住院病患及其家属之满意度探讨以彰化秀传纪念医院为例课件.ppt

住院病患及其家屬之滿意度探討以彰化秀傳紀念醫院為例,姓名：羅宜佩 班級：醫管四B 學號：9251808A 指導老師：高月慈老師 實習時間：95年6月26日至95年7月28日,第一章 緒論,1.1 前言 台灣目前醫療環境競爭激烈及健保開辦，民眾就醫經 濟障礙低，不僅使民眾對醫療服務量的需求日益增加，同 時對服務品質的期望也越來越高。提高醫療品質不僅是醫 院對社會及民眾應盡之責任，也是醫院經營的首要方針 張秀如，1999。 病患滿意度的調查屬於病患主觀的感受，除了瞭解病 患對於服務品質的滿意狀況，更重要的是藉由滿意度的分 析，瞭解病患不滿意之處，這樣的結果對服務品質的改善 與提升，具有方向的指引及實質上之幫助。 爲瞭解住院病患家屬對醫院所提供的住院服務之觀感 與滿意度，希望藉此研究來提昇醫院住院部門整體服務品 質，期能作為住院部門改善整體服務品質之參考。,1.2 研究目的 本研究主要目的，是以住院病患家屬為研究對象，來 探討醫院服務品質與住院病患家屬滿意度之關連性研究。 根據研究目的，再透過實證分析結果回答下列問題： 1.瞭解住院病患家屬對醫療服務品質之服務結構、服務過 程、服務結果三大構面中的滿意度及認知分析。 2.探討住院病患家屬之年齡、性別、教育程度、居住地、 就診科別等不同人口統計變數背景中對於醫療服務品質 指標上是否有顯著差異。 3.探討住院病患家屬之年齡、性別、教育程度、居住地、 就診科別等不同人口統計變數背景之住院病患家屬在醫 療服務品質指標上的忠誠度是否有顯著差異。,1.3 研究對象與範圍 1.研究對象 本年度住院病患滿意度調查以九十五年七月三十一日 至八月四日所有出院之病患為對象。針對住院病患家屬對 醫院服務品質的期望服務與知覺服務績效進行瞭解分析， 並建構住院病患家屬顧客滿意模式。 2.研究範圍 因財力和人力的限制，本研究之研究範圍限於彰化秀 傳紀念醫院所有住院部門（排除特殊病房、ICU、健檢病房 等）。,1.4 研究步驟,第二章 文獻探討,2.1 醫療服務品質的意義 醫療服務品質所涵蓋的範圍在早期係指病患只注重醫 師或護理的技術及專業能力。隨著時代的演進，已轉變為 以病患為中心的概念。因此病患來醫院看病不只要求醫療 照顧的品質，醫院的行政服務等攸關增加病患滿意度的品 質都應納入到醫院服務品質的範疇。 根據Donabedian的定義：醫療服務品質是實際可察覺 的，但卻無法予以衡量的未知事物。醫療服務品質所涵 蓋的層面十分廣泛，其中從醫療取得的難易，到醫療的效 果、時效性、適當性、效率，至病患隱私的保障，醫療人 員對病患的尊重，以及醫療環境的安全等皆屬於醫院服務 品質的範圍，而其中任何一項皆可能影響病患對醫院服務 品質的滿意程度。,2.2 病患滿意度的意義 Risser 認為病患滿意度是指病患對理想醫療的期望與 實際所遭遇到的醫療間的一致程度。Miller Bader 提到病 患期望與實際經驗相符時，才會有較高的滿意度；若沒有 達到病患的期望，便會產生不滿意情況。 根據以上學者的敘述以及綜合顧客滿意度的理念，可 將病患滿意度定義為病患在接受醫療照顧前的期望與在接 受醫療照顧後所感受到的知覺兩者間的差異。 若病患所感受到的知覺比期望高，則病患所呈現的滿 意度會比較高；反之，若病患所感受到的知覺若比期望 低，則病患所呈現的滿意度會比知覺低。,2.3 醫療服務品質與病患滿意度之關係 Donabedian 認為病患滿意度可以用來評估醫療照護 的品質。Woodside、FreyDaly在研究中指出病患對服務 品質的認知對病患滿意度有正面的影響，而病患滿意度將 會影響病患選擇醫院的決定。 綜合以上各學者對病患滿意度與醫療服務品質關係之 看法，整理成下面兩點： 1.多數學者比較支持醫院服務品質會影響病患的滿意度， 亦即當病患對於醫療服務品質的評價愈高，則其滿意度 也就愈高。 2.病患滿意與否則可以作為醫療服務品質高低的指標。,第三章 研究方法,3.1 研究架構 根據研究目的及相關文獻探討整理分析，提出以下研 究架構。本研究在探討住院病患家屬對醫院服務品質的知 覺服務績效是否具有顯著性差異與探討不同人口變項對知 覺服務績效、顧客整體滿意度與忠誠度是否有顯著差異。,3.2 操作性定義 Donabedian 認為服務品質應包括：（1）服務結構 （2）服務過程（3）服務結果與Robert 認為在評估醫院 服務品質時，應將醫療結構、醫療過程及醫療結果三者合 併考慮，才能真正瞭解服務品質的全貌，因此本研究將利 用以下所述之項目來衡量醫院住院服務品質： 一、住院服務品質項目 二、期望服務 三、知覺服務績效 四、整體滿意度 五、顧客忠誠度,一、住院服務品質項目 服務結構 病房的空間大小、空調設備、光線明亮程度、床（被）單清潔與 充足、病房內（含浴廁）的清潔衛生、醫療設備的乾淨齊全、安靜程 度、引導方向之院內指示標誌、隱密度、電視設備及播放內容、本院 停車便利性、溫炊室的各項家電用品滿意度等11項 服務過程 （1）行政效率 （2）服務人員態度 （3）醫療過程 服務結果 1.抱怨立即得到適當處理的情形 2.對本次治療的結果滿意度 3.整體而言，對本院住院服務品質滿意度,二、期望服務 住院病患家屬預期醫院會提供的服務，為住院病患家屬 對某項服務的主觀性評量。 三、知覺服務績效 住院病患家屬評量醫院所提供的住院服務經驗，即住院 病患家屬實際感受到醫院所提供的服務水準或績效。 四、整體滿意度 住院病患出院後，依住院病患家屬對醫院所提供之服務 的整體滿意程度來衡量。 五、顧客忠誠度 住院病患出院後，依住院病患家屬對醫院所提供之服務 的推薦行為與再次選擇至該院就診意願來衡量,3.3 問卷設計 本研究以自行設計的彰化秀傳紀念醫院95年度住院 病患滿意度調查表之研究問卷（附錄一），內容設計 上，共分為就醫選擇、行政效率、病房環境設施、服務人 員態度、醫療過程、服務結果、其他及個人基本資料八大 項。 每一大項中再去思考一些更加細節的問題。其中行 政效率、病房環境設施、服務人員態度、醫 療過程、服務結果這五大項採用六分法（非常滿 意、滿意、尚可、不滿意、非常不滿意、未接觸）做問卷 的填答，並以勾選的方式讓病患或其家屬方便做答。,3.4 問卷內容效度 調查問卷的設計來源為採用台灣醫務管理學會THIS住 院病患滿意度問卷，依據其內容及規劃，樣本信度達一定 水準以上，故不需再對其項目及建構方面做相關信度分析 與計算，其問卷內容包括：就醫選擇、行政效率、病房環 境設施方面、服務人員態度方面、醫療過程、服務結果、 其他、個人基本資料等共八大題、共63題選項(請參考附錄 一)。,3.5 資料分析 本研究依回收之問卷，剔除不適當廢卷後，將有效問 卷進行編碼，滿意度各細項採李克特（Likert）五點量表 順序尺度衡量，李克特五點量表的計分方式如下： 答非常滿意者給分、滿意者給分、尚可給分、不滿 意者給分、非常不滿意者給分，未接觸及未選填在資 料分析時此項當成遺失值(missing value)來處理。,第四章 研究結果與分析,4.1 資料整理 調查資料牽涉到遺漏值的問題，通稱為無反應問 題。在本研究之中，由於問卷發放方式是交由各科護理 站發放給住院病患者或其家屬，並在病患出院時交由書記 回收的方式，故如遇病患或其家屬漏答的情況，較不容易 請其補答，所以常在抽樣的過程中有部份問卷產生了遺漏 值的情況。 因此除了受訪者的基本資料外，其他項目若發生遺漏 值的情況，會視問卷填寫內容題數判定是否為有效問卷， 若填寫題數未超過1/2，則此問卷視為無效問卷。,4.2 描述統計分析 本研究問卷資料以Microsoft Excel 2000及統計套裝 軟體SPSS 10.0做建檔，針對回收的有效問卷資料219份， 依研究假設進行敘述性統計分析。歸類為就醫選擇、滿意 度量表兩大主題。此外，又針對選擇本院就醫及選擇該醫 師之因素繪製圓餅圖，結果分析如下： 一、就醫選擇 二、滿意度量表 （一）住院經驗 （一）服務結構 （二）就診科別 （二）服務過程 （三）入院途徑 1.行政效率 （四）住院地點 2.服務人員態度 （五）病房等級 3.醫療過程 （六）選擇到本院就醫的原因 （三）服務結果 （七）選擇看該醫師原因,問卷整理表,問卷回收表,住院經驗 主要的病患大多以非第一次住院為最多，第一次住院與 非第一次住院比例約為1：2。 就診科別 醫院的住院病患大多是集中於內科與外科，兩科總共佔 所有就診科別65%。 入院途徑 本院由門診後住院為最多，其次才為急診後住院，由門 診與急診住院比例為1.5：1。 住院地點 本院由總院大樓為最多，其次為婦幼大樓。 病房等級 分析結果顯示，以健保床佔大多數，佔全體住院病患家 屬的55%；其次是自費雙人房與自費單人病房。,病患選擇就醫因素分析圓餅圖,病患選擇醫師之因素分析圓餅圖,病房環境設施方面滿意度統計表,服務過程之各項服務品質構面統計總表,服務過程之各項服務品質構面統計總表,服務過程之各項服務品質構面統計總表,服務結果構面品質統計總表,4.3 住院服務品質要素忠誠度之分析 忠誠度及其他要素構面之統計表,第五章 結論與建議,未能對所有院區病房進行調查 缺乏不同時期的調查，無法作縱斷面的比較 有關單位須更完善規劃停車場的配置及標示 本研究所獲得的結果，可能隨時間而改變,第六章 參考文獻,台灣醫務管理學會 .tw/ 財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會 .tw/ 蘇武龍（民88年），住院服務品質與病患滿意度之探討以成大、 奇美醫院為例，國立成功大學工業管理學系碩士論文。 郭宜中（民89年），以Kano 模式探討醫院服務品質與病患滿意度 之研究，元智大學管理研究所碩士論文。 洪淑苓，員工滿意度之探討以南部某地區醫院為