有效沟通技巧-jn.ppt

有效沟通的技巧,2009年2月,贾娜,态度 知识 技能,Attitude,Knowledge,Skill,你在工作中的态度将决定着你的业绩 。,知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管理等。,一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。,决定业绩的三方面,概述,沟通的技能。,管理的技能。,团队合作的技能。,职业人士所需要的三个最基本的技能,1、什么是沟通？ 2、什么在影响沟通？ 3、高效沟通的步骤！ 4、有效的沟通技巧！,目录,什么是沟通？,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,1、沟通的定义,2、沟通三大要素,要有一个明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,这次我找你的目的是,非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的共识，你看是这样一个共识吗？,事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容,艾伯特.梅拉比安,可视性的,外表的：55% （非语言的） 眼神 身体语言 手势 面部表情,语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度,语言（即说出的话） 7%,3、沟通的两种方式,非言语性信息沟通渠道传递思想、感情,什么在影响沟通？,他相信我们理解他的情况/需要 他认识到我们的主意切实可行 他理解我们的主意如何运作 他明白我们的主意满足他的需要 他认为我们的主意易于接受,对方什么时候会说“Yes” ?,书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。 客户：这套百科全书有些什么特点？ 推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。 客户：里面有些什么内容？ 推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。 客户：我看得出，不过我想知道的是 推销员：我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。,客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。 推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗？ （推销员作势要将书打包，给客户开单出货。） 客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以了解一下其中的内容？ 推销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。 客户：我恐怕不需要了。,沟通的过程,获取信息 验证信息 传递信息,获取,验证,传递,高效沟通的步骤,步骤一：事先准备,设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,步骤二：确认需求,步骤三：阐述观点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 详细阐述你的建议的原因和实施方法,步骤四：处理异议,转化法（偷换概念） 反问法（把问题推给客户） 是的-如果,步骤五：达成协议,鼓励 肯定 庆祝,步骤六：共同实施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,有效的沟通技巧,目的: 1.打开沟通的窗口，保持窗户的开放 2.搜集并传递重要、清晰、准确的事实和感受,沟通窗户是关键,窗口的开放取决于,谈话双方的信任程度 话题对个人的敏感程度 我们对该问题的处理方法,沟通障碍,缺乏必要的信息或知识 没有理解他人的需求 只注重了表达，没有注重倾听 没有注重反馈 询问不当 情绪不佳 职位的差距、文化的差距,沟通窗口“关闭”的信号,辩护 责备 敌视 回避,NO！,如何有效沟通？,听 问 说 答,倾听的过程,一：倾听技巧,四项基本要求： 专注 同理心 接受对方的某些看法 表达愿意帮助的感情 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。 苏格拉底,洗耳恭听十大绝招,适应讲话者的风格！ 让对方放松心情（放松才能畅所欲言）； 表示出聆听的兴趣； 眼耳并用，避免分心； 要设身处地以对方的立场思考； 要有耐性，并鼓励他人表达； 避免争辩与批评； 发问； 温和的态度； 别插话！,倾听的层次： - 我在：安排一个好的环境。 - 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。 - 我在用心听：说自己内心的感受、表示了解。 听到的不仅是话，还有对方话后面真正想要表达的意思。,二：提问技巧 “问”的分类,三：说的技巧,1、四种情感把握 鼓励与从容 真诚与关怀 热情与活力 专业与权威,2、六种媒介运用,形象、语言 仪表 语气 眼神 身体语言 幽默感,3、讲究词语之美 多说商量，尊重的话； 多说宽容，谅解的话； 多说关怀，体贴的话； 多说赞美，鼓励的话；,4、选择“说”的时机,营造良好的沟通氛围； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说；,5、说服客户的技巧：,人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。 说服要注意什么呢？ 1、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。 2、其次，说服要针对对方心理，这是成功的关健。,四：答的技巧 1、选择回答的时机- *并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答,2、回答的技巧- *先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题,留心倾听 接受不同意见，不要为自己辩护 讲述你的理解，检查是否正确 评估你所听到的 采取适当的解决策略,3、接受反馈,技巧 目的 一般性引导 找到话题，开始沟通 重复 表示兴趣和理解 停顿 鼓励对方多说 舒服性试探 引向敞开性谈话 敏感性试探 了解敏感问题 演绎 总结和验证信息,六大沟通技巧,一般性引导 “告诉我关于” 重复 “你指的是” 停顿 舒服性试探 “你是怎么做的？” 敏感性试探 “你认为问题在哪里？” 演绎 “由我们所说的，我觉得”,Adler & Towne的例子,一般沟通方式 甲：我真不知道是怎么回事，昨晚和陈小姐的第一次约会，居然搞砸了。 乙：好了，别太介意，高兴一点吧!过几天你就忘了。(安慰，转向，保证) 甲：怎么忘得掉，这次的经验真的很不好，我真是个大笨蛋。 乙：我认为你太担心了，忘掉吧!可能就是你太担心，所以把事情搞砸了。(批评，诊断，忠告),甲：我不得不担心，如果是你，三年内没有一个女朋友，第一次约会就吹了，你有什么感想? 乙：你自己觉得问题出在哪?你说错话?不够体贴?一定是有什么原因吧!(不当，过多的询问) 甲：我不知道，我试过所有方法，都没用 乙：问题出在你自己。你没有表现自己，你必须更自然些，别人才会喜欢你真正的样子，要表现出真实的自己，一切就没有问题了。(诊断，批评，忠告，保证),积极倾听的方式 甲：我真不知道是怎么回事，昨晚和陈小姐的第一次约会，居然搞砸了。 乙：你感到很丧气，因为约会好像不顺利。(意义反映) 甲：是啊!我不知道问题出在哪?我又不笨，我总是带她到最好的地方，并且极其小心伺候着，但就是吹掉。 乙：也就是说，你尽量做的好，表现绅士风度，但还是没有用。(简述语意),甲：可不是吗?我很想表现的好，所以非常小心，我想我有时变得不太自然。每次失败后，下次我就更紧张，变成恶性循环。 乙：所以你认为太紧张而坏事，你担心做不好而使对方留下坏印象，因此极力表现，却反而使对方不喜欢。(简述语意) 甲：