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导购促销人员超级口才训练,导购促销人员与顾客的89次沟通实例,作者：王宏,2011-12-16,情景7 特殊顾客导购要特殊关照,特殊的顾客是指老幼病残孕顾客，接待他们时导购要认真细致、眼疾手快，当顾客需要帮助时要及时相助，为他们创造无障碍的、友好的购物氛围。导购真诚的关心与帮助一方面能展现导购和卖场的素质及水准，另一方面能赢得顾客的好感与信赖，为达成销售做好铺垫工作。需要注意的一个问题是，如果顾客对特殊的关照和关注比较敏感、比较排斥，导购要表示理解与尊重。,顾客心理透析,2011-12-16,说法一 “大爷大妈，今天是个难得的艳阳天，出来逛逛啊。呵呵，您当心点儿，这边的地板刚拖过，比较滑。您二位想看看什么产品呢？”,接待老年顾客时，导购说话的声音可以稍大一点，热情微笑，夸赞他们身体好、精神好、老两口感情好等，以博取老人的欢心。,说法二 “大爷大妈，您二位这精神头，让我们这些年轻人都羡慕啊。您看我们，朝九晚五的，总打不起精神，二老显得比我们还年轻呢。今天想看看什么呢？”,（1）一对老夫妇走进卖场，大爷挽着大妈，两人一路慢慢走慢慢看。,2011-12-16,你该这样说,说法三 “大姐，这是您孩子吧，真是可爱。来，小朋友，给你一个卡通气球。大姐，您是给小宝贝买玩具吗？”,顾客带着孩子时，夸奖孩子是最能让顾客受用的，店里可以为孩子们准备一些小玩具、小礼品。,（2）年轻的妈妈带着孩子走向导购的专柜。,2011-12-16,你该这样说,说法四 （导购迎出店门对中年妇女说）“大姐，我来给您搭把手吧，我们这个小缓坡呀总是很滑。”,接待残疾朋友时，导购要积极主动；如果顾客拒绝接受帮助，导购也不应甩手不管，要确保顾客确实能独立克服困难。,（3）一位男士坐在轮椅上，一位中年妇女推着轮椅，正要上一个店门口的小缓坡。,2011-12-16,（如果顾客拒绝导购帮助）“呵呵，好吧，您自己来，上坡当心点。”（缓缓跟着，确认顾客能顺利克服困难）,你该这样说,说法三 “大姐，为宝宝大购物呢？看您提这么多东西，累了吧，把袋子放放，进来歇会吧，人家说怀孕的准妈妈是最幸福的女人，一看您啊，就知道这话一点儿也假。”,接待怀孕的顾客时，导购可以多加赞美，但是不要触犯顾客的隐私与忌讳。,（4）一位怀孕的准妈妈提着几个满满的购物袋走进了婴幼儿用品区。,2011-12-16,你该这样说,错 误 应 对 说 话 一 “ 大爷大妈，走路小心，别摔了。”,顾客会想：我有那么老、那么脆弱吗！,错 误 应 对 说 话 二 “ 小朋友，别乱摸白色的衣服，会弄脏的！ ”,顾客会不满地带着孩子离开。,错 误 应 对 说 话 四 “大姐，我猜您怀的肯定是个小公主”,揭了顾客的伤疤，伤害了顾客的自尊。,2011-12-16,错 误 应 对 说 话 三 “您腿脚不方便，我扶您一下吧。”,有可能触犯顾客的隐私和忌讳，如果顾客
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