品质规章制度解读.ppt

品质管理通用规章规程解读,总部品质培训部 2006年5月22日,主要内容,品质管理通用规章的结构 品质管理规定解读 品质管理专业技术委员会章程解读 内部认证相关规定 品质日常监管相关规定 品质考核相关规定 标准运行及标准化审查流程 客户满意度调查流程,品质管理通用规章的结构,一、按文件功能分： 350序列规章 1500序列规程 二、按文件性质分： 指导性文件（Q/CMPMC XX） 指令性文件（Q/CMPMC） 三、按管理活动分： 综合管理（如品质管理规定） 品质监管（日常监督、品质考核、客户意见调查） 内部认证活动（流程、审核员管理） 标准化管理（标准化审查、企业标准运行）,350序列 Q/CMPMC 35001 品质管理规定 Q/CMPMC 35002 品质管理专业技术委员会章程 Q/CMPMC 35003 内部认证管理规定 Q/CMPMC 35004 内部认证审核员管理规定 Q/CMPMC 35005 品质监督检查管理规定,品质管理通用规章的结构,1500序列 Q/CMPMC 150001 标准化审查工作规程 Q/CMPMC XX 150002 企业标准运行管理规程 Q/CMPMC 150003 内部认证审核工作规程 Q/CMPMC 150004 品质现场考核工作规程 Q/CMPMC XX 150005 品质监督检查工作规程 Q/CMPMC 150006 客户满意度测量工作规程,品质管理通用规章的结构,企业标准相关规程解读,一、企业标准建立背景 二、企业标准基本结构 三、企业标准运行管理 四、企业标准审查流程 关联文件 Q/CMPMC 150001 标准化审查工作规程 Q/CMPMC XX 150002 企业标准运行管理规程,一、企业标准建立背景,我们的追求 CBD高级物业管理资深专家 物业管理企业顾问专业机构 规模化物业服务之先导企业 我们的战略 品牌与服务,2019/6/20,我们的现状 2002年至今完成七家属下公司的产权整合，真正形成以产权管理为纽带的全国性公司； 2005年完成装入控股，成为上市公司的一部分； 系统跨度大，管理物业门类多，人员素质参差不齐； 各属下公司早已建立并运行质量（综合）管理体系 总部对属下公司的管理链以目标责任书为主线，规章制度为手段,我们的问题,总部未通过认证，与各属下公司的体系运作接口不畅； 总部以规章制度管理为依据，各属下公司容易出现规章制度一条线、体系文件一条线，从而形成质量体系运行两张皮的现象； 地域差异明显，服务质量的标准不明确，各公司/各项目的运作水平因人因时而波动； 各公司质量文件各有千秋，已有的经验优势尚未共享；,管理效率低，各公司发展优势不能形成合力，品牌影响力受服务质量波动的牵制； 缺乏有效的措施使以客为先的理念转化为员工的自觉行动，层级目标管理的作用不能充分发挥； 并非所有质量活动均得到了规定，规定了的也尚未充分贯彻执行。职责和过程的接口还存在不够清晰、协调、合理的方面，有些单位存在推诿扯皮的现象； 缺乏数据分析的能力和平台，不能充分有效利用各种信息组织实施质量改进的活动。,我们的问题,建立一套以质量管理为重点，以服务标准为核心，相关标准为支持的标准文件范本，指导各区域公司/各项目建立协调一致、系统规范、适用的标准文件，实现资源共享，优势互补，使运作最佳化，减少投入，提高效率，达到管理水平的一致性和体系运行的有效性。 通过标准的培训、应用、考核，逐步形成员工自觉的质量行为。 通过标准化体系建设，培养人才，建立自己的人才梯队。 建设可复制的具招商局物业特色的企业标准体系。,我们的目标,二、企业标准基本结构,标准体系结构参照国家标准、结合物业管理行业特点和企业方针政策制定。 标准体系由基础标准、管理标准、工作标准和服务标准构成。 标准体系的层次参照国家技术标准的分类方法，结合本公司物业管理服务活动的实际情况，采用层次与序列结构相结合的方式构成。,统一内部术语（基础标准Q/CMPMC 1001）； 确定标准体系的结构和规则（1002、1003） ； 制定标准文件的编写导则（1005）； 确定需要编制的标准文件目录，编制标准体系表（1004）； 基础标准2006年1月16日正式发布；,目前进展,标准化质量手册和程序文件已经发布，各公司完成适用性修订，正在总部审阅过程中； 通用管理规章及工作规程已由总部各职能部门相继发布； 指导性规章及规程已完成意见征询，近期即将发布各属下公司进行适用性修订 ； 工作说明书及项目管理手册的编制工作将在本月启动； 写字楼及住宅类服务标准已在审阅；,目前进展,学习推广阶段（3-5月）； 实施运行阶段（6-8月） ； 系统调整阶段（9-10月）； 阶段性检查验收（3-12月）；,06年推进计划,三、企业标准运行管理,制定计划 起草文件 文件审核 征求意见 修改文稿 标准化审查 文件会签/审批 批准发布,企业标准运行管理规程,文件发布管理 识别性质及发放范围 接收/发放/归档 文件/记录应用 运行准备/试行 运行检查与问题解决 信息收集与改进 系统调整改进 标准文件库维护,企业标准运行管理规程,四、企业标准审查流程,标准化审查工作规程,解读1：指令性文件与指导性文件 总部要求全系统强制执行的文件名为Q/CMPMC； 总部统一制定，各属下公司通用的文件名为Q/CMPMC XX； XX在各属下公司适用性修订后改为本公司代码。如适用总部或某属下公司的文件名为Q/CMPMC ZB（BJ等）； 指令性文件不可修订； 指导性文件修订后报上级部门审阅。,解读2：通用性记录与参考性记录 总部要求全系统统一使用的记录标识为记录页眉处为“招商局物业管理有限公司”； 各属下公司可进行适用性修订的记录标识为记录页眉处为“XX招商局物业管理有限公司”； XX在各属下公司适用性修订后改为本公司代码。如适用南京公司的记录为“南京招商局物业管理有限公司”； 通用性记录由总部统一修订； 参考性记录名称