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品 质 管 理,人是：怎么想就能变成什么样的人。 思维变了，行动就变 行动变了，习惯会变 习惯变了，人格会变 人格变了，命运会变。,品质管理的 效果,1.品质变均匀，提高改善。 2.不良下降，收率上升 3.不良引发的报废及再作业费用减少。 4.不良品引起的投诉和修理反品会减少 5. 使用统计学方法提高品质的同时减少检查费用及实验费用 6.不良引发的损失和检查，实验费用减少，最终品质成本会减少。,品质管理的 效果,1.收率提升，因此原材料改善，贩卖量增加，公司附加值得到提升。 2.改善执行率，可以遵守交期。 3.品质提高，能在必要的时期供给，成本会降低，因此卖饭量会提升。 4.供应商，生产商，消费者之间的交易能公平的履行。 5. 社内各部分的从事者具备品质意识，维持品质及改善而共同努力。 6.消费者要求的高品质产品 从研究，开发，生产，贩卖的竞争中领先。,品质 概念,顾客是谁？ 顾客的期望是什么？ 顾客们会在他们购买前所期待的和他在购买后实际得到的服务相互比较平价服务品质。,服务 期待 ： 不满足 服务 期待 ： 满足 服务 期待 ： 特满足，感动,品质 概念,小意义上的 品质 ; 产品根据其使用目的执行所需要的性质 手机 - 通话敏感度, 按键启动 , LCD盘 状态 宽意义上的 品质 ; 现代的 品质概念是 “充分满足顾客的需求” 甚至 综合性顾客满足为中心在变化. (售后服务, 产品寿命。) 不同观点别 品质的定义 生产者/企业观点 ; 设计的适合性 事先定的产品根据品质标准能接近多少的程度 消费者 /顾客观点 ; 使用用途的适合性 消费者在使用产品时根据其目的是否能正常执行的程度，符合顾客期待的特性，既 指顾客的满意程度, 社内标准化 品质系统,确保市场,市场生存,市场主导,创造市场,QC,QA,TQM,TQC, 产品管理 检查活动, 产品开发 品质设计 科学的 工程管理 品质 维持 改善, 顾客满足(CS) 意识/行动改革 企业文化革新 活用所有手段 社会利益 还原,70年代,60年代,80年代,90年代 现在,(生产者中心),(消费者中心),(顾客中心),品质的 变迁,品质 概念,品质 概念,为了确保竞争优势的品质革新方向,顾客满足竞争优先条件,提高顾客 速度. - 下单到待机时间最小化 - 受注引渡 时间缩短 消除顾客对应缺点. - 产品不良 0化 - 事物 错误 0化 对于顾客原价节俭做贡献. - 供给价格下调 - 顾客 品质费用节俭,Process Innovation (工程革新),全部分的流程根据顾客立场重新树立 提高IT技术来，提升自身速度,6 西格玛 品质,标准 品质生产方式使得品质均匀化 营业,采购,管理 等 事物 品质不良0化,理想原价 管理,实现能对应一切贩卖的极限原价实现 制造原价发生的浪费,Loss 0化,品质 革新 方向,品质 概念,品质 事故 实例, 泰塔尼克号 沉没 沉没 原因 : 船体 铜板结合中使用的 Rivet（铆钉） 不纯物的量超出普通水准的3倍 冰山 接触 Rivet的头部简单破损 船体铜板 结合部裂开 (美国 金属学家 主张), 笔记本电池爆炸 笔记本电脑的电池自发性回收实施 = 全部 4百10万台，史上最大规模 回收的原因 : = 电池中使用的原料中有不纯成分 因此过热和爆炸危险存在 回收费用 约 2亿 美金左右预想 费用由提供电池的SONY全部承担,品质 概念,采购品质管理,收入检查,采购品质 (原辅材料) 确保. 协力公司 评价 及 管理 通过封锁不良的 源头，从供应商开始管理 根据标准作业实行和诱导确保均匀性品质 诱导从开始就按照正确的方法从事生产活动 防止不良流出到顾客的最后一条防线 站在顾客的立场，代实行顾客的收入检查,品质管理,品质保证,品质担当者的使命,对于工程的 “死亡诊断书” 发行 变更为“健康诊断书”发行,品质担当者的作用,管理周期,品质问题的 解决周期,对于数据的管理,- 每小时 20,000个的 邮件包裹 丢失 - 每周 5,000件的 外科手术 错误 - 每日 机场 2次的 起飞降落 迟延 - 每年 200,000件的 错误的药品处方 - 每月 7小时的 停电,- 每小时 7个 邮件包裹 丢失 - 每周 1.7件的 外科手术 错误 - 每 5年间 机场1次的起飞降落 延迟 - 每年 68件的 错误的药品处方 - 每34年 1个小时的 停电,99% 和 6西格玛的比较,99% GOOD(3.8),99.99966% GOOD(6),标准(Spec)是?,Spec (specification) ; 反复做同样的作业时, 文件形式设定所必要的最低限度的需要遵守的事 项. 同样的作业使用一样的方法反复执行，实现均匀的品质. 制作咖啡的标准化 (Spec化) 咖啡 伴侣 白糖 水 (量) 水 (温度) 标准化前 根据心情 感觉 . 时少 /时多 顾客不满加重 标准化 (1次) 2勺 1勺 2勺 2/3 杯 使用热水 标准化 (2次） 20g 7g 17g 200ml 80 标准化 20 +- 0.05g (允许范围) 为了提供高品质的均匀产品对于重要品质特性进行标准化并遵守 消除所有隐患 及 预防事故 , 达成顾客满意.,名称 : ISO (International Organization for Standardization: 国际标准化机构) 国际 标准化机构(ISO) 技术委员会制定的 “品质经营”全盘经过审核的国际认证规格,ISO 9001,国际 品质 系统,取得了ISO9001 认证说明：在国际市场上我们的品质体系满足各国家 公司要求的最低条件的证明,认证书,ISO,同样职场 或者 同样部署内 为了品质 及 生产性 按照阶层间/阶层别构成小团体 自发的，持续的 作业/业务改善活动实施的团体,通过革新活动提高品质及生产性 通过自主的持续进行改善活动发挥每个 人的潜在能力 组织员 全体的意识转变 提高追求改善的思考能力 阶层间的组织力强化,分任组成员需要具备的5大意识,问题意识,品质意识,原价意识,安全意识,改善意识,原/辅材料 及 其他辅助 材料使用的 费用大概是什么程度的作业者自身认知,作业(场)内潜在问题 (不合理)等 指出的能力,对于违反标准的作业引起的作业事故 及 品质不良 作业者自身认知 根据品质意识，遵守标准作业的重要性,作业场的 洁净度, 阻碍作业者安全 及 作业事故发生要素有无 等定期点检维持最佳作业场环境的意识,4种 意识 根据(问题意识,品质意识,原价意识,安全意识)对于现场内潜在的损失进行改善的意识,分任组, 提案 活动,分任组是 ?,目 的,为了个人和公司发展 通过社员们的 自发性 创意和研究具有建设性和创新性的想法和改善案,目 的,发挥并培养社员 各个人的 创意性和研究心,通过汇集改善想法灵活使用在公司经营中，追求个人和公司共同发展.,能不能做的更容易一些?,有没有更便捷的方法?,有没有更快的方法?,有没有更效率的方法?,有没有更便捷的方法?,做业务中间 所包括的 消除 寻求符合目的的最优的方法,问题点,提案是 ?,不知道什么是有附加值的事, 好的业务. (现场到处存在的浪费，认知不到) 2. 把前, 后 工程想成敌人. 3. 谎话和辩解蔓延 (应为什么不行, 应为什么做不了) 4. 不管是什么都给别人推卸责任. 5. 隐藏失败. 6. 指示事项无法传达. 7. 数据跟实际不符. 8. 就算有问题，管理者和监督者放任不管. 9. 看着管理, 监督者的眼色行事.,3流 公