店面形象标准——营业厅2010版.ppt

店面形象新标准营业厅篇 2010版,经营中心 经营标准管理组,1,营业厅墙面物品标准,3,营业厅柜台内部标准,4,营业厅其它物品标准,目 录,5,工服着装标准,1.1 营业厅墙面物品申请、更新标准 1.2 背景墙（正墙）墙面物品挂置标准 1.3 侧墙墙面物品挂置标准,1,营业厅墙面物品标准,2,营业厅柜台桌面标准,3,营业厅柜台内部标准,4,营业厅其它物品标准,5,工服着装标准,1.1 营业厅墙面物品申请、更新标准,优势牌,背景墙及背景画面,新老店面以上4种物品须保持整洁无灰尘，如因损坏、陈旧等质量问题要求修复、更换的请及时与营销中心/各事业部企划部、工程监理部联系，提交“企划设计制作申请”工作流。,横板（竖版）管理看板,优势牌、背景墙/画面、管理看板申请更新标准：,1.营业部证照存在以上3种情况，由上到下按照图示顺 序摆放（证照之间无间隙）。 2.必须为证照正本，由各事业部行政部统一办理。 3.如果现营业部与上图情况不符或者有其它疑问请咨询 各事业部行政部/经营中心-经营标准管理组。,营业执照,税务登记证,道路运输许可证,1.1 营业厅墙面物品申请、更新标准,及时张夹最新版的德邦月报（由区域经理自行下发至各小区营业部），报刊保持整洁无污染。,营业执照,营业执照,税务登记证,税务登记证（地税）,税务登记证 （国税）,道路运输许可证,营业部证照,德邦月报,营业部证照申请、更新标准：,德邦月报申请、更新标准：,四块宣传板,五块宣传板,1.老部门背景墙，须严格按照以下5种要求顺序装放，侧墙网点地图和MEQS板 不改变（被更换的宣传物料各部门可自行处理）。,1.2 背景墙（正墙）墙面挂置标准（老店面）,（1）,（2）,老店面背景墙（正墙）墙面挂置标准：,2. 以下5种优势牌的放置顺序为以客户正对的角度按从左到右的方向依次放置。,三块宣传板 摆放方式一：有卡航及空运部门,摆放方式三：无卡航及空运部门,摆放方式二：有卡航无空运部门,1.2 背景墙（正墙）墙面挂置标准（老店面）,（4）,（5）,（3）,老店面背景墙（正墙）墙面挂置标准：,1.2 背景墙（正墙）墙面挂置标准（新店面）,新店面背景墙（正墙）墙面图示：,备注：具体安装、维修等由工程监理直接负责。,横版经营指南针（MEQS）距离水平地面950mm和柜台内侧线对齐。 网点地图和柜台的外侧线对齐，并且底边距离水平地面950mm 各种证照距经营指南针边线30100mm。 网点地图距经营指南针边线30-100mm。 月报夹固定在经营指南针的左/右下角。,1.3 侧墙墙面物品挂置标准（老店面）,老店面侧墙墙面物品挂置标准 （证照在经营指南针左侧时）：,若经营指南针（MEQS）在营业厅放不下，税务登记证等竖排放置，距网点地图300mm，如左图所示：,若营业执照正本等证照无法放在经营指南针左侧时，放置在经营指南针和网点地图正中间。,1.3 侧墙墙面物品挂置标准（老店面）,老店面侧墙墙面物品挂置标准 （证照在网点地图左侧时）：,经营指南针（MEQS）紧贴柱子内侧放置。 营业执照正本等证照固定在柱子上，上边缘与网点地图平齐。,1.3 侧墙墙面物品挂置标准（老店面）,老店面侧墙墙面物品挂置标准 （证照在固定在柱子上时）：,网点地图底边距离水平地950mm ， 并且紧贴柱子外侧。,H=950mm,网点地图左边缘与柜台外侧对齐。,月报夹固定在横版经营指南针左下角。,1.3 网点地图营销资料放置规范（老店面）,1.根据营销中心发布的最新公告（标题关键字输入“营销物料”查询），及时放置更新各类营销物料，每周周一更新一次最新网点个数。 2.若有部门特色宣传，提交“企划设计制作申请”工作流申请制作，资料下发后可放置在6、9号位置。 3.网点地图为停发物品，旧的部门仍可使用，但是若出现质量等问题不可再申请。,老店面网点地图营销资料放置规范：,证照的顶部与优势牌顶部齐平，部门所持证照必须贴放。,优势牌与地面距离为1200mm；（排列顺序从背景墙到营业厅门口依次为精准城运 精准卡航精准空运 精准汽运)。,1.3 侧墙墙面挂置标准（新店面）,新店面侧墙墙面挂置标准:,报夹左端与优势牌（精准城运） 左端对齐。 报夹顶端与地面距离为1100mm。,1.3 侧墙墙面挂置标准（新店面）,新店面侧墙墙面挂置标准:,证照两侧距背景墙、优势牌 均为100mm。,优势牌之间的距离为150mm。,如有问题及时与工程监理部/ 各事业部企划部直接联系。,2.1 桌面物品申请、更新、放置标准 2.2 水晶资料架标准 2.3 水晶立牌标准 2.4 电脑桌面及标准服务用语小标签标准 2.5 显示器背景A5硬胶套放置标准,1,营业厅墙面物品标准,2,营业厅柜台桌面标准,3,营业厅柜台内部标准,4,营业厅其它物品标准,5,工服着装标准,2.1 营业厅桌面物品申请、更新标准,1.电脑主机、显示器、条码打印机、针式打印机申请更换需OA提交 “固定资产申请” （后勤管理系统中）工作流。 2.传真机、电话机、验钞机、身份证鉴别仪、键盘、鼠标、条码打印机支架、路由器、 交换机、硒鼓、水晶立牌、水晶资料架等申请更换时需OA提交“低值易耗品”工作流。 3.柜台、抽屉等损坏或陈旧需联系工程监理修理。 4.以上物品保证正常使用，如有质量问题需要申请修理、更换等可随时提交相应工作流。,营业厅桌面物品申请、更新标准：,台笔,桌面物品严禁用斑马胶带固定。,2.1 营业厅桌面物品放置标准（4米及4米以上柜台）,50mm,台笔,验钞机放置于柜台暗藏抽屉一侧上方（若没有位 置可平移放在出纳显示器的右边），传真机放 置于与验钞机相对的另一侧，安全并且方便。,如部门需要放置身份证鉴别仪，则放置在可提货的电脑左/右侧，前端与显示器平齐且相距100mm，从而方便客户提货。,水晶立牌放置于水晶资料架的左/右侧，水晶立牌、 水晶资料架前部平齐，距离柜台边缘200mm，以客户 容易看到并且不影响开单交流为宜。,电脑显示器中心与键盘位的中心在同一垂直线上，即为营业员正对显示器的位置。与电话机顶端齐平且距离柜台边缘300mm。,2.1 营业厅桌面物品放置标准（4米及4米以上柜台）,200mm,300mm,50-100mm,100mm,台笔,台笔放置在显示器后面边缘，距离柜台边缘200mm，方便客户使用。,验钞机放置于柜台暗藏抽屉一侧上方（若没有位 置可平移放在出纳显示器的右边），传真机放 置于与验钞机相对的另一侧，安全并且方便。,如部门需要放置身份证鉴别仪，则放置在可提货的电脑左/右侧，前端与显示器平齐且相距100mm，从而方便客户提货。,水晶立牌放置于水晶资料架的左/右侧，水晶立牌、 水晶资料架前部平齐，距离柜台边缘200mm，以客户 容易看到并且不影响开单交流为宜。,电脑显示器中心与键盘位的中心在同一垂直线上，即为营业员正对显示器的位置。与电话机顶端齐平且距离柜台边缘300mm。,2.1 营业厅桌面物品放置标准（4米及4米以上柜台）,200mm,300mm,50-100mm,100mm,台笔,台笔放置在显示器后面边缘，距离柜台边缘200mm，方便客户使用。,2.1 营业厅桌面物品放置尺寸标准（3米柜台）,身份证鉴别仪,传真机下部为条码打印机,该处抽屉为暗藏抽屉,50-100mm,100mm,50mm,资料内容根据营销中心最新公告（标题关键字输入“营销物料” 查询）摆放更新。 保持各种资料数量充足，及时补齐。 每周周一更新一次最新网点个数。 名片不得低于名片盒2/3高度，份额不足，立刻补齐。,2.2 水晶资料架标准,水晶资料架营销物料放置标准：,水晶资料架正面图,如有疑问或者申请咨 询广告设计部/各事业部企划部。,2.2 水晶资料架标准,价格表封膜过塑标准：,部门经理名片,最新网点资料手册,公司业务、各种活动宣传资料,将打包好的资料统一摆放于水晶资料架后部，发放给上门客户。,2.2 水晶资料架的打包宣传资料标准,保持部门网点手册、宣传资料等数量充足，深度营销。,打包宣传资料标准：,水晶资料架 背面图,公司宣传画 水晶立牌内容标准： 根据公司最新公告信息（关于更换水晶立牌内容的公告（图）打印张贴内容。如打印不清晰，可先换下打印机色带；如需彩打可去打印社或照相馆打印，费用入部门。,柜台桌面只能摆放一个水晶立牌,2.3 水晶立牌放置标准,经营部门电脑桌面使用最新桌面图，如左图所示。 电脑分辨率：1024*768像素,2.4 电脑桌面及标准服务用语小标签标准,文件下载-经营中心资料 ,张贴标准：经营部门粘贴最新“标准服务用语”小标签，如上图所示，靠近电脑底座外边缘居中粘贴，容易看到。 更新标准：保持整洁，每3个月更换一次。,电脑桌面标准：,粘贴标准： 采用A5塑料套贴于电脑显示器后部。 更新标准： 根据最新公告（标题关键字输入“A5”查询）及时更换5硬塑胶套内容。保持整洁，每2个月更换一次。,2.5 显示器背景A5硬胶套放置标准,摆放标准： 具体摆放个数和类别可根据各部具体电脑个数和需要放置。 申请标准：A5硬胶套、A5画面以及显示器底座粘贴的“标准服务用语”小标签在每月1-5号提交“每日固定办公用品”工作流，本月25-30号发放。,3.1 营业厅柜台内部物品申请标准 3.2 营业厅内办公桌桌面物品放置标准 3.3 柜台抽屉物品放置标准 3.4 印章放置标准及使用规范 3.5 针式打印机刻度标准 3.6 责任卡及扣取纸粘贴标准 3.7 存根单据放置标准 3.8 员工水杯摆放标准 3.9 客户凳、职员椅摆放标准 3.10 垃圾桶放置标准,1,营业厅墙面物品标准,2,营业厅柜台桌面标准,3,营业厅柜台内部标准,4,营业厅其它物品标准,5,工服着装标准,3.1 营业厅柜台内部物品申请标准,1.三层文件框（竖）、三层文件盘（横）、相册、印章、责任卡、扣取纸、各种笔、胶带、记录本、订书机、垃圾桶、垃圾袋、各种单据等申请需在每月1-5号OA提交“每日固定办公用品”工作流，当月25-30号发放。,2.客户凳、职员椅保持干净、摆放整齐，如需更换或申请请提交“低值易耗品”工作流。,柜台内部物品申请标准：,3.2 营业厅内办公桌桌面物品放置标准,若电脑、电话在柜台放不下或者营业部需要设置客服，则可以在办公桌上放置电脑和电话机。,1.显示器放在办公桌正中心，背面与电话机顶部齐平且距离桌面边缘100mm。,2.电话边缘距离桌面边缘50-100mm。,50-100mm,3.2 营业厅内办公桌桌面物品放置标准,若电脑在柜台放不下，则可以放置在办公桌上，具体电脑、电话数量可视营业部实际需求进行配置。,办公桌桌面物品放置标准（桌面有电脑时）：,2个办公桌,100mm,3.2 营业厅内办公桌桌面物品放置标准,1.营业部根据部门柜台长度、电脑/电话数量、有无验钞机等实际情况，可以把传真机放在营业厅内办公桌上，从而方便使用，具体放置标准如上图所示。 2.上班期间传真信号时刻保持自动接收，及时更换传真纸。 3.如有线路、信号方面问题与工程监理部联系解决。,办公桌桌面物品放置标准（桌面无电脑时）：,1.部门相册以放置部门文件框中为标准。如部门无文件框，请统一放置于文件柜内。 2.文件夹要张贴“侧栏标签”，保证德邦LOGO和第一个字在同一高度位置 下载请见：OA-信息中心-文件下载-经营中心资料-文件夹侧栏标签。,3.2 营业厅内办公桌桌面物品放置标准,三层文件框（竖）,三层文件盘（横）,1.文件盘里可放置一些日常常用单据资 料，保持摆放整齐美观，每层厚度不 得超过50mm。,三层文件框（竖）放置物品标准：,三层文件盘（横）放置物品标准：,2.为可选择性放置物品，如若放置必须 按照规定,3.2 营业厅内办公桌桌面物品放置标准,部门标准名称（相册扉页1） 标准名称填写在虚线框内，居中，黑色水笔填写。,相册内容填写标准：,内容共分为六个模块，名称分别为：全家福、领导合影、人才培养、个性风采、培训、文体活动。 每个模块名称用黑色水芯笔在模块首页注明。 每张照片旁边的备注请统一用黑色水芯笔填写（时间、地点必须填写）。,以部门人员个性签名为准，版面可由部门 自行设计，体现部门文化（相册扉页2）。,3.2 营业厅内办公桌桌面物品放置标准,3.3 柜台抽屉放置标准,收银员专用抽屉标准：,部门也可自行设计分格（如图2所示），把零钱按币 值分格放置，卡、U盘、费用报销单、发票等可单 独放置在一格里。 详细请咨询：经营中心-经营标准管理组。,1.收银员专用抽屉里可放置零钱、卡、U盘、费用报销 单、发票等。 2.整钱放置在抽屉暗箱里，若无暗箱抽屉或整钱较多可 先放置在信封里。,（1）,（2）,1.每个营业员前方柜台抽屉里需放置订书机、订书钉若干、笔、计算器、记录本等日常所需物品，从而方便拿取使用。 2.具体放置可灵活性变动，但保证整齐放置不杂乱。,3.3 柜台抽屉放置标准,营业员柜台抽屉放置标准：,3.4 印章放置标准及使用规范,营业部印章放置标准：,1.营业部印章须放置在柜台抽屉里，以拿取方便为宜。,具体事宜以下图营业部门业务章使用规范为准。,3.5 针式打印机刻度标准,注意：及时更换色带，以免影响打印质量。,刻度调整意义：通过对打印机刻度位置调整，从而进行规格的打印。,3.6 责任卡及扣取纸粘贴标准,扣取纸粘贴标准 ：,身份证鉴别仪申请标准 ：,扣取纸内容均需用 黑色签字笔手写,单日自提到达货达到80票的部门， 即可提交“固定资产采购申请”工作流申请身份鉴别仪。,如果要求配置身份鉴别仪的部门必须粘贴，标准如图所示，在面对客户 一侧的右上角粘贴。,身份证鉴别仪放置标准 ：,放置在可提货的电脑的右边，前端与显示器齐平且距离显示器边缘100mm。,100mm,3.7 存根单据放置标准,1. 出发部门存根联填写,每张出发部门存根联 必须有客户签名。,3.7 存根单据放置标准,2. 出发部门存根联整体装订方法一：订书机,将当天所有单据按单号大小依次整齐放置。,用部门订书机固定单据左上角，如右图：,3.7 存根单据放置标准,3. 出发部门存根联整体装订方法二：打孔器/装订夹（1）,如果单据过多，订书机无法完好装订，则采用打孔器/装订夹装订：,将当天所有单据 整理依次放置。,打孔器,装订夹,1,2,3,打孔,成孔,具体步骤如下：,3.7 存根单据放置标准,3. 出发部门存根联整体装订方法二：打孔器/装订夹（2）,4,5,正面,反面,6,7,8,背面效果图,正面效果图,3.7 存根单据放置标准,4. 出发部门存根联信息注明（1）,条码标签纸,1,2,3,4,订书机装订和装订 夹装订的信息注明 方法一致：,5,正面图,3.7 存根单据放置标准,单据必须当天装订，按时间先后放入 纸箱存放。 最终效果图,5,6,时间和单据类型,正面图,背面图,4. 出发部门存根联信息注明（2）,3.7 存根单据放置标准,3.7 存根单据放置标准,5.出发/到达部门存根联存放,1.将装订好的单据统一放置于德邦纸箱（根据部门单据的多少选择纸箱大小，但所有纸箱大小须统一），一个纸箱最多只能存放一个月单据，存放于部门货架最顶层或用托盘搁置于角落。,2.出发部门存根联、到达部门存根联须保存两年以上，如在此期间发生客户要求赔偿、诉讼等异常情况，单据需从异常当天算起再保存两年，待到问题完全解决。,写于箱体内侧,箱体外部标明营业部名称和单据月份。,3.7 存根单据放置标准,当部门员工需要查阅以前存放的单据时，需完整填写相应的表格，用完后及时归箱。 表格下载地址： OA-文件下载-经营中心资料-“张贴物料架纸箱的表格”,3.7 存根单据放置标准,注：贴此登记表的一面放置于仓库时需朝内（墙壁），标明营业部名称和单据月份的一面朝外。,此面朝外,此面朝内,因单据过多，部门货架或仓库无法放置，可将超过6个月的单据打上包带，然后用膜包装裹好，送往营业部所在运作外场存放。,再次标注信息,5.出发/到达部门存根联存放,营业员自用水杯可放于主机上方的托板 上（图1所示），用斑马胶带定位在一侧， 整齐摆放。,如图（1）所示位置无法摆放，则可放 置在文件柜等其它较隐蔽地方（如图2 所示），采用斑马胶带定位，保持摆 放整齐一排。,3.8 员工水杯摆放标准,水杯摆放标准：,图（1）,图（2）,3.9 客户凳、职员椅摆放标准,1.客户凳摆放在2台显示器正中间并且距柜台边缘300500 mm，以客户坐着舒适方便为宜。,2.客户凳保持水平在同一直线上。,客户凳摆放标准：,职员椅摆放标准：,职员椅摆放在键盘正前方，位置高度以舒适方便为宜，如果无人坐时须推进柜台下面。,3.10 垃圾桶放置标准,垃圾桶放置在营业厅角落里，用斑马胶带定位。保持垃圾桶周边的卫生，垃圾高度不得超过垃圾桶口，及时更换垃圾袋。,垃圾桶放置标准：,4.1 营业厅饮水机放置标准 4.2 营业厅空调放置标准 4.3 防盗设备标准 4.4 营业厅绿色植物放置标准 4.5 玻璃门“推”“拉”标志粘贴标准 4.6 营业厅及物品清洁标准 4.7 水牌摆放标准 4.8 广告招牌清洗标准 4.9 营业部搬迁信息宣传标准 4.10 营业部禁止摆放使用物品,1,营业厅墙面物品标准,2,营业厅柜台桌面标准,3,营业厅柜台内部标准,4,营业厅其它物品标准,5,工服着装标准,4.1 营业厅饮水机放置标准,1.营业部自行购买饮水机，并购买当地质量最好的矿泉水。 2.饮水机可放置在柜台里面也可放置在柜台外面，但必须用 斑马胶带定位在角落里。,每天擦拭饮水机保持外表干净，及时清理水槽等部位的残余 积水。,饮水机放置标准：,清洁标准：,水杯筒申请标准：,提交“低值易耗品”工作流申请水 杯筒。,水杯筒放置标准：,水杯筒用海绵胶粘贴在饮水机离角 落较远的一侧，紧贴饮水机边缘， 及时添加水杯。,4.2 营业厅空调放置标准,1.立柜式空调放置在柜台前非玻璃墙面的角落，用斑马胶带固定位置。 2.每天下班前擦拭干净无灰尘，如有质量问题等及时与总经办/各事业部企划部联系。,立柜式空调标准：,挂式空调标准：,1.挂式空调由供应商根据总经办/各事业部 企划部提供的最新图纸进行安装。 2.每天下班前用拖布擦拭干净，如有质量问题等及时与总经办/各事业部企划部联系。,具体空调安装标准：必须按照：OA文件下载-工程部资料-XX年XX月施工标准（以最新发布的施工标准为准）进行安装。,门磁顶部与玻璃门顶端距离为200mm。,门磁粘贴于营业厅内部。,4.3 防盗设备标准,1.晚上值夜班人员开启布防键，防盗报警器开始工作。白天按撤防键撤防。 2.报警器必须每天检测一次，确保可正常使用。 3.部门经理必须对部门员工进行报警器使用培训，新员工必须在一周内培训完毕。 具体管理规定见08-013号文件。,布防,撤防,报警器使用标准：,门磁放置标准：,H=200mm,4.3 防盗设备标准,监控器清洁标准：,1.站在梯子或卡板上取下摄像镜头，至少要2个人配合（必须注意安全！）。 2.清洁前请先对摄像镜头进行 除沙除尘擦拭，避免有沙粒对镜头造成磨损。 3.然后使用无纺布（或者类似眼镜布）加上专用清洁剂进行清洗。专业无纺布和清洁剂请自行购买。,卡板摆放整齐， 高度不超过1.5M,4.3 防盗设备标准,监控器机柜放置标准：,4.3 防盗设备标准,1选择：主菜单,2进入此界面： 点击确认,3进入此界面：选择用户管理,4输入密码,完成,如需添加用户名，请在界面4添加。,监控器密码设置指引：,4.3 防盗设备标准,监控检修标准：,“推”牌粘贴在营业厅外玻璃门一面，且紧贴玻璃门边缘；“拉”牌粘贴在与“推”牌对应的一面，两者均距地面高度为1400mm。 保持“推”“拉”牌整洁不卷起，6个月更新一次，如更新请提交“低值易耗品”工作流申请。,4.5 玻璃门“推”“拉”标志粘贴标准,双开门,单开门,粘贴标准:,更新标准：,放置标准： 水牌放置于营业厅左/右前方，用斑马胶带或黄色油漆固定，如左图所示： 粘贴标准： 1.根据公司最新公告（标题关键字输入“营销物料”查询）规定粘贴宣传海报。 2.营业部如果粘贴特色海报（如搬迁信息宣传等），须OA提交“企划设计制作申请”工作流申请制作。,4.6 水牌摆放标准,1.营业厅内保持清洁，地面、柜台及柜台内不得有任何纸屑、灰尘等脏污。 2.每天下班后整理6S。 3.每天上班前半小时内再次整理6S，准备好营销物料及各种单据等。,4.7 营业厅及物品清洁标准,清洁标准：,4.8 广告招牌更换清洗标准,在清洗过程中，清洗人员必须注意安全！,营业部广告招牌的清洗周期： 清洗工作需每月一次，且选择发货、提货客户少的时段。,4.8 广告招牌更换清洗标准,经营部门灯箱式招牌、指示牌及看板更换规定（1）：,4.8 广告招牌更换清洗标准,经营部门灯箱式招牌、指示牌及看板更换规定（2）：,4.8 广告招牌更换清洗标准,深蓝铝塑板,门柱,招牌LOGO,清洗范围包括：深蓝铝塑板、门柱、 招牌LOGO及LOGO中笔画与笔画之 间的死角等位置。,营业部广告招牌的清洗范围：,4.8 广告招牌更换清洗标准,1、外请专业人员清洗：,为了部门员工的安全，建议部门外请专业人员清洗（需与清洗人员签订清洗合同：OA-信息中心-文件下载-各类合同文本-广告招牌保洁服务承包合同。打费用报销工作流时需附带填写完整的合同电子版，填写费用报销单时需将合同复印件附后）。 清洗过程中，外请专业人员需自备清洗工具，且需注意以下事项（我司员工需在清洗过程中监督）：,营业部广告招牌的清洗类型： 1、外请专业人员进行清洗 2、营业部员工自行清洗,4.8 广告招牌更换清洗标准,清洗注意事项：,禁止使用对广告招牌产生腐蚀的清洗药剂,首先检查电源开关，关闭广告招牌电源,清洗时，广告招牌下方严禁有货物或非清洗人员的存在，以免污染货物或伤害到非清洗人员。,清洗完成后，及时清扫地面留下的水渍，以免污 染货物。,4.8 广告招牌更换清洗标准,2、营业部员工自行清洗：,（1）营业部自行清洗，需至少有两个以上的人员协同操作； （2）在清洗过程中需注意以下事项：,首先检查电源开关，关闭广告招牌电源,清洗人员需戴上手套及安全帽,（一）,（二）,4.8 广告招牌更换清洗标准,4