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文档简介

济南铁路局机关 党群干部培训班,客运业务基础知识讲座,2007.9,客运业务基础知识,2,提纲,第一部分:客运站及客运站技术设备现代化 第二部分: 客运组织 第三部分:客运规章,2007.9,客运业务基础知识,3,客运站及客运站技术设备现代化,一、客运站主要设备及布置要求 二、客运站技术设备现代化,2007.9,客运业务基础知识,4,一、客运站主要设备及布置要求,1、客运站含义及主要任务。,客运站:专门办理大量客运业务。 任务:安全迅速组织旅客乘降,便于办理旅行手续,提供舒适的候车环境,便于旅客集散。,2007.9,客运业务基础知识,5,2、客运站作业 (1)客运服务作业:问询、候车、小件行李寄存、旅客乘降及文化餐饮服务等。 (2)客运业务:客票发售;行包承运、保管、装卸、交付等。 (3)技术作业:列车到发、机车摘挂、车底取送、餐车整备等。,2007.9,客运业务基础知识,6,3、客运站的主要设备。 (1)站房:客运站的主体,旅客服务用房、技术办公用房和行包邮件用房。 (2)站场:办理客运技术作业的场所。线路、站台、雨棚、跨线设备等。 (3)站前广场:客运站与城市的纽带。车行道、停车场、旅客活动动带。,2007.9,客运业务基础知识,7,4、旅客站房的布置要求 (1)旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。 (2)各种流线应保证畅通无阻,行程便捷,避免交叉干扰。 (3)站房建筑的平面应按旅客的需要来设置。 (4)根据客流性质及去向,将客流分开。 (5)站房应显示出城市的建筑风格,有良好的通风和采光条件。,2007.9,客运业务基础知识,8,5、旅客站房的布置 旅客站房的布置应根据站房等级、类型,服务于旅客的种类,车站工作量及工作性质等因素确定。大、中型站房一般具有三类房屋: (1)客运用房:直接为旅客服务,站房的主要出入口、售票处、行李房和候车室是客运用房的主要组成部分。 (2)技术办公用房。 (3)职工生活用房。,2007.9,客运业务基础知识,9,客运站及客运站技术设备现代化,一、客运站主要设备及布置要求 二、客运站技术设备现代化,2007.9,客运业务基础知识,10,二、客运站技术设备现代化,1、客票发售和预订系统。 2、检票记数统计系统。 3、行包检斤制票系统。 4、三品检查仪。 5、自动广播系统。,2007.9,客运业务基础知识,11,5.0版本解决了4.0版本中票额共用不够灵活、短途票额无法再利用的问题。新的客票系统将票额全部存放在铁路局票务中心服务器,实现票额灵活调整,可将剩余票额传输到路网上,实现票额利用最大化,不会再出现“火车上有座却买不到座位票”的情况。,客票发售和预订系统(5.0版)(1),2007.9,客运业务基础知识,12,客票发售和预订系统(5.0版)(2),1、系统结构,系统特点: 1、采用两级建库模式,即建立一个中央数据库和若干个地区数据库,取消了车站级席位库。 2、通过基干网、沿线网和市区网络将全路票务中心、地区票务中心、沿线列车停靠站、市内代售点连接在一起。,2007.9,客运业务基础知识,13,客票发售和预订系统(5.0版)(3),线名、站名、里程等路网信息;票价信息;列车编组、车次、时刻表等运行图信息。,票额计划由路局客运处计划科负责编制,如票额分配、复用和共用。(T177),根据票额计划生成每一天的席位数据,局网预售期5天,路网预售期20天。,订票、发售、退票等存根信息实时存储在车站服务器上,定时传送给地区中心服务器,进行席位复用等处理。,车站依据存根进行订票、发售、退票的结账和财务统计,依据席位进行客运量统计。并将统计结果传送地区票务中心。,2007.9,客运业务基础知识,14,客票发售和预订系统(5.0版)(4),3、系统功能,全路票务中心管理系统,铁道部业务管理,地区票务中心管理系统,路局业务管理,车站电子售票系统,中央级,地区级,车站级,2007.9,客运业务基础知识,15,地区票务中心系统功能: (1)基础数据维护 (2)车站售票赋权 (3)票额计划维护和席位数据生成 (4)席位复用定义 (5)车次全程自动复用 (6)剩余票额调整 (7)团体票预订 (8)统计分析,客票发售和预订系统(5.0版)(5),2007.9,客运业务基础知识,16,客票发售和预订系统(5.0版)(6),3、系统功能,全路票务中心管理系统,铁道部业务管理系统,地区票务中心管理系统,路局业务管理系统,车站电子售票系统,中央级,地区级,车站级,2007.9,客运业务基础知识,17,车站售票系统功能 (1)售票、退票功能 (2)预订功能 (3)票卷管理功能 (4)统计、结算功能 (5)客运计划管理功能 (6)值班监控和结帐功能 (7)旅客查询功能,客票发售和预订系统(5.0版)(7),2007.9,客运业务基础知识,18,第一部分:客运站及客运站技术设备现代化 第二部分: 客运组织 第三部分:客运规章,2007.9,客运业务基础知识,19,客运组织,一、客运站工作组织 二、列车工作组织,2007.9,客运业务基础知识,20,一、客运站工作组织(1),(一)售票工作组织 1、售票窗口的设置:按业务性质分售票窗口、签证窗口、退票窗口、临时售票窗口。 2、售票服务:从软件(管理)和硬件(设备)两方面提高服务水平。 (1)管理:仪容仪表、服务语言、售票作业程序。 (2)设备:计算机售票处应有计算机、制票机、双向扩音器、验钞机、票卷橱、保险柜以及各种业务资料。,2007.9,客运业务基础知识,21,(二)旅客乘降工作组织 1、乘降工作的目的 2、旅客上车工作组织 3、旅客下车工作组织,一、客运站工作组织(2),2007.9,客运业务基础知识,22,(三)客运服务工作 1、问事处工作 2、候车室服务 (1)服务质量要求:随身携带品检查;组织旅客有序候车;提供饮用水和非饮用水;候车室的环境卫生。 (2)特殊旅客服务:贵宾室、母婴候车室、军人候车室的服务。,一、客运站工作组织(3),2007.9,客运业务基础知识,23,(四)行包运输工作组织 1、行包发送作业:承运、保管、装车。 2、行包到达作业:卸车、保管、交付。 3、行包中转作业:指行李、包裹在中转站卸下后,再装入其他列车行李车内继续运送的作业。,一、客运站工作组织(4),2007.9,客运业务基础知识,24,客运组织,一、客运站工作组织 二、列车工作组织,2007.9,客运业务基础知识,25,二、列车工作组织(1),1、旅客列车乘务组的组成: 由客运、车辆、公安部门人员组成,2007.9,客运业务基础知识,26,2、旅客列车乘务组的乘务制度:固定班组制,按乘务组织形式分: (1)包乘制:按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组担当乘务工作。 (2)轮乘制:在旅客列车密度大、且列车种类和编组又基本相同的区段,为了紧凑地组织乘务交路和班次,采用乘务组互相套用,不固定乘务组服务于某一列车,称为轮乘制。,二、列车工作组织(2),2007.9,客运业务基础知识,27,3、乘务组的工作制度 (1)出退勤制 (2)趟计划制 (3)验票制 (4)统一作业制 (5)其它各项管理制度 安全生产、备品管理、列车环境卫生等制度。,二、列车工作组织(3),2007.9,客运业务基础知识,28,4、乘务人员作业过程,二、列车工作组织(4),5、旅客列车运输收入管理 (1)运输收入 (2)餐营和商品收入,始发 站作 业,列车 始发 前准 备,途中作业,到达终到 站前作业,列车 到达 终到 站后 作业,始发站,终到站,2007.9,客运业务基础知识,29,6、列车服务工作 (1)有形服务:车门验票、维持秩序、车上送水、卫生清扫、广播宣传、餐车服务等。 (2)无形服务:列车工作人员的思想品德、职业道德、言谈举止、服务精神、工作态度等。 为提高服务水平,乘务人员应树立加强业务学习,提高知识水平;另外要推进库乘分离和乘务制度改革,从而优化劳动力配置,提高列车服务质量。,二、列车工作组织(5),2007.9,客运业务基础知识,30,第一部分:客运站及客运站技术设备现代化 第二部分: 客运组织 第三部分:客运规章,2007.9,客运业务基础知识,31,客运规章,一、铁路旅行知识 二、铁路客票知识 三、铁路行包运输知识,2007.9,客运业务基础知识,32,1、铁路旅客运输合同,(1)铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。 (2) 铁路旅客运输合同从售出车票时起成立,至按票面规定运输结束旅客出站时止,为合同履行完毕。,2007.9,客运业务基础知识,33,2、旅客携带品有关规定,(1)免费携带品的重量和体积: 儿童(含免费儿童) 10千克,外交人员35千克,其他旅客20千克。 每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米;乘坐动车组列车的旅客的外部尺寸长宽高相加不超过130厘米;杆状物品不超过200厘米,重量不超过20千克。,2007.9,客运业务基础知识,34,(2)可限量携带下列物品: 气体打火机5个,安全火柴20小盒。 不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。 军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。 初生雏20只。,2007.9,客运业务基础知识,35,(3)禁止带入车内的物品: 国家禁止或限制运输的物品; 法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品; 动物及妨碍公共卫生(包括有恶臭等异味)的物品; 能够损坏或污染车辆的物品; 规格或重量超过规定的物品。,2007.9,客运业务基础知识,36,(4)违章携带物品的处理: 在发站禁止进站上车; 在车内或下车站,对超过免费重量的物品,其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物,按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。 发现危险品或国家禁止、限制运输的物品、妨碍公共卫生的物品、损坏或污染车辆的物品,按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险物品交前方停车站处理。 如旅客超重、超大的物品价值低于运费时,可按物品价值的50%核收运费。(济乌鲁木齐:3745km,携带40kg,超重20kg ,1元/kg,超重部分价值:20元,四类包裹:108.4元。),2007.9,客运业务基础知识,37,3、乘车条件,乘车基本条件,2007.9,客运业务基础知识,38,(2)有效期终了 旅客在乘车途中客票有效期终了,要求继续乘车时,应自有效期终了站或最近前方停车站起,另行补票,核收手续费 。 (3)乘坐卧铺车 乘坐卧铺旅客的车票由列车员保管并发给卧铺证,下车以前交换。列车开车后,应该通过广播提示持卧铺票的旅客及时到卧铺车换票。 成人带儿童或儿童与儿童可共用一个卧铺。,2007.9,客运业务基础知识,39,4、旅行变更,(1)提前或改晚乘车 旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时,在列车有能力的前提下可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。办理改晚乘车签证手续最晚不超过开车后2小时,团体旅客必须在开车48小时以前办理。原票已托运行李的,在改签后的新票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。 动车组列车车票办理改晚乘车手续时,推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。,2007.9,客运业务基础知识,40,(2)变更座席、铺位 旅客可要求变更高于原票等级的列车或铺位、座席。办理时核收变更区间的票价差额,核收手续费。变更低于原票等级的列车、铺位、座席时不予办理。旅客中途自行变更低于原票等级的列车、铺位、座席时,票价差额部分不予退还。 在列车上旅客要求办理变更座位、铺位时,在列车有能力的情况下应予以办理,需补收差价时,发售一张补价票,随原票使用有效。,2007.9,客运业务基础知识,41,(3)越站 旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时,在有运输能力下列车应予以办理。核收越站区间的票价和手续费。 不能办理越站的情况: 列车严重超员; 乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺; 乘坐的回转车,途中需要甩车。,2007.9,客运业务基础知识,42,5、旅客丢失车票的处理,旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起(不能判明时从列车始发站起)补收票价,核收手续费。旅客补票后又找到原票时,列车长应编制客运记录交旅客,作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。,2007.9,客运业务基础知识,43,6、不符合乘车条件的处理,(1)下列行为,除按规定补票,核收手续费外,还必须加收应补票价50%的票款。 无票乘车时,补收自乘车站(不能判明时自始发站)起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。 持用伪造或涂改的车票乘车时,除按无票处理外并送交公安部门处理。 持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时,按无票处理。 持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座位时,补收所乘区间的票价差额。 旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时,补收全价票价与半价票价的差额。,2007.9,客运业务基础知识,44,(2)有下列情况时只补收票价,核收手续费: 应买票而未买票的儿童只补收儿童票。身高超过1.4米的儿童使用儿童票乘车时,应补收儿童票价与全价票价的差额。 持站台票上车送客未下车但及时声明时,只补收至前方停车站的车票。 经站、车同意上车补票的。,2007.9,客运业务基础知识,45,客运规章,一、铁路旅行知识 二、铁路客票知识 三、铁路行包运输知识,2007.9,客运业务基础知识,46,1、车票的种类,车票包括客票和附加票两大类。客票分软座、硬座。附加票部分为加快票(特别加快、普通加快)、卧铺票(高级软卧、软卧、包房硬卧、硬卧)、空调票。 附加票是客票的补充部分,除儿童外,不能单独使用。 车票是旅客乘车的凭证,也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。,2007.9,客运业务基础知识,47,2、车票票面应载明的内容:,发站和到站站名;座别、卧别;票价;车次;乘车日期;有效期。,5.0版,4.0版,2007.9,客运业务基础知识,48,3、旅客票价的制定,旅客票价包括基本票价和保险费两部分,基本票价是以每人每千米的票价率为基础,按旅客旅行的距离和不同的列车设备条件,采用递远递减的办法确定的。 计算旅客票价的起码里程: 客票:20千米 加快票:100千米 空调票:20千米 卧铺票:400千米,2007.9,客运业务基础知识,49,4、车票的有效期间,客票的有效期间按乘车里程计算:,2007.9,客运业务基础知识,50,卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效,其它附加票随同客票使用有效。 动车组列车车票当日当次有效。 各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的24时止计算。 车票改签后,有效期自改签后实际乘车日起计算。 变径后的客票有效期按分歧站以后的里程重新计算。,2007.9,客运业务基础知识,51,5、加快票发售规定,购买加快票必须有软座或硬座客票。发售加快票的到站,必须是所乘快车或特别快车的停车站。 6、卧铺票发售规定 购买卧铺票必须有软座或硬座客票,乘坐快车时还应有加快票。卧铺票的到站、座别必须与客票的到站、座别相同。中转换车时,卧铺票只发售到旅客换车站。,2007.9,客运业务基础知识,52,7、儿童票发售规定,承运人一般不接受儿童单独旅行。随同成人旅行身高1.1米1.4米的儿童,享受半价客票、加快票和空调票。超过1.4米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.1米的儿童,超过一名时,超过的人数应买儿童票。儿童票的座别应与成人车票相同,其到站不得远于成人车票的到站。 免费乘车的儿童单独使用卧铺时,应购买全价卧铺票,有空调时还应购买半价空调票。,2007.9,客运业务基础知识,53,8、学生票发售规定,(1)可购买学生票的学校 普通大、专院校(含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学),军事院校,中、小学和中等专业学校、技工学校就读,没有工资收入的学生、研究生,家庭居住地和学校不在同一城市时,凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证(小学生凭书面证明),每年可享受四次家庭至院校(实习地点)之间的半价硬座客票、加快票和空调票(以下简称学生票)。动车组列车只发售二等车学生票,学生票为全价票的75%。 新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。,2007.9,客运业务基础知识,54,(2)发售学生票的时间 学生票限定在寒假(12月1日3月31日)、暑假(6月1日9月30日)期间购买。 (3)下列情况不能发售学生票: 学校所在地有学生父或母其中一方时; 学生因休学、复学、转学、退学时; 学生往返于学校与实习地点时。,2007.9,客运业务基础知识,55,9、革命伤残军人票,现役革命伤残军人凭中国人民解放军总后勤部签发的“革命伤残军人证”;退役革命伤残军人,凭省、市、自治区民政部签发的“革命伤残军人证”;因公致残的人民警察凭省民政部签发的“人民警察伤残抚恤证”,可购买半价软、硬客票和附加票。,2007.9,客运业务基础知识,56,10、站台票发售规定,到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票当日使用一次有效。对经常进站接送旅客的单位,车站可根据需要发售定期站台票。随同成人进站身高不足1.1米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。未经车站同意无站台票进站时,加倍补收站台票款。遇特殊情况(重要任务、发生重大事故),站长可决定暂停发售站台票。,2007.9,客运业务基础知识,57,11、团体旅客票,20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客,乘车时可优先安排。 团体旅客购票时,满20人时,给予免收1个人票价的优惠;20人以上,每增加10人,再免收1个人的票价。每年春运期间不予优惠。,2007.9,客运业务基础知识,58,12、退票,(1) 旅客要求退票时,按下列规定办理,核收退票费: 旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。 在发站开车前,特殊情况也可在开车后2小时内,退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。 旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时,经站、车证实,可退还已收票价与已乘区间票价差额;已乘区间不足起码里程时,按起码里程计算;同行人同样办理。 退还带有“行”字戳迹的车票时,应先办理行李变更手续。 站台票售出不退。,2007.9,客运业务基础知识,59,(2)因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理,不收退票费: 在发站,退还全部票价。 在中途站,退还已收票价与已乘区间票价差额,已乘区间不足起码里程时,退还全部票价。 在到站,退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。 空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时,应退还未使用区间的空调票价。,2007.9,客运业务基础知识,60,例:中途站退票 徐州至北京新空调硬座客快卧(下):185.00元 1、旅客原因:净退70.00元 2、铁路责任:净退144.00元,2007.9,客运业务基础知识,61,客运规章,一、铁路旅行知识 二、铁路客票知识 三、铁路行包运输知识,2007.9,客运业务基础知识,62,1、行李范围,行李是指旅客由于旅行而导致的生活上一定限度的必需品,并且凭客票办

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