赵周八步阶梯练沟通.ppt

八步阶梯练沟通,2012,赵 周,日程安排,上午 9:00-12:00 休息一次 下午 13:00-16:00 休息一次 如何管理您的手机？,2,沟通第一课：讲述,2012,八步阶梯练沟通,Communication Step by Step,讲述（Recount） ：说话的基础 叙述（Narrative）：有效的观点 表达（Exposition）：表演与达到 讨论（Discussion）：多人共同讲、叙、表 汇报（Report）：沟通形成思想 陈述（Procedure）：单向沟通最高境界 解释（Explanation）：有沟一定通 回应（Response）：双向沟通最高境界,5,讲述 recount,决定你未来的说话基础 沟通是一种技能，是知识的表现 讲述是一切沟通最基础的内容 讲述是对已知事物的一种讲解,6,讲述的要点,事实 细节 打动性 次序 倾听,7,事实,事实是以客观发生的，可以观察到的事件为线索展开的。包括人物、情境、事件。 学会在讲述中集中突出事实的技巧是沟通实力的最基础、最原始、最初级的功能。 事实是一种明确的内容，对此听到人以及说的人的理解是相同的。,8,语言中的事实与观点,事实是一种明确的内容，对此听到的人以及说的人的理解是相同的。是客观的。 观点是可以质疑的，如果是没有提供其所闻所见，是个人经过加工的内容，多数情况下，这样的内容属于观点。是主观的。,9,马上就练,通过表达，让听者认同，你是一个有实际解决问题能力的人。 通过表达，让听者认同，你是一个值得交往的人。 通过表达，让听者很乐意花自己的时间精力来帮助你。,10,倾听：听什么？,听事实与观点！ 听标准与逻辑！ 听角度与关系！,11,倾听：操作性的指导,12,企业实际应用示例,初阶倾听能力的练习方法 进阶倾听能力的练习方法 高阶倾听能力的练习方法,13,自我总结：立刻,请就讲述这个最基础的沟通技能进行归纳和总结，看看你到底收获了什么？请至少写下3个，但绝对不能超过7个。,14,发言流利，流畅,不能边讲边想，不能用太多的中断性词汇（口水词），不能重复说过的内容，不能太慢。保持匀速，用词广泛，锁定在客观的事实描述上。 怎么练呢？,15,内容有明确的次序,内容上要有次序的痕迹。 时间次序 关系次序 地点次序,16,有明确的重点,讲述中虽然是娓娓道来，然而听者却听到了关键、要点、重点，这就说明了讲述的成功 具体标志为引发听者好奇的联想，并发问,17,期待：沟通第一课后,观察能力显著提高 说话条理性得到显著改善 理性倾向表现明显,18,八步阶梯练沟通,什么是叙述 Narrative,叙述要求构建一个完整的故事，包括时间、地点、事件的过程，以及叙述人试图达到的目的，解决的问题，通常以看法或者观点的形式出现。 叙述 = 讲述 + 观点,20,叙述要求的四点要诀,四点要诀： 视角 启发 观点 效果,21,详细了解叙述,叙述是一种有规划的述 叙述是日后与人进行深入交流的基础 讲述是表达自己所见所闻，叙述是表达自己在所见所闻的基础上的所思所想,22,1.1 视角,视角是看待事物、人物、情景的侧重点，可以体现叙述者与事物的关系，也可以体现叙述者自我的定位。 两种视角： 别人的观点 选择事实的侧重点,23,1.2 启发,通过故事、情节、人物、事件得到某种触动，思考加工后抽象为适应面更广泛的指导性结论 启发从右脑而来，因感触而生。所谓感性认识。,24,1.3 观点,观点是一个人自己独立形成的对待事物的判断，以及确定性的结论 观点独立 观点独到 观点鲜明 观点清晰,25,1.4 效果,叙述人有责任和义务控制听者的感受。 叙述的过程中需要不断收集听者的反馈信号： 面部表情，眼睛，嘴，手，身体的平衡点等。 还要判断听者对观点的认同程度。,26,2.1 内容框架,a、建立与听者的共识； b、事实的选择； c、观点的呈现,27,2.2 内容质量,主题相关的内容延伸。不能分散。 更高的要求是，即使被外界打断，也仍然可以回到主题。 有一定深度的递进的事件，可以更加细节 递进的次序,28,作业,实战练习一、请通过叙述，让听者认同，你是一个有实际解决问题能力的人。 实战练习二、请通过叙述，让听者认同，你是一个有领导潜力的人。 实战练习三、请通过叙述，让听者认同，你的产品非常值得他们组织一次考察。 实战练习四、请通过叙述，让听者认同，你是一个非常值得交往的人。,29,2.4 时间控制,对方反应为基本时间信号 目的实现的程度可以是一个信号 自由转换，并自由控制结论,30,预期变化,目的性思考的习惯 动态观察能力的提高 交谈的灵活性提高,31,八步阶梯练沟通,表达（Exposition）,表达需要有系统性 表达需要一定的表现 表达 = 讲述 + 叙述 +以表演的形式,33,表达的四个要点,目的选择 受众分析 动态反馈 断点续接,34,1.1 目的选择,表达是比较正式的沟通形式 因此，一般要先确定目的 区分目的和方法,35,1.2 受众分析,受众的接受程度 受众的价值观 受众的预期,36,马上就练,实战练习一、产品推介会上的客户 实战练习二、大学招聘宣讲会的学生 实战练习三、刚进公司的新员工 实战练习四、新调来的你的领导 实战练习五、在一位长者的追悼会上发言 实战练习六、杀人游戏做自我辩解 实战练习七、告知爱人，你今天要晚回家,37,1.3 动态反馈,随时的观察并判断 面部 头部 身体,38,1.4 断点续接,需要你有多少内存？ 需要你有多少线程？ 打岔能力与断点续接的能力,39,1.5 总结,请总结，有关表达，你的收获是？,40,对表达的评价,内容框架 内容质量 过程管理 时间控制,41,内容质量,与受众的结合性 客户最看重什么？ 内部客户最看重什么？ 辅助工具的使用 卡片，幻灯片，实物以及白板等。,42,过程管理,受众参与度管理 让大家和你一起做某件事 向参与者提问题 让参与者举例 让参与者提问或提出要求 让参与者互相讨论 要求参与者分享 非语言表达的应用 肢体语言,43,八步阶梯练沟通,讨论能力三要素,45,到底什么是讨论,讨论 = 多人（讲述 + 叙述 +表达） 提炼能力 逻辑能力 提问能力,46,提,炼,逻辑因果关系的提炼,多数人是缺乏逻辑的 以偏概全 由表及里 大众常识 因果颠倒,50,提问能力,提问能力可以直接反映一个人的沟通水平好问则裕 开放式问题 Open question 封闭式问题 Closed question 探究性问题 Probing question 反射性问题 Mirror question 假设性问题 Hypothesis Question,51,企业实际应用示例,某次项目讨论时，有一位外部门的领导反对你的方案，你要了解他的想法和目的，请设计五个问题（包括如上五种类型），并预测可能的回答。,52,主持人的技能要求,会前：主题准备，安排通知，准时开会。 开场：进入主题，概述背景，指出意义。 重在提问：追究事实，深挖看法，引导方向。 时间控制：开阖有度，提醒简要，当断则断。 发言控制：人人参与，选择有方，控制得法。 熟练迎合：即时总结，事实观点随意转换。 处理争论：有礼有节，借助群众，活跃气氛。 引导意见：可明修栈道，可暗渡陈仓。 总结：简要概括。行动清单。书面报告。,53,主动愿意参与社会群体的讨论,如果人有了主动和积极的社会群体参与性讨论，那么，就可以多熟悉社会上其它人的想法，以及其它人的经历。因此，从不愿意参加，到愿意发言是一个重要的进步。,54,独立思考能力的明显改善,如果养成习惯，不断地追究客观事实，细节，并进一步理解别人看法和观点，并挖掘他们依据的逻辑因果关系，就会养成独立思考的习惯，同时，也会具备独立思考的实战能力。,55,形成了随时准备进入讨论的状态,如果养成了讨论应该具备的习惯。那么，随时都可以进入群体的讨论。这就是增加个人影响力，以及个人关系网的一个良好的习惯。,56,八步阶梯练沟通,汇报,管理者认为什么样的人“办事牢靠”？ 汇报要求较强的逻辑水平 任何叙述的事情必须可以符合逻辑地得出看法， 看法还要能够符合逻辑地推导出建议。 这个逻辑过程涉及到挑选事实、组织观点，并提供多种有选择范围的建议。 还要提供相关建议在执行后的预测。,58,增加汇报思想力,汇报的格式：事实+观点+建议+预测 事实部分：要包含至少一个非常细致的细节 观点部分：明确、明晰，突出目的 建议部分：不论是对别人的建议还是对自己的建议，都应该是可以直接转化为行为的；向上级的汇报，应至少包括两条建议 预测部分：对每条建议，给出积极的、消极的两种预测。,59,汇报要关注,目的 用于决策 用于评估 用于正式的讨论 关系 平等关系 不平等关系 建议的选择和预测,60,事实观点建议预测,61,作业,写一份“汇报” 按照四个步骤 汇报你负责的项目或团队的进展 汇报你对你的客户准备推广某类新产品的思考 汇报两天课程结束后，你对自己或团队沟通提升的新想法 汇报你对自己未来510年的规划,62,八步阶梯练沟通,陈述（Procedure）,没有经过书面文字锤炼的语言是缺乏深度的内容。 陈述是对口语表达的一种书面锤炼形式，是通过阅读文字，深度加工文字形成的高难度沟通技巧 下笔有神，才能出口成章,64,陈述,陈与述的结合就是比较郑重地将重要的事实、观点采用讲究次序的方式表达出来。 陈述经常用于总结性发言，较长篇的演讲。 涉及到次序，以及正规的文字含义。是文字形式的语言表现。 因此，用词偏于书面词汇，逻辑系统结构更加完整和条理，有非常强的说服力。导致他人即使有不同意见的看法和事实，也不得不采取类似的方式表现才会有说服力。,65,会说话，还要会写话,陈述 = 书面文字 +表达 评价自己的书面表达能力,66,陈述的要素,次序 层次 标准 宽容范围,67,次序-层次,次序：次序决定了系统化 次序有地点上的次序，也有人物的次序，也可以是时间的次序等 层次：层次决定了深度 层次是纵深的，后者需要前者的铺垫，是递进的内容,68,标准,沟通中的标准，就像是几何中的定理，是人们一般不会去质疑的观点，也是立论的出发点 要超越对方的话语范围，最有效的方法就是重树标准 重树标准有三个方法。第一个方法就是：敏感把握住对方的标准，深究这个标准，给这个标准区分层次,69,万能解法之主导,重树标准的第二个方法：直接给出替代的标准。更深刻，更全面，更实用好用的新标准。 重树标准的第三个方法：让对方的标准成为一组标准中的一个。,70,宽容范围,对观点的适用范围进行适当的缩窄，以增加观点的针对性，从而增加说服力。 “判其曲直，辨其诚伪，校其得失，衡其是非，必可修一中庸之道。”李大钊,71,八步阶梯练沟通,陈述的质量,陈述的质量体现在内容的三个方面： 事实的形象化描述 专业化资料的出处 观点的宽容范围,73,作业,对公司所处行业的未来发展进行陈述。 以我的三年规划为题进行陈述。 对近期的某新闻热点全面了解后进行陈述 你可以如何铺排框架层次？ 哪些细节可以更加形象化？ 哪些观点可以深入加工？ 如何结尾可以让受众印象深刻？,74,思考以下情境,如果站在对方的角度，理解对方的处境，你还会这么看待问题吗？ 你当时为什么要这么做？ 我觉得你介绍的产品有虚假的内容，至少有许多夸张的地方。 说了周五给的，今天周六了，怎么你们的方案还没搞好？ 当初我们合作良好，彼此信任，可是，你们并没有按照事先承诺的方式提供后续的服务，我们非常失望，而且将会影响我们下一个阶段的进一步合作的可能。 说话是一场看不见的枪林弹雨的殊死搏斗！,75,解释（Explanation）,解释：说明一个事件发展的原因 人类日常沟通中有75%以上的讲话是为了让别人理解自己的意图、思想、经历以及要求。其余的25%有各种可能的目的。因此，涉及到让别人理解自己的意图就特别值得重视，也是沟通的最高境界，两个核心技巧：解释、回应。如果明白了，那将多么幸福！ 生活中何时需要解释？,76,为什么要解释？,一旦一件事情需要做出解释，意味着超过一方以上的人之间对一些问题、意见、话语有不同的理解，或者形成了人与人之间互动与配合的障碍。,77,解释的形式及重要性,解释有比较正式的形式，也有比较自然的形式。无论哪种形式都应该认真对待，解释要求一定的质量和效率。多次解释后，对方仍然没有完全理解，或者理解错误，双方关系会受到严重的影响。,78,解释的含义,解释= 讨论 +表达 （针对性） 解释是双向沟通技巧中最高级别。解释的表现水平建立在讨论，以及表达的基础上。,79,与解释相关的四个要点,1、听懂对方 2、让对方知道我听懂了他 3、争取对方听懂我 4、确认对方听懂我了,80,解释的实例,实例一：我工作中也没什么困难，我就是做得很烦了。 你听懂了吗？ 如何让对方认为你听懂了？,81,解释的实例,实例二：这个需求很重要，我们要实现让客户满意度提高15%的目标，就必须提高程序的响应效率。 你听懂了吗？ 如何让对方认为你听懂了？,82,1.1 听懂对方,倾听的能力。 提问。尤其是开放式问题和探究性问题。 着重关注事实、动机和目的。,83,1.2 表达听懂,提问。尤其是封闭式问题。 表达对动机的理解。 【迎合】的技巧。,84,迎合,沟通四大技巧之一，创造听者被充分理解，被完全认同的感觉，来自三个模式 同类现象的举证和排列 类似结论的补充和延伸 现象与结论之间的转换,85,1.3 听懂我，以及确认 对方正确的理解,充分表现了听懂对方，以及让对方感知我听懂了以后，才建立了充分的说话氛围，也为自己得到理解铺垫了前提，此时，再开始追求让对方听懂我。 此时可以从最基础的讲述开始，然后向叙述过渡，并尝试表达，增加可视化