《沟通创造价值》讲义版-张朝强.ppt

2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,1,沟通创造价值,张朝强老师主讲,2011年2月9日,用心，一切皆有可能！ -张朝强老师与您共勉！,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,2,6/17/2019,2,关于学习的效率,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,3,6/17/2019,3,学习的五个层面,行动+总结,自己的计划与行动,自己从中感悟到知识,课堂上的知识,讲义上的知识,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,4,6/17/2019,4,您希望重点学习的内容、希望解决的难题？,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,5,6/17/2019,5,团队精英展示格式,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,6,6/17/2019,6,团队精英展示流程及评分标准,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,7,沟通创造价值,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,8,第一章、沟通概述,一、沟通的作用（为什么要学习沟通）？,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,9,二、沟通是什么？,第一章、沟通概述,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,10,第一章、沟通概述,三、沟通有哪些种类？有何区别？,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,11,第一章、沟通概述,四、影响沟通效果的因素？,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,12,第一章、沟通概述,五、沟通中可能存在什么障碍？,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,13,案例分析与模拟演练,情景演练,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,14,案例分析,某家电公司售后服务主管服务的心得：3分“医”机，7分“医”人。,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,15,案例分析,某企业老技术工程师常被投诉，新技术工程师反而得到客户的谅解，为什么？,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,16,案例分析,广州某化工企业技术服务工程师工作不顺利，人员流动很大，很多人做几个月就坚持不了。但是，有个女技术服务工程师却工作得很顺利，而且获得客户、领导、同事的好评，成为公司培养的重点对象。 技术服务人员有什么烦恼？是什么原因造成？,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,17,案例分析,A公司与B公司进行合作，B公司的王先生负责与A公司联系，A公司有份合同要传真给王先生，可王先生恰逢出差不在公司，于是王生让A公司的人把合同先传真过来交给公司的文员张小姐手里，并让A公司的人把合同中需要修改的内容告诉给张小姐，等他回来再行签订。张小姐并不认识A公司的人，也不知道合同的事情，你就是A公司的业务员，要求你现在通过电话将整件事情告知B公司的张小姐，并将合同中的第三条可改为“付款方式由B公司定”这一信息传达给张小姐。,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,18,沟通创造价值,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,19,一、客户沟通,（一）、如何建立信赖感？ （二）、提高亲和力：面谈中的目光、表情、距离、位置 （三）、聆听的技巧 （四）、提问的技巧 （五）、高效引导的技巧 （六）、说话的技巧 （七）、提高沟通的弹性 （八）、解答价格异议,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,20,一、客户沟通,（九）、电话沟通礼仪和技巧 （十）、如何与不同性格的客户沟通？ （十一）、如何与客户不同部门的人员沟通？ （十二）、EQ沟通 （十三）、客户投诉处理的技巧 （十四）、危机公关的技巧 （十五）、老客户如何加强关系？ （十六）、如何增加老客户供货份额？,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,21,一、客户沟通,（一）、如何建立信赖感？ 1、为客户创造价值 2、良好的印象：公司、品牌、产品、人员 3、取长补短，团队合作 4、为人处事 5、善于沟通 6、专业资历 7、熟人效应 8、例证,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,22,一、客户沟通,（二）、提高亲和力： 1、肢体动作 2、目光 3、表情 4、距离 5、位置,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,23,一、客户沟通,（三）、聆听的技巧,*聆听的五种类型： 一、根本不听 二、假装在听 三、选择的听 四、认真的听 五、设身处地的听,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,24,一、客户沟通,（四）、提问的技巧,开放式提问,封闭式提问,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,25,一、客户沟通,（五）、高效引导的技巧,请求提问话术：,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,26,一、客户沟通,（六）、说话的技巧 复述 赞美 同一频道 先跟后带 沟通三明治 对事不对人，对行为不对人 上什么山唱什么歌 见什么人说什么话 登门槛效应与留面子效应,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,27,一、客户沟通,（七）、提高沟通的弹性 1、弹性沟通的好处 2、弹性沟通的话术,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,28,一、客户沟通,（八）、解答价格异议 1、价格异议的原因 2、解答的思路和话术,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,29,一、客户沟通,（九）、电话沟通礼仪和技巧 1、打电话的礼仪及技巧 2、接电话的礼仪及技巧 3、转电话的礼仪及技巧 4、挂电话的礼仪及技巧,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,30,一、客户沟通,（十）、如何与不同性格的客户沟通？,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,31,一、客户沟通,（十一）、如何与客户不同部门的人员沟通？ 1、生产部门 2、质检部门 3、技术部门,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,32,一、客户沟通,（十二）、EQ沟通 1、EQ与沟通 2、EQ的内容 3、EQ的应用,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,33,一、客户沟通,（十三）、客户投诉处理的技巧 1、客户抱怨投诉心理分析 2、处理投诉的要诀 3、10种错误处理客户抱怨的方式 4、话术 5、客户抱怨投诉处理细节 6、降低客户期望值的技巧,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,34,一、客户沟通,（十四）、危机公关的技巧 1、正确认识危机 2、危机公关的技巧,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,35,一、客户沟通,（十五）、老客户如何加强关系？ 1、提升服务品质 2、提高沟通能力 3、了解客户需求 4、团队合作共赢,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,36,一、客户沟通,（十六）、如何增加老客户供货份额？ 1、提高产品质量 2、部门通力合作 3、问题关口前移 4、服务稳固创新 5、沟通主动全面,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,37,二、内部沟通,（一）、与平级沟通 1、尊重礼让 2、主动积极 3、情感账户 4、团结真诚,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,38,二、内部沟通,（二）、与上级沟通,向上沟通的六条黄金戒律,1、不要把某件事不会做当成拒绝的理由。 2、不要把没时间作为藉口。 3、不要想当然。 4、千万不要忘记领导的安排。 5、不要和他人攀比，特别是犯错误时，更不能和领导相提并论。 6、不要把责任推给别人。,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,39,二、内部沟通,（三）、与下级沟通 1、恩威并施 2、授权监督 3、管控猴子 4、悉心指导,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,40,二、内部沟通,（四）、跨部门沟通 1、勇担责任 2、主动积极 3、遵照流程 4、合作共赢,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,41,二、内部沟通,（五）、分部与总部的沟通 1、主动积极 2、尽职尽责 3、理解包容 4、及时反馈 5、跟进落实,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,42,案例分析与模拟演练,情景演练,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,43,案例分析,遇到客户投诉产品质量问题，某企业技术服务人员回答：“这产品就这样，不是我研发的，我也没办法。” 客户投诉产品质量问题，怎么办？（思路、要点）,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,44,案例分析,小王是技术服务工程师，有一次在客户生产线现场发现工人操作方法有失误，对工人发脾气：“你怎么这么笨啊，这都不懂，这么好的涂料让你喷成这样？” 对生产人员（客户）如何沟通？,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,45,案例分析,对品质管理人员（客户）如何沟通？,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,46,案例分析,*对技术人员（客户）如何沟通？,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,47,案例分析,*跨部门沟通一般存在什么问题？怎么办？,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,48,2019/6/17,48,思考： 1、我学到悟到什么？ 2、哪些知识与观点对我而言比较有用？ 3、我将会采取什么行动？,学习总结与行动计划,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,49,2019/6/17,49,张朝强老师,国家企业培训师 服务营销实战派讲师 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、深圳鹏利咨询公司、慧宇培训、广东国防工业大学、仲恺农学院、嘉美商学院、广州百业人力等机构的特约讲师 汇能培训咨询讲师 多家企业的顾问 历任客服主管、销售经理、HR经理、培训总监、总经理助理等职务 10年的销售、管理、培训实战经验，家电行业3年实战服务、管理的经验 跟随过国内外著名讲师及世界500强企业的职业经理人学习 培训课程数百场，培训学员过万人 梧桐树培训师俱乐部创始人之一 快乐小屋俱乐部创始人一,2019/6/17,用心，一切皆有可能！ -服务营销专家 张朝强老师与您共勉！,50,【张朝强老师主要培训课程】：,（一）、金牌课程 1 、 团队领导力素质特训营 （ 2天2夜，公开课）