承包商商务礼仪培训(03-02).ppt

工作礼仪,中兴通讯人事中心培训部,工作礼仪概述,功能 内强个人素质，外塑企业形象 内涵 职场人士的沟通技巧 职场人士的行为规范 职场人士的通行证书,礼仪的核心,尊重别人，就是尊重自己 尊重上级是一种天职； 尊重同事是一种本分； 尊重下级是一种美德； 尊重客户是一种常识； 尊重所有人是一种教养，也是做人安全的基本保障,什么是礼仪?,礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人际交往的艺术。 工作礼仪，是指人们在本岗位工作中应当遵循的一系列礼仪规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性,主题导航,礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯,礼仪准则,职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 双向沟通 尊重习惯,塑造专业形象,第一印象 只有一次机会 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,塑造专业形象基本素养,服饰礼仪 仪容礼仪 仪态 表情神态礼仪 语言礼仪,服饰礼仪,基本要求 整洁、大方、得体 注意气候变化、工作环境 讲究文明，穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽,服饰礼仪,饰品适宜 同质同色 不超过两件 男士一般不要佩戴,仪容礼仪,面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然,仪容礼仪,局部修饰 眉部的修饰 眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉 眉毛的梳理、清洁：防止出现灰尘、死皮、掉下的眉毛 眼部的修饰：保洁、防病、眼镜 耳部的修饰 鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪 口部的修饰,仪容礼仪,发部修饰礼仪 确保发部的整洁 前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须 断发、头屑不随手乱扔 慎选发部的造型 长短适当 风格庄重 注意发部的美化 护发 帽子 发饰,仪态,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,仪态,站姿礼仪：挺，直，高 为顾客的站姿：三挺一顶 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动,仪态,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀（60-100步/分） 重心放准 身体协调 造型优美,仪态,不当行姿 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,仪态,坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,仪态,下肢的体位 正襟危坐式（最正规的场合） 垂腿开膝式（多为男性，较正规） 双腿叠放式（穿短裙的女士） 双腿斜放式（穿裙女士在低处就坐） 双脚交叉式（各种场合、男女皆可） 双脚内收式（一般场合、男女皆可）,错误的坐姿,仪态,手、臂势礼仪 常用手势 正常垂放 自然搭放 手持物品 递接物品 展示物品 招呼别人 举手致意 与人握手 挥手道别,表情神态礼仪,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神,表情神态礼仪,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,表情大观园,语言礼仪,礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 “您好，我是XXX，请问我怎么称呼您” 迎送、请托、致谢 征询 主动式：您需要什么？/我能帮你什么吗？ 封闭式：这样做，您看可以吗？ 开放式（选择式）：您要这种还是那种？ 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉,语言礼仪,禁用语 没有责任心的话 “我不管”、“我管不着”、“与我无关” “我也没办法” “我不知道” “反正我做不了” “小问题，管它呢”,语言礼仪,埋怨的话 “怎么这样” “这合同是怎么签的” “公司是怎么搞的” “怎么连这点小事他们都做不好” 指责用户的话 “你怎么连这都不懂” “你怎么搞的” “你们怎么这么差” “这种小事也找我” “你们怎么啥工具都没有”,建立职业习惯基本行为礼仪,见面礼仪 电话礼仪 交谈礼仪 工程规范 用餐礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪,见面礼仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,致意,举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非服务场合别人为你上茶时 抱拳致意,鞠躬致意 拥抱贴面 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍他人的次序,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,握手,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。,握手的伸手次序,上下级之间，上级先，下级屈前相握； 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则,名片礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 名片使用三不准： 不准随便更改 不提供私宅电话 不提供两个以上的头衔，头衔不会引起歧义,名片礼仪,接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,名片礼仪,递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,名片礼仪,要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,建立职业习惯电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,电话礼仪,禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方,电话礼仪,成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录,电话礼仪,检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确,电话礼仪,检查通话表现 态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制： 3-5分钟为宜； 按照惯例由拨打方终止 电话要轻轻挂上,接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止,电话礼仪,讲究通话内容 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 单位名称（部门） 电话号码 通话人全名（用于专人） 双方进行确认,通话中途 内容紧凑 主次分明 给人整体印象：如“有一件事情想和您商量一下”、“有两件事情需要通知你” 重复重点 积极回应 代接电话 对方要找的人在附近、外出、不便接听,电话礼仪,讲究通话内容 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 “那么就这样吧” “我要讲的就是这些” “还有没有别的事情” 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别,电话礼仪,做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明,电话礼仪,电话语言规范 接听直线电话：“您好，中兴通讯！” 接听分线电话：“您好，XXX部！” 拨打电话：“您好，请问是X X X(对方单位名)吗？我是中兴通讯公司 。”,电话礼仪,取得赞同 提供两个可以选择的约见时间和地点 注意对方是否在查看时间安排 确认达成的结果 处理反对意见 先承接客户的异议 不为自己讲述过多理由 选择适当的对策转移话题 在事先建立处理反对意见方法库存中找办法 在对方不知如何是好时，提供可行性建议,电话礼仪,接到投诉 先分享情绪，后分享内容 先诚意道歉，后取得谅解 心理置换，在对方角度考虑问题 不要有伤害或不信任对方的表示 不要扩大矛盾，分散矛盾的焦点 当某理由不足以说服对方时立即打住 用提问来回避不必回答的问题 详细笔录投诉内容，完毕后请对方确认，并承诺答复的时间,交谈礼仪,话题选择 正题中应避免的话题： 待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题 聊天应避免的话题： 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题（政治、宗教等） 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 对方的经历,交谈礼仪,交谈仪态 关注对方，仔细倾听 不轻易打断或转移话题 与多个客户交谈，注意照顾到每个人 遇到竞争对手不攻击对方 切忌与用户争执 尊重用户风俗习惯 言而有信,工程开通和维护行为规范,进入机房前征得同意 遵守机房规章制度 重大操作慎选时间，备份重要数据 防静电措施 携带物品小心放置 工作结束清理工作现场 借用户的物品及时归还,工程开通和维护行为规范,严禁在机房内吸烟、玩电游和乱动其他厂家设备 引用规范准确的术语 重大事件及时请示领导,用餐礼仪,工作餐礼仪 自助餐礼仪 安排礼仪 享用礼仪 排队取菜 循序取菜 量力而行 多次取菜 避免外带 送回餐具 照顾他人,乘车礼仪,有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门 开车的是夫