餐饮服务人员语言规范

.餐饮服务人员语言规范一、 餐饮服务用语1 服务语言的“五要”（1） 尊敬：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。例：听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务用语。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你”也不是尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。（2） 主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人呼唤时服务人员反问句“干什么”，这也不是服务语言。因为让客人呼唤已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。可以说“有什么可以帮您的吗？”（3） 明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。否则主语含糊，语音不清晰，客人就听不懂，这就违反了语言的“明了性”。（4） 愉悦：用词、造句和说话的语气都有要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入餐厅受到感染，愉悦心情自然就会产生。加上对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。（5） 兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成拙。2 服务语言的“五不要”（1） 口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快、不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间”一词也是忌讳的词语，因为“单间”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间”为好。（2） 厌烦。如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦，相反，服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自已的失礼。如果正忙着，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”（3） 窃笑。客人在聚会与谈话中，服务人员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起了应有的摩擦。（4） 旁听。这是餐厅服务人员的大忌；客人在交谈中，不旁听、不窥视。不插嘴是服务人员应具备的职业道德，服务人员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰你们谈话了。”然后再要说的说出来。（5） 盯瞅。在接待一些服饰较奇特的客人时，服务人员最忌目盯久视，口头论足，因这些举动容易使客人产生不快。二、 服务用语的基本要求（1） 说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。（2） 说话要文雅、简练、明确、不要含糊、啰嗦。（3） 说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。（4） 讲究语言艺术，说话力求语言意完整，合乎语法。（5） 与顾客讲话要注意表情。三、 服务用语使用时的注意事项（1） 注意面向客人，笑容可掬，眼光停留在顾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。（2） 要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠他物。（3） 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。（4） 要进退有序，事后要先后退一步，然后再转身离开，以示对顾客的尊重，不得扭头就走。（5） 服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。四、 餐饮常用服务用语1 基本服务用语（1） 欢迎语：欢迎您来我们酒店（饭店）、欢迎光临。（2） 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。（3） 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。（4） 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨等。（5） 征询语：请问您有什么事吗、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您还有别的事吗、您喜欢（需要、能够）、请您好吗等。（6） 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。（7） 道谢语：谢谢、非常感谢。（8） 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞（新年、生日、新婚）快乐等。（9） 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。2 服务现场用语（1） 当客人进入餐厅时。早上好，先生（小姐）请问您们共几位？请往这边走请跟我来请坐请稍候，我马上为您安排请等等，您的餐台马上就准备好请您先看一看菜单。先生（小姐），您还坐在这里吗对不起，您跟那位先生（小姐）一起呢对不起，这里的空位（餐具）可以帮你撤下吗（2） 为客人订菜时。对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗？您喜欢用什么饮料，我们餐厅有你喜欢用些什么酒您是否喜欢您是否有兴趣品尝今天的特色菜如果您不介意的话，我向您推荐如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗您订的菜是（3） 为客人上菜时。现在为您上热菜可以吗？对不起，请让一让。对不起，让您久等了，这道菜是真抱歉，耽误了您很长时间请原谅，我把您的菜弄错了。实在对不起，我们马上为您重新做先生，这是您点的菜（4） 餐间为客人服务时。先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。给您再添点饭好吗您是否还需要些钦料我可以撤掉这个盘子吗对不起，打扰您了我可以清理桌子吗打扰您一下，帮您换骨盘（5） 餐后为客人结账并送客时。先生，您的账单对不起，请您付现金请在这里签上你您的名字请付元。谢谢先生（小姐），这是找给您的钱和发票，谢谢希望您晚餐吃得满意希望您对这里的菜肴多提宝贵意见。谢谢，欢迎您再次光临。3 常用的服务敬语（1） 表示欢迎。欢迎光临欢迎您的光临欢迎光临新鑫海鲜城，希望您能满意我们的服务（2） 表示问候您 好！早上好！中午好！下午好！晚上好！（3） 服务用语欢迎您的光临 ，请问一共几位？请里边坐请稍等，我马上就来请稍等，我马上给您送过去我们餐厅的特色是希望您能喜欢（4） 表示祝愿节日快乐！生日快乐！请多保重！（5） 征询意见。我能帮您做什么？请问，我能帮您做些什么呢？您还有别的事情吗？这样不会打扰您吧？您喜欢吗？您需要吗？（6） 应答、客套。不必客气。没关系。愿意为您服务这是我们应该