企业电子邮件沟通规范及技巧.ppt

,企业电子邮件沟通规范及技巧,会场要求,积极参与！,请将手机关机或调至无声状态！,注意时间的把握！,一、电子邮件沟通的重要性,1、电子邮件(E-Mail)是一种最重要的职场沟通方式 2、企业用户电子邮件的用途主要体现为 日常工作交流、传递公司的产品与服务信息、获取外界信息和展示企业形象等,一、电子邮件沟通的重要性,3、现代企业的工作强度加大，工作量加大 领导没有那么多时间面对面听取工作汇报 而且领导也更健忘，需要邮件提醒 4、不少企业工作完全依赖电子邮件 80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是打开电子邮箱收发邮件 70%的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮件 30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强迫症式地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务,二、电子邮件使用基本原则,1、基本原则：面对面抄送是为了明晰责任 如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此“死无对证”。 电邮存在公司服务器上，白纸黑字，谁也赖不掉 2、作用 使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成 能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能 充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端,三、课程主要内容,（一）需要发送邮件的情况 （二）邮件格式 （三）邮件发送对象 （四）邮件内容 （五）回复邮件的基本技巧 （六）注意事项,（一）需要发送邮件的情况,1、正式工作报告 2、部门之间事务往来 3、通知 4、知识推荐和信息传递 5、没有见面交流条件的其他交流内容 6、难以简单用口头表达说明清楚的事项,（二）邮件格式,1、邮件一定要注明标题 通常人们会根据主题判断邮件的重要性 标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便日后整理 2、如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方，以示礼貌，并引起主要收件人的关注,（二）邮件格式,3、结尾签名 对方可以清楚的知道发件人信息 Email末尾加上签名档：可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，4行左右。 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。 电子邮件签名是一个公司品牌形象的组成部分 正规公司在邮件签名（尤其是对外部联系的邮件）都有统一的格式设计，这样体现了公司品牌形象，尤其是当多个人员或者多个部门都需要与用户发生通信联系时，这种效应更加明显,（三）邮件发送对象的选择（1）,1、工作计划的发送对象 经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人 为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理 2、项目通报类的邮件 主送给项目小组成员 抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导,3、寻求跨部门支持的邮件（我们最常用的）部门性质决定 一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级 同时抄送本部门的直接上级 这样往往可以获得支持部门的更好的支持 4、小心使用抄送（CC）/ 密送（BCC）功能 CC是指发送给收件人的同时，也让其他一或多人收到该邮件，并且也让收件人知道这种情况 BCC的功能也差不多，区别是收件人并不知道你把该邮件发送给了其他人（当心接收方回复这封信！） 将CC人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信，以免造成不必要的困扰和垃圾,（三）邮件发送对象的选择（2）,补充资料一,搞清楚TO，CC，BCC，FW TO，收件人，也就是要主要阅读这邮件的人放去TO； CC，相关人（即抄送），需要了解信息，你的直接主管如果是喜欢事必躬亲的，或者这件事你需要领导支持的，一定要去CC，不然你做了很多事情，领导不知道，你就是出了事也没人挺你。就算领导没时间看也没关系，别的收件人看到也是一样的效果。他如果不给你面子就等于不给你老板面子。,BCC，加密抄送人（即密送），放你的下属。举例来说，你需要别的部门做一件事，你要写邮件给这个部门的经理，为了得到老板支持，你又必须抄送你的老板，但这件事最终执行得怎么样，你要你的下属去跟进。很多人会犯的错误就是把下属也放在抄送栏，想想看，下属和领导放一起多么的不恰当，这时候加密抄送就奏效了。再口头嘱咐一句，下属就能了解事情的前因后果去帮你跟进。 交代工作给下属的时候，一定要将该做什么，什么时候要做好交代清楚，还有同一件事情要是给两个及以上的下属一起做，一定要分清楚谁做什么，否则很可能“三个和尚没水吃”。,补充资料一,补充资料一,FW，身为一个领导，用得最多的就是转发。每天很多事情，分轻重缓急，很多简单的事情直接可以转发给你的下属去处理。转发后加个批示 XXX，pls. follow. （请处理） 简单明了。 有些事情你无法决定，或者说超出你的权限，也需要转发给领导，请求领导批示。还有一些不是需要批示，只是给领导一个信息。最忌讳的不是什么都不写地原文转发，而是仅仅写个FYI（for your information，仅供参考），领导不是你的下属，FYI的语势却是平等的或者是从上到下的。,（三）邮件发送对象的选择（3）,5、“全部答复”可能产生一大堆不必要的邮件 如果我给12个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出席会议 应该只有我收到12封回复，而不是大家收到12*12=144封！ 6、回信时注意保持线索 想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”） 一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件,（三）邮件发送对象的选择（4）,7、选择邮件发送对象的时候避免以下现象 非重要的一般性的沟通，不必要将邮件抄送给包括直接和间接经理 避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节 避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替,对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论 你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件 不能随便向群体邮箱发送不必要消息 全体邮箱：全体技术中心、技术支持、新元素全体员工，只有一定级别才能发送 一个人找订书机，300人中断工作来看这个信息（布拉格的有些广场应该关闭）,（三）邮件发送对象的选择（5）,（四）邮件内容（1）,1、写电子邮件切忌长篇大论，应尽量简单明了地表达（Keep It Short and Simple） 2、在语气方面，要尽量保持正式和尊敬 3、切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话 Email会被记录并有证可查 4、避免非相关主题性的言语 勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题 5、勿任意或无心地浪费频宽 传送冗长文字与大型图像均会占用大量的频宽，造成网络塞车,6、保持专业 避免利用工作的电子邮箱发送私人邮件 7、Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确 保持你的每个段落简短不冗长 8、一次邮件交待完整信息 不要过两分钟之后再发“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感 9、注意字体大小要适中、字体尽可能统一 如果写英文邮件，特别注意不要全用大写,（四）邮件内容（2）,（四）邮件内容（3）,10、注意编码 有些语言用不同的客户端会出现乱码现象，中文邮件应该选择GB2312的编码 11、如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件 附件文件应按有意义的名字命名 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件 如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送,（四）邮件内容（4）,12、内容和格式要相符，避免写太多情感的东西 13、切记收信对象是一个人，而不是一台机器 许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到对方甚至引起冲突 避免情绪激动的时候回信（放1-2天） 确定是否必须以邮件回复：如果对方的内容中带有情绪，最好面对面回应 14、有意见要提时，请先思考，这个问题都需要哪些相关人知道，避免将事态扩大,（五）回复邮件的基本技巧,1、对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。 2、 如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。 3、如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作 。,4、进行针对性回复 你当回复邮件进行问题解答的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案，进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。 5、回复不得少于10个字 对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。,（五）回复邮件的基本技巧,6、主动控制邮件的来往 为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。 7、不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符 在商务信函里面使用:) 之类的笑脸字符会显得比较轻佻，Business Email 不是情书，所以:)之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合。,（五）回复邮件的基本技巧,（六）邮件的其他用法,1、沟通确认和反馈 对重要沟通事项，在发送邮件后最好电话提醒对方引起关注；或请对方确认收到Email 富士康的办公文化“跟催” 重要会议通知再会前向与会人员提醒开会时间 迎心：评审之前对评审意见的跟催 如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视，尝试再次提醒 2、转发敏感或者机密信息要小心谨慎 不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人,3、正文是邮件的主体，发送之前，花费时间和心思确认一下称呼客人是否适当，传达信息是否完整，文字拼写是否正确是非常必要的。 （1）不要直呼客人全名。 如果客人有职务，应按职务尊称；如果不清楚职务，通常按性别，尊称“先生、女士”；直呼客人全名是不礼貌的。 （2）