麦当劳服务政策.ppt

金 汉 斯 训 练 营 -001-,培 训 理 念 篇,培训理论篇,培训的定义,-企业为了使培训对象，包括总经理、部门主管与员工，获得与改进与其职务相关的知识、技能、动机、同度和行为，从而提高绩效，最终使得企业与员工共同发展的一种成本与投资因素兼有的努力 -“对学员与企业都有好处的再学习行为”,教育： 指通过系统的、正规的、整体的教学或实践等活动来提高教育对 象的素质，包括知识、能力、品德、修养等，以适应外来情况 开发： 意义较广泛，可以是针对目前工作所需要的知识、技能，也可以 着眼与未来企业的工作要求，从长远角度来考虑它是一种人力资 本投资 培训： 通过短期的，以掌握某种或某些较专门的知识和技巧为目的指导 活动，使培训对象具有完成某种工作所必需的技能,教育、培训与开发的概念,培训时间较短，开发时间相对长一些 培训阶段性较清晰，开发阶段性相对则并不明显 培训的内涵较小，开发则可以包容更多的事物,培训与开发的区别,培训的基本理论,19世纪末20世纪初，美国人泰罗和吉 尔布雷斯等最先强调培训的重要意义， 主张以科学规范性操作来取代过去工 人的经验性操作。,明确目标,效果分析,评价反馈,树立榜样,事实材料,实践操作,学 习,使学习有效的6个前提,学员学习三个阶段,平台期,上升,上升,培训的重要性,-科技的快速发展 -企业向学习型组织转变 -工作团队发展的需要 -员工的参与性加强 -工作场所的复杂性 -员工的无力 -知识经济时代的到来,培训对员工与企业的作用,培训,-竞争力增强 -从容应对变化 -提高士气 -提高效率 -留住人才 -节省成本 -标准稳定,-更强的动机 -深刻认识工作与企业 -获得知识 -有助于职业生涯发展,企业,员工,培训,灌输,培训者,学习,学习过程 Learning process,培训者和学员,表现,效果 output,学员,-未意识到培训与自身利益及工作之间的 关系迷惘、混沌、庸庸碌碌 -担心自己学不好有自卑感 -害怕改变现状，害怕学习新东西守旧 和人的惰性 -没有明确的学习目的和目标缺乏动力,员工为什么不想学习,培训参与者的“桌子模型”,员 工,直接主管,培训部,决策者,训练四步骤,准备：心理准备，知识准备，仪容仪表准 备，工具准备等（双方） 呈现：培训者动手操作，学员观察 试做：学员操作，培训者观察指导 追踪：学员独立操作，培训者定期不定期 追踪,情感服务,哈佛企业学院莱维特教授说: “企业机构与顾客的关系,是企业最宝贵的财富”,企业和消费者之间是卖 者与买者的关系，怎样刺激买者的欲望，怎样让买者的欲望顺利地转化为购买行为，成了企业盈利的关键,从市场经济学角度看,是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力,顾客服务的本质,是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好回忆,顾客服务的核心和灵魂,顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种卖方诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为,顾客服务的行为,良好的顾客服务的措施和体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。员工的仪容仪表、行为举止、谈吐、思考方式等都是工作过程和工作成果中的组成部分,顾客服务的措施和体系,体验式营销定义,体验式营销伯德.施密特博士： 体验式营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。,情感体验： 能真正从消费者的感受出发，细心体察与呵护消费者的情感，是一种人性化的营销方式,感官体验： 通过知觉刺激，给顾客感受到美的愉悦、兴奋、享受与满足，从而有效的达成营销目的,社会体验： 地位、时尚、品位、社会性需求与体验,氛围体验： 氛围指围绕某一团队，场所或环境产生的效果和感觉，可深深的吸引顾客，频频光临。,“情感服务是提升顾客满意度与忠诚度的重要工具，没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生”,“顾客服务是商品交易中最具人性化的部分内容。服务是一种体验，是一种令人印象深刻的感觉”,“竞争对手要求，如果你没有做到或做的不是很好，顾客就会弃你而去”,“顾客是可以被教育的，顾客是愿意配合我们工作的”,服务需要创造性和丰富 的想象空间,百分之百顾客满意或超百分之百顾客满意,麦当劳服务宗旨,麦当劳服务政策,Q、S、C、V TLC(细心 爱心 关心） Customer be First (顾客永远第一） Dynamic,Young,Exciting(活力，年轻，激动） Right Now and No Excuse Business (立刻动手，做事没有借口） Keep professional Attitude(保持专业态度） Up to you(一切取决于你）,服 务 标 准,提供热而新鲜的产品 提供快捷准确的服务，可靠、热心、 朋友般的服务，超出期望、印象深刻 的服务，使顾客获得一种愉快的就餐 体验 顾客等候时间 顾客接受服务时间 有效、快捷地处理顾客投诉,-顾客不是我们斗智和争论的对象 -顾客有权享受我们所能给予的最优秀，最关注的服务 -顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表 -顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是满足他们的要求 -顾客是我们生意的一部分，不是局外人,顾客服务戒律,-顾客的光临是我们的荣幸，不要认为是我们给予他们恩惠 -顾客的光临没有影响我们的工作，而是我们工作的目的 -顾客不依赖我们，而是我们依赖他们而生存 -顾客是我们工作的目标，我们永远不能阻碍这个目标 -顾客不是枯燥的统计数字，而是和我们一样生机勃勃、有血有肉的人,微笑服务的训练,今 天 你 微 笑 了 吗 ？,微笑服务的秘诀,微笑服务的维持方法,微笑服务的源泉,妨碍微笑服务的因素,保持微笑服务的因素,引发微笑服务的因素,最佳笑脸练习,笑脸的定格摄像,笑脸的审查标准,星巴客服务宗旨,是建立在与顾客沟通和交流基础上的，可以最大限度的了解和满足顾客的需求。 熟客俱乐部、加入会员、咖啡体验、征文活动、免费的咖啡讲座。,互动式服务,自助式服务,-减少顾客等候