站顾客投诉和异常情况处理.pptVIP

同一家站，同一家人！打造中国第一家“五心”加油站,异常客户处理,第 99加油站,制作人：李建 时 间：2013-2-6,京博新能源员工三级培训,京博新能源第99加油站,2013年2月3日,董彦琳,25分钟,李建,主 要 内 容,顾客不满与投诉原因 处理顾客投诉的流程与策略 顾客退货的处理办法 店铺偷窃的预防与处理,顾客对我们的抱怨是好事啊!,态 度 决 定 一 切,处理顾客抱怨的原则,保持心情平静,认真听取 真正原因,站在顾客立场,记录细节 感谢顾客,掌握问题 解决问题,执行解决方案,总结投诉 处理得失,不满与投诉根源多种多样 主要来自于主观和客观两方面,顾客不满与投诉的原因分析,顾客的偏见 成见或习惯 8% 顾客的心境不良 2% 顾客的自我表现 10% 商品存在问题 30% 营业员的不足 50%,顾客类型：主观意识强，带有偏见 成见或个人习惯,顾客行为： 不符合逻辑 带有强烈的感情色彩 不愿意别人从旁给予意见 态度冷淡 保守固执,如何说/做：,不要将自己的主观意愿强加给顾客 尽量避免讨论 偏见 成见或个人习惯,顾客类型：心境不良有备而来,顾客行为： 借题发挥 提出种种投诉 发牢骚 胡搅蛮缠,如何说/做：,采取适当措施维护自己的权益 坏CD技巧,顾客类型：自我表现,顾客行为： 对产品有一定的认识 有自己的主见 提出问题为难营业员 自尊心和虚荣心强,如何说/做：,理解顾客 谦虚的态度耐心倾听 不要马上指正顾客的错误 尽可能的认同顾客的观点,顾客类型：商品存在问题,顾客行为： 生气 愤怒 希望马上得到一个满意解决 对产品的期望值落差而产生不满,如何说/做：,尽可能将顾客的利益放在第一位 实事求是处理问题,顾客行为： 营业员服务态度欠佳 营业员对顾客的“服务方式”不当 营业员自身的行为不良,缺乏修养,顾客类型：对营业员服务的不满,如何说/做：,你的态度决定一切,“服 务” 对 整 个 店 铺 兴 旺 与 否 有 着 密 切 的 关 系,严于律己,严于律己三个环节:,礼仪技巧:善于示弱,1态度要积极 2态度要虚心 3态度要诚恳认真,事先的预防 品种 价格 质量 特点 保修期,交易公开,2. 诚实守信,3. 态度端正,主 要 内 容,顾客不满与投诉原因 处理顾客投诉的流程与策略 顾客退货的处理办法 店铺偷窃的预防与处理,完善顾客投诉解决流程,作为一家现代化店铺，就需要一套完整的顾客投诉解决流程,倾听,道歉,同情,调查,提出解 决方案,执行解 决方案,再次道歉,检讨,有效倾听，接受批评,“心理净化”积极聆听法,“您说的对”。 我同意您的看法 尽量找出“可以同意”之处 用自己的用词重复要点，以确保没有听错 适当的鼓励“嗯”，点头 虚心接受,“有则改之,无则加勉”的态度 消除顾客不满情绪,换位思考，理解同情,反问自己： “如果我是顾客， 我希望店铺怎样处理我的投诉?”,分析顾客对我们的期望,我们解决投诉的态度 顾客的期望 我们解决投诉的态度 = 顾客的期望 我们解决投诉的态度 顾客的期望 ,“顾客是对事不对人的”,道歉要有诚意,牢牢记住自己代表的是公司,“说明”不是“借口”或“辩解”,巧妙道歉，平息不满,是不是觉得自己的脸皮太薄？,听个故事吧！,执行方案，再次道歉,管理人员和营业员在处理顾客投诉时可依照 以下三步：,为顾客提供选择（为顾客提供多余一个的选择） 诚实的向顾客承诺 适当地给顾客补偿,投诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户,这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚,处理投诉十句禁语,公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 接待你得人不在,明天来吧,宗 旨,顾客的满意最大,两个最值的取得,店铺的损失最小,主 要 内 容,顾客不满与投诉原因 处理顾客投诉的流程与策略 顾客退货的处理办法 店铺偷窃的预防与处理,站在顾客的立场考虑,要比卖时更加热情.它关 系到以后的销售(固定顾客的忠诚度) 每日上货前,仔细检查商品品质,防止不良品质 的商品上柜,如有次品或商品与挂牌不符,应立 调整 对不同的退换货情况分别做不同的处理.退货处 理前,要先感谢顾客平时的惠顾,再了解退货理 由,过错在我方时进行道歉 加强自身的素质训练,对产品的质量 特点 规格 优缺点 保养 方法 数量等相关商品知识严格掌 握,以便销售时能对顾客明确建议,增加满意度, 减少退货的发生,退货处理注意事项,主 要 内 容,顾客不满与投诉原因 处理顾客投诉的流程与策略 顾客退货的处理办法 店铺偷窃的预防与处理,防盗管理,防盗的三种方式：,陈列防盗 易失窃商品集中摆放，以及视线常常能够光顾的地方。 易失窃商品远离出口摆放。 人员防盗 明快地喊一声“欢迎光临”，使气氛明朗。 顾客经过时，说声“您好”，微笑或以目光示意， 以此建立与顾客的联系。 留意徘徊以久的顾客，上前询问是否需要帮助。 设备防盗 安装电子防盗系统。,防盗管理,注意以下有行为的顾客（不是绝对的） 进店后左右眼睛不停环顾，特别是员工的动向。 喜欢避开员工视线，或者故意支开员工（要员工去仓库拿货品）。 一次拿很多商品去无监控、无人的地方。 偷偷故意把标价或标签撕下的。 进店带着大包或者（购物袋）的顾客。