用友CRM在汽车贸易行业的应用.ppt

用信息技术促进企业的发展,资深顾问：郝伟明,用友CRM在汽车贸易行业的应用,1、汽贸行业 营销分析,2、用友CRM 在汽贸的价值,3、用友CRM 汽贸解决方案,4、用友CRM 汽贸产品功能,5、用友CRM 汽贸典型案例,1、汽贸行业营销分析,（1）随WTO的加入，中国的汽车工业加快融入全球化体系。 （2）中国成为全球汽车工业发展最快的区域，未来10年，中国将成为全球最大的汽车消费市场，家用轿车成为市场消费主体。 （3）竞争加剧，企业的生存发展遇到了前所未有的挑战。 （4）行业竞争由单个企业之间的竞争演变为供应链的竞争。 （5）汽车销售的暴利时代即将结束，汽车产业的利润主要来自服务领域。 （6）赢利模式：车辆的终身价值，车辆的附件值。追求市场占有率、客户保有量。 （7）客户消费特征：产品越来越趋向同质化，关注性价比的同时，服务成为决定客户购买行为的关键。,1.1汽车行业发展分析,1、汽贸行业营销分析,内涵： 企业独有的、其他企业难于模仿的，企业实时进行调整变化的能力。 -拥有核心产品不等于拥有核心竞争力 -拥有人才不等于拥有核心竞争力 -拥有企业规模不等于拥有核心竞争力 -生产企业：新产品、低成本、高品质（高性能/价格）、交货能力 -服务企业：客户管理能力、服务增殖能力；,1、汽贸行业营销分析,1.2企业的核心竞争力,1.3汽车行业4S营销模式,（1）4S营销模式 以上海通用、广州本田为代表的，按品牌专营专卖，集“整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈”四位一体,国际通行的4S模式。4S最大程度地革新了中国汽车营销模式。 （2）4S的生命力 -渠道扁平化，层次最少（1Grade)； -品牌(Brand)营销； -特许连锁经营(Franchise)； -严格的CI设计； -标准化的经营管理(Standard)； -售前、售中、售后全程式服务(One to stop)。 （3）4S评价 -是一种以客户为中心的营销模式，能够维系密切的客户关系； -体现了厂家与经销商利益共享、风险共担的经营哲学； -体现双赢(Viwin)。,1、汽贸行业营销分析,1.4 4S营销模式的理论基础,（1）经营客户取代经营产品,客户资源成为企业的生命线； （2）企业与客户的关系从产品销售转向客户服务； （3）提供个性化、差异化服务，取代了传统的目标市场理论； （4）数据库营销已成为新的市场理论和方法。,1、汽贸行业营销分析,1.5 4S营销理论的核心与策略的变化 4P 4C,产品(创造） PRODUCT,地域（交付） PLACE,促销（宣传） PROMOTION,价格（体现） PRICE,客户(管理） CUSTOMER,便捷（交付） CONVENIENCE,沟通（方式） COMMUNICATION,成本（控制） COST,广告,宣传,公关P.R,人员推销,销售促进S.P,1、汽贸行业营销分析,（1）从重视客户交易到重视客户关系 （2）从PDM到CRM （3）从关注产品的盈利能力到关注客户的盈利能力 （4）从重视品牌到重视客户资产,1.6 4S营销模式对汽贸行业经营管理的影响,1、汽贸行业营销分析,福特总裁： “福特由伟大的制造企业向伟大的服务企业转变！”,1.7以客户为中心营销模式实例1 - 福特汽车(Ford),客户是第一要务 出色的客户满意度及忠诚度 为客户提供定制 4S营销模式,结论：1、产品生命周期越来越短，只有产品而不掌握客户资源的企业是无法生存的！ 2、产品的价值可能随时发生转移、而客户的价值是永存的！,1、汽贸行业营销分析,赖克海德和莎瑟理论： 如果顾客的流失率降低5%，其利润就能增加25%85%,结论：产品功能越来越趋向同质化，服务成为赢得客户的关键！,1.7以客户为中心营销模式实例2- 上海通用(SGM),2002年度，由全球著名调查机构进行的国产汽车厂商客户满意度CSI综合评比，SGM总分排名第一！,建立了最完善的CSI客户满意度指标评价体系！,1、汽贸行业营销分析,客户流失原因： Deloitte 其他,1.8汽贸企业生存发展的两大问题,（1）增加收入 （1）如何增加销售收入 （2）如何增加服务收入 （2）降低运营成本 （1）存货控制水平 （2）资金使用效率 （3）人力资源管理,1、汽贸行业营销分析,1.9信息技术可以解决哪些问题,（1）CRM技术：着眼于客户保有量、客户满意度、客户价值度等关键指标，注重建立面向客户的业务流程改善，提高企业营销管理水平，并提供销售工具、服务工具，控制企业的整体营销、服务，使企业的收入增长 ； CRM+BPR+呼叫中心技术：可以大大改进企业的客户服务水平。 （2）ERP技术：着眼于物流、财务、人力资源等企业内部资源管理，严格控制企业的运营成本； （3）SCM技术：着眼于整合企业内部与外部合作企业之间的物流管理，严格控制企业的运营成本；,1、汽贸行业营销分析,制造商,客户,零售商,供应商,CRM,SCM,ERP,2、用友CRM在汽贸行业的价值,2.1建立企业级统一的客户资源管理平台、销售平台和服务平台，改善面向客户的业务流程，提升企业运营效率和营销管理水平！,2、用友CRM在汽贸行业的价值,（1）客户资源管理平台： -建立了企业级集中、统一的客户信息数据库，各级公司、各级部门按权限共享客户信息、充分利用客户资源； （2）销售管理平台： -全面的销售过程管理：售前、售中、售后 -销售漏斗； -销售预测； -销售绩效； （3）服务平台： -维修过程管理； -主动的客户服务工具；提醒服务、主动回访； -一对一营销服务； （4）决策支持：客户分析、销售分析、服务分析 KPI：客户满意度； 客户价值度； 客户保有量； 客户流失；,制造商推动的供应链：集成度低、需求变化大、缓冲库存量高。 用户牵动的需求链：集成度高、数据交换迅速、缓冲库存量低、快速反应。,2、用友CRM在汽贸行业的价值,2.2建立敏捷的供应链体系-从整车企业看用友CRM价值,用户牵动的需求链： （1）用友CRM能有效接收客户订单、上传客户信息登记表和进行销售预测，是整车企业生产排程的依据； （2）用友CRM帮助整车企业迅速提升4S渠道体系的营销服务能力，使渠道在市场调查、产品定制、营销传播、信息采集、服务功能、形象展现上与厂家建立无缝合作体系，提升渠道价值； （3）指导整车企业进行准确的市场细分和产品定位。通过用友CRM系统，可使渠道及时掌握客户需求，并与厂家及时的交互，改进产品功能和进行准确的市场定位，真正实现STP战略营销，即细分市场（Segmenting）、选择目标市场（Targeting）和产品定位（Positioning）。 （4）降低分销渠道成本。,2、用友CRM在汽贸行业的价值,额外服务收入,推荐,成本节省,收入增长,基本利润,客户的每年利润,拥有客户关系的年数,获得,CRM随时间的投资回报（ROI）,2、用友CRM在汽贸行业的价值,2.3用友CRM长远价值,例1：CRM改善汽车维修管理,维修信息,客户满意度,合格零配件,故 障 车,维修网点,维修,原有汽车维修流程：,2、用友CRM在汽贸行业的价值,故 障 车,维修网点,客户服务历史 产品故障分析 服务综合统计,客户服务中心,客户回访,零配件供应,维修,信息反馈,合格零配件,应用CRM后汽车维修流程：,例1：CRM改善汽车维修管理,2、用友CRM在汽贸行业的价值,客户投诉,客户,客户服务中心,销售部门,服务部门,质保部门,汽贸企业,问题处理情况,问题丢失,问题解决（满意）,问题解决（不满意）,造成用户接触点多，服务不统一，客户信息丢失,投诉处理,原有客户投诉流程：,例2：CRM改善客户投诉管理,2、用友CRM在汽贸行业的价值,客户投诉,客户,客户服务中心,销售部门,服务部门,质保部门,客户服务历史 产品故障分析 服务综合统计,问题解决,用友CRM强大的服务管理子系统将充分发挥其作用,调度,客户回访,投诉受理, 投诉处理,处理结果,回复用户,应用CRM后客户投诉流程：,例2：CRM改善客户投诉管理,2、用友CRM在汽贸行业的价值,3、用友CRM汽贸行业解决方案,3.1用友CRM涵义,3、用友CRM汽贸行业解决方案,CRM软件的设计，就是围绕客户的生命周期，从客户接触开始，到客户交易、客户服务的全程进行跟踪管理，并通过客户分析，识别客户满足度和价值度，从而不断改进产品和服务，达到留驻基盘客户、吸引新客户，使客户终身价值最大化。,3.2解决方案概述,3、用友CRM汽贸行业解决方案,(1)用友汽贸行业CRM是一个企业级B/S结构、能够同时满足4S汽贸企业总部及各分店使用的，实现总部对下属各分店的集中管理，同时又能够保证各分店分布式应用的解决方案，能够帮助企业利用Internet技术建立一个统一的、集成的、共享的客户资源管理平台、销售平台和服务平台。 (2)用友汽贸行业CRM产品是建立在用友CRM标准平台基础上，向汽车行业应用做拓展，以客户资源管理为主线，充分体现汽车行业4S营销理念，满足企业售前、售中、售后“一站式”的管理要求。 (3)同时，CRM作为企业应用前台，CRM与后台业务管理系统（用友U8.50、U8.51）完成了业务整合，满足了4S企业“整车销售、维修服务、配件经营、信息反馈”的管理要求，形成了用友公司针对汽贸行业CRM+SCM+财务完整的解决方案，并向集团应用做扩展。,3.3用友汽贸行业CRM产品定位,3、用友CRM汽贸行业解决方案,(1)目标市场：汽车流通领域、各知名汽车品牌售后服务体系的4S型企业。 (2)目标客户特点：由整车企业授权、品牌专营专卖、实力强、管理要求高、重视客户服务、客户满意度，迫切需要CRM。 (3)业界第一家专注于汽车行业4S营销模式的CRM产品。,系 统 应 用 结 构,用友CRM是一套能够同时满足4S汽贸企业总部及各分店使用的，实现总部对下属各分店的集中管理，同时又能够保证各分店分布式应用的解决方案。,3、用友CRM汽贸行业解决方案,3.4用友CRM汽贸行业,平台管理：是对CRM系统级的管理，主要包括帐套管理、用户管理、角色管理、功能数据权限管理和各种基础数据的定义。平台管理主要是系统管理员和主管人员使用。 CRM系统：是面向汽贸各级营销服务人员应用的主要部分，主要业务功能包括销售自动化SFA、市场营销管理、服务管理、客户管理、决策支持、呼叫中心等。 企业门户：是汽贸面向客户、合作伙伴和供应商的信息交换平台，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALL CENTER方式等。 决策支持：主要是利用BI分析工具对各种数据进行整理、统计、分析，以图表的形式提供汽贸领导层对系统统计分析数据的综合查询，辅助领导决策。 数据交换：是利用标准的XML数据交换平台，与汽贸其他应用系统如ERP、SCM等进行数据交换。由于CRM是企业应用的最前端，需要CRM系统向其他系统提供客户业务数据。,系统应用说明：,3、用友CRM汽贸行业解决方案,3.5用友CRM汽贸行业应用流程,3、用友CRM汽贸行业解决方案,3.6用友CRM与ERP的集成应用,3、用友CRM汽贸行业解决方案,3.7汽贸CRM核心功能,客戶,企业,Tel.,Fax,E-mail,了解客戶需求,滿足客戶需求,Call Center,CRM System,维修管理 回访管理 投诉管理 提醒服务 满意度调查 客户关怀,市场管理,销售管理,客户分析,意向管理 收款管理 活动管理 库存管理 定车管理 销售人员管理 合同管理 计划管理 订单管理 销售统计 销售预测,服务管理,客户管理,客户档案 交易服务历史 联系人管理 客户文件夹 客户全貌,数据仓库,企业智能 （BI）,汽贸CRM应用软件系统是多功能组件、先进技术与多渠道的融合, ,竞争对手 市场信息 市场活动,客户价值度分析 客户新增分析 客户流失分析,3、用友CRM汽贸行业解决方案,3.8 汽贸CRM的运作模式,客戶(个人),企业,业务人员,业务部门,客戶(企业),CRM System,意向管理 活动管理 销售人员管理 合同管理 订单管理 计划管理 收款管理 库存管理 统计分析 销售预测 ,制定经营 战略,拟订营销 策略,业务 执行,市场 销售 服务,经营分析,市场活动 市场信息 维修管理 客户回访 客户投诉 提醒服务 客户满意度调查 客户新增分析 客户流失分析 客户关怀 ,3、用友CRM汽贸行业解决方案,B/S（Browser/Server）结构 EJB（Enterprise JavaBean）技术体系 用友中间件及组件化 XML数据标准及交换平台 工作流,3.10用友CRM核心技术,3、用友CRM汽贸行业解决方案,3.11用友CRM软件体系结构,3、用友CRM汽贸行业解决方案,3.12用友CRM网络环境要求,操作系统 ：WINDOWS NT、WINDOWS 2000 SERVER 服务器： 512M、10G 客户端： WINDOWS 9X、WINDOWS 2000、IE6.0 数据库： SQL SERVER,3、用友CRM汽贸行业解决方案,4、用友CRM汽贸行业软件功能,4.1主要功能模块,系统管理 基础数据 客户管理 市场管理 销售管理 服务管理 决策查询 呼叫中心,4、用友CRM汽贸行业软件功能,4.2系统管理模块,帐套管理 建公司帐 用户管理 权限管理 参数设置 地理信息设置 编码规则设置 计量单位设置 用户界面定制 系统日志 数据导入/导出 预警平台 任务监视器,4、用友CRM汽贸行业软件功能,档案管理 -潜在客户档案 -销售客户档案 -维修客户档案 -VIP客户档案 -企业客户档案 -会员档案 客户类别管理 客户级别管理 联系人管理 客户证件管理 客户全貌,4.3客户管理模块,客户交易服务历史 -意向记录 -试驾记录 -购车记录 -保险记录 -车饰记录 -上牌记录 -贷款记录 -保养记录 -维修记录 -回访记录 -投诉记录 -提醒记录,客户管理 -客户分配 -客户共享,客户分析 -价值度分析 -新增分析 -流失分析,4、用友CRM汽贸行业软件功能,会员管理,竞争对手管理 -竞争对手档案 -对手产品档案 -对手客户档案 -竞争分析 市场活动管理 -活动录入 -活动管理 -活动评估,市场信息管理 -市场信息录入 -市场信息管理,4.4市场营销管理模块,4、用友CRM汽贸行业软件功能,4.5销售管理模块,展厅销售 -意向录入 -销售进程维护 -意向结果 -销售活动 -客户试车 -整车价格查询 -整车库存查询 预定合同管理 -预定合同录入 -到车通知 销售合同管理 -合同录入 -合同审批角色选择 -关联订单浏览 -合同变更 订单管理 -装饰订单 -服务订单 -保险订单 -履约险订单,销售计划管理 销售人员管理 销售分析 销售预测 销售漏斗 绩效报表 知识库,4、用友CRM汽贸行业软件功能,收款管理 -收款记录 -收款核销 -销售发票 开票出库通知 -通知单录入 -通知单审批 -收款记录查询 库存管理 -销售出库 -采购入库 -销售退库 -调拨管理 -库存报表 客户交接 -车辆检验表 -销售顾客信息登记表 -交车信息登记表 客户回访 -销售回访 -回访设置 -回访表,单品追踪管理 审批 -合同/订单审批 -通知单审批 -协议审批 -计划审批 集团协议管理 -集团协议录入 -协议审批角色选择 -协议执行查询,维修接待管理 -客户登记 -车辆信息登记 -预约管理 -维修报价 -维修工单管理 -配件库存查询 -维修进度查询 -客户结算 -理赔结算 维修车间管理 -维修派工 -配件领用 -维修完工 -完工审查 -维修进度维护 -返修责任记录 收款管理 -收款记录 -维修发票,客户回访 -维修回访 满意度调查 -满意度调查 -满意度排名 -指标统计 -调查表设置 投诉管理 -投诉记录 -投诉处理 -投诉回访 -投诉统计 提醒服务 -保养提示 -续保通知 -年审通知 单品追踪管理 电子看板 服务知识库 服务统计分析 绩效报表,4.6服务管理模块,4、用友CRM汽贸行业软件功能,客户关怀 -关怀生成,呼叫中心（短信群发、邮件群发）,客户管理视图：,4、用友CRM汽贸行业软件功能,核心流程一：展厅销售流程,4、用友CRM汽贸行业软件功能,核心流程二：销售定车管理流程,4、用友CRM汽贸行业软件功能,核心流程三：销售合同管理流程,4、用友CRM汽贸行业软件功能,核心流程四：销售开票出库管理,4、用友CRM汽贸行业软件功能,核心流程五：维修管理流程,4、用友CRM汽贸行业软件功能,核心流程六：单品追踪管理,4、用友CRM汽贸行业软件功能,核心流程七：保养、续保/年审服务流程,4、用友CRM汽贸行业软件功能,核心流程八：客户回访流程,4、用友CRM汽贸行业软件功能,核心流程九：投诉处理流程,4、用友CRM汽贸行业软件功能,核心流程九：CRM与ERP集成应用,4、用友CRM汽贸行业软件功能,（1）基础数据,核心流程九：CRM与ERP集成应用,4、用友CRM汽贸行业软件功能,（2）销售管理,核心流程九：CRM与ERP集成应用,4、用友CRM汽贸行业软件功能,（3）维修管理,4.7统计报表/决策查询,4、用友CRM汽贸行业软件功能,5、案例分享- 用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用,5.1企业背景 红彤汽车贸易有限公司成立于2001年3月，是上海通用（SGM）在深圳地区最大的授权销售服务中心（ASC）之一。红彤是按照SGM标准的4S营销模式创建，集“整车销售、配件经营、维修服务、信息反馈”于一体，公司拥有员工400多人，2002年实现销售收入12亿RMB。公司成立以来，业务发展迅速，目前别克系列(含赛欧)每月销售量达到500台，服务站日维修车流量150台，客户保有量2万家。红彤已经成为深圳地区最有影响力的汽车服务品牌。公司目前拥有7家不同级别的销售服务店。 红彤的业务管理规范在业界是先进的，销售业务、维修业务、客户服务业务的管理过程控制严格、精细，每年上海通用都组织几十家4S专卖店到红彤参观、学习，尤其是售后服务方面。2002年，红彤与深圳市政府有关部门共同起草制定了深圳地区汽车维修服务行业售后维修服务规范。2002年红彤被上海通用授予双五星零售商；2003年，红彤荣获业界全国“十佳”零售商称号。 面对客户资源的快速膨胀，公司决策者意识到以手工作业为主的管理方式，已经不能满足公司业务快速发展的管理要求。作为一家高速成长的企业，公司的决策者对客户关系的持续改善有着明确的考虑，即通过实施CRM，更有效地管理客户资源，维系更密切的客户关系，提升公司整体的营销能力和获利能力。 从2002年起，实施CRM，成为公司营销管理工作的核心。,5、案例分享- 用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用,5.2 红彤整车销售流程,5、案例分享- 用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用,5.3 红彤售后服务流程,5、案例分享- 用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用,5.4 红彤公司SWOT分析,优势 1、品牌 2、营销模式 3、管理规范 4、整体营销能力,威胁 1、投资风险 2、竞争对手 3、管理控制 4、客户满意度忠诚度维系,劣势 1、客户资源管理 2、客户关系维系 3、管理手段 3、人力资源,机会 1、连锁发展 2、增殖服务 （红彤品牌） 3、新产品,5、案例分享- 用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用,（1）客户管理的问题 客户的交易、服务信息分散在不同的部门和人员手中，形成“信息孤岛”； 客户信息在不同的部门、人员之间缺乏共享：销售部、销售支持部、财务、售后服务站； 潜在客户缺乏有效的管理工具； 客户满意度缺乏有效的的管理和评估工具，不能系统地掌握一个客户的满意度状况，无法定期提出客户满意度改善策略； 客户信息缺乏及时的汇总分析，无法把握客户特征、消费需求； 总部对各个分店客户资源缺乏集中管理、控制，华南店、华鹏店、龙岗店等各个店之间客户信息无法共享； （2）市场营销的问题 无法准确把握目标客户进行市场细分，市场、媒体活动缺乏针对性； 促销活动缺乏有效评估； （3）销售管理的问题 对销售人员的销售过程缺乏有效管理、控制； 缺乏及时有效的统计分析工具，对营销人员的绩效考核及评估滞后，不能实现动态过程化控制; 车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽贸企业在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题； 销售预测的问题； （4）客户服务的问题 客户联系管道不通畅，多渠道的客户接触，降低了客户满意度； 缺乏有效的客户主动服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审等服务效率低下； 客户服务中，无法及时了解客户的交易服务历史； 客户服务与市场、销售、维修业务脱节，面向客户服务的流程不通畅。 （5）领导决策缺乏依据,5.5 红彤营销管理中存在的问题,5、案例分享- 用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用,（1）库存积压 整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销处理； 配件：缺乏有效的ABC成本分析和采购计划管理，一方面某些车型的配件积压严重，资金周转慢，资金占用严重。 （2）库存短缺 缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采购计划的指导，某些关键配件的库存储备不足，维修中经常发生待料情况，影响维修进程和客户满意度降低。 （3）无法随时掌握准确的可销售库存量 销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可销售量和进行库存查询。 （4）采购计划的制定缺乏依据 不能根据订单、库存、销售预测情况制定采购计划，计划的执行无法满足业务的需要，无法准确控制采购资金的使用。 （5）车辆缺乏单品追踪管理 车辆从采购、PDI检查、入库、销售预定、出库以至维修历史无法进行全程跟踪管理。,5.6 红彤物流管理中存在的问题,5、案例分享- 用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用,（1）财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不能对比、分析和集成，集团整体财务状况不清。 （2）业务与财务数据的割裂，造成财务监控无法快速有效实施，例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给销售和维护人员，致使客户对公司服务不满。 （3）集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立，造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的失控。 （4）欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系，难以评估集团资金资源分配的合理和效益。 （5）集团长期依靠报表对分子公司进行财务监控，数据的时效性、规范性和真实性都不能保证，延误了集团公司的业务战略发展决策。 （6）财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企业和集团对与业务发展的信息需求。,5.7 红彤财务管理中存在的问题,5、案例分享- 用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用,5.8 用友全面的解决方案,（1）CRM：客户管理、整车销售过程管理、维修管理、服务管理、市场管理、车辆单品管理； （2）U8： 配件、装饰品物流管理、财务管理； （3）CRM与U8接口：CRM维修管理与U8配件管理。,5、案例分享- 用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用,5.9 红彤CRM的实施过程,（1）收集客户信息 建立完整、准确、集中统一的客户信息数据库，使客户的属性特征数据、需求数据、交易数据、服务数据等在公司各部门按照权限共享。 （2）分析客户信息。 对客户信息进行统计分析，主要是销售统计分析、服务统计分析，把握客户需求、客户特征、客户满意度和价值度。 （3）在进行分析的基础上，制定有效的营销、服务方案，提供准确的产品和服务。 （4）建立与客户进行联络的管道（电话、短信、E-MAIL）。 （5）业务流程优化，建立面向客户的流程管理制度。 （6）实施销售自动化，加强销售人员销售进程管理，提高销售成功率。 （7）加强销售控制：严格的合同审批；开票出库控制、上牌控制、车饰安装控制-客户、车辆、帐款、人员、时间（分秒） （8）加强车饰、车险、上牌、年审、续保配套产品的联带销售，纳入绩效考核，提高收入。 （9）进行销售、维修服务回访和保养提示、续保、年审提示，了解客户满意度，维系客户关系，推介服务产品，增加服务收入。 （10）定期进行客户流失分析，定期提出客户满意度（CS）改善策略； （11）规范投诉处理流程，及时处理客户投诉，较少客户抱怨，并进行客户关怀。 （12）通过客户价值识别，建立基于客户价值的管理体系，提出基于客户价值的营销、服务策略。 CRM阶段评估，制定持续改进计划 PDCA循环,5、案例分享- 用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用,5.10 红彤CRM实施规划,红彤CRM实施主要分为三个里程碑阶段： （1）第一阶段 从最迫切需要解决的客户数据管理和客户销售业务开始导入CRM。 红彤第一阶段CRM建设是整个CRM项目的重要组成部分，也是整个CRM系统应用的基础，第一阶段需要从整体应用的角度把握产品架构、功能、流程，为系统的进一步扩展奠定基础。 （2）第二阶段 客户服务系统的建设，完成销售部门与服务部门客户资源管理的整合，建立完整的客户信息数据库，完成客户数据的统计分析，形成决策支持数据。 （3）第三阶段 作为CRM系统建设的高级阶段，主要利用数据仓库对客户数据进行挖掘，开展数据库营销，和会员制管理，用信息技术构建客户服务中心和管理中心，实现企业营销能力和管理水平的飞跃。 三个里程碑阶段构造了红彤公司完整的CRM系统，并本着由简入繁、循序渐进的原则，保证系统 建设的连续性和经济性，降低企业风险，取得最佳的投资回报（ROI）。 系统应用已经扩展到7家4S店。,5、案例分享- 用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用,5.11红 彤CRM实 施 方 法,需求调研 文档一：红彤CRM需求调研报告 实施规划 文档二：红彤CRM实施规划 业务流程优化 文档三：红彤CRM业务流程报告 解决方案 文档四：红彤CRM解决方案 客户化 文档五：红彤CRM需求及系统设计报告 培训 文档六：红彤CRM培