物业管理制度之工程维养部

物业管理制度之工程维养部目 录第一章 前 言041、公司简介 042、服务口号043、管理宗旨044、企业文化045、员工箴言056、物业服务常识05第二章 组织建设081、公司组织结构图082、公司岗位结构图083、工程维养部组织职能图09第三章 工作职责101、工程维养部部门职责102、工程维养部岗位职责102.1工程维养部主管职责102.2工程维养专员职责11第四章 工程维养部管理流程131、维修工作管理流程132、装修巡查管理流程153、电梯故障处理流程154、物业接管验收管理流程164.1原有物业接管流程185、公共设备、设施管理流程20第五章 工程维养部管理制度221、维修工作管理制度222、装修巡查制度233、公共设备设施管理制度234、物业接管验收制度245、钥匙管理制度25第六章 工程维养部常用表格261、盗用消防水处理表262、房屋装修违规施工处罚表273、水磨石违规施工处理表284、园区公共设施损坏赔偿处理表295、楼面超载专项治理巡查表306、装修巡查记录表317、B区装修巡查记录表328、公共设备设施日常检查表33第二章 组织建设一、公司组织结构图物业有限公司董事会总经理工程维养部环境管理部综合事务部客户服务中心总经办秩序管理部公司决策公司日常管理公司日常运营服务接待管理物业档案管理综合服务管理财务管理人事管理行政管理治安管理消防管理交通管理保洁管理绿化管理消杀管理物业接管验收设备设施管理维修服务管理二、公司岗位结构图总经理经理客服中心主管综合事务主管工程维养主管环境管理主管秩序维护主管绿化技工保安员保洁员工程维养专员出纳员行政专员客服专员三、工程维养部组织职能图 物业经理 工程维养主管水电工钥匙管理水电气维养电梯维养工程维修第三章 工作职责一、工程维养部部门职责1、接管、验收物业项目（1）为了确保接管工程的质量能够达到合格标准，工程管理部负责接管、验收包括新增项目在内的所辖物业项目。（2）为了保证相关资料的完整性，需要认真接管物业项目工程技术方面的相关资料。2、管理设备与设施（1）制定设备养护计划，确保计划能够得到100%执行。（2）为了稳定水、电、气的供应，需要维护辖区内的相关系统。（3）为了保证设备、设施的完好性，需要认真管理辖区内的水、电、气等相关设备、设施。3、维修服务（1）为了提高业主的满意度，服务一定要及时。（2）为了保证事故得到处理的有效率达到100%，需要认真维护、养护辖区内的土建工程。（3）为了确保审核的准确性，需要对业主装修等事项认真审核。4、负责物业接管工程验收；负责园区内土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的运行管理、日常维修保养、设备维护及故障检修等工作；5、负责园区内的整体设备设施的维修保养工作；6、负责做好能源消耗控制工作；7、负责对部门设备设施的购置、使用、保养、报废进行论证、安装、维护及监督管理；8、负责项目大、中、小工程维修的组织实施与协调；9、负责公共区域内的钥匙管理。二、工程维养部部岗位职责1、工程维养部主管岗位职责（1）组织相关人员制定工程管理部各项规章制度，并提交总经理审批。（2）负责组织实施各项规章制度，并监督执行的效果。（3）负责组织对新开发物业项目中施工、设备等方面的验收工作。（4）负责组织相关人员做好物业项目施工工程、设备的相关技术材料接管工作。（5）组织下属人员做好辖区内公共设施的维修、保养工作。（6）组织下属人员做好业主维修服务工作。（7）负责编制并组织执行机电设备、特种设备检修计划。（8）负责组织人员做好机电设备、特种设备的保养工作。（9）协助相关部门落实对下属员工的培训工作，按时完成部门员工培训计划。（10） 负责本部门员工的聘用，下属员工工作的督导、评价与考核。（11）完成公司领导交办的其他工作。2、维修人员岗位职责（1）在工程维养部主管的领导下，积极认真完成维修主管分配的工作。（2）自觉遵守国家的法令法规，遵守公司及本部门的各项规章制度，严格组织纪律，做遵纪守法的模范。（3）严格遵守修理工操作规程。工作前，仔细阅读修理单，了解机器故障情况，检查仪器仪表状况是否良好，做好检修准备；工作中，认真检查机器外观的完好情况，通电检查，全面了解机器状况，确定机器故障现象和故障部位，彻底进行排除，确保修理质量；工作后，按要求装好机器，保证外观整洁。（4）更换贵重关键零部件，必须先经维修主管复查，确定必须更换时，经工程部管理部经理及分管副总经理批准才可更换。（5） 履行服务公约，严格遵守职业道德。（6）未经批准不得在工作岗位做私活。特殊情况下，经批准，由维修主管统一安排修理。需要换零部件的，按规定收取成本费。（7）严格贯彻执行安全管理规定，确保人身财产安全，落实放火、防盗、防水、防触电措施。（8）熟悉掌握园区各类房屋的分布状况、房屋内外结构、附属设施，各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控制位置以及设备的性能和使用状况。（9）加强学习业务知识，具备维护技术的基础知识，能实读施工图样，绘制简单的平面图、结构详图、管线大致系统图，能清楚地在图样上标出发生问题的位置。（10）具备熟练的施工技能，在熟练自己专业的基础上，学习水、电、土建等基本知识和规范操作，争取做到一人多能，适应住宅维修工作的需要。（11）经常巡视园区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其他不正常的情况，应及时组织人员抢修，以 公共设施完好、设备正常运转。（12）经常巡视园区，保证上下水、排污管道畅通，按规章制度要求每季度疏通水井及管道一次，化粪池每年清理一次。保持园区污水不外溢，环境清洁。（13）土建维修工在维修楼地面时，必须首先准确地找到漏水、渗水的真正原因，做好一次修好。（14）电工必须持上岗证，佩戴工作牌，穿工作服，穿绝缘鞋。戴绝缘手套等安全保护设备，并且严格遵守安全生产条列和操作规程。（15）维修人员须爱护工具。在每次使用之后，必须对领出工具的性能、机具配件等进行核查，看其是否完好无损。若有损坏，要查明原因划清责任，报部门经理处理。（16） 不得私自外借工具，不得将库房的常备维修材料私自送人。（17） 负责水电表查核、抄表、维修更换，配合管理员、出纳员等做好水电费的收缴工作。第四章 工程维养部工作流程一、维修工作流程1、 接收报修单报修单主要来源于物业管理处、客户服务中心、以及业主自诉,在接收到投诉单后，需要弄清投诉位置、业主姓氏及电话、投诉的内容、投诉业主家中何时可方便进行维修施工等细节。2、 约定时间上门调查接到投诉单后应在1个工作日内派人到达现场查勘；如业主另有约定，按约定时间上门进行调查。3、 原因分析根据现场查勘的信息，分析工程原因。4、 责任判断初步判断问题责任，如属质量保修期内的质量缺陷应由原施工单位负责维修（或费用）；如超过质量保修期的由发展商按照房屋建筑工程质量保修办法有关条款，向业主进行解释或承担维修；如属业主使用、装修方面的责任则由业主自行负责处理，作为龙洋置业的客户，发展商可提供业主技术支持、维修监督和道义上的帮助。5、 组织维修在了解情况、分析事故原因后，确定维修施工方案，拟出施工计划，同业主协调好施工时间安排，决定并安排维修进场。在突发性（水、电）事故处理过程中，首先分析原因，留足证据，通知相关单位，同时向上级汇报，果断做出（断水、断电）决定，将损失降低到最低。6、 必要时进行跟踪旁站对维修情况较复杂的、隐蔽部位、关键部位主管人员要进行跟踪检查和旁站。7、 过程及完工验收维修施工中，主管人员应对维修材料、维修程序进行检查和验收，维修完工后还应对维修场地进行清洁、检查，恢复原样做最后验收。8、 业主确认签字在业主认为合格后，应请业主在报修单上确认、签署意见。9、 记录存档 问题处理后，应将已经业主签字的报修单存档备查。维修管理人员还应对已维修的投诉项目做不定期回访，对未处理到位的投诉问题继续进行处理，直至完全合乎要求为止。并对其做好详细记录、一并归档; 编写维修案例, 维修管理人员在维修处理完之后，应对典型的维修案例应该进行分类整理并编辑成册，为今后公司新项目的规划、设计、施工及营销工作提供指导。10、工程维养部完成工作后，将维修信息报给客户服务中心，以便客服中心做回访工作。维修工作流程图报修单 上门勘察分析原因责任判断工程质量问题使用造成填报修单，核算费用呈报相关部门组织维修维护完工验收，业主签字回访存档二、装修巡查流程 1、待客户服务中心办理好装修备案手续后，填写相应巡查表 2、巡查表填写好，张贴于装修施工的该厂房内； 3、每天巡查正在装修的厂房，做好详细记录，厂房内部要填写，工程维养部同时也要填写巡查记录； 4、发现违反装修章程问题的，立即阻止其施工，待问题处理完毕后再允许装修； 5、严重违反装修规定的，对其发出停工通知书，要求其立即整改； 6、装修完毕后，将装修巡查记录表存档； 装修巡查流程图填写装修巡查表张贴巡查表至厂房发现问题日常巡查发停工通知单要求整改资料存档三、电梯故障处理流 1、接到客户服务中心电梯故障报修； 2、填写报修单； 3、通知电梯维修人员前来维修； 4、做好安全防护工作； 5、如遇电梯困人，首先通过电梯内部故障电话，确定人员安全； 6、维修人员工作时，随时与电梯内被困人员保持联系，并安慰被困人员； 7、待就出被困人员后，要立即向被困人员致歉； 8、事故原因确定； 9、资料存档 电梯故障处理流程图确定有无被困人员 电梯运行 电梯故障 无 有 通知维修人员 安全防护利用电梯内部电话，确认人员情况安慰被困人员，待就出被困人员为止 排出故障向被困人员致歉运行电梯故障原因分析并存档四、物业接管验收流程1. 新建物业接管验收流程物业接管验收的定义是指业主委员会或者物业项目的建设单位（也就是委托方）将物业项目委托给物业公司。为了保证物业项目中的使用功能，以及满足业主的生活实际需求，物业公司需要对该物业项目进行再检验。再检验的内容有验收物业管理用房、物业资料，物业公用部位、设备及设施等，其具体流程如下。（1）专门成立小组负责接管验收业主委员会或者物业项目的建设单位（也就是委托方）与物业公司达成物业接管意向以后，物业公司要在签订物业服务合同之前，委派一部分业务精英专门组成物业接管验收小组，专门负责接管验收的具体事宜。（2）接管验收前的工作内容公司在接管验收前，需要做以下准备工作：1） 对于业主委员会或者建设单位申请的竣工验收和机电设备的最终安装、调试工作，物业公司应该提前参与其中。2） 物业公司要提前准备五中不同的表格，即“公用设施接管验收表”、“机电设备接管验收表”、“接管验收遗留问题登记表”、“物业资料接管验收登记表”和“物业管理用房接管验收表”。3） 物业公司要与业主委员会或者建设单位正对验收标准、交接事项、交接日期、进度等事项提前进行沟通。4） 物业公司应派专业技术人员前往物业管理区域查看，再根据查看的实际情况，制订出接管验收计划。如果交接的双方是新物业公司和老物业公司，那么，新物业公司的接管验收小组应先与老物业公司交接物业权资料、工程技术资料、工程竣工验收资料和工程经济资料等。（3）接管验收的具体实施 公司接管验收小组要根据验收的具体工作，与业主委员会或者物业项目的建设单位按照双方确定的物业接管验收标准对各项进行仔细验收，同时要记录下来，并确保记录完整、清晰。接管验收小组的具体验收方法有两种，即观感验收法和使用验收法。（4）验收遗留问题处理方法 公司籍贯验收的过程中，如果发现了问题，就应及时将问题当时的状态和相关数据进行登记，并有委托方和物业公司双方签字、确认。 对待整改的问题，需要认真填写“接管验收遗留问题登记表”，注意一定要有“再次验收的具体时间”和“整改的标准”两项内容。 对于一时在短期内无法解决的问题，公司必须将问题详细登记在“接管验收遗留问题登记表”上，注意要采取备忘录的形式，等到签订合同的时候，以供委托方备考。（5）物业接管验收报告的签订 公司要根据各分项验收的实际情况出具物业接管验收报告，注意必须经委托方认可，以及委托方要亲自在物业接管验收报告上签字。在物业服务合同的要件中，就有该接管验收报告。 物业接管验收流程图开发商通知物业公司约定验收时间 开发商、施工方、物业公司组成验收小组物业共用部位、共用设施设备验收房间内部设备设施验收对机电设备、公用建筑/小型设施、室外给排水等逐项验收交接对房屋建筑、给排水、电气等每间、每项、每个逐项检查验收，填写房屋交接检查表物业公司接管遇到需整改，通知施工单位整改确认检查结果 施工单位整改 整改完毕后，填写整改验收单填写记录：房屋交接验收单； 2、原有物业接管流程（1）移交人提请接管单位接管验收移交人先以书面形式提请接管单位接管验收，再将相关资料、数据提交上去。（2）接管单位按接管标准对资料进行审核 对于建设单位提交上来的相关资料和申请，接管单位要严格按照接管标准对其进行审核，凡是具备条件的资料，都应该在15日内签发验收通知，但是验收时间要提前约定好。 （3）接管单位会同移交人进行验收 接管单位要会同移交人进行验收工作，同时还要以接管验收的标准和内容为依据。 （4）接管单位会同移交人检查房屋 接管单位要会同移交人查验房屋夫人各种情况，如房屋用途变迁、建筑年代等，对房屋完好或者受损成都进行评估。一旦发现房屋存在某些问题，具体处理方法要按照实际情况来实施 （5）接管单位会同移交人清点房屋设施 接管单位要会同移交对房屋中的设备、设施、附着物等进行一一清点。 （6）接管单位签发接管文件 经相关检验，房屋达到某一标准后，接管单位必须在一周时间内验收合格凭证，并签发接受文件，同时还要办理房屋所有权的转移登记手续等，针对无产权转移的，则不需要再办理相关手续。 原物业接管流程，如图所示。移交人提请接管单位接管验收接管单位合同移交人进行验收接管单位接管标准对资料进行审核接管单位合同移交人查验房屋接管单位合同移交人清点房屋设备接管单位签发接管文件3、接管验收控制流程（1）制定接管验收计划 物业公司要依据住房和城乡建设部颁发的房屋接管验收标准、城市住宅校区竣工综合验收管理办法等相关规定，制定接管验收计划，其主要内容包括：接管验收手续的办理，接管的条件、内容、标准，应移交的资料，各项工作的人员安排与落实、争议的解决机制等。 （2）人员培训 根据验收工作组成员的到位情况，安排相关人员参与接管验收的培训，提高他们的业务素质。 （3）明确接管验收条件 1）项目工程全部施工完毕，并经过竣工验收合格。 2）供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用。 3）房屋幢、户编号已经有关部门确认等。 （4）索取验收资料 工程管理部负责向开发商索要验收资料，验收资料应包括以下两个方面：1） 产权资料，包括项目批准文件、用地批准文件、建筑执照和拆迁安置资料等。2） 技术资料，包括竣工图（总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图样），地质勘查报告，工程合同及开工、竣工报告，工程预算、决算，图样会审记录，工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录），隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明书，水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书，砂浆、混泥土试块、试压报告，供水、供暖的试压报告等。 （5）预验收与问题整改 1）验收工作组依据验收计划、标准，按专业分工对房屋、设施、设备等进行预验收。 2）在验收过程中，检查出未达到验收标准的房屋、设施、设备，应及时提出书面整改报告返回开发商，由开发商督促施工单位进行整改。 3）对于墙壁污迹、划痕、地砖缺角、玻璃破裂、卫生间地漏不畅等类似细小问题应逐一列明，要求施工单位承诺在一定的时期内整改。 4）对验收中发现的非结构性问题，验收工作组应在两天内提交开发商，整改完毕后，另行复验，直至合格为止。 5）对验收中发现影响房屋结构或设备、设施使用安全的质量问题时，验收不予通过。 6）由施工单位采取有效措施进行整改合格要求后，商定时间再行验收，并索取加固补强措施复验结果的记录予以保存。五、公共设备设施管理流程 1、公共设施管理（1）工程部维养部建立公共设施台帐（2）工程部维养部依照公共设施检查记录表进行检查，保证每周2次的检查；（3）在每月最后一个工作日做出公共设施月完好率统计，并报工程部主管审阅。2、公共设施的维修（1）工程维养部根据检查情况进行判断属小修范围内的应及时修复，并填写有关记录。（2）工程维养部根据检查情况结果判断后，超出小修范围的，应及时上报经理；（3）工程维养部根据维修的实际情况，制定公共设施维修工作计划，并报经理审核批复后，可进行维修；（4）工程部负责按计划对维修进度，过程进行监督、控制、促进工作进展，并对维修后的结果进行检查，做好记录。 3、若自来水、电、燃气一旦出现问题，维修工应及时赶到现场，采取必要的应急措施，并立即通知工程部主管及时与市政有关部门联系，请相关部门前来维修；4、以上程序所涉及的各种表格记录，月底上报工程部归档。公共设施管理流程图建立公共设施、设备台账进行公共设施设备的检查统计完好数据，报工程主管发现公共设施故障大问题上报经理自行处理请相关单位进行维修填写维修记录表存档第五章 工程维养部管理制度一、维修工作管理制度 1、维修工作管理制度优质的售后维修服务工作，不仅体现在专业化的维修水平和过硬的质量上，而且也体现在维修人员的服务态度、统一的服务形象上。只有在维修过程中保证维修水平专业化、良好的服务态度、统一服务形象，才能使我们的维修服务水平提升到一个较高的档次，进而提升龙洋据的品牌和口碑；2、上门前要联系2.1主动与业主联系约定上门维修时间；2.2话联系用户使用礼貌用语：“您好，我是龙洋据物业工程维养部XXX,.”;2.3电话结束使用礼貌用语道别：“打扰您了，我们会准时上门为您维修，再见”。3、出发前要检查3.1检查维修工具、成品保护材料、维修材料是否齐全；3.2检查清洁用品和鞋套是否齐全；3.3检查投诉单和留言条是否齐全;3.4检查服装和工牌是否齐全。4、维修过程要标准4.1施工人员统一着装（含鞋套），佩带工牌，要整洁自然，要接受相应的礼仪培训;4.2轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻按门铃一下;4.3业主无响应，按照上述动作再次操作。如果业主不在，需要在用户处留下留言条，告知业主您到达的时间和客户服务部的联系方式;4.4进户时主动向业主问候并说明身份、来意：“您好，我是龙洋据物业工程维养部的维修人员XXX，请问您家的是否需要维修？”，同时向业主出示工牌，右手持工牌正面向朝客户，工牌在胸前停留不低于2秒；4.5在征得业主同意后，方可进户施工。与业主说话和气、举止得体、行为大方，进出门必须与业主招呼到位;4.6施工时保护好业主家中物品、家俱、装修成品等，施工部位重点保护，凡精装修地面及垃圾、材料运输线路必须铺垫珍珠棉布及保护层;4.7施工人员须随身携带垃圾袋，做到人走场清；4.8进入业主家施工时，应自带工具，不得抽烟、吐痰，未经业主同意不得使用业主的家用器具、卫生间、桌椅等，做到文明施工；4.9对业主提出的疑问，可做技术解释；对业主提出其它要求，不得擅自作主承诺。应及时汇报给主管人员;4.10维修完毕后应对维修场地进行清洁、检查，恢复原样;4.11请业主在报修单业主意见栏签署意见和签名;5、结束服务要道别5.1“对不起，打扰了，有什么问题请与我们联系，再见！”;5.2“还有什么需要我们帮助的吗？”二、装修巡查制度 1、每天检查各厂房内部是否有装修许可通知和装修巡查记录表； 2、检查装修厂房窗门是否紧闭，是否按园区施工规定时间在进行； 3、园区内施工人员是否佩戴施工出入证； 4、每天查看装修垃圾是否堆放在制定地方，是否占用或损坏公共设施设备； 5、每天查看是否存在打墙行为，若存在打墙，须检查是否交纳打墙费用； 6、装修是否符合国家用电规范； 7、检查内容必须真实合理，不包庇，严禁收取客户红包；三、公共设备、设施管理制度 1、高低压配电房的巡查管理 （1）由运行值班人员每班每2小时巡查一次低压配电柜、电容柜等；每4小时巡视一次变压开关柜、变压器；每班对控制室环境清洁,打扫一次；各配电箱、电柜表面每天清洁一次，设备责任人每周对责任设备进行巡查及保养，并填写配电日志。 （2）巡视内容及具体要求依照供配电设备设施运行规程执行。 （3）设备的维修保养依照供配电设备设施维修保养规程执行。 2、给排水（生活变频水泵、喷淋泵、消防泵、稳压泵、水池、水箱及主供水管上的闸阀）设备、设施巡查制度。（1）由工程维养专员负责巡查，每四天进行一次巡查，设备设施责任人每月对泵体地面每周清洁一次，控制柜灰尘每月清洁一次，并负责对设备、设施保养计划的实施。 3、外围公共设备、设施的巡查管理（照明系统、沙井、水井、电井盖、给水、排水设施） （1）照明系统每天晚班维修人员进行巡查（由配电运行负责启闭）沙井、水井、电井盖、给排水设施、房屋整体部位每周巡查一次并负责维修，巡查排班表每月一排。 （2）外围照明系统：安装是否牢固，有无破损灯是否不亮，有无安全隐患，灯源亮度是否不够，是否不一致。 （3）沙井、水井、电井盖：是否破损、丢失、有无安全隐患。（4）给水排水设施：检查有无破损渗漏水，开关闸、阀是否有效，管道地漏有无堵塞等，并填写公共设施设备巡查记录表四、物业接管验收制度1、相关部门无故不按时参加的，扣罚责任部门负责人20元。2、负责人必须自受命之日起一周内组织完成接管验收工作实施方案，并报公司领导批准。3、工程维养部验收负责人必须在受命五个工作日天内组织验收组的相关人员与集团工程部召开接管验收联席会议，确定接管验收进场时间及双方注意事项，并在会议完成后三个工作日内形成会议纪要，并在一个工作日内将其呈报集团分管领导、集团客户服务中心和公司领导。4、工程维养部验收项目负责人必须安排专人于正式接管验收一周前备齐接管验收所需的各种表格和资料。5、验收组成员的工作由经理安排，以接管验收工作优先，相应部门的负责人必须予以支持。6、在正式进行接管验收时，工程维养部负责人必须每天报告由物业公司、集团工程部和施工单位组成的接管验收组验收情况，确定验收不合格项的整改期限，并形成书面记录。7、工程维养部验收负责人每天必须按照计划检查接管验收工作。8、验收人员必须在每份验楼单上签名确认，并在当天交小组负责人及项目负责人签名。9、接管验收完成后，工程维养部负责人必须于次日向公司领导提交书面的工作汇报，并具体负责与集团工程部办理移交手续。10、接管验收覆盖率必须达到100%。第二十条工程维养部负责人必须组织工程师或专业人员对接管验收的关键项目进行专项验收。11、凡是存在不合格项的分户验收项目，整改完毕后必须重新组织验收，不得只对整改项进行验收。12、验收过程中发现的不合格项，验收组必须在12小时内书面通知集团工程部组织整改，并且有相关工程师的签收记录。整改完毕12小时内部门负责人必须组织复验。13、验收过程当中发现重大质量问题的，验收负责人必须立即上报公司领导，并在12小时以内书面上报集团公司领导。14、工程维养部必须每天跟进不合格项的整改情况。超过三天未整改完的，书面加催一次，并在12小时内书面上报公司领导。超过一周内还未完成的，必须在12小时内书面报公司领导、集团工程部领导和集团公司领导。五、钥匙管理制度 1、项目区域所有通道门锁及空置房钥匙统一由工程维养部保管并进行分类管理。2、任何人不得私自借用钥匙，借用钥匙需到工程维养部进行登记。3、任何人如需使用钥匙时，必须详细填写项目钥匙使用登记表经部门领导批准之后到工程维养部拿取钥匙。4、当业主领取钥匙，需要登记好相关资料，并和业