如何平息客户的不满.ppt

厦门航空旅游集团服务理念课程,如何平息客户的不满,厦门航空旅游集团服务理念课程,学 习 目 标 下面列出本课程的学习目标，它将使你能更好地深入本课程的论题、掌握本课程的思想。 目 标： 分析顾客不满的原因 掌握平息顾客不满的方法 掌握平时接待顾客的技巧 给经理们的建议,厦门航空旅游集团服务理念课程,前 言,马克吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人。”这句话用在服务业可以这么说： “你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客。” 手上分到了什么样的牌，就只能用什么样的牌去打。 在与向你怒吼的客户打交道时，你是不是总能控制好自己的情结、并且有信心处理好。现在 令你头痛的事又来了。,厦门航空旅游集团服务理念课程,看一看你是否有正面的反应出现： 听到顾客的声音就畏惧 莫名地头痛 惧怕电话铃声 生气 胸闷 表现无礼或粗鲁,厦门航空旅游集团服务理念课程, 不必要地抬高嗓门 语调僵硬 “脸色”难看 不知所措 没关系，本课程将教会你如何平息顾客的不满，把他（她）从怒吼的狮子变成温顺的绵羊。,厦门航空旅游集团服务理念课程,目 录,第一篇：顾客为什么会不满 作为顾客的遭遇 顾客不满的原因 作为服务人员的你 你为什么会让顾客不满 你应该改进的地方 回 顾,厦门航空旅游集团服务理念课程,第二篇：为什么平息顾客的不满很重要 你的看法 绝大部分的顾客是不会来投诉的 抱怨即信任 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机 回 顾,厦门航空旅游集团服务理念课程,第三篇：如何平息顾客的不满,不要产生负面评价 站在顾客的立场 六步骤平息顾客的不满 回顾 第四篇：给你的建议 掌握交际的艺术 语调 手势（身体语言） 说“不”的技巧 回顾,厦门航空旅游集团服务理念课程,第五篇：给经理们,顾客对公司的价值 你的责任 经理的作用 回顾,厦门航空旅游集团服务理念课程,第 一 篇 顾客为什么会不满,厦门航空旅游集团服务理念课程,如果有人向你许了诺又违背了诺言，或是你上周买的商品在你真正需要它时却出了毛病，或是你用辛辛苦苦挣来的钱买的商品却一文不值，这时你是否恨得牙根都疼、血液激荡、拳头紧握？ 每个人甚至包括你可亲的老祖母如果感到自己上当受骗了或是受到了不公平的待遇，都会发怒的！,厦门航空旅游集团服务理念课程,你作为顾客的遭遇,每个人都有当顾客的经历，也必定有受到伤害的时候，或委屈、或羞辱、或愤怒、或难堪、或不满写出你曾经经历过的、导致你产生以上情绪的原因： 对照下页的例子，看看你是否也有相同或相似的经历。,厦门航空旅游集团服务理念课程,顾客不满的原因, 汤里有一只苍蝇。 排了很长的队后，他告诉你排错了队。 答应在星期三送到的货品，星期五了还没到。 不得不像青蛙一样在公司的销售部、财务部等 部门之间跳来跳去。 对着产品说明书，感到自己像个傻瓜一样。 他拿看小偷一样的眼神盯着你。 他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。 他一边咬着香口胶，一边回答你的问题。,厦门航空旅游集团服务理念课程, 当你带来过去5年多时间里积攒的零钱时，银行 出纳员的眼睛因愤怒而骨碌着。 厨师未按你的要求做好一份牛排。 修车厂未能按时修好你的车。 在医生的办公室等了一个多小时。 你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候 碰上了你。 你觉得他对你的态度不好。 他或者他的同事对你作了某种承诺而没有兑现。,厦门航空旅游集团服务理念课程, 你觉得你的话没人理睬 你做事情不正确时遭到了嘲弄。 你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气。 你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。 你所得到的和你的预期不相符合。 你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地 处理好你的问题。 ,厦门航空旅游集团服务理念课程,作为服务人员的你,通过以上的内容我们可以知道：顾客不满的原因是各种各样的，有些是有道理的，有些是没道理的。 你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？ 如果回答是“Yes”，请写出你认为的、由哪些因素引起的不满是可以避免的。 参照下面的答案。,厦门航空旅游集团服务理念课程,可以避免的不满： 因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。 你是否说话无精打采、或是冷若冰霜？你是否高 高在上？ 没有人喜欢别人冷漠地对待自己，尤其是当他是 顾客时。记住，你要把客人当作你的亲戚朋友一样地 对待，让他们感觉到温暖。,厦门航空旅游集团服务理念课程, 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满。 他在说话时，你是否埋头做自己的事？你是 否眼睛看着别处？你是否在想心事？你是否一会 儿站起来拿这个，一会儿站起来拿那个？你是否 经常打断他去处理别的事？ 这些表现会使顾客觉得你不重视他，本来没 事的，结果由于你的不专注，而使他的自尊心受 到伤害，必然火冒三丈。,厦门航空旅游集团服务理念课程, 因为你的外表不干净或不专业而引起的不满。 你的头发乱七八糟、油腻腻的，或是颜色鲜艳 得像明星；你的眼角有分泌物；你的口气不清新； 中午吃的青菜还留在你的牙齿上；你的衬衣领子上 污垢很重；你打扮得像是准备去酒吧玩 工作时要有工作的仪表，此时你在顾客眼里是 专业人员的身份，而不是街上一个毫无关系的陌生 人。那些或随意、或休闲、或扮酷的造型是不适合 出现在工作场合的。,厦门航空旅游集团服务理念课程, 因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满。 你答应他星期二把货送到，结果是星期五才送到。 不管是谁，对于对方答应过却没有做到的情况都 会感到不满。,厦门航空旅游集团服务理念课程, 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起 的不满。 他辛辛苦苦排了1小时的队，最后你却告诉他“这 项业务不在我这里受理”。顾客理所当然会质问你，“你 们是怎么搞的？为什么不早说？”他的火气会马上冲到 头顶。,厦门航空旅游集团服务理念课程, 因为你同顾客争执而引起的不满。 “顾客永远是对的”，就算真理掌握在你手里，你也决不能和顾客争执，如果你赢得了对方那么，你将永远地失去他。这种争执是毫无意义、得不偿失的。你不要指望你的顾客会对你心悦诚服。 而且，旁观者会对你们丧失信心，因为你们竟然会同顾客争吵，无论是怎样服务都不能算好。,厦门航空旅游集团服务理念课程, 因为你不相信顾客而引起的不满。 如果你说：“你有付款吗？”他一定马上反击你：“你这是什么意思？我当然付过钱了！” 这种怀疑的态度是不能让人接受的。 如果你说：“对不起，这里没有你的记录，我再帮你查一下！”这种解决问题的态度是可以让人接受的。 无论如何，不能对你的顾客抱有怀疑、猜测、不相信的态度，这会使他觉得受到了侮辱。,厦门航空旅游集团服务理念课程, 因为你嘲弄顾客而引起的不满。 顾客：我想提取这张支票。但是我没有存款单，而且也不清楚我的帐号。请你帮我查一下好吗？ 收款员：（不满地）大部分人都能记住自己的帐号。 顾客：我知道，对不起。 收款员：（恼怒地）好吧，我帮你查。但如果你记不住，就应该把它抄下来，放在你的钱包里。这是基本常识，还要人教吗？ 这种把顾客当做是笨蛋的态度，是让人接受不了的。,厦门航空旅游集团服务理念课程, 因为你没有按顾客的要求做而引起的不满。 他要了一份六成熟的牛排，但盘子里的那块肉 却老得咬不动。 对于顾客提出的一些要求，如果确实是有困难 做不到，就要事先和他说明，否则就一定要做到。,厦门航空旅游集团服务理念课程, 因为你对顾客态度不好而引起的不满。 也许你今天心情不好，或是你不喜欢这个顾客的样子，但这不能成为你不为他提供优质服务的理由。,厦门航空旅游集团服务理念课程,你为什么会让顾客不满,作为服务人员的你，在与顾客打交道的过程中，是否与顾客有过摩擦？是否导致过顾客不满？ 如有“有”，请你仔细回忆5分钟，然后写下这些导致顾客不满的原因：,厦门航空旅游集团服务理念课程,你应该改进的地方,如果你曾经与顾客有过摩擦、使顾客不满，请仔细思考3分钟，然后写下你应该改进的、并且在今后的工作中值得吸取教训的地方。 如果你还没有与顾客有过摩擦，没有使顾客不满，也请仔细思考3分钟，写下你认为在今后工作中可以改进的、能够避免发生摩擦的地方。,厦门航空旅游集团服务理念课程,回 顾,本篇课程的内容学习完后，你有些什么收获呢？请仔细回忆5分钟，写下你的感想：,厦门航空旅游集团服务理念课程,第 二 篇 为什么平息顾客的不满很重要,厦门航空旅游集团服务理念课程,你的看法,不满的顾客大叫大嚷； 不满的顾客指手画脚； 不满的顾客像斗牛； 不满的顾客会骂人； 不满的顾客会不讲理； 不满的顾客气势汹汹； 不满的顾客会大闹你的办公室； ,厦门航空旅游集团服务理念课程,不满的顾客很难伺候，对吗？你很怕碰到不满的顾客，对吗？ 如果碰上了这样的顾客，你愿意去平息他的不满吗？ 如果你愿意，就请写下你的理由：,厦门航空旅游集团服务理念课程,绝大部分的顾客是不会来投诉的,所有顾客都很喜欢告状吗？其实恰恰相反。美国华盛顿特区的技术援助研究项目的统计数据令人吃惊：96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的顾客会投诉。 这些不投诉的顾客是因为对你的服务很满意才不投诉吗？并不是的。他们只是不愿意自找麻烦而已，他们表示不满的做法是：不再到曾感到不满的地方去购买商品或服务。 技术援助研究机构的研究表明，96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，每一个不满意的顾客将至少告诉15个人。这是人类的天性。,厦门航空旅游集团服务理念课程,这个道理很简单：如果一台自动柜员机每次都正常工作，你每次交易都很顺利，你会向别人提起吗？这是理所当然的，有什么值得表扬的呢？然而，当你经历了成百上千次的通行无阻，却有一次碰到磁卡机器吞掉了，你的反应是什么？你会气愤之极，然后向任何一个愿意倾听的人诉说你的不幸。 并且，如果你会15次回忆起你那一次不愉快，又会怎样呢？你通常会言过其实。甚至，你的同伴会加入进来，讲述和同一个机构打交道时发生的类似故事，就像是一场比赛大家争着表明“我的经历不那还要不幸”。最后得出的结论是：那家机构真是糟糕得一塌糊涂！ 这简直太可怕了！,厦门航空旅游集团服务理念课程,抱怨即信赖,中国有句俗话：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。” 顾客的抱怨就是忠言中的一种。 松下电器的松下幸之助对此也有着很深的体会，他说：“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们携带。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以 ，面对挑剔的顾客，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。” 抱怨，就是顾客对某商家的信赖度及期待度的表征。因此，当顾客对于他们信赖而又抱着高期待的商家产生精神上或物质上的不满与愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地抱怨。,厦门航空旅游集团服务理念课程,遭到顾客严重的抱怨，代表该商家值得信赖。由于顾客对其商品和服务有着很高的期待，因此，他们有权提出最强烈的抱怨。 哈佛教授李维特在哈佛商业评论中叙述道：“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。”若没有顾客的埋怨，事情可能就不对劲了。不要傻到认为是因为没有不高兴的顾客了，这表示，顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如离开你，或是减少与你交易的数量。,厦门航空旅游集团服务理念课程,将顾客抱怨视为建立忠诚的契机,现在的世界不可能事事都能按原先规划的进行，问题的发生总是难免：旅馆的预定没有被确认，车子抛锚了，顾客在使用办公室机器时遇到了麻烦等，重点在于公司对这些问题的回应态度上。 有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要求的高。公司解决问题的热忱，会让顾客更加信赖该公司，为未来的业务奠下基础。,厦门航空旅游集团服务理念课程,看看麦肯锡顾问公司所做的统计数字： 有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有在来惠顾意愿 的占9%。 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。 提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%。 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾 的占82%。,厦门航空旅游集团服务理念课程,！,注 意！,会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿 高了一倍（19%：9%）； 能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司， 顾客会重复购买的意愿也大为提高（82%：54%）,厦门航空旅游集团服务理念课程,回 顾,学习了前面的内容后，现在请你回答下面的问题： 如果没有顾客投诉来投诉，你感到高兴吗？ （“是”或“否”）为什么？ 你会讨厌来投诉的客人吗？（“是”或“否”） 为什么？,厦门航空旅游集团服务理念课程,你会鼓励不满的顾客来投诉吗？（“是”或“否”）为什么？ 平息顾客的不满对你的企业来说意味着什么？,厦门航空旅游集团服务理念课程,第 三 篇 如何平息顾客的不满,厦门航空旅游集团服务理念课程,不要产生负面评价,上门找麻烦的顾客的确让人头疼！ 特别是当错误是由于他自己的原因造成时：他忘记了、他操作了、他没弄清楚就迫不及待地动手去乱搞、他理解错了、他不去看说明书 这时，你可能会对这些顾客产生一些偏见，对他们说一些难听的话（不是当着他们面，而是在内心默默地骂）。,厦门航空旅游集团服务理念课程,下面是一些对难以对付的顾客经常使用的词语： 蠢货 傻瓜 笨蛋 讨厌 白痴 烦人 呆子 ,厦门航空旅游集团服务理念课程,你还曾经对你的顾客使用过一些什么词语？,厦门航空旅游集团服务理念课程,你的经验告诉你：带着这种心态去接待不满的顾客会带来什么后果？,厦门航空旅游集团服务理念课程,后 果： 一旦你给客户贴上一个这样的标签，就会形成一种负面评价，这就大大改变你看待对方、与其讲话的方式，这样无形之中你与顾客已经形成了对立的局面，你会变得容易发怒、容易失去理智，甚至与顾客争吵，这时你和顾客已不是在解决问题，而是两个失去理智的疯子， 最后，即使你赢了，看着顾客愤怒地走了你为“打”跑了他们感到痛快， 但是，当他永远地离开了你、当他到你的竞争对手那儿寻找需要时，你会更加愤怒、甚至痛苦！,厦门航空旅游集团服务理念课程,站在顾客的立场,当客户发泄的时候，他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。 想一想，如果你的脚尖踢在沙发上，你会声沙发的气；如果一只蚊子叮了你，你会生蚊子的气；如果你将钥匙锁在车里，你会生自己的气，然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。因此，尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们发泄的对象，不要把他当真。 你要让自己的感情产生“移情”的作用。移情作用：,意识到并且明白别人的感情,厦门航空旅游集团服务理念课程,虽然如此，但并不是说非得赞同他们。而是通过客户知道你明白他们为什么难受，而在你们之间架起一座理解的桥梁。 用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有效的。例如，你可以使用 这样的移情用语： 我能明白你为什么觉得那样。 我明白你的意思 那一定非常难过。 我理解那一定使人心灰意冷。 我对此感到遗憾。,厦门航空旅游集团服务理念课程,移情意味着你总要说“很遗憾”，对一个顾客说声对不起，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只是表明，为顾客有这样的不愉快经历而感到遗憾。 区 别,移情作用不是同情。同情是你过于认同他人的处境；而移情是你明白他人的心情。,厦门航空旅游集团服务理念课程,六步骤平息顾客的不满,还没学会与不满的顾客相处的服务人员，会失去理智，失去顾客，甚至失去工作。你的工作性质，需要对付 把你逼入困境的顾客。不管顾客是粗鲁、沮丧、糊涂还是发怒，尽量不要使矛盾升级。下面将教会你用六个步骤顺利度过难关。,厦门航空旅游集团服务理念课程,这六个步骤是： 让顾客发泄。 充分地道歉，顾客知道你已经了解了 他的问题。 收集信息。,厦门航空旅游集团服务理念课程,给出一个解决的方法。 如果顾客仍不满意，问问他的意见。 跟踪服务。 运用这个方法，任何愤怒 的顾客都会变成小绵羊！ 心痒了吧？别急，让我们 一步一步来。,准备好了吗？ Lets go !,厦门航空旅游集团服务理念课程,第一步：让顾客发泄,当顾客不满时，他一定是心烦意乱的，这时他只想做两件事：第一，想表达他的感情；第二，想使他的问题得以解决。,厦门航空旅游集团服务理念课程,顾客要发泄怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。一些商家只想马上解决顾客问题，而把顾客的这种发泄看作是浪费时间。但是，不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。从心理学上讲，这是所谓“心理净化”的一种现象。只要把自己心中的不满或委屈全盘地吐露出来，通常当事人都会有松了一口气或者得到满意感的心理出现。,厦门航空旅游集团服务理念课程,闭口不言 当带有问题的顾客在发泄时，没有什么比告诉顾客“平静下来”而更容易激怒他们了。如果你试图阻止顾客表达他们的感情，你反而会使他们恼羞成怒。最好的办法是保持沉默，而不是打断顾客的发泄而使事情变变得更糟。 下列句型应避免使用： “你可能不明白” “你肯定弄混了” “你应该”,厦门航空旅游集团服务理念课程, “我们不会我们从没我们不可能 “你弄错了” “这不可能的” “你别激动” “你不要叫” “你平静一点” ,厦门航空旅游集团服务理念课程,提示！ 即使你不想在顾客发泄的时候打断他们，但是，你也得让顾客知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点： 不断地点头。 不时地说“ 啊”。 保持眼神交流。,！,厦门航空旅游集团服务理念课程,仔细聆听 这是接待这类顾客的最基本的态度。 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突很重要。,厦门航空旅游集团服务理念课程,听到顾客的讲话，只是耳朵接受，而倾听顾客的讲话则是一种情感活动，一种理解顾客真正在说什么的活动。 如果你不拿出时间去真正倾听顾客的讲话，你怎么能够对他的问题作出正确的反应呢？如果你对顾客的观点及所用的概念都没有澄清，你怎么能知道你的解决办法是正确的，可行的呢？,厦门航空旅游集团服务理念课程,通常可能由于他的不满态度，使你的情绪受到感染。当你被激怒时，自然就不会用心听他在讲什么。因此你有必要超越感情的束缚，把注意力转移到事实上。你越把注意力转移到事实上，你就越不会被卷入感情的漩涡，问题才可能得到解决，而你自己的工作也不会那么痛苦了。 顾客是聪明的，有直觉的。他们知道你是在敷衍他，还是在真正地为他解决问题。因此，一定要倾听他们的抱怨。,厦门航空旅游集团服务理念课程,不专心听顾客讲话还会犯另一个错误：漠视他们的痛苦。漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志。设身处地地想一下，当你受了委屈时，你对一个人倾听你的痛苦，而他却漠视你的痛苦，你会怎样？,厦门航空旅游集团服务理念课程,案例1： 李要在达拉斯美国航空公司的福特沃斯机场乘飞机去堪萨斯城做报告。不幸的是，当天的达拉斯至堪萨斯城的班机被取消了。由于害怕误了演讲，他急忙打机场的热线电话作其他安排。 平时人们都说李是一位令人惬意的、天使般的人，但他自己事后承认那天早晨当他打电话请求帮助时，并不那么可爱。他愤怒、不满，因为害怕使自己的听众由于等着自己下飞机而失望。 站在电话前，他全身冒冷汗，他打通了机场的傻瓜电话。（电话告诉他：如果一直想拿着话筒就按，如果想让我们给你转到另一部电话按，如果想与不知道你在说什么的人讲话请按）,厦门航空旅游集团服务理念课程,当他最后终于接通了一位客户服务人员时，李还是无法摆脱他的糟糕的情绪，他并不是在寻求一个解决他的问题的方法，而是对着话筒怒气冲天的发泄。 然而面对这位大喊大叫的顾客，那位善解人意的客户服务人员却挽救了局面。她耐心地听完李的抱怨后，告诉李一些去堪萨斯城的选择，她告诉李,她很愿意继续听李的抱怨,但为了帮他找到一次合适的航班去堪萨斯作报告,李应该为她提供一些有益的信息。 面对这样谨慎的处理，李已没有在叫喊下去的理由。他恢复了理智，控制了自己的感情，又变成了一个天使。他为这位美国航空公司的客户服务人员提供一些信息，这样她便很快使李放下电话，踏上了飞往堪萨斯城的飞机。,厦门航空旅游集团服务理念课程,这位美国航空公司的客户服务人员是怎样平息李的怒气的？,厦门航空旅游集团服务理念课程,第二步：充分地道歉，让顾客 知道你已经了解了他的问题,说声对不起 这是那么的简单，但却又是常常被忽略的一件事。当你面对一位心情不佳的顾客时，一句道歉，因为这个顾客与你有关，而你所代表的就是这个公司的形象。,厦门航空旅游集团服务理念课程,对于道歉的话语不要太吝啬。要知道道歉并不是主动承认错误。比方说，你正在跟一位患病的朋友交谈，你很可能会说你是如何如何地遗憾。虽然你们都知道这病并不是你的错，但对于你的朋友遭受这么一段不幸的经历你仍然感到难过。道歉可以让顾客知道你很在意给他带来的麻烦，并且想尽快改正。,厦门航空旅游集团服务理念课程,一些职员对向顾客道歉，因为他们认为承认错误会使公司显得很丢脸子，这种想法是不合逻辑的。实际上你的道歉表明了你的公司对待顾客的诚意，如果你一再推卸责任的话，会使顾客更反感、更生气。 在对顾客的服务中，其中的一句圣言 就是，“顾客总是对的”。有时完全是顾客 错了，但实际上，顾客是对是错又有多大 关系呢？作为一名服务人员，你的工作就 是使顾客感到他自身的价值和重要性，并 解决他们的问题。有很多公司花费大量时间想去弄清楚究竟谁对谁错，最后，还是归结与如何解决问题，而不是怎样分担责任 。,厦门航空旅游集团服务理念课程,让顾客知道你已经了解他的问题 这一点是要求你自己的话重复顾客所遇到的问题。 要使顾客获得满意，你对问题的理解就一定要和顾客的相符。但是心烦意乱的顾客很少能在一个平静的氛围内讲述完他们经历的事情，因此你必须确保已经正确地了解他们所讲的一切，根据你自己的理解对顾客的话作一个总结，然后反馈给他们。,厦门航空旅游集团服务理念课程,例如，假设有顾客说： “上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。” 为确保你已经明白了情况，你必须反问： “你是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人，对不对？”,厦门航空旅游集团服务理念课程,如果可能的话，可以拿出纸和笔边问边写。 “让我在确认一下。本来应该在上星期送出去的货，你到现在还没有收到，对吗？而且你不知道谁能帮你，对吗？我把它记下来。”,厦门航空旅游集团服务理念课程,让顾客知道你已将问题写下来这样的反馈可以使顾客知道你在听他说、并且明白了他的问题。,！,提 示！,厦门航空旅游集团服务理念课程,第三步：收集信息,你已经倾听了顾客的抱怨，体谅了他们的痛苦。你该怎么办呢？只体谅痛苦而不采取任何行动也是你没有真正倾听他们意见的明显标志。 有些人把抱歉与采取解决办法混为一谈。道歉不是采取行动，它只是体谅某人的感情。可能听到道歉后，顾客会感觉很好，但仅道歉而没有解决办法只是一个空礼品盒。,厦门航空旅游集团服务理念课程,你可能抱歉地说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 但你可以这样说：“我很抱歉这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么呢？” 要知道抱怨的顾客不仅需要你理解他，更需要你解决他的问题。这时你可以通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。,厦门航空旅游集团服务理念课程,问题的力量 为什么要问问题呢？ 你认为问问题有什么用？,厦门航空旅游集团服务理念课程,参照下面的答案。 提问的作用： 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧每顾客与你之间建立一座桥梁。当你注意到话题转变时，可向顾客提一些问题，使跳跃式的谈话回到原来的轨道上。,厦门航空旅游集团服务理念课程,看下面的一个例子： 不满的顾客说： “我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到、大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱”,厦门航空旅游集团服务理念课程,这时你可以有礼貌地说： “太太，我非常理解收不到订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？” 客户很可能会马上回到原点上为你提供你所需要的信息。,厦门航空旅游集团服务理念课程,搞清楚客户要的到底是什么。 看看下面这个“番茄酱的故事”你就明白了！ 李和他的妻子去吃快餐。妻子告诉李她要法式油煎食品和“很多番茄酱”。李回来时带回了20包番茄酱。妻子不明白为什么李不带回她所要的“很多番茄酱”。当她的妻子转身去取番茄酱时，立觉得很惊讶。最后，妻子拿回了她要的“很多番茄酱”一杯番茄酱。 李马上明白了。当他听到“很多”说，他是从包数量上考虑“很多”这个概念的。而他的妻子的意思是多到足够将油煎食品浸泡在里面的量。不论李带回多少包，也是无法做到这点的。,厦门航空旅游集团服务理念课程,很多时候我们所理解的和顾客所表示的未必是一回事，因此你需要提一些问题来确认“到底是什么”。 如果你以前不喜欢或者不愿意问问题，原因是什么？,厦门航空旅游集团服务理念课程,看看下面的内容，它们是否正是你的心病？ 不愿意问问题的原因： 1、如果打断顾客问的问题，顾客就会给你压力，因此你 应做的就是给他提供问题的解决办法。 2、如果你问这么多问题，顾问会认为你一定没什么知识。 3、顾客的回答可能是你根本不需要知道的东西。 4、顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答你的问题。 5、你不问问题，是因为你怕顾客感到你是在审问他们。,厦门航空旅游集团服务理念课程,你还有什么其他的原因吗？,6、问问题使你显得太健谈，好像不容别人参与。 7、问了问题后，你就会考虑下一个问题问什么，这样 你就很难注意听顾客在说什么。 8、你没有问问题的时间，你要不断地去接受其他的电 话，否则你就会失去你的工作,厦门航空旅游集团服务理念课程,看看下面的回答，能不能解决你的心理障碍？ 对原因1的回答： 如果你不通过问问题得到你需要的信息，你最终给出的解决办法很可能就是错误的这样也就等于没有给顾客任何解决方法。而且之后你还要在花时间解决他的问题。,厦门航空旅游集团服务理念课程,对原因2的回答： 记得医生是怎样给你看病的吗？他们会问你很多问题。是他们不懂医术吗？当然不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们给病人开的药方就会是错的。你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？还是他的患者能够长寿，且不用总是到他那里看病的大夫呢？,厦门航空旅游集团服务理念课程,对原因3的回答： 你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道怎么做。如果那种局面令人实在难以忍受，你可以想办法结束它。,厦门航空旅游集团服务理念课程,对原因4的回答： 不要做任何猜测。当你认为你什么都知道时，你就容易犯大错误，而且是无法避免的错误，那是最令人尴尬的。,厦门航空旅游集团服务理念课程,对原因5的回答： 如果问得合适，这不会成问题的。问问题可以使问题得以解决，总比让顾客感到不满更好 。,厦门航空旅游集团服务理念课程,对原因6的回答： 当然有时沉默是友好和帮助的表现，但有些话必须说的。而且让不让顾客讲话，你是知道该怎么说、怎么做的，对吗？,厦门航空旅游集团服务理念课程,对原因7的回答： 你想的也太多了。你只须让你极度活跃的大脑停下来，去听顾客讲。当你的顾客讲完后，想想他的回答，这会使你想起下一个问题该问什么。如果可能的话，顾客讲话时，你可以做些记录，这样你就可以不用费神去记住所以的细节了。,厦门航空旅游集团服务理念课程,对这些回答，你满意了吗？,对原因8的回答： 知道吗？如果你总是解决不了顾客的问题，那你可就真的 要失去你的工作了。事实上，如果你在工作中只是草率地应付顾客，你应该现在就辞职，因为你使许多人感到痛苦。当然时间是宝贵的，我们并不是让你在电话上浪费许多时间。无意的闲聊与实质性的交谈是有重大区别的。如果你不去花必要的时间去解决问题，那么你就辜负了你的顾客，你的公司，更重要的是你辜负了你的工作！,厦门航空旅游集团服务理念课程,现在，你已经知道了提问的作用，提问能为我们带来： 把握谈话。只须问某方面的问题，谈话就可以集 中在这一问题上。 提供你有效而正确地为顾客服务的信息。 你已经信心十足了，对吗？但是，这还不够，你 还需要做到： 知道问什么样的问题 问足够的问题。 倾听回答。,厦门航空旅游集团服务理念课程,问什么样的问题 通常情况下，你会问一些什么的问题？或者说，你认为应该问一些什么样的问题？举出一些例子：,厦门航空旅游集团服务理念课程,让我们一起来看看 应该怎样问问题！ 了解身份的问题 这些问题一般是在对话的开头问，目的是获得 你解决问题所需的信息。 例如： “请问你的姓名？电话号码？客户编号？”,厦门航空旅游集团服务理念课程,描述性问题 这些问题是要求顾客全面描述他们的经历。这有利于你了解他们的兴趣、问题所在，以及他们所关心的问题。如果不了解这方面的情况，解决问题也就无从谈起。 例如： “请描述一下，当你打开机器时发生了什么情况？”,厦门航空旅游集团服务理念课程,澄清性问题 这种问题很少有人问，但确实是非常重要的问题。能否在适当的时候问这样的问题，决定了你的解决办法是否正确。 例如： “先生，你说你想让你的机器运行得更快，请描述一下什么样的速度是你认为的速度？” 你知道为什么很多次无法为顾客解决问题，或是你的解决办法根本行不同吗？原因就是你没有问澄清性问题，导致你没有清楚地理解你的顾客所说的话。,厦门航空旅游集团服务理念课程,在你的日常业务中，你可能多次听到过某些相同的词语，甚至是每天都能听得到。然而你没有意识到你的理解是把自己对某个词的理解硬套到顾客所讲的意思上，这样你就会注定失去许多东西。 即使这位顾客是外向型的顾客，他自己会滔滔不绝地告诉你许多事，但如果你对某些东西不加以澄清的话，也很难真正理解顾客的意思。,厦门航空旅游集团服务理念课程,比如，某位顾客打电话来，说他的机器不转了。你怎么理解“不转了”？它是意味着机器不能启动了？还是机器不能按说明运转了？还是机器在不该停的时候停下来了呢？原因不同，问题的解决方法也不是一样的，因此当你听到第一层意思后，还需要进一步详细了解，你应该澄清、澄清、再澄清！,厦门航空旅游集团服务理念课程,不论这样的话你听过了多少遍，你都应该去询问。,！,记住！,厦门航空旅游集团服务理念课程,有答案可选的问题 这种问题要求回答“是”还是“否”，主要目的是确认某种事实，澄清顾客的观点、希望或反应。正确地使用有答案可选的问句有助与你发现问题，这样你就能在最短的时间内找出问题的症结。 “先生，当机器出问题时，你的机器是开着还是关着？”,厦门航空旅游集团服务理念课程,结果问题 问这些问题目的是告知顾客你对他的问题的初步解决办法。 例如： “顾客先生，如果你把电脑送到我们这里一段时间，怎么样？” 这很重要，因为你的责任不仅要为顾客解决问题，而且要使他们满意。这关系到你提供的是满意的服务，还是一般的服务。,厦门航空旅游集团服务理念课程,询问其他要求的问题 这种问题是在与顾客交往时最后问的问题，它能使顾客感到你真的很在意他。 例如： “先生，今天还有没有其他我们能为你做的？” 你可能会想：如果顾客不提什么其他要求，我又何必提呢？这不是自己找事吗？特别是在还有其他顾客在等待我的帮助的时候，我哪有时间？,厦门航空旅游集团服务理念课程,你的顾客来访，你为他解决了问题后他离开，与你不仅解决了他的问题，而且在他离开之前还询问他十分还有任何要求，以便能够最大程度地帮助他相比，哪种做法会使你的顾客对你终身难忘呢？,你真应该好好考虑一下了！,厦门航空旅游集团服务理念课程,其实询问信息的句子，并不一定都是问句， 有时你只需要对顾客刚说过的话做一个重复。例如： 顾客说：“它不动了。” 你接着重复一遍：“它不动了。” 听后，你的顾客马上会给你提供其他的信息：这一招很灵的，请试一下！,经验！,厦门航空旅游集团服务理念课程,问问题是帮助你获得你为顾客服务所需的重要信息。就顾客而言，他们可能认为问题给他们带来了不方便，有些问题没必要问，甚至认为问题是对他们的非难。所以一定要使你的问题表达出一种友好的意图，同时告诉你的顾客你为什么要问问题。正如美国航空公司的服务人员对李说的：“只有你告诉我们所需要的信息。，我才能帮你到达你想要去的地方。”,厦门航空旅游集团服务理念课程,非常重要的一点： 你应该学会使用“因为”。在你问问题时，给你的顾客一个原因。 案例2： 在一次给是某电脑公司客户服务人员举行的报告会上,一个听众问李怎样才能使顾客合作,告诉客户服务人员他的电脑编号,因为顾客很不情愿花时间去找,也不知道为什么对服务人员来说电脑编号很重要。 几周后的一次访问中,那位雇员谢谢李,因为他的办法很奏效,减少了50%的顾客的抵触心理.结果是:顾客得到了快捷的服务,他的工作效率也大大地提高了。,厦门航空旅游集团服务理念课程,问足够的问题 要想使收集到的信息充分、并且正确，问题的数量就足够读多。 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，如此就动手去解决问题的话，恐怕是难以令顾客满意的。你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。,厦门航空旅游集团服务理念课程,案例3 ： 澳大利亚现代悉尼节目的广播员约翰.罗德勒尔，对一次采访经理终身难忘。 当年他要采访以为来自国外的106岁老人。他让他的制作人检验一下老人是否能够掌握足够多的英语以应付采访？他是否能够走进演播室？他的心脏能否承受采访时的兴奋场面？老人45岁的孙女向制片人保证说没问题。,厦门航空旅游集团服务理念课程,她带着她的祖父来到演播室，让他坐在麦克风前，当约翰.罗德勒尔问他第一个问题后，一片沉默。为了打破沉默，作为一个训练有素的采访者，他接着问了一个答案更有回旋余地的问题。恰在那时，约翰。罗德勒尔发现那位被采访者是个聋子。为了缓解尴尬，他迅速放了音乐，并送了老人出了演播室。当问及老人的孙女为什么不早说他是个聋子时，那位女士忿忿地说：“你们当初并未问到这个问题！” 从这个故事中，你有什么收获？,厦门航空旅游集团服务理念课程,倾听顾客的回答 你已经问对了问题，并且也问得够多了，但你是否真正去倾听顾客的回答了呢？ 如果你只是听到而没有真正去倾听顾客的话，他会马上知道的。没有什么比感到他人没有真正地听到自己讲话更使人恼火了。事实上，如果你没有真正地去倾听他的话，而就去解决他的问题，他一定会感到你的解决方法不合适。为什么？因为顾客会想：你没有花时间去查找问题所在，你怎么知道你的解决办法是正确的呢？,厦门航空旅游集团服务理念课程,开始时，你应该花80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决方法。,经 验！,厦门航空旅游集团服务理念课程,案例4： 李在工作时，他的电脑出了毛病，包括硬盘驱动器故障，但当时这台新机器刚过了保质期，这真让人心焦！ 奇诺。托斯里尼，IMB的一位非常有耐心但又善解人意的技术服务员，仔细检查了机器后，问了李许多与他故障诊断有关的问题。这些问题使李感到很有信心。整个过程用了一个小时，即使当奇诺去向高级技术人员寻求帮助时每他也总是告诉李他在做什么，为什么要这样做，并且每次采取下一个步骤时都会征求李的意见。,厦门航空旅游集团服务理念课程,奇诺的认真态度和耐心体温，使得这件令人不愉快而且又十分费时的事情变得令人能够接受。并且奇诺在解决问题的4天之后，又给李打电话询问情况。这使得李对IMB树立了信心。 这位IMB的服务人员为什么能使树立了对IMB的信心？,厦门航空旅游集团服务理念课程,回 顾,在“收集信息”这一步中,我们讲了很多。 你学到了些什么?,厦门航空旅游集团服务理念课程,第四步:给出一个解决的方法,在你明确了客户的问题之后,很明显,下一步是要解决它,你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案. 你曾经使用过的,或你认为可以用于解决问题的方法有哪些:,厦门航空旅游集团服务理念课程,有时候,通过更换发、去掉或退还零头,或者更换次品等措施，问题就轻而易举地得以补救了。 但有些时候，因为损坏或者错误（比如说服务上的问题引起顾客的步不满）简直步能进行补救，解决这种问题就复杂多了。 当错误无法附逆步时，你氛围应该怎样做？,厦门航空旅游集团服务理念课程,许多服务提供者，一旦碰到问题往往难以取得真正圆满的结果。他们需要采取最后的而且非常重要的一步：给予客户补偿性关照。补偿性关照是你采取的一种具体行动，目的是让顾客知道你所犯的错误、不管是什么错误都是不能原谅的，也要让顾客知道这种事情不会再发生，并且你很在意与他们保持业务联系。,特别介绍：补偿性关照,厦门航空旅游集团服务理念课程,什么是补偿性关照？下面是一例子： 航空公司因为没带够事物使你没吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。,厦门航空旅游集团服务理念课程,汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过一小时，给你一卷免费的胶卷。 酒店因为你对他们的服务有不满，在住宿价格上给你打折。,厦门航空旅游集团服务理念课程,在下面这些情况，作为服务人员的你应该怎样来补偿？ 饭菜里有头发。 我应该： 本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期 才送收到。 我应该：,厦门航空旅游集团服务理念课程, 顾客等了你一个多小时。 我应该： 顾客委托你们送的书受到了损坏。 我应该： 因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满。 我应该：,厦门航空旅游集团服务理念课程,补偿性主动服务的方法： 打折。 免费赠品，包括礼物、商品或服务。 公司吸纳额外成本。例如，答应顾客星期二送 到的货还没有收到时，免费连夜派专人将它送去。 个人交往。当给顾客造成不便时，打电话给他表示歉意。当感受到你诚挚的关心时，这种私人交往会重建公司的信誉。,厦门航空旅游集团服务理念课程,案例5： 李曾经在悉尼的一家名叫FAWLTY TOWERS 的旅馆里有过一次难忘的遭遇。 当时，旅店的电话出了问题，别人给他的留言收不到， 而且旅店竟然给他预订了两个房间。当他已经上床准备入睡的时候，一位女子打开了他的房门。李和这位女士都吃了一惊，但毫无浪漫可言。李实在困极了，所以他懒得打电话投诉，只是想快点入睡。 但是，第二天早上他认认真真地向旅店反映了此事。这肯定不应该是标准的旅馆服务，也不是他所期望的一流的连锁旅店通常的做法。,厦门航空旅游集团服务理念课程,旅店解释说是一些电子设备出了问题，造成电话不好用、客房预订系统出了差错，他们表示非常抱歉。令李吃惊的是，就天后他收到了旅店经理的一封信。信中，他表示道歉，承认他无法挽回丢失的留言，也无法补偿李那晚被搅乱的睡眠，但他希望李能带上三位朋友到他那儿做客，共进晚餐。 你猜结果怎样？李还是喜欢住在那里。 这家旅店是怎样重新赢得李的信任的？,厦门航空旅游集团服务理念课程,案例6： 李的住所旁边新开了一家复印店，都是新型的复印机。 李第一次关顾时，因为员工缺乏训练，李等了一个小时才复印完。他们向李道歉，解释所发生的事，并给了李一张可免费复印100张的赠券。李想，不错，相当公平。他们刚刚开张，要是动作能纯熟点，情况就好了。 一个星期后，李又去了结果又等了45分钟。他们又道歉、解释，仍然给了李一张可免费复印100张的赠券，这一次李有点不理解了！ 两个星期后，李又去了，又发生了同样的事情。他们又来一次这种补偿性关照服务，可是李再也不要赠券了！,厦门航空旅游集团服务理念课程,李对他们服务的印象是如此的糟糕，以至于开始寻找另一家复印店，再也不想找他们复印了。 从这个案例中，你学到了什么？,厦门航空旅游集团服务理念课程,补偿性关照”服务是再感情上给予顾客一种弥补和安抚，它并不代替整个服务。它只能用在：你们对顾客的伤害或给顾客造成的损失是无法改正和补偿的时候，眼看顾客对你们的好感就要烟消云散了，为了不让他气愤地离开而且永远不在回来，你得马上在感情上来温暖他，使他那颗快要或者已经冰冷得心，一点点地感受到温暖。,！,提 示！,厦门航空旅游集团服务理念课程,一句话，“补偿性关照”服务是不得已而为之得，只有在你得基本服务正常运行的情况下它才会有效。如果顾客发觉你在用“补偿性关照”替代预期服务，他们不但不会感受到温暖还会觉得这是不能接受的。,厦门航空旅游集团服务理念课程,第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见,抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法。这时你一定要问顾客他希望问题如何解决。 像问这样的问题： “你希望我们怎么做？”,厦门航空旅游集团服务理念课程,这样的问题很重要，因为能令顾客满意的做法往往和公司想象的差了一大截。如果顾客的要求可以接受，那就迅速愉快地完成。按照顾客要求的给他比和他讨价还价来得好。假如你讨价还价，很有可能就使他失掉对你的好感。 即使错误根本就不是你们造成得，那又怎样？你大可不必计较，按照他的要求尽量就是了！,厦门航空旅游集团服务理念课程,留意这家店一书的作者麦柯司在书中讲述了一件他的亲身经历： 有一位妇人，在他店里买了一件镶有手工蕾丝的袍。穿了一次之后，她又来到店里，说袍子质量不好，穿一次就坏了。麦柯司看出那很显然是刻意破坏的，但他还是主动提出给那位妇人换一件。可以妇人不满意，于是麦柯司问她：“太太，你的意见是什么？”妇人要求退货并且退钱。,厦门航空旅游集团服务理念课程,麦柯司心想丢了一个顾客比损失175美元代价来得大，于是二话不说，神情愉快地把钱退给她。事实证明他的想法是对的以后的几年里，这位夫人在他们的店里消费了50美元。,厦门航空旅游集团服务理念课程,美国华盛顿特区的技术援助研究机构的研究结果表明： 去结交一位新顾客所花费的成本要比保持住现有的顾客所需的花费多五倍！ 所以当有投诉发生时，解决问题的关键就是要干净彻地、令顾客满意地处理掉。,！,提 示！,厦门航空旅游集团服务理念课程,案例7： 李从泰利尔斯商店订购了一箱葡萄酒。当酒被送到家里时，李并没有立即去检查，而是在隔了一个星期后才打开箱子，这时他发现其中有一瓶打碎了。李很生气，觉得这家商店的服务真是糟糕。于是，李打电话去投诉。 泰利尔斯商店的客户服务人员耐心地听完李的“批评”，很有礼貌地道歉，并且说重新补一瓶葡萄酒给李。可是李觉得这样