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基于双向培训的课堂技术,您好, 欢迎您 Good Morning and Welcome! 竞越顾问公司,我们为什么在这里？,让学员： 接受你 对所教的内容有兴趣 容易听懂 愿意接受 顺着你的思路 不分心,课程内容,讲课成功的关键因素 确定教学目标并选择讲课方式 课堂讲解技术 生动化技术 避免和处理异议 课堂中的引导技术,第一章 讲课成功的关键要素,在课堂内， 讲师如何保证培训成功？,下课了，大家鱼贯而出 此刻， 你最想对自己说什么？,我（Me） 他（They） 内容（Contents） 方式（Process）,你关注什么？,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,24,36,准备教一组新密码,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,24,36,准备教一组新密码,Trainer是干什么的？,我（Me） 他（They） 内容（Contents） 方式（Process）,再一次，你关注什么？,教密码（一）,你有这样的苦恼吗：无论是网络帐户还是存款帐户，经常想不起来密码？靠脑子记不牢靠。可是如果写下来呢，又担心别人盗取。 要是能把阿拉伯数字转化成密码，就能解决这个问题了：写下来防止遗忘，却又不会担心被别人窃取。 想学吗？,教密码（二）,1）基本数字。这是一：“ ”。,2）五和五的倍数。这是五：“ ”,3）加。这是六，也就是五加一：“ ”,4）减。这是四，也就是五减一 ：“ ”。,5）补充规则。竖线不超过三条。这样对吗“ ”？,6）补充规则。下竖线不能超过一条。这样对吗：“ ”？,每个竖线代表一。三呢？,每个横线代表一个五。十五呢？,横线上面加竖线代表加。十一呢？,每个横线下面加竖线代表减。九呢？,教密码（三）,横五竖一是根本 上加下减是原则 上三下一是限制 轻轻松松全记住,教密码（四）,1）请写出来：29。37 2）用密码把你的身份证号码用密码编写出来,教密码（二）,1）基本数字。这是一：“ ”。 每个竖线代表一。三呢？ 2）五和五的倍数。这是五：“ ” 每个横线代表一个五。十五呢？ 3）加。这是六，也就是五加一：“ ” 横线上面加竖线代表加。十一呢？ 4）减。这是四：“ ”，也就是五减一。 每个横线下面加竖线代表减。九呢？ 5）补充规则。竖线不超过三条。“ ”对吗？ 6）补充规则。下竖线不能超过一条。“ ”对吗？,总结讨论： 一个好讲师， 在培训讲解上有什么特点？,我不知道我懂不懂 我知道我不懂 我觉得我懂 我知道我懂,四种学习状态：我学到多少?,他/我知道我掌握得不够好！,他/我知道我掌握得好！,评估学习活动, 开展了一个学习活动,讲课成功的核心要素之一,可评估性 + 可反馈性,讨论： 为什么“宣讲”不是培训？ 如何在培训过程中，增加可评估性和可反馈性？,第二章 确定教学目标并选择讲课方式,什么是培训？ 培训是有计划地鼓励学员改变行为的过程,为什么要讲？ 为什么不让他自己看？,产品知识：XX啤酒与XX冰啤,产品知识：XX啤酒与XX冰啤,问题：为什么冰啤口感更加清爽？ 请用产品知识加以解释,产品知识：XX啤酒与XX冰啤,问题：为什么冰啤口感更加清爽？ 请用产品知识加以解释,这么做的目的是 理解产品知识！,想象一下你面对客人推销XX啤酒。客人问你：“我想喝爽口的啤酒，应该喝哪种？” 你怎么样说？ 显然你会说：“冰啤。” 他接着问你：“为什么？”你怎么回答？ 这么说怎么样？“冰啤的麦芽浓度比较低，所以口感清淡一点；另外冰啤没有经过高温杀菌，所以口感比较鲜。所以，冰啤的口感更加爽口。”听到这里，客人会觉得这个推销小姐怎么样？ 你的销量会更好吗？ 所以我们需要学习产品知识。,这么做呢？,产品知识：XX啤酒与XX冰啤,这么做的目的是 认同产品知识的学习！,现在你站在客人面前，推销XX啤酒。 客人问你：“我想喝爽口的啤酒，应该喝哪种？” 请你： 分配角色 准备谈话 促销员起立 交谈。目的是促成交易,这么做呢？,角色扮演,你的介绍客户满意吗？ 什么方面不顺利？ 为什么不顺利？ 重来一遍，你会有什么做法上的不同？ 现在，请你,这么做的目的是 掌握技能！,为什么培训：消除阻碍行为改变的原因,阻碍行为改变的三种原因： 态度上不认同。（WHY） 知识上不理解。（WHAT） 技能上不掌握。（HOW）,顾客投诉多,接一问二答三 为什么要这么做?好处? 不用会有什么后果？ 人流量很大的时候怎么用？ 常用异议处理 XX产品是否有害？ XX产品是否有效？ ,某区域经理把当地的TRAINER叫到办公室：我们区域有个店最近投诉太多了。 Why? What? How?,WHAT？WHY？HOW？,小组讨论成功的关键： 话题是工作中经常发生、但平时尚未深入思考的。 话题不能太幼稚，而要具有一定难度，能够引发学员做深入思考。 有能使学员全部参与的组织方法。 老师要点评、总结和指导。,WHAT？WHY？HOW？,你是否知道地球上动物种类正在急剧减少，一个接一个,一种接一种都消失了？ 全世界有794多种野生动物由于缺少应有的环境保护而濒临灭绝，76科300余种植物濒临灭绝。 地球上的生物原本自然形成食物链而互相依存。人们不禁要问：如果世界上只剩下人类，人类还能支撑多久？,WHY？WHAT？HOW？,联合国报告指出， “女童失学的后果比男童更严重，对她和下一代都有严重影响”。 女孩比男孩不幸，有些父母不愿送女儿上学，因为觉得没好处。 失学女童更易受贫困和饥饿的伤害，感染艾滋病、贩作性奴及遭到虐待。 母亲受教育程度与婴儿死亡率直接相关。母亲多上一年学，孩子在5岁内死亡率就下降5到10。如果母亲受过基础教育，孩子失学的可能性也减少，且更加健康。,WHAT？WHY？HOW？,WHAT？WHY？HOW？,目标的一致性原则,确保在处理跟目标范畴（属性）有关的任何方面做到连贯、一致。包括：表现协议、讲义、培训方式、评估手段、评估程度以及任何与目标范畴（属性）有关的方面。,运用目标一致性原则的要点,WHY：必须针对“我”，让“我”触动。让我自己得到结论。让我发生态度的转变。 WHAT：让我知道和理解。保证我理解了：通过运用来评估。缩短讲解的时间。 HOW：让我练习。让我学会。通过操作来评估。,背景：某快消品公司发现柜员销售令人满意，但把客户转成会员比例低。你有一次去书店买书的经历，让你很有感触。你打算用这个经历，针对办会员成功率低的情况来培训店员。 任务：1）设计三个培训片段，分别属于WHY、WHAT、HOW；2）准备讲解。 在某书店买书。交钱时，店员冷不丁问了一句：“会员卡？” 我愣了：“什么？” “你有会员卡吗？” “没有。” 她不容商量，拿出一张纸和一只笔放到我面前：“那填一下吧，这里这里填一下，那些地方打勾就行，一分钟的事。” 我觉得她太COOL了，几乎被她牵着鼻子走，只剩下一点点疑问：“会员有什么好处啊？” 她快速回答“我们给你送书啊。还能积分打折”我很快填写了表格，然后把会员卡放到了我经常随身携带的包里了。过去也有很多卡，拿到手里随手就丢到家里什么地方了。,练习：让顾客成为会员,什么是培训？ 培训是有计划地鼓励学员改变行为的过程,第三章 课堂讲解技术,划分层次 串联思想 学习要点 包装要点 从大到小、先粗后细 用FC/PPT辅助讲解,抽象/具体？ 概念/事例？ 含混/明确？ 强硬/信服？ 罗嗦/简练？ 散乱/结构？,串糖葫芦：划分层次、串联思想,学习要点一 学习要点二 学习要点三 ,串糖葫芦：划分层次、串联思想,学习要点一 学习要点二 学习要点三 ,练习：圣诞大餐要花多少钱？,为小学4年级学生讲解： 圣诞大餐每个人280+15%服务费，儿童减半。我们家有两大一小，总共要花多少钱？,学习活动与学习要点,学习活动（讲什么/做什么？）,学习要点（为何讲/做；说明什么？）,先看饭菜要多少钱。 一个大人要收280，我们家有两个大人，要多少钱？（560） 一个小朋友他们收一半的钱，是多少钱？（140） 现在多少钱了？（700） 记住现在要给多少钱了吗？（700） 酒店提供很好的服务，除了饭菜要给钱外，他们还收服务费。每100块饭菜钱收15块服务费。 我们饭菜有多少个100块？（7个） 所以我们要给多少服务费？（105） 我们要给饭菜钱加服务费，是多少？（805）,280X2 280/2 280X2+280/2 服务费、15% 700X15% 700+700X15%,练习：设计你的讲解过程,抽象/具体？ 概念/事例？ 含混/明确？ 强硬/信服？ 罗嗦/简练？ 散乱/结构？,用思想单元构造学习要点,毛泽东有一句话集中优势兵力打歼灭战， 这其实是说优势化战略。 ， 这是第一种战略。 毛泽东还有一句话：农村包围城市， 这其实是说差异化战略。 ，这是第二种战略。,从大到小、先粗后细,练习：针对两个学习要点设计讲解步骤,用FLIPCHART/PPT辅助讲解,用FLIPCHART/PPT辅助讲解的过程： 与讲解同步。每讲一个步骤，记录一个进展和要点 保留结果。讲完了，FLIPCHART上流程也形成了并且记录下来了 作用： 反映过程。为讲解“导航” 记录结果。提炼和总结,反映过程：边讲边形成流程,“有没有见过这样修理冰箱的？压缩机打开了，才发现工具没带？或者发现零件库房没人上班，取不出零件？冰箱会有什么后果？” “正确的程序应该怎么样呢？” 检测 领取配件 准备工具 动手 试机,在FLIPCHART/PPT上记录主线,检测 A. B. C. 领取配件 准备工具 动手 试机,冰箱检修程序,如果子步骤足够复杂且具有重要性,F/C或PPT核心：掌握学员的思考过程,帮学员弄明白相互关系： GSM, CDMA2000, CDMA1, TD-SCDMA, GPRS, CDMA1X, WCDMA，,TD-SCDMA,CDMA2000,W-CDMA,3G,CDMA1X,GPRS,2.5G,CDMA1,GSM,2G,中国,美国,欧洲,F/C或PPT核心：掌握学员的思考过程,TD-SCDMA,CDMA2000,W-CDMA,3G,CDMA1X,GPRS,2.5G,CDMA1,GSM,2G,中国,美国,欧洲,F/C或PPT：建立和运用表格简化讲解,运用表格：讲解分公司开设帐户,问题： 用表格带来什么好处？ 请设计这个表格的展开方式,分公司开设帐户用表格展开,存现,纳税,转帐,专用帐户,存现,收入,转帐,结算帐户,存现,转帐,执照 代码证 负责人印鉴,备用金,提现,基本帐户,手续,适用性,特点,类型,问题：用表格带来什么好处？,F/C或PPT核心：掌握学员的思考过程,准备并讲解一个讲课内容，要求： 设计一个PPT的展开方式 借助PPT进行讲解,冲,脱,泡,盖,送,将烧伤的部位用清洁的流动冷水轻轻冲或浸泡20-30分钟左右，冷水可将热迅速散去，以降低热对深部组织的伤害。,充分浸湿后，在冷水中小心脱去衣物。可以用剪刀剪开衣服，千万不要强行剥除任何紧黏伤处的衣物，以免弄破水泡。,浸泡冷水中10-30分钟，并小心脱除衣服。,使用干净或无菌的纱布、布条或棉质衣物类(不含毛料)覆盖在伤处上，并加以固定。,在开始急救时并同时通知119，送至设有烧伤病房或烧伤中心之医院治疗。,烧烫伤处理方法,第四章 生动化技术,几种生动化的手段 语音、 语调、 语气、 语速 身体语言,生动化手段,比喻 重复 事例 图例,数据 对比 描述 类比,别克GL8长宽高分别为5114mm/1847mm/1729mm 如果你身高170cm，你站在车边看不到车顶。钻进车内，脚能放平。,我送了2000元礼才办妥这件事. 我送了2000元礼才办妥,而当时一个月工资才300元,这家伙长得挺有意思，是个光头。 这家伙长得象极了葛优。,激情燃烧的岁月节选,班长：今天班会，关于石林同志扔窝头的事请大家发言 一战士：石林骄气太重，吃不了苦，看不起我们农村人。 一战士：石林常讽刺、挖苦我们农村战士，有一次大家看到画报上有香蕉，问怎么吃，俺说炒着吃，为这事，石林嘲笑了俺一年。（石林偷偷笑） 一战士：石林浪费粮食不对,激情燃烧的岁月节选,张永厚：我是个粗人，不会说什么。就说窝头吧。我在农村长大，我们村穷，粮食不够吃，都是红苕饭、野菜团，我来部队之前没吃过一个粮食做的窝头，到了部队，吃上了窝头，班长说，一个窝头要4两粮食，我数了数，4两粮食就是250颗玉米，老人说，一颗汗珠子也换不来一粒粮，250颗玉米得要农村人吃多少苦、洒多少汗珠子才种得出来? 我家烧柴禾做饭，有一次，我烧玉米秆让我妈看见了，她一把伸手到火里面撸出个玉米棒来，烧得手上起了泡，原来是那个玉米棒上还有几颗玉米籽。我的话完了。 石林：张永厚，我向你保证，我以后绝不浪费粮食了。 班长：你怎么这样说话？大家都在帮助你，为什么你只向张永厚一人保证？ 石林：因为只有张永厚一人真正教育了我！,比较区别： “这个男孩在吃苹果。” “这个小男孩两眼放光，大口嚼着一个红彤彤、脆生生的苹果，苹果汁顺着他的小手淌到袖口里。”,触及生理感受的描述,咏鹅 洛宾王 鹅、鹅、鹅， 曲项向天歌。 白毛浮绿水， 红掌拨青波。,描述：一幅画胜过千言万语, 今天的天气很凉爽了 q是什么使你觉得天气“凉爽了”？ 站在窗前，风缓缓吹过来，在脸上感觉很适宜。楼前的柿子树和山楂树在风中微微摇摆。天空晴朗，阳光并不刺眼。 q 怎么描述“晴朗”和“不刺眼”？ 天看上去很高，天空漂浮着薄薄的云；照进屋里的光线很柔和。 q “柔和”还是概念，是什么让你觉得柔和？ 因为可以坐在窗前，迎着光线读书。前两天 老人家们还躲在树阴下聊天，现在却宁 愿站在墙根沐浴阳光了,描述获得 概念的 过程,初恋 初次登台讲课 第一天上班 对公司的印象 对今天课程的看法 这个房间 天气热/寒冷 喧闹/宁静 杂乱/有序 早点摊位 其他场景或者情绪,练习：请你描述以下情景或情绪,抽象/具体？ 概念/事例？ 判断/描述？ 灌输/启发？,这些对讲师很重要：,语音：清 晰 准 确 语调：抑 扬 顿 挫 语气：恰 如 其 分 语速：适 当 控 制,我没说他偷我的钱,什么时候要停顿？,强调 改变话题 让听众思考 吸引注意力 显示自信 表明下面有重要内容 。,台上的关键身体语言,站姿 手势 目光接触,初恋 初次登台讲课 第一天上班 对公司的印象 对今天课程的看法 这个房间 天气热/寒冷 喧闹/宁静 杂乱/有序 早点摊位 其他场景或者情绪,练习：请你描述以下情景或情绪,抽象/具体？ 概念/事例？ 判断/描述？ 灌输/启发？,第五章 避免和处理课堂异议,为什么产生反对意见 如何应对反对意见,工具：如何应对反对意见,如何处理反对意见和挑战性问题？,处理步骤 听（明白） 说（到点） 处理（到位）,核心原则：同理心,第六章 课堂中的引导技术,Learning: The Process of Discovery,Facilitating: Make Learning Happen,引导技术,通俗：减少引进新概念 台阶 EITHER OR 给予思考时间 利用模式吸引参与,相框里的人是谁?,不要教我。请帮助我思考！,EITHER OR.,EITHER或者 问出你要他说的话 OR.或者 说出他已经准备接受的话 没有第三种方式,学习螺旋案例：电路图,据说修家电很简单：无非是换零件，换了哪个零件故障排除了，就是那个零件有毛病。 但还真不见得。 不信？各位修修这个机器看看。 （修了一段时间之后，打开电路图）其实只要看看电路图就知道问题出在哪里了。（讲解跟这故障有关的电路图知识） 好了，我考考大家掌握了没有，这是？ 掌握不错。大家想不想试试看着图，解决刚才的那几个故障？（提供电路图） （解决了几个故障，还有几个解决不了）我们还需要了解电路图的另外一些方面。（继续讲解与故障有关的电路图知识） 各位、谁跟我说说这个图应该怎么看？ 很好，大家再试试刚才几个没解决的问题。,学习螺旋,兴趣和动力,接收信息,加工处理,啊哈! 得出结论,渴望实践,练习：顾客服务,在广州期间的一件事对我有非常大影响，对我做好服务工作有非常大的激励作用。 那是一个暴雨中的中午，广州的雨下起来就铺天盖地，雨伞根本不管用。我随便拿起来一张订饭单子，打了一个电话，心里没抱多大期望，一般情况下从打电话到饭送来，等上二、三十几分钟是常事，更何况今天正在下暴雨。 过了大约15分钟，一个送饭小伙子匆匆跑来了，到我面前，说“您订的饭。”。我打量了一下他，只见他浑身上下被雨浇透了，但饭盒用塑料袋包得严严实实。即便如此，包饭盒的塑料袋里面还是积了一些水。 把饭盒递给我的时候，他还非常抱歉地对我说：“对不起，让您久等了！” 从此以后，几年里，只要在公司，我就一定向这家餐馆订中午饭。,练习：运用学习螺旋改进要点呈现,运用学习螺旋，设计学习内容，并准备讲解： 针对这两天你设计过的培训片段 针对你所讲的课程，抽取其中一、两个学习要点,3、如何促进他思考： 如何引导思路： ,2、必须讲哪些信息： ,5、要他根据结论做什么？如何把结论和他的实际联系起来？ ,1、如何激发兴趣让他听： ,4、要引出什么结论？如何引出结论： ,为什么要这么做： 让客人感觉到我们为他服务过； 让客人相信这房间卫生、安全 在客房里还有哪些地方体现了以上两个要求？ 请检查五个客房，找出不合格项，并说明正确做法,通过提问推动结论和行动,兴趣和动力,接收信息,加工处理,啊哈! 得出结论,渴望实践,具体的经验或信息,处理经验或信息 WHAT,提炼并形成结论 SO WHAT,运用结论去实践 NOW WHAT,利用体验学习循环推动结论和行动,练习：使用体验学习循环分析案例,同学重逢,我，一个四十岁的中年男人，最近在上海遇到了我的老同学后，就常常感叹人生。 在高中我就暗恋一个女孩。她很美，成绩特别好。我和她一起考上了同一所大学。在大学她还是那么优秀，一等奖学金好像专门为她设的，追她的人有一个营。我哪配得上她啊？能常在她身边就知足了。 毕业后，我到了深圳，她留上海。最近去上海出差见到了她，我大吃一惊：她离