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文档简介
经营老客户拓展新契约,鱼鹏涛,目前国内寿险业的服务状况 1、营销员与客户成交后从未联系过的占36.7% 2、客户打了多次电话才有回应的占3.6% 3、客户因找不到营销员而要求退保的占20.5% 4、客户发现正式保单上的条款与介绍不一致的占6.4% 5、要求客户退掉原保单再转投自己的占2.6% 6、贬低别人,抬高自己的占21.8% 7、呼吁加强寿险营销员的管理占8 . 4%,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,寿险业的矛盾 我们希望能受到客户的热诚欢迎,自己却回避他们,反而去开拓他们所知甚少的陌生人或准主顾.,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,服务的双赢策略,客户满意 我们满意,服务的重点 在于满足客户的 期望,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,客户对我们的期望有哪些呢?,可靠性 迅速性 专业性 实质性 亲切性,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,服务的层次,基本服务:亲自递交保单 标准服务:寄送客户生日卡片 满足服务:能赔帮赔,不赔安慰 超值服务:定期邮寄客户所需资料 难忘服务:帮忙看护并陪夜,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,服务对行销的差别, 提高续保率 增加新契约 提高服务品质巩固客户群稳定收入提升个人层次 转介绍准主顾 推荐新人员,好的服务带给我们的,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究, 不愿加保 拒绝介绍 服务不好 感到失望 撒件退保 成为逐渐的流失群 断缴失效 抱怨诋毁,不好的服务带给我们的,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,服务与产品差异比较表,顾客停止购买的原因比例,服务态度不佳 45% 服务人员缺乏专业知识 20% 找到更便宜产品 15% 找到更好产品 15% 其它原因 5%,顾客满意的公式,万一网制作收集整理,未经授权请勿转载转发,违者必究,经营老客户 拓展新契约,加保者多 好的服务令客户主动提出再度购买 促成率高 好的服务令销售更迅速难度降低 购买量大 好的服务带来信任感保费保额都增加,功夫在诗外,建立客户的信任和认同,建立良好关系; 整合资源,真正地关心和帮助到客户; 建立客户服务的平台; 持续观念沟通,并挖掘大需求; 借力使力,有影响力中心。,你所浪费的今天,是昨天死去的人奢望的明天。你所厌恶的现在,是
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