如何提升客户满意度.ppt

如何提高客户满意度,客户满意度的概念,1,客户满意度的影响因素,2,提高客户满意度的途径,3,目录,客户日常常见问题解答,4,客户满意度,客户满意度，也叫客户满意指数。 是服务性行业客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品（服务）可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。,智能手机？,客户满意？！,用户体验,影响客户满意度的因素,一、企业因素 二、服务及施工 三、沟通因素 四、客户关怀,企业,企业的信誉（口碑好） 品牌价值（大品牌） 服务及施工 员工素质 流程制度约束 先进工艺,沟通因素,沟通渠道 反馈时效,客户关怀,及时回访 多次确认 尊重理解,客户服务理念,1.客户永远是对的 2.如果客户错了，请参考第一条 ？ 一切以客户为中心(不一定正确) 客户并不专业,提高客户满意度的途径,一、公司企业： 1、规范制度、按流程办事。（流程顺畅，效率提高） 2、权责明确，划分责任人。(避免推诿，对接明确) 3、畅通客户投诉渠道、及时处理、事后分析。（前事不忘，后事之师）,提高客户满意度的途径,二、重视服务承诺 服务承诺：企业向客户公开表示的要达到的服务质量 服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。 心理服务让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。,提高客户满意度的途径,一个好的服务承诺应该简洁、准确、容易理解和沟通并且言之有物。 切忌复杂、繁琐，大量批注，尽量避免容易产生歧义和自相矛盾的服务承诺,提高客户满意度的途径,客户需求： 签单前： 签单后 效果图 施工质量 客户的期望值及关注点 舒适的体验过程 方案完美落地，施工质量较好,让客户在施工过程中感到舒心、省心、放心,提高客户满意度的途径,让客户满意的途径：提高服务人员的素质 此执行人:任何一个跟客户接触的人,你,提高客户满意度的途径,二、施工及工艺 工地营销 卫生清洁、物品码放、施工标识、个人形象、材料码放、表格填写、施工垃圾、入户门保护、窗户成品保护以及安全防护等。 工艺质量 施工程序标准(交底、中期、后期、竣工) 工艺和技术标准（放线测量、结构和构造、木制品、管线连接及固定、平整度垂直度、工艺次数和遍数）,提高客户满意度的途径,三、畅通沟通渠道 直接沟通 （面对面、反复确认、现场解决） 及时记录，反馈 （记录问题，反馈负责人） 途径规范化、快速有效 （每次汇报施工进度及预计时间节点）,提高客户满意度的途径,四、提升客户体验 1.干净，整洁，外表得体。（工作服，不抽烟，佩戴工作证） 2.微笑（当我们不知道如何用言语去表达的时候，请给一个微笑！） 3 良好的习惯（随时把工具放到工具箱、保持卫生间干净，每日两次打扫工地卫生）,提高客户满意度的途径,4.标准用语、态度热情 客户来到现场时,主动问好：“您好，欢迎参观，您随意看看” 客户查看过程中，及时解答业主的质疑与疑问，并记录好业主的要求。 客户离开现场时，送至门外，道别：走了，您慢走有事情随时与我们联系。 5.如果你在忙，点头微笑，说句，来了，你慢慢看，有什么问题告诉我，然后做你该做的,日常客户常见问题解答,1、进度慢、不签验收单、延期单？不停的整改，影响工期。 当客户提出存在不合适地方的时候，确认客户的要求及目的，明确客户的要求。告知客户整改节点，并确认是否还有其他的不合适或者需要整改的地方，以免后期客户再次提出其他问题。 2、客户不懂装懂，不听解释，提问尖刻，要求不合理，一味的认为自己都是正确的 面带微笑，认真倾听客户的问题，保持积极的心态，认真分析，采取专业的经验向客户耐心解释，对于不合理的要求，不要直接反驳，更不要口头答应，要给客户讲明利害和公司的具体规定,3、明明不是公司报价范围内的，客户总是免费让做，甚至做了客户回头不领情？ 第一，明确告知客户不在报价范围内，没办法顺便做。 如果是一些微不足道的，可以笑着说，嗯，好的，这个虽然不在公司报价范围内，我也拿不着钱，但是您这么支持工作，我个人给您弄弄。 千万不要让客户觉得这是你理所应当的 如果牵扯到材料费用的，要明确告知客户属于增项内容，需要填增项单。 （备注：1.忌讳表面答应，但是后来不给做 2.忌讳什么都给客户做）,日常客户常见问题解答