衡量现有绩效张清和.pptVIP

Chap 14 衡量現有績效 行動步驟三,指導老師：郭倉義 博士 研究生：張清和 2002.12.11,“六標準差”,Chap 14 課題,課題一：流程衡量的基本概念為何？ 課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？ 課題三：如何有效收集資料和抽樣？ 課題四：衡量流程績效的主要方法為何？ 課題五：衡量可做與不可做的事？,“六標準差”,“六標準差”,Chap14,課題一：流程衡量的基本概念為何？,衡量現有績效的概要 依據顧客要求，計劃與執行績效的衡量 研商底線的誤差衡量，並確認改進機會 概念一：觀察後再衡量 大多事務都可衡量，例如：旅館業 有了明確的標準，就容易衡量 衡量的項目：時間、金錢、不良品成本 把要衡量的東西轉換成可觀察的事或行為,“六標準差”,Chap14,課題一：流程衡量的基本概念為何？,概念二：連續量與離散量的衡量 連續量：重量、高度、時間、分貝、溫度等 離散量：屬性、類型、單件、人為評等,“六標準差”,Chap14,課題一：流程衡量的基本概念為何？,離散量的優點 許多衡量項目只能界定為離散量 無形的衡量項目常可被轉換成可衡量離散量 通常取得離散量比較快也比較容易 6s系統中的誤差是個離散量 離散量的缺點 必須對離散量做更多的觀察 離散量的衡量有時可能掩蓋重要資訊 比較不容易製作潛藏性的分析表格,“六標準差”,Chap14,課題一：流程衡量的基本概念為何？,概念三：衡量要有理由 衡量消耗資源、注意力和精力 衡量的種類一：投入、結果 衡量的種類二：效率、效果 概念四：少量作業的衡量 從未收集資料，學不到東西 時間久了，孤立的事件能成為有意義的衡量,“六標準差”,Chap14,課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？,步驟一：選什麼來衡量 步驟二：制定作業的界定 步驟三：確認資料來源 步驟四：準備收集及抽樣計劃 步驟五：執行並精化衡量,“六標準差”,Chap14,課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？,步驟一：選什麼來衡量,“六標準差”,Chap14,課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？,步驟二：制定作業的界定 陷阱：無法做出好的作業界定 案例：計算看到的紅色車子 好的作業界定：明確、能操作 要獲得可靠的量化，要有清楚的作業界定 錯解衡量的界定後果可能很嚴重 案例：火星極地探測衛星 重點：明確工作內容、慎選所用的詞彙,“六標準差”,Chap14,課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？,步驟三：確認資料來源 來源：資訊系統、作業人員、流程 確認：相關性、 完整性、正確性 解釋為何收集這項資料 說明要如何處理這項資料 避免資料收集帶有賞罰意味 盡量使收集資料流程簡易 讓收集員有機會提供意見,“六標準差”,Chap14,課題二：衡量流程績效的主要步驟為何？,步驟四：準備收集及抽樣計劃 資料收集表格 分層 抽樣概要 步驟五：執行並精化衡量 準備：試做、管制、訓練 檢視衡量的準確和價值 準確度、可重複性 再生力、穩定性,詳見課題三,“六標準差”,Chap14,課題三：如何有效收集資料和抽樣？,資料收集表格 分層 抽樣概要,“六標準差”,Chap14,課題三：如何有效收集資料和抽樣？,資料收集表格 製造表格的準則 保持簡易、標示清楚、記下日期及收集人姓名 表格要有一致性、內含資料分層的關鍵項目 常見的表格類型 誤差與肇因查檢表、資料表、次數圖查檢表 集中圖查檢表、旅行者的查檢表 範例：旅行者查檢表，見課本P272,“六標準差”,Chap14,課題三：如何有效收集資料和抽樣？,分層：範例 人物 部門、個人、顧客類型 內容 抱怨類型、誤差類型、打電話進來的原因 時間 月、季、星期幾、幾點鐘 地點 區域、城鎮、產品上的特定位置,“六標準差”,Chap14,課題三：如何有效收集資料和抽樣？,抽樣概要： 母體抽樣 計算某團體的平均貸款金額 紀錄目前庫存所有零件的存放時間 執行顧客觀點的調查 整理過去半年所有打進來電話的原因 流程抽樣 每日、周、月申請的平均貸款金額 追蹤每週庫存零件的存放時間 每天調查10位中一位顧客的服務經驗 紀錄每15分鐘打進來電話的次數,“六標準差”,Chap14,課題三：如何有效收集資料和抽樣？,抽樣概要： 關鍵的抽樣概念 偏差、便利抽樣、判斷抽樣 系統抽樣、隨意抽樣、分層抽樣 信心水準、精準 抽樣活動、次級團體、抽樣頻率 抽樣的先決條件 連續量或離散量？ 如果是連續量，流程變異程度為何？ 如果是離散量，多久出現一次？ 母體有多大？每天或每週的流量？ 信心水準為何？精準度為何？,“六標準差”,Chap14,課題四：衡量流程績效的主要方法為何？,產出績效的衡量 使用誤差衡量的好處 簡易、一致、互容 誤差衡量的關鍵概念 單件、誤差 瑕疵品、誤差機會 瑕疵品、良率及誤差的衡量 瑕疵品比例 = 瑕疵件數 / 物件數 最後的良率 = 1 瑕疵品比例 每單位誤差 = 誤差數 / 物件數,“六標準差”,Chap14,課題四：衡量流程績效的主要方法為何？,產出績效的衡量 決定誤差機會 先做出一份誤差類型的初期表格 決定顧客所重視的要緊瑕疵 確認以其他標準檢驗所提的機會次數 計算誤差機會的準則 專注於標準的問題帶 將類似相關的誤差集成一個機會 確定是顧客關切的誤差 要有一致性 需要時才作改變,“六標準差”,Chap14,課題四：衡量流程績效的主要方法為何？,產出績效的衡量 計算誤差機會的方式 DPO = 誤差數 / 件數 * 機會次數 DPMO = DPO * 10 6 s = 計算DPMO、換算參考表 標準差與標準偏差的差別 長時間與短時間的標準差不同 長時間的績效變化較大 換算表保持一致性，仍算有效 不同於正常曲線的絕對標準偏差,“六標準差”,Chap14,課題四：衡量流程績效的主要方法為何？,整體流程績效的衡量 內部良率的衡量 最後良率 = 投入1500產出1477 y=0.986 s=3.7 第一次過關率： 1500 1470 1455 1411 y=0.98 y=0.99 y=0.97 s=3.6 s=3.9 s=3.4 最後良率隱藏了流程修正的誤差 次級流程標準差,“六標準差”,Chap14,課題四：衡量流程績效的主要方法為何？,整體流程績效的衡量 包括不良品的成本COPQ COPQ包括：重做的勞力、原料或應付顧客的時間 COPQ = 錢 ，比較容易形成共識 例如：顧客滿意度每減少一分所代表的業務流失量 使用底線衡量 設定改進優先順序時有較好的投入 找出問題的所在 有效地追蹤