员工，他对他们的期望究竟是什么，同时努力去了解下属对他的期望是什么，这样，双方目标一致才不会产生误会。（7）有这样一种店长，下属的工作做得好与不好，他都不过问。下属做得好、做得不好，店长应明明白白地告知他们，他们做出了成绩需要得到认可；他们做错了，也要获得一个改错的机会。（8）店长对下属要有信心，不能总认为自己的能力比任何人都强。店长腰相信下属的能力，遇到困难时自己首先不能泄气；其次要多给员工鼓气，让他们充满信心地去干，奇迹往往就是这样创造出来的。（9）店长不能太看重“名”，不能把下属的功劳当成自己的成就。店长应虚怀若谷，把业绩看做是群众的结果。七、群策群力，打造团队精神每位优秀的店长几乎都拥有一支完善的管理团队。增强团队精神是每位店长必须做到的，只有拥有强大的团队才能在市场的浪潮中立于不败之地。没有强大的团队，店长的工作能力怎能得到下属的认可呢？这就是做到“拖船要靠众纤夫”。形象地说，一个真正的团体就是一群志同道合的“哥们儿”。优秀的店长所率领的团队，无论是其成员、组织气氛、工作默契和所发挥的生产力，与一般的团队比起来，总是有先当大的不同之处，他们常表现出一下主要特征：1、目标明确优秀的店长对团队的目标永远十分清楚，并且深知在描绘目标和远景的过程中，让每位伙伴共同参与的重要性。 当团队的目标和远景并非店长一个人决定，而是由组织内的成员共同产生时，就可以使所有的成员有“所有权”的感觉，大家会从心里认定：这是“我们的”目标和远景。2、各负其责优秀团队的每一位伙伴都清晰地了解个人所扮演的角色是什么并知道个人的行动对目标的达成会产生什么样的贡献。他们不会刻意逃避责任，不会推诿分内之事。知道在团体中该做些什么。3、强烈参与优秀团队的成员身上总散发出挡不住参与的狂热，他们相当积极、相当主动，一遇到机会就去参与进去。4、相互倾听正是如此！在好的团队里，某位成员讲话时，其他成员都会真诚地倾听他所说的每一句话。有位负责人说：“我努力塑造成员们相互尊重、倾听其他伙伴表达意见的文化，在我的团队里，我拥有一群心胸开阔的伙伴，他们都真心希望了解其他伙伴的想法。”5、心甘情愿地工作真心地相互依赖、支持是团队合作的温床。几乎所有的获胜团队，都全力研究如何培养上下平行间的信任感，并使组织保持旺盛的士气。它们常常表现出以下4种独特的行为特质：（1）店长常向他的伙伴灌输强烈的使命感及共有的价值观，并且不断强化同舟共济、相互扶持的观念。（2）鼓励遵守承诺，信用第一。（3）依赖伙伴，并把伙伴的培养与鼓励视为最优先的事。（4）鼓励包容异己，因为获胜要靠大家协调、互助、合作。6、畅所欲言 好的店长，要从思想上和行为上信赖自己的伙伴，并支持他们全力以赴，优秀的店长会提供给所有成员双向沟通的舞台。每个人都可以在自由自在、公开、诚实的气氛下表达自己的观点，不论这个观点看起来多么离谱。7、团结互助 在好的团队里，我们经常看到下属可以自由自在地与上司讨论工作上的问题，并请求：“我目前有这种困难，你能帮帮我吗？”再者，大家意见不一致，甚至立场对峙时，都愿意采取开放的心胸，心平气和地谋求解决方案。8、互相认同 我认为你一定可以做到！ 我要谢谢你！你做得很好！ 你是我们的灵魂！不能没有你！ 你是最好的！你是最棒的！这些赞美、认同的话就是一针强心剂，提高了大家的自尊、自信，并驱使大家愿意携手同心。创造一只有效团队，对店长来说是有百益而无一害的，如果你努力做到的话，你将可以获得以下好处：“人多好办事”，团队整体动力可以达成个人无法独立完成的大事。可以使团队成员的技能发挥到极限。成员有参与感，会自发性地努力去做。促使团队成员的行为达到团队所需要的标准。提供追随者更足够的发展、学习和尝试的空间。刺激个人更有创意，更好地表现。“三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮”，群策群力，能有效地解决重大问题。让冲突所带来的损害降至最低。设定明确、可行、有共识的个人和团队目标。店长与员工纵使个性不同，也能相互合作和支持。团队成员遇到困难、挫折时，会互相支持、协助。一支令人羡慕的团队，往往也是一支常胜之君。他们不断打胜仗，不断破纪录，不断改造历史，创造未来。而作为伟大团队的一分子，每个人都会骄傲地告诉周围的人说：“我喜欢这个团队！我觉得自己活得意义非凡，我永远不会忘记大伙儿心手相连、共创未来的精神。”八、表扬的艺术1、表扬是最好的激励方式 美容师小赵：小高，上回我们办的那次促销活动很成功，对吧？ 美容师小高：是的，这次买卡的顾客比预想的多了一倍，可是为什么我们的店长对此只字不提呢？ 美容师小赵：我也觉得奇怪，虽然他一向对工作要求很高，可我们做得很出色，他总应该有点表示吧！ 你是不是和他们口中所言及的那位店长有几分相似呢？如果是，那么你需要赶紧行动，采取措施。为什么呢？原因很简单，如果下属完成的工作质量很高，而身为店长的你却从来不对他们加以肯定，他们很快便会失去动力，觉得没有必要如此，卖力。毕竟，工作完成得一般对他们来说也不会有什么损失。于是，工作质量就慢慢下降了。更为重要的是，你的下属有可能会认为你包揽了他们的全部功劳。事实上，被认可时人类激励的重要力量。所以，绝对不能放弃肯定别人成绩的任何一个机会。店长赞扬下属，还能够清除下属对店长得疑虑与隔阂，密切两者的关系，有利于上下团结。有些下属长期受到店长的忽视，店长不批评他也不表扬他，时间长了，下属心里肯定会嘀咕：店长怎么从不表扬我，是对我有偏见还是妒忌我的成就？于是同店长相处不冷不热，保持远距高。店长的赞扬不仅表明了对下属的肯定和常识，还表明店长很关注下属的事情，对他的一言一行都很关心。有人受到赞美后常常高兴地对朋友讲：“瞧我们的头儿既关心我又常识我，我做的那件事儿，连自己都觉得没什么了不起，却被他大大夸奖了一番。跟着他干，气儿顺。”店长和下属之间互相都有这么好的看法，还能有什么隔阂？能不团结一致拧成一股绳把工作搞好吗？如果开头一段对话情况属实，作为店长的你就应该找一个适当牟机会讲一些感谢的话：“李总认为这次促销大家都非常辛苦，尤其是小赵和小高，更是出色地完成了任务。他让我代表他，在此感谢大家。大家辛苦了！”“我认为你应该在任何可能的时候表扬别人，人们对这一点就像饥渴的植物需要水一样。”听到她的这种说法，你不必惊讶，从心理的角度来看，这是非常正确的。2如何表扬你的下属为给员工积极的导向，表扬一般是公开进行的，要注意不要无意中伤害其他员工，不要激起员工与优秀者的对抗的尴尬局面。吸引人的薪酬固然是激励员工的刺激剂，但过分重视薪酬，对工作本身就不会维持长久的兴趣，而且容易出现加薪幅度高时就努力工作，加薪幅度低时则无心工作的现象。不要强调员工的身份，一味将薪酬挂在嘴边；也不要经常对下属咆哮“你根本不配拿这样的高薪”或“美容院用钱雇用你来干嘛”等，这样会使员工有受辱的感觉。既然美容院期望用钱可以买人的自尊，下属又焉会例外，不住“钱”看呢？店长也不能终日把职业道德挂在嘴上，而是应该告诉下属：“你们不但为美容院工作，也为自己的前途工作。”在适当的时候，让下属了解其工作责任感，例如，派些有挑战性的工作给他，使他有被重视的感觉。如果对下属说：“这件事办得好，美容院固然得益，但相信对你本身会有更佳影响。”这会让下属知道工作给自己带来的好处。此外，要让下属努力工作，还必须选择正确的赞美方法：（1）实事求是，根据员工的特点进行赞美。如员工年龄较大，资格较老，店长如果表扬他工作经验丰富，几十年如一日，兢兢业业，他就非常爱听；而刚从学校毕业的年轻人，表扬他有创造性、有魅力比较合适。但一位小学学历的员工工作确实不错，店长表扬他学历低却办成了许多大学毕业生办不成的事，他不见得爱听。（2）不要造成“光荣的孤立”。为给员工积极的向导，赞美一般是公开进行的。要注意不要无意中伤害其他员工，造成被表扬者“光荣的孤立”（3）间接赞美，效果更好当店长直接赞美下属时，对方可能以为那是一种口是心非的应酬、恭维话，意在安慰下属好好干罢了。但是如果通过第三者的传达（如在员工的朋友、亲人面前赞美），效果便截然不同。当事人会认为那是十分真诚、客观的赞美，毫不虚伪，往往会欣然接受，感激不已。（4）对事不对人对事不对人是批评的原则，也是表扬的原则。这可以使赞美不参杂个人好恶的感情色彩，成为客观公正的评价，让大家心服口服。（5）利用第三者的话来赞美员工玫琳?凯经营的化妆品公司在全世界都享有盛誉。在玫琳?凯提出的人为本的管理方式中就提到了赞美的艺术。有一次，一个从别的公司新跳槽来的美容导师在跑营销屡遭失败后，对自己的经营技巧几乎丧失了应有的信心。玫琳?凯得知此事后，找到这位美容导师并对她说：“听你前任老板提起你，说你是很有能力的。他认为你跳槽是他们公司的一个不小的损失呢”这一番话，把这位导师心头那块熄灭的希望之火又重新点燃了。果然，她在冷静地对市场进行分析后，终于使自己的营销工作打开了一个缺口，获得了成功。（6）赞美在不经意间进行留心员工的工作，找到一点点值得称赞之处时，就抓住机会，适当地对他进行鼓励，那么你一定会得到最美满的收获。（7）当众表扬需谨慎的确，当众表扬员工有两方面的作用：一方面可以鼓励被称赞的下属，让他意识到上司对他的肯定和赞赏；另一方面也可以给其他人树立榜样，鞭策其他人努力工作，干出成绩。可见，当众称赞某一位下属十驾驭和控制下属的有效方法。但是，当众称赞下属也有许多需要注意的地方：必须考虑控制住其他人的嫉妒心理。秦始皇就吃过这方面的亏。秦始皇早就听说韩非子有旷世之才，很想得到他，成为自己成就大业的辅佐。机会终于来了。韩王派韩非子为特使到秦国，实际上是做了秦国的俘虏。韩非子来到秦国，受到秦始皇的高度礼遇。秦始皇称赞韩非子道：“公子真知灼见，旷世未有。”韩非子口吃，支吾道：“陛下非欲诚笃自见。”说了半天才吐出一句话，脸涨得通红，就沉默不语了。秦始皇觉得很遗憾，于是他又问李斯，说：“韩非子才深学博，知其人泱泱风范，深明举国之理，治民之法。朕赏奇才，不知卿等意为如何？”李斯见秦王如此赞赏韩非子，心里嫉妒得要死，恐怕秦始皇起用韩非子，恨不得找个坑把韩非子活埋了，于是攻击韩非子，结果秦始皇的计划没有实现。当众称赞一位下属必须要有理有据，才能使其他人心服口服。曾国藩很善于当众称赞某一位下属来激励其他将士。有一次，曾国藩召集诸将军议论军务，他先发言道：“诸位都知道，洪秀全是从长江上游东下而占据江宁德，故江宁上游及逆气之所在，现湖北、江西均为孤城。”此时，一贯沉默寡言的李续宾从曾国藩的话中意识到了下一步的用兵重点，就试探着插话问道：“统帅的意思，是要进兵安徽？”“对！”曾国藩见李续宾猜出了自己的意图，以赏识的目光看了李续宾一眼接着说：“迪庵说得好，看来你平日对此已有思考。为将者，踏营、攻寨、算路程等尚在其次，重要的是胸有全局，规划宏远，这才是天将之才。迪庵在这一点上，比诸位要略胜一筹。”其他将领也点头称是。当众表扬下属，不能怀有心计有的店长在表扬下属时，只想着树立自己个人威信，收买人心，实际上并没有表现出欣赏的诚意。这样的话，无论是被伤害者，还是其他人都有被耍的感觉，难以达到督促大家共同进步的作用。九、批评的艺术1、公开表扬，私下批评一方面，没有人愿意做错事；另一方面，每个人都喜欢被表扬，而且一旦受到表扬，就巴不得人人都知道。因此，非常简单的一个做法就是：公开表扬，私下批评。如果你想树敌，使你的领导工作变得困难，那么你可以当着别人的面揭他的短。结果可想而知，受到批评的人会十分的尴尬，不仅有可能不再追随你，而且他可能永远不会“原谅”你。如果在场的人支持被批评的人，那么你的敌人就更多了。所以，千万别这么干！2、批评的同时不要忘记表扬当你在私下场合对下属进行批评时，怎样才能将消极反应的几率缩减至最小呢？方法很简单，只需同时保养这个人的优点即可。3、掌握批评的谈话艺术下面的一段话表现了你不应该做什么。店长生气地说：我已经告诉你多少次了应该在8点准时上班！我今天是最后一次跟你谈这事。你对自己的责任一点感觉都没有吗？ 美容师烦恼地说：我不过才迟到10分钟。这不是我的错我遇到了塞车。店长：如果你早点出来，就不会遇到塞车问题。其他员工怎么能按时上班呢？你这人怎么这么没有责任心。美容师：我的责任心一点儿也不比别人差。店长：如果你再迟到，我将对你进行公开批评。这种对话能解决问题吗？用气愤的语调和敌对的态度，你只会激怒对方而解决不了任何问题。让我们换一种方式来谈论这件事情。美容师：我很抱歉.今天早晨我遇到了塞车。店长：我们在家都面临早晨塞车的问题，你怎样做才能确保以后准时上班？美容师：我已经试了另一条路，但没什么效果。我想每天早点出发上班，这样即使遇上塞车，我至少能用提前的时间来弥补路上耽误的时间。店长：这主意看起来不错。你在我们的美容院举足轻重，很多顾客顾客都喜欢你，你要能按时上班对大家是个很好的榜样。店里的员工难免会把东西乱放，这时，作为一名店长，如果你用不满的语调对员工说：“请你别把东西乱放，好吗？”这样，对方听你的话后的反应往往会是：我想怎样就怎样放，别以为你是店长就了不起，这是我的自由。“这就是人类自我保护的本能。如果换一种说法，相信会产生不一样的效果。“唉，请别乱放东西，好吗？”于是，那位员工听了以后会马上收拾好东西。就这样，店长把批评变成了请教，既达到了目的，又维护了对方的自尊，使被批评者心服口服地接受了批评。下属犯下了不可原谅的错误，理应受到应有处罚。下属对自己所受到的处罚，思想难免会一时转不过弯儿来,这就需要你私下里与他谈一谈，并交换一下意见。所谓交换意见，并不是让你受处罚的下属唠唠叨叨一大堆，一个劲儿地对他进行教育和说服，而是让对方参与到谈话之中去进行交流。否则，说不到点子上就起不到实际的作用，对方也会对你产生反感。在行使了处罚手段之后，通过和风细雨的一次谈话，有权说，有疏导，有安慰 ，有勉励，才能让下属心服口服，才能让他的脑筋彻底转过弯儿来。十、对员工的惩罚要科学1、有效惩戒的法则【法则一】以事实为本。批评是很严肃的事情，道听途说、无凭无据、随便指责，也有失自己的威信。店长对所批评的事实必须有确凿的证据，还要仔细分析产生的问题的原因，人的态度和有关人的反映等。这样提出的批评才可能准确无误，恰如其分。【法则二】对事不对人。对事不对人，下属便会积极主动地协助领导解决问题。否则，不分青红皂白，撇下问题而教训人，就容易感情用事，下属会误以为是领导在蓄意整人，从而聚起思想疙瘩，一时难解。其实，人和事本是统一的，因为“事在人为”，具体的事都是具体的人做出来的，所以纠正了问题也就等于批评了当事者，而这样就容易被人接受。因为这种方式对事情是直接的，但对人却是间接的，它形成了“上级（批评者）问题（要解决的事）下级（被批评者）”这样一个含有具体中介物的结构。言之凿凿，使下属无法抵赖和回避。抽掉中介，直接对人，当事人就可能吃不消。接下去的工作应是凭事实摆道理，只要是正确的，不会令人不服。既办了事，又团结了人，真正达到了工作的目的。说到底，在感情上对批评者要委婉；在事情上则要抓住直接、本质的问题，即通过事实做人的工作。【法则三】以理服人被人们奉为：“经营之神”的日本实业家松下幸之助在训导他人时，尽管口吻严厉，态度暴躁，但却是直言不讳，以理服人。他曾经讲过这样一件事：任何人都难免犯错误，即使是一些职务很高的人也不例外。对于我们干部的过错，我决不会视而不见，决不会对他们采取姑息纵容的态度。相反，我要提出书面批评，提醒他们改正错误。我批评人的宗旨是以理服人。譬如，有一次，我把一个犯有过失的干部叫来，对他说：“我对你的做法提出书面批评。当然，如果你对我的批评还不在乎，那么，我们的谈话就到此为止；如果你对此不满，认为这样太过分了，你受不了，我可以作罢；如果你心服口服，真心实意地认为我的批评确有道理，那么，尽管这种做法使你付出一定代价，但它对你仍然是值得的，你通过深刻的反省，会逐渐成为一名出类拔萃的干部。请你考虑一下。”听了我的这番话，那个干部说：“我都明白了。”于是我又问：“是真的明白了吗？是从心底里欢迎批评吗？”他答道：“的确这样想。”接下来我又说：“这太好了。我会十分高兴地向你提出批评的。”正当我要将批评书交给那个干部时，他的同事和领导来了。我说：“你们来得正好，我向提出了批评书，现在让他读给你们听听。”待那个干部读完批评书后，我对他们说：“你们是很幸运的。如果能够有人这样向我提出批评，我会感到由衷的高兴。但是我想，假如我做错了事，恐怕你们只敢在背地里讨论，而绝对不会当面批评我的。那么，我势必会在不知不觉中重犯错误。职位越高，节后批评的机会就越少，你们的幸运在于，有我和其他领导监督你们。而这种机会队我来说是求之不得得。”也许我批评人的这种方式不合乎常理，使人难于接受。不过，令人欣慰的是，那个干部心悦诚服地接受了批评，而且后来果真成了一名优秀的干部。【法则四】适度批评在实际生活中，人们习惯于说“分寸”，也就是说，为人处事要适当、适度，要讲究粉搓，过于不及都是应该避免的。一般来说，上下级的矛盾属于内部矛盾，批评和否定大都要本着“团结批评团结”的原则进行 ，在运用语言的过程中就哟一个值得差别问题。首先，下属是同志而不是敌人，批评的目的是要把问题谈透，而不是把下属批臭。因此，虽然是批评，词语也要有讲究，切不可气势汹汹，一团杀气。及时下属错误较重，或认识态度不好，也不必大动肝火，吵吵嚷嚷，惊天动地，搞得四下不安。要知道，店长批评的虽是一个人，但面对的是整个群体，你刚一出口，早有其他下属在那里窃窃私语，议论纷纷。今日气撒完，明天怎么干？可见，恰当地运用语言，还有一个店长的心胸和修养问题。身为店长，应该表现出一定的大家风范和君子气派，而不必鼠肚鸡肠，斤斤计较，必要时可适当选用具有一定模糊度的语言，暂为权宜之策。其次，下属虽是同志，但毕竟犯了错误，需要批评而不是褒奖，如果批评时语言没有分量，嘻嘻哈哈不了了之，也就失去了批评的意义。前面没有批评好，后继者将有恃无恐。本着惩前毖后的原则，要维护制度的威严，不能放弃原则，赏罚不明，使纪律松弛。同时犯错误，轻、重可能不同，批评的语言也应伺机而变。倘若等量齐观，“一视同仁”，各打四十大板，就会引出一些不必要的麻烦。该轻则轻，不能揪着辫子不放；该重责重，切莫姑息迁就。此外，男女性别不同，心理有异，因而在批评异性下属时还要作适当考虑，做到有理、有节。【法则五】因人而异人由于个性与修养不同，对同一批评会产生不同的心理反应，有的人即使受到批评也满不在乎，属于迟钝型反应；有的人感情脆弱，脸皮薄，爱面子，受到斥责则难以承受，表现为脸色苍白，神情恍惚，甚至有些人一蹶不振，意志消沉，这属于敏感型反应；有的人受到批评会引起很大震动，能坦率认错，从中吸取教训，这属于理智型反应；还有的人自尊心很强，个性突出，“老虎屁股摸不得”，遇事好冲动，心胸狭窄，自我保护意识强，心理承受能力差，明知有错，也死要面子，受不了当众批评，这属于强个性型反应。鉴于以上人的类型不同，店长在批评时，要区别对象和情况，灵活采用多种方式方法。批评最忌讳的、方法单一，死搬教条。对自觉性高者，宜用启发自我批评法；对思想比较敏感者，宜用暗喻批评法；对性格耿直者，宜用直接批评法；对问题严重、影响较大者，宜用公开批评法；对思想麻痹者，宜用警觉性批评法。正确的批评要求细密周到，恰如其分，呼吁普遍性的问题可当面进行，而个别现象宜个别进行。 两种下属比较容易酒后批评。一种是性子比较直率的，另一种是有能力和魄力的。当然也有一种人面对善意的批评，好像“财大气粗”一样，并不在乎，他只是表面接受，内心不会产生多大的促动。直率的下属接受批评后会很快变得振作起来。软弱的下属被批评之后，多数不会有任何反抗。如果店长批评得越严厉，他们会越胆小怕事。因此，对这种下属采用提醒式的批评就能更好地解决问题。每一个店长都会有这样的体会，心怀不满的人最不好管理。一此店长批评这种人时必须要十分留意批评的方法。对那些油头滑脑的下属则应不介意对他们使用过分严厉的批评，这种人只有经过彻底“修理”才会痛改前非，从而不再偷懒怠工、胡作非为。对于心怀不满的下属，要认真听取他们的意见，然后再针对错误加以批评，例如可以暗示：“你本来可以干得更漂亮一点，怎么老像有心事似的？”要把工作和生活分开干，生活可以随随便便，工作起来不可能这样，这或许是一条人生游戏的规则。”对于那些油滑的下属，应用自己的真心话去批评他们。心里怎样想就怎样说，而且要经常说，有一点就说一点，毫无保留，只有这样才能收到预期的效果。【法则六】打一巴掌揉三揉任何人在遭受领导的斥责之后，都会垂头丧气，对自己的信心丧失殆尽，心中难免会想：我在这家企业别想再往上爬了！如此所造成的结果必然使他更加自暴自弃。真正善于领导的统帅者，在痛斥下属之后，已定不忘立即补上一句安慰或鼓励的话语。这就是所谓的“打一巴掌揉三揉”。如果领导在斥责下属之后当天晚上立刻打电话给他，给与一番鼓励与安慰，那么遭受斥责的下属会心存感激地认为，领导虽然毫不留情地训了我一顿，但他实在是用心良苦。如此一来，下属对于责骂的内容更加牢记在心，必然会大大提高工作的自觉性。作为一个聪明、有能力的店长，你应该在下属出现失误时照旧信任他。用不着在这个时候献上多少殷勤，只要你真心实意地帮助他改正失误，在他改错后仍然像以前那样信任他就足够了。2、渐进式处罚主要目的是给犯错误的员工改正错误的机会，它的步骤一步比一步严厉，就是要督促员工改善不良行为，提高业绩，以免被解雇。假设一位员工在他开始工作的第一个月就吃到3次，你找他谈话后，他连续几个月都按时上班，但是他上周又迟到了，今早也迟到了，并且没有恰当的理由，可见你与他关于迟到一事的非正式谈话没有任何效果，所以现在你就应该为他使用渐进式处罚。（1）口头警告非正式警告。你与下属的谈话不作为渐进式处罚的一部分，它们是作为你对下属负责任的友好提醒。你把这名员工叫到一边并提醒他，你与他以前谈过迟到的事。因为他连续上班迟到，你必须提醒他注意“我们美容院士不能容许这种行为的”，告诉他如果他还迟到你将对他采取什么行动。（2）面对面批评教育如果一位员工在收到口头警告之后又重犯错误，下一步就是面对面地批评教育。 口头警告通常比较简短，经常在一间办公室或一间会议室内进行。面对面的批评教育通常应该精心准备，并应达成共识解决问题的方法。鉴于口头警告达成的解决问题方法通常是口头的，面对面的批评教育所达成的解决问题的方法应该形成书面形式，这不仅可以提醒你与员工算各方记着所达成的共识，它本身也能起到文件的作用。（3）书面警告 渐进式处罚的下一步就是对错误的员工进行书面警告记载员工所犯错误的文件或表格，它们被放入员工的个人档案。书面警告通常比前两步更为严肃，员工一般都不愿意在个人档案中留有污点，即使是书面警告，对他们也有威慑作用。如果书面警告是关于工作业绩不佳的，你应详细说明工作业绩标准是什么，并指出这位员工的业绩差在何处。你还应该说明，你已采取了什么措施帮助这位员提高他的业绩。（4）留院察看出发 你现在所做的事给你的当事人一个改正错误的机会，在你对他进行某种形式的处罚之前，他应该改正自己的错误，大多数人都认为留院察看是很严重的处罚，因为他们知道你是把它当回事的。实施渐进式处罚的两个主要目的是解决员工的不良工作业绩和品行不断的问题。如果员工工作业绩不佳，留院察看处罚就是解雇前的最后处罚步骤。如果所有的劝告和教育方法都不起作用，你还可以让这名员工在察看阶段改正错误，给其最后一次机会。如果这也不起作用，其他的处罚方式也不会起任何作用。当然你还可以把这名员工调到另外的工作岗位，如果他仍不能适应，你只好走下一步了。（5）解雇 渐进式处罚的主要目的是给犯错误的员工改正错误的机会，它的步骤一步比一步严厉，就是要督促员工改善不良行为，提高业绩，以免被解雇。但是，如果员工始终不能达到要求，那么只好解雇。第二节 做人的能力要想维持一个良好的人际关系，我们首先要学会做人。做人的技巧、做人的谋略会影响到你立身处世是否能成功。在同样的条件和业务能力之下，为什么有的人成功了，而又的人却原地踏步，甚至一日不如一日？你有没有想到那是因为别人比你会做人？一、一切从沟通开始“将我心换你心，始记相忆深”这句话讲的爱情中的心心相印。这种“始记相忆深”需要彼此经常坦诚地交流沟通，没有沟通就没有碰撞，没有共鸣，就更谈不上心心相印的爱情了。沟通不仅仅体现在爱情上，在工作中、家庭生活中都离不开沟通，只要与人打交道，就有沟通的必要，它是通往彼此心灵的桥梁。下面讲的是一个真实的故事：一对结婚二十多年的夫妻，感情虽然谈不上非常激烈，但生活还是平平静静，十分温馨。妻子非常关心丈夫，在每次为丈夫添饭时，都把中间的饭挑出来盛给丈夫吃，剩下的锅巴留给自己吃。在这二十多年中，丈夫从来没有吃过锅巴，妻子也从来没有吃过中间的饭团。在丈夫的眼中，锅巴是那么的诱人和美味；而妻子却一直以为，中间的饭团是最有营养、最新鲜的。夫妻俩都觉得对方吃的东西比自己的好，但为了彼此的情面，都没有谈出自己心中的真实想法，这种生活一直持续了二十多年。忽然有一天，不知是什么缘故，妻子竟然盛了锅巴给丈夫吃，丈夫看着碗中的锅巴，感动地说这碗锅巴他盼了二十年了，是他多么渴望的食物啊！妻子惊呆了，她无法接受这个事实，生活了二十多年的夫妻，竟然不知道对方在想什么，喜欢什么，这太恐怖了。妻子想，除了饭与锅巴外，他们之间一定还有许多问题存在。平时，由于自以为是的想法，肯定做错了许多事情，而对方却一生不吭地默默承受着，心里却不情不愿，妻子觉得这种没有沟通的婚姻无法维持下去，因而提出了离婚。二、沟通中存在哪些障碍美容院店长要使沟通顺利，最重要的是先了解妨碍沟通的障碍是什么？下面举例比较重要的几项。1、他人对你的不信赖感由于人类自我防卫意识的作用，同样一句话，如果出自可以信赖的、有权威的人之口，很容易被接纳；但如果是自己不信任的人说出来的，就不会轻易采纳。由此可见，在沟通时，他人对你有无信赖感直接影响着沟通的效率。2、客套话收到一份自己讨厌的东西时，通常不会有人直接表明不喜欢。还一定会客气地说：“谢谢！真好啊！”其实，像这种为了对方表示敬意，或者考虑到对方感情而隐藏真心，以客套话来进行沟通。由于无法分辨对方说这些话是出于客套还是真心，往往把客套话当做真心话，这也是造成沟通障碍的一个原因。3、双方对话理解差异就像薪水这个名词，付出它的老板对它的理解是支出，领薪水的员工的理解则是收入。同样的一句话也会因立场的不同、年代的不同，产生相当大的差别，这也是妨碍沟通的重要原因。4、意思的扭曲人们在听完他人的话之后，对于自己不甚理解的内容，往往会按自己的意思去解释，结果在无意识中歪曲了别人的话。有时候为了方便记忆，把接受的沟通转化成易记的东西，最后却连意思都扭曲了。5、关心的程度人们在交流沟通时，会因为自己的关心和有兴趣的程度表现出不同的结果。看报纸和电视，如果出现自己美容院的广告，立刻就会注意到。走在路上，眼睛盯得往往是自己所喜欢的商店。谈话也是一样，对于不太关心、缺乏兴趣的内容，印象淡薄，一下子就忘光了，甚至一开始就没听进去。三、如何有效地进行沟通作为店长，在与下属或顾客进行沟通之前，可以考虑之前，可以先来讨论如下一些问题。我想做的是什么？我的主要目的是什么？他们会准备地接收到我的信息，明白我的意思吗？如果大家明白了我的意思，对我所要表达的内容，可能会有怎样的态度呢？大家对这件事应该知道多少才算恰当？沟通的时机是否合适？在我准备与大家沟通的内容当中，我想表达的重点是否清楚？我使用的语气与措辞是否恰当？我为了沟通而准备的细节资料是否足够?沟通之后，大家是否明白自己该采取的行动？即时他们已经明白，是否还需要回馈？用什么方式沟通最好？写条子？打电话？或是当面交谈？想好了这些问题，重点应该放在正确性的交流上。在交流时要力求做到以下几点：1、整理内容，说明目的，帮助理解在下达命令或传达告示时，要对所说的内容作一番整理，店长自己要思路清晰，并向听者说明目的。为了帮助对方更加准确地理解你所说的内容，最好遵循以下6个原则：（1）Who（谁），即接受命令的人。下达命令之际，由谁听命行事。（2）What（什么事），下达什么样的工作命令。（3）Why（为什么），下达工作命令的理由。（4）When（何时），工作期限起止时间。（5）Where（何地），指工作的地方。（6）How（怎样），采用什么方法、策略。2、考虑对方的水平、立场、感情等 首先，要考虑的是对方的知识水平、教育水平。上不同的山唱不同的歌，对不同的人说不同的话。对方是小学生，就必须使用小学生能听懂的语言去进行交流沟通。其次，必须要考虑对方的立场、观念、感情等。同样的话会因为立场不同二产生的效果。另外，不考虑对方立场的沟通，会刺激对方的情感，使对方无法坦然接受。另外，人的情感成分一旦上升，理性的功能随之下降，在感情驱动下，很难做出正确的判断或真正的理解。因此，沟通时，一定要避免刺激对方的感情意识升高。尽量把对方的兴趣或关心的程度列入考虑范围。3、选择合适的方法交流沟通除了口头上、书面上之外，还有态度之类的东西。考虑过传达的内容、传达的对象、传达的地点之后，灵活地使用这些东西。俗话说得好“眼睛比嘴还会说话”，谈话中偶尔加些手势，可以帮助对方正确地了解谈话的内容。4、尽量直接传达 根据某位学者的研究，口头传达沟通时，使用直接传达，正确度约为70%。接下来的第二阶段，也就是A传B、B传C，传达正确度只为50%左右。因此可见，应尽量直接传达，减少中间传达。5、直接说明重点因为过度重视人际关系和礼节，交流沟通时往往隐藏真心，以客套相待。这样一来，交流沟通就存在障碍，也容易伤害对方的感情。在对下属当面批评时，若加上“我也曾经犯过同样的错误，被骂得好惨”之类的话，可以让下属愿意接受，不至于产生情绪。6、确认传达内容以前在军队，常会要求部下复述一次命令。即要求收到命令的人重复一次收到的命令，以便确认命令是否被正确地传达。遇到有特别的要求，一定要确认一下对方是否收到和理解。7、学会聆听千万不要对美容师的建议置之不理，而是要以平等的身份与他们商讨。美容师便会失去创造的主动性，不会再为美容院提出任何建议。哪怕他提出的要求、建议多么不合乎常理，也不要讥笑他人或打断他的谈话，而是要经常鼓励他，让他多为美容院提出意见。店长并非什么都知道，只有真正执行工作的员工才最清楚工作的状况。所以，要鼓励员工将自己的想法说出来，把顾客的意见反馈上来。四、店长与老板的关系1、如何与老板相处首先，你要了解自己老板的履历、工作习惯、事业目标和好恶。只有真正了解了，才能够选择最好的时机和最佳的方式，与老板谈思想、谈工作、谈一切必要的问题，并能谈得投机，得到老板的赏识。一位美容院店长说：“我必须要关心老板，如果我不关心他，可能会不知不觉中得罪他。”其次，和老板沟通要讲究策略。要想得到老板的同意和支持，必须考虑周到，选择几种可靠的方案，在恰当的时候用恰当的方式把事情提出来，抓住要领，简明扼要。老板讲话时，要集中精力聆听，并要尽可能与其保持眼神的联系。一位美容院老板就说：“我决不喜欢那种一个问题需要我告诉他两遍的助手。”再次，和其他行业一样，美容业成功的老板们大都是积极乐观的，他们也总是欣赏下属中持有同样态度的人。所以不要轻易在老板面前使用“困难”、“危险”、“失败”等词汇，即使你已经遇到了火烧眉毛的事情，也必须要自己处理。此外，在与老板相处中，应有较强的控制感情的能力，不能把个人的喜怒哀乐等感情带到与老板的交往之中。在任何时候，都要注意维护老板的形象，但不能无原则地歌功颂德，阿谀奉承。有的老板发家可能靠的不是工作技术能力，而是依靠一定的资本，这时你不能自恃高明傲视他，小心他踢你出局。在工作当中，要想得到老板的青睐，因该是见困难就上，而不是见利益就上。对老板布置的任务，要热情而有信心，身体力行地带领员工去实干。不能完成任务时，应尽快地向老板报告详细情况，切不可盲目答应自己办不到的事情。2、与老板相处的注意事项（1）努力领会老板的意图。店长要努力领会老板的意图，站在老板的角度去考虑问题，客观地分析问题，再去决定下一步的具体行动。其时，身为一个老板，他有时会发布大家不喜欢听的工作命令，此时，如果店长始终对老板的立场和命令持反感态度，将无法正确贯彻老板的意图，完成老板交给的任务。（2）提供有助于工作的意见与信息。身为店长，应该尽可能地传达一些老板尚未掌握的业务以及管理工作方面的信息，以便老板作出正确的决策。（3）服从老板的指示和命令。为使工作有效地进行，提出自己的意见很重要。但是大家不能只按照自己的想法做事，否则工作效率反而会降低。因此，老板发出指令、命令时，一定要遵照行动。除非老板所指示的是自己能力所不及的，或者按照老板指示做了之后明显危害到本店利益的，否则绝对要服从老板的指示和命令。另外，无法服从时，一定要清楚地对老板说明理由。五、店长与同事的关系店长既是其他美容师的领导， 又是他们的