制度规范工作范文实用文档

鄢圣鹏鄢圣鹏 2 0 1 5年度制度汇编导 言 本计划书从三个部分（营销探讨、行政人事、售后服务）着手，围绕人、财、物、法、环五个基本点展开，辅以相关制程表格，尽量少清谈、多务实、可验证、能追朔。对于企业而言，提高销售额、增加企业利润是销售唯一目标，销售额提高的元素不外商品、价格、平台、环境、策略。本案第一部分营销部分就营销配置、营销计划与预算、营销策略、有效激励等为出发点，侧重采销实际操作，从整个企业营销逻辑上思考并探讨成熟企业运营基本模型，并形成自发良性循环。第二部分在于基础人事工作、门店管理、售后服务、特勤四部分。对基本成形流程予以成文化、规范化；以全面服务“销售”为核心，以加强门店、售后内控为两个基本工作点；提升员工服务意识、竞争意识，整合公司品牌形象、员工形象、服务形象；以品牌、员工、商品、服务四项为着力点，梳理并打造公司平台。尽可能使人事工作在管理和服务两个职能中达到平衡。第三部分售后服务，基于新的利润重点和品牌延伸考量，厘清售后规范流程，梳理服务品牌印象，靠拢高端服务标准，达到并满足顾客需求形成良好区域口碑。从基本操作层面和服务特色上做到差异化识别，与相关竞争对手做好同城同业竞争准备。目 录第一部分 营销概述 P5-P281、 建立和实施营销战略相适应的企业组织架构1.1采销部职能与分工1.2采销部相关流程1.3采销部横向沟通模式2、 合理配置资源、制定预算和规划2.1供应商管理2.2资源配置2.3营销计划与实施3、 调动群体积极性，步骤推广战略计划3.1公司活动计划预筹备3.2公司动员政策与活动监控4、 建立行政支持系统，实现有效的战略控制4.1营销活动中的支持与配置4.2验证、督导、奖惩5、 附表第二部分人事工作 P29-P641、2014年度工作述职1.1基本人事工作1.2门店稽核1.3售后服务1.4特勤2、2015年工作计划2.1人事工作规范化2.2门店稽核常规化2.3售后服务新思路2.4特勤举措3、 计划进度3.1人事进度3.2稽核进度3.3特勤突发预案3.4其他（员工手册）第三部分 售后服务 P65-P96第一部分 基础部分1. 概况2. 售后服务作业流程3. 管理条例第二部分 各主要负责人岗位职责1. 售后经理岗位职责2. 售后部长3. 安装工4. 维修工5. 信息员6. 配件库第三部分 业务管理模块1. 消防管理条例2. 现场安全操作管理条例3. 卫生管理条例4. 配件管理条例5. 机动车管理条例6. 派工单管理条例7. 收据管理条例8. 结算管理条例9. 信息回访管理条例10. 微机操作管理条例11、奖励第四部分 违纪以及处理第一部分 营销新思路探讨2014年全年销售工作得失不做过多赘述，对于企业而言，提高销售额、增加企业利润是销售唯一目标，销售额提高的元素不外商品、价格、平台、环境、策略。本案就营销配置、营销计划与预算、营销策略、有效激励等为出发点，侧重采销实际操作，规范并形成自发良性循环。一、建立和实施营销战略相适应的企业组织架构1.1采销部职能与分工1.2采销部相关流程1.3采销部横向沟通模式二、合理配置资源、制定预算和规划2.1供应商管理2.2资源配置2.3营销计划与实施三、调动群体积极性，步骤推广战略计划3.1公司活动计划预筹备3.2公司动员政策与活动监控四、建立行政支持系统，实现有效的战略控制4.1营销活动中的支持与配置4.2验证、督导、奖惩5、 附表一、建立和实施营销战略相适应的企业组织架构1.1采销部职能与分工岗位职责：1.负责家电相关商品的采购、销售；2. 负责与供应商的接洽、谈判，控制采购费用、降低采购成本；3.负责满足公司销售需求，保证商品的合理库存；4. 收集、整理商品信息；5. 负责供应商信息的管理和维护。任职资格：1. 3年及以上相关工作经验，熟悉商品的采销流程；2. 性格开朗，有良好的沟通协调能力，优秀的人际交往能力；3. 有团队精神分工：采销部副总经理 郑静波 总负责人 黑电事业部事业部 毛竹芬（部长） 白电事业部事业部 郑静波（兼） 厨卫小家电事业部 李 洁（主管） 智能家居家电事业部 郑静波（兼）1.2采销部相关流程1.2.1供应商管理供应商资料管理供销合同评审来往单据付款流程1.2.2销售管理活动策划导演活动资源调配活动细项分工、动员活动奖惩方案设定活动现场监控活动总结1.3采销部横向沟通模式门店任务设计、下达、监管、核实门店指导物流、售后调动人员调拨分配、场景设计二、合理配置资源、制定预算和规划2.1供应商管理供应商资质、信息登录合同必要项存档留存合格供方选择供方标准化工作供方导入、合作、退出机制供方费用2.2资源配置门店包厢分配计划包厢装修计划与费用厂方厂促资源厂促配置广告物料道具厂方费用厂方赠品2.3营销计划与实施年度、季度、月度促销计划及推进表公司年度销售目标以及月度分解各销售单位主要负责人年度销售计划核定各销售单位年度销售成本预算核定各销售单位负责人销售业绩绩效考核销售活动动员与任务分配、执行、监督、奖惩计划变更三、调动群体积极性，步骤推广战略计划3.1公司活动计划预筹备活动的计划性，涵盖年、季、月的整体销售活动计划表预先设计、统一推广各配置预做准备各负责人下达预先目标广告物料与设计预先筹备厂方费用促销人员预准备3.2公司动员政策与活动监控计划的确定性活动实况、销售额的监控动员的任务下达、而不是形式性鼓动奖惩与活动细则指导书的及时下达，全员知晓贯彻活动现场的定员定岗，责任到人四、建立行政支持系统，实现有效的战略控制4.1营销活动中的支持与配置场所人员物料各环节的设计政策与奖惩4.2验证、督导、奖惩实况现场监管活动计划的研讨纪要下达活动政策贯彻奖惩明细与及时兑现6、 附表供应商管理供应商名称供应商概况法人代表注册资本地址税号开户行账号业务联系人手机电话传真邮箱供货产品名录种类规格供应价证照清单执照税凭检验报告组织代码法人身份证联系人身份证黏贴复印件特别说明合同评审智能化工程合同评审记录表编号：jg-sxj-gg-001 表格生效日期：20 年 月 日 序号：工程名称：工程地点：工程内容：1、 供应商：2、 商品型号规格3、 总标的： 元 ，设备 元，安装费 元4、 装修公司：5、 客户资料：（复印件）6、 合同款项回收情况：预算价：审核价（合同价）：业务员简述：（客户、标的、工期、回款） 业务员： 日期：客户背景、资信调查结论： 私享家负责人： 日期：工程部意见： 售后经理签名： 日期： 采销部意见：签名： 日期： 总经理意见： 签名： 日期： 活动计划书促销编号针对产品促销方式促 销 期 间负 责 人配 合 事 项预 计 经 营预 期 效 果备 注起止活动计划活动验证与总结表（略）附： 门店销售单、销售月报表管理规范一、目的：为加强门店销售管理、提升整体营业素质，方便后台审核和结算制定本规定。二、范围：本规定包括金光家电、家居各门店。执行人为家电门店营业员，家居业务员。销售单为正式印制通用的三联连号，全称为“宁波北仑金光家电销售单”，为存根、顾客、提货（白红绿）是客情维护、数据整理之依据销售日报表为营业员销售提成核对之重要依据。权限开单人：营业员、厂促、店长、主管、其他有开单权的员工。三、具体规定：1、营业员在门店销售过程中必须开具销售单；2、按照印制项目完整、清楚填写必填项和备注项。原则上不得涂改、变更各关键要素。3、营业员销售单领取必须到收银台以旧换新，无旧不得换新；4、当日作废销售单必须当日上交收银台，不得自行遗弃或损毁。5、销售日报表每月 2 日前必须上交，附店长价格审批单或特价审批核准签字。要求规范填写、字迹清楚规正、退换变更、限价特价、配送安装等信息要备注清楚6、销售单完本回收领用在收银台由收银员管理。 四、责任以及担当1、营业员或权限开单人负责开单；其他人不得代开代填。2、重要备注开单人没有明确的写清造成投诉的；（活动、特价、赠品、送货、安装等）3、开单人将作废销售单遗弃未上交收银的；4、销售单使用完后未以旧换新直接领用新本的，由收银员直接予以回拒。5、销售日报表每月2号前未能及时上交至结算的，没有附店长价格审批单本条1、款直接责任人为开单人，全责认定20元/次处罚本条2、3、款直接责任人为开单人，全责认定30元/次处罚。本条4、款 责任人为收银未按规定回收领用的予以10元/次处罚。本条5、款直接责任人店长，逾期未能上报或有遗漏的按50元/天，50元/份处罚本规定至2014年11月正式执行，不溯及过往附：厂促管理规定厂派促销员管理规定第一条 适用范围本规定适用于金光家电渭河店所有厂派促销员。第二条 目的为统一、规范所有门店厂派促销员的管理，帮助厂方提升在消费者心中的良好形象，体现金光“珍视消费、尊重权益”这一经营理念。第三条 促销员的选派资格1、 派驻金光渭河店的促销员必须已与派驻厂方建立合理合法的用工关系，经过派驻厂方专业知识培训具有一定的销售技巧。2、 选派促销员最小年龄规定为18周岁、最大年龄规定至45周岁，形象气质佳，诚实守信，学历在初中以上。由于家电销售较为特殊，选派的促销员年龄规定在30-40周岁以内。3、凡被金光公司列入“黑名单”的人员无选派资格。4、促销员在现销售品牌派驻单位和金光允许的情况下可适当兼职其它品牌。第四条 促销员的类别1、 正式在岗促销员：具备促销员派驻资格，经门店人事办理正式上岗手续并在渭河店上岗的促销员。2、 机动促销员：在一个门店或多个门店的正式在岗促销员休假时顶班及双休日辅助销售的促销员。3、 临时促销员：双休日或节假日在门店辅助销售的促销员。第五条 促销员的工作职责范围1、 在门店的控价范围内，按金光规定的销售流程销售派驻厂派指定品牌的产品。2、 使用卖场规范用语，熟练地向消费者介绍产品的性能、特点、质量、价格、优点等等。3、 耐心解答顾客对于产品所提出的疑问并及时向派驻厂方及门店领导反馈消费者对产品提出的建议或意见。4、 负责所在管辖区内的卫生，做到样机、展架无尘土，地面无纸屑。5、 临时促销员不直接参与销售（不具备开商品销售信息小票的资格），主要工作职责是配合正式促销员做些辅助工作如介绍产品、发放广告单页等。附：厂促管理规定厂派促销员管理规定第四条 适用范围本规定适用于金光家电渭河店所有厂派促销员。第五条 目的为统一、规范所有门店厂派促销员的管理，帮助厂方提升在消费者心中的良好形象，体现金光“珍视消费、尊重权益”这一经营理念。第六条 促销员的选派资格3、 派驻金光渭河店的促销员必须已与派驻厂方建立合理合法的用工关系，经过派驻厂方专业知识培训具有一定的销售技巧。4、 选派促销员最小年龄原则上为18周岁、最大年龄规定至45周岁，形象气质佳，诚实守信，学历在初中以上。由于家电销售较为特殊，选派的促销员年龄规定在30-40周岁以内。3、凡被金光公司列入“黑名单”的人员无选派资格。4、促销员在现销售品牌派驻单位和金光允许的情况下可适当兼职其它品牌。第四条 促销员的类别4、 正式在岗促销员：具备促销员派驻资格，经门店人事办理正式上岗手续并在渭河店上岗的促销员。5、 机动促销员：在一个门店或多个门店的正式在岗促销员休假时顶班及双休日辅助销售的促销员。6、 临时促销员：双休日或节假日在门店辅助销售的促销员。第五条 促销员的工作职责范围6、 在门店的控价范围内，按金光规定的销售流程销售派驻厂派指定品牌的产品。7、 使用卖场规范用语，熟练地向消费者介绍产品的性能、特点、质量、价格、优点等等。8、 耐心解答顾客对于产品所提出的疑问并及时向派驻厂方及门店领导反馈消费者对产品提出的建议或意见。9、 负责所在管辖区内的卫生，做到样机、展架无尘土，地面无纸屑。10、 临时促销员不直接参与销售（不具备开商品销售信息小票的资格），主要工作职责是配合正式促销员做些辅助工作如介绍产品、发放广告单页等。相关禁止项及处罚：1、任何厂方业务人员不得鼓动、引诱商场内其他专职厂促去其它门店做自有品牌工作，第一次予以警告，第二次予以100元的处罚；2、所有经销商业务人员不得向专职厂促传播消极信息影响门店正常活动。一经发现直接向厂方领导举报并予以每次200元处罚。3、营业状态下，厂促不得诋毁以及语言攻击，无论对象何人，否则予以200元/次处罚4、飞单情况下（厂促将生意拉倒场外销售）予以每次500元/处罚。5、除公司分配任务前提下，专职厂促不得兼职其他品牌6、不得公开在别的包厢拉客户到自己品牌包厢内（除非对方包厢无人看顾），否则予以每次200元，每单200元累计处罚。7、厂促开单后，其他品牌厂促人员不得恶意截单，不许以降价、优惠、赠品、诋毁等方式同场恶意竞争，如发现一次扣罚500元8、任何品牌厂促人员营业活动情况下，不得在场内和场外打架，一经发现予以5000元/次，情节恶劣予以开除。第六条 促销员各类手续办理一、原则：保证促销员按统一的流程正常有序的进、出渭河店。二、流程：派驻、异动、离职的流程（一）、派驻流程： 促销员严禁无单上岗。所有派驻厂方必须先至金光办理书面的*促销员派驻协议或派驻单。人事将发布已签订协议的厂方明细以备门店参照。1、 新派驻促销员进场流程：序号进场流程内容责任人相关表单备注1门店提出派驻需求由门店向派驻厂商提出派驻需求采销负责人2厂方派驻符合标准的促销员至门店人事报到厂商派驻符合金光上岗标准的促销员持：1、厂方介绍信2、 本人身份证原件3、 照片2张至门店人事报到3任事资格审核采销负责人考核门店店长意见 不门店三方对促销员进行考评并签署意见：1. 门店人事资格审查2. 采销负责人对于产品知识掌握及销售技巧考核3. 门店店长综合评定门店人事跟踪派驻促销员备案表临时促销员上岗：凭厂方介绍信及本人身份证直接在门店人事处直接办理4门店三方面试通过可由门店人事安排培训并缴纳培训费用 合通过三方初试合格者由门店人事安排培训事宜（在结算处缴纳250元服装费用，开具收据给促销员）门店人事费用缴纳最晚不得超过正式上岗后一个月5培训及考核培训部给予促销员进行金光企业文化及销售流程、技巧的培训并考核，将考核成绩反馈至门店人事处培训部培训专员6人事考核培训结果 格培训合格与否由门店人事部对促销员的考评、筛选；门店人事7合格-上岗上岗手续包括门店制度的贯彻、工作服、考勤卡、工号牌及排班等相关事宜安排。人事每周将新入促销员的备案表其中一份整理核实后交厂方管理专员处留存。门店干事花名册、周异动、月异动2、返聘促销员进场流程:序号工作流程工作内容责任人相关表单备注促销员提出申请需返聘 不 同 意任何在厂方工作过的促销员(包括原厂方员工)现返聘促销员,需办理返聘申请,由促销员本人在现派驻门店提出返聘申请。 返返聘表交人事部待批复 聘 返聘申请详细填写其中相关事宜后传真至厂方审批，将在一周内将审批结果回复至现派驻门店的门店人事处。促销员管理专员返聘促销员评审表由门店人事向促销员回复审批结果如批复同意返聘：门店人事通知促销员办理相关手续；如批复不同意返聘：门店干事通知促销员本人要求其派驻厂方另行安排适合人员进场。干事OA形式按新入促销员流程办理上岗手续返聘促销员至门店干事处办理相关手续：按新进促销员流程办理上岗手续。促销员返聘三大禁忌：1、 不得在同门店同柜组返聘；2、 在原品牌厂方入职未满六个月的促销员不得返聘；3、 促销员已从事促销品牌两个（含）以上的不得返聘；（二）、异动流程：促销员严禁无单异动、严禁先调动后申请。1、 异动是指:同一品牌或同一派驻方所派驻的促销员在*各门店的内部调动。序号流程工作内容责任人相关表单备注1派驻厂方提出异动申请 不由派驻厂方提出异动书面的异动申请至金光人事（必须有其厂方有效公章）2人事部核实申请内容并与反馈征求门店意见 调由人事核实申请内容并与门店确认人事3 人事部开具促销员内调单 动如门店由于正常原因不同意调动，人事部将2个工作日内反馈给派驻厂方，如可调动将直接开具促销员内部调动单至调出及调入门店门店干事促销员内部调配通知单如门店回复不予调动必须注明正当理由4调出门店人事通知促销员办理交接手续调出门店的人事收到调动单后24小时内通知促销员办理相关交接手续门店干事促销员离职交接单5调入门店人事为促销员办理上岗手续调入门店的人事凭促销员调动单，原门店交接表及促销员备案表为促销员办理上岗手续门店干事（三）、离职流程：1、 辞职：序号流程内容责任人相关表单备注促销员辞职申请促销员因各类原因需离职：需提前一周向门店人事及派驻厂方提出辞职申请门店向厂方提出人员补充需求门店向厂方提出提出人员补充需求品类柜长门店人事通知促销员办理交接手续促销员在其最后一个工作日需在门店人事处办理交接手续。门店人事将离职促销员离职交接单留存门店人事离职交接单每周五至结算主管处领取培训费用每周五，促销员个人凭离职交接单及原开具的培训费收据至结算主管处领取原缴纳的费结算2、 辞退：序号流程工作内容责任人相关表单备注1门店人事综合门店长意见后开出促销员辞退通知单由于各种原因，门店需要清退促销员的，由门店人事核实、汇门店店长意见，开出促销员辞退通知单。门店人事促销员辞退通知单2促销员交人事部待批复派驻方辞退通知单发促销员，并以书面形式通知派驻方。门店人事促销员辞退通知单、公函3在规定时间内办理交接手续派驻方另行安排后续适合人员进场通知促销员在24小时内至门店办理交接手续 ，并要求厂方安排适合人员进场。完成后报人事备案。门店干事促销员离职交接单4人事核实如有必要上黑名单，需以工作通知书形式报人事，经人事核实。门店人事5上黑名单并发函通知派驻厂方协调门店人事按核实后情况做出处理：上黑名单或通知门店未上黑名单的理由及协调后续事宜促销员管理专员备注：凡被列入黑名单的人员，*所有门店将拒绝其以任何形式进驻门店工作，如有特殊情况需上报分公司总经理批准。第七条 考勤管理：1、促销员上下班的时间参照门店正式员工；促销员到达门店后或离开门店前均须由本人在考勤机上打卡（含中途因公因私离开门店）。代打卡者及被代打卡者，给予警告一次，并各处以100元罚款。2、如果促销员未打卡，必须在24小时内填写未打卡说明，经门店店长签字后由门店人事干事，否则可按事假处理；经提醒后未办理打卡说明手续的，公司可按旷工处理。连续旷工三天（含）以上作清退处理。3、 请假手续a）病假：如属突发疾病，促销员须在隔日上午10：00以前通知所在门店人事。员工病愈后上班当天，补办病假手续并附病例证明；员工因身体不适可请假半天就诊，须办理请假手续，并在就诊后提供病例证明。b）事假：促销员有特殊原因请事假，必须在两天前以书面形式报门店店长处审 批，经店长处确认签名后交门店人事备案；此假期由促销员本人在休息日补出。如请事假两天（含）以上必须通知派驻厂方另行安排适合人员至门店进行销售，以免影响门店销售及正常排班。c）培训假：如促销员派驻厂方开会或培训应提前办理请假手续及向门店人事提供相关证明。第八条 服务规范：促销员是金光及厂方的品牌形象代言人，是商家及对外服务的窗口，是顾客在购买过程中的引导者，所以促销员必须规范自己的服务态度及建立良好的人际关系。1、促销员上岗必须着金光卖场统一工作服，佩戴统一工号牌。服装要经常洗涤并熨烫平整，时刻保持干净。2、促销员仪容仪表：男长发不超过衣领、女长发必须按规定束起，不佩戴夸张的饰品，清新的口气、清洁的外表。5、 促销员在岗必须符合卖场的规范站姿：面带微笑，下颔微含，抬头挺胸，双腿及脚跟并拢，两脚掌之间呈“丁”字行，双手自然相握或放置在背后。6、 上岗需使用卖场规范用语：“您好，欢迎光临”；“您请这边看”；“对不起，让您久等了”；“再见，请您慢走，欢迎下次再来”。7、 促销员需服从门店的各项规章制度；明确工作职责及工作规范。11、 文明促销，禁止诋毁其它品牌的商品及由此而引发的恶性行为。12、 积极配合门店的销售主推活动。第九条 奖惩规定：1、 促销员因工作努力、业绩突出同样可受到公司奖励，包括奖金、参加评优。2、 促销员因违反门店管理规定或业绩不佳时或因服务态度引起顾客严重不满时，公司有权进行批评、处罚、甚至辞退。第十条 相关表单：（见附表）1、派驻促销员备案表2、促销员周异动汇总表3、促销员花名册汇总表4、促销员内部调配通知单5、促销员离职交接单6、促销员辞退通知单派驻单 兹有我公司销售代表 。 身份证号码： 。于2015年 月 日派驻至宁波北仑金光家电有限公司渭河店进行专项品牌现场管理，该员工劳动合同和人事关系归属我司，日常出勤安排、工作指令、活动任务执行由金光管理。 除我司正式公文另行指派或变更专人前，该代表独立专项负责进行我司品牌维护、商品止损、行销理货等。 望贵司予以接洽安排。 年 月 日 公司名称： 单位公章：1、 派驻促销员备案表供应商： 填表日期： 年 月 日厂方名称联系人照片品牌联系方式地址传 真促销员姓名性别出生年月户籍地址学 历婚否身份证号码现住址身高体重电 话办理情况首次入场 调换人员 增加人员健康证门店店长意见 年 月 日采销部意见 年 月 日人事部意见 年 月 日备注厂方及促销员阅读以下内容：1、 厂促为供应商派驻金光家电有限公司渭河店专职销售工作人员，厂方应按国家法规与促销员签订劳动合同并办理社保。厂促与金光没有劳动关系。2、 金光提供销售平台以及现场管理外，不承担任何义务。3、 厂促在金光派驻期间发生的任何行为，均视为厂方的职务行为，对金光或第三者造成的损害由厂方负责。4、 厂方填表日期视为正式入驻日期。厂家代表签字： 厂促签字：日期 日期2、促销员周异动汇总表姓名厂方填表日期异动前店面异动后店面部门部门任务量任务量当前事项交待事项事项说明1样机2物料3交易客户4售后客户5促销赠礼6其他交接人接交人监交人审批流程调出部门签字调入部门签字采销部签字人事签字备注：1、上述手续办理清楚方可异动2、异动是指:同一品牌或同一派驻方所派驻的促销员在金光各门店的内部调动4、内部调配通知单姓 名厂方申请时间原部门原岗位职务调岗时间内部调动只在金光公司下属各门店之间短期调动支援、活动促销，不是异动调往部门调往岗位职务到岗日期调动原因厂方调动 本人申请 活动抽调 其他调出部门签字： 日期： 调入部门 签字： 日期：人事部签字： 日期：备注1、 调动可有厂方申请，在金光下属门店之间进行短期的活动支援和促销2、 不是异动至金光其他门店，也不是转岗同行企业该品牌厂促促销 5、 促销员离职交接单交接人姓名厂方交接日期交接人经办人核准离职日期一、资产物品类名称数量物品说明接收人二、文件资料类名称数量内容接收人三、待办事宜监交人： 接收人： 移交人： 6、促销员辞退通知单辞退通知书辞退人 品牌 职务 厂促派驻日期 年 月 日辞退日期 年 月 日辞 退 原因 公司： 贵司派驻我公司渭河店厂促 （女士/先生），因下列原因：1、2、3、 我司据此认定该厂促不能继续驻店工作，现退回贵司另行选派。人事意见营销总经理意见备注：请该厂促于 年 月 日前回贵公司办理相关的离职手续。此通知书一式三份，辞退人、厂方、人事部门各一份留存。第二部份：行政人事事务 2014年工作具体指向为基本人事工作、门店稽核、售后服务、特勤处理四个部分，其中基本人事工作主要涉及招聘与配置、培训与考核两个部分；门店稽核主要是员工考勤稽核、门店卫生稽核、门店违纪违规稽核、不涉及具体业务督导；售后服务则在现场施工突击、回款跟踪、回访跟踪、部分投诉处理、员工纠察等；特勤处理则是门店突发处理、意外处理、诉讼纠纷处理、员工关系等。 2015年重点计划仍在基础人事工作、门店管理、售后服务、特勤四部分。对基本成形流程予以成文化、规范化；以全面服务“销售”为核心，以加强门店、售后内控为两个基本工作点；提升员工服务意识、竞争意识，整合公司品牌形象、员工形象、服务形象；以品牌、员工、商品、服务四项为着力点，梳理并打造公司平台。【关键词】基本人事工作 门店稽核 售后服务 特勤【目录纲要】第二部分人事工作1、2014年度工作述职1.1基本人事工作1.2门店稽核1.3售后服务1.4特勤2、2015年工作计划2.1人事工作规范化2.2门店稽核常规化2.3售后服务新思路2.4特勤举措4、 计划进度3.1人事进度3.2稽核进度3.3特勤突发预案3.4其他1、2014年度工作述职1.1基本人事工作2014年基本人事工作范围：招聘与配置模块，全年各门店、部门端口招聘117人次，实际存留31人，主要集中在长江（私享家）、售后两个部门；配置基本满足门店需要，但与此同时需要指出的流失率也在高位运行，多为年青员工。凸显当前在招聘设计和实际存留实况存在一定距离。涵盖薪资、机会、工时、文化。培训端口上半年有专人负责培训，并未被公司纳入实际人事管控范围，基本处于独立状态，以厂方提供的业务技术培训课件为主要表现形式，实际效果是肯定的，但实质上全员参与的过程对独立品牌产品培训没有意义。另外公司文化建设也没有真正展开过。公司多次参加汇聚公司组织的企业文化培训，但实际受训范围小，集中在个别员工多次参训，未能向普通员工导入。考核模块缺失考核模板和实际与利益挂钩机制，基本上是没有具体月考，没有量化指标和主观评价细项目，致使实际评估绩效过程中没有针对指向性，处于领导主观评估范畴有一定偏颇性。薪酬制度在14年下半年市府劳动部门已作出调整最低工资标准的通知，根据当前的劳动市场供需判断，1470调整到1650将成为15年的新态势。对企业整体薪资架构将产生很大的压力，同时将对劳动力资源的竞争更趋白热化。当前我们缺的也就是一个明确的，有阶梯上升的薪酬制度体系和绩效考核机制。员工关系方面，2014年多发于离职纠纷、工伤处理方面，一部分离职员工纠结补偿金问题，且公司在记录方面没有违规违纪的处理，造成一定被动，另对于业务端口人员来讲关于业务竞争、业务提成方面的怀葛也屡见不鲜，上半年有物流部门驾驶员斗殴造成的恶性事件也彰显当前整体员工队伍对纪律的缺失、内部关系的淡漠。当前，对外表现是普遍缺乏必要的联动沟通、服务意识缺乏，对内表现存在一定对立冲突，亟需解决。1.2门店稽核门店稽核主要范围在成文框架内公司制定的稽核表，涵盖门店卫生、陈设、标识标示、商品维护、消防、仪容仪表、服务用语、政策核查、活动促销等具体细项进行的现场分值评定。一是操作上以行政办公室人员每期不定人抽选，二是稽核时段采取突击方式，保证检查的真实性，三是现场检查中店长随行陪同共同发现之处问题，四是最后做出检查结论，店长签字确认；门店稽查几个关键点是：持续性、突然性、结论性、复查整改性1.3售后服务2014年公司售后部门在导入美的公司操作手册后，确实有一定的服务意识改善，例会、培训在开展，但整体队伍仍然没有达到提升。我们学习并试着导入高的标准（美的），还是被人（美的）要求执行高得标准，这确实是一个值得思考的问题。当前，售后服务的几个问题：1、 服务标准：相关制度性标准基本制定成文，相关培训也在继续，售后有体系的制度和现行的规定标准。但管理上似乎没有看到收益。2、 标准执行：制度规范的最终是人，执行和监督的同样是人，是否有在按照标准执行3、 稽核处理：采取切实到人的监督最后是否能约束到执行人，是否能影响到执行的直接经济利益。4、 标高体现：有既有制度，又有外来标杆，是否需要树立内部的标杆性人物引导制度实施。1.4特勤2014年特勤工作具体在客诉突发、工伤纠纷、员工纠纷、交通处理等几块，共计零乱事件11起，如客户儿童门店烫伤案、公司车辆交通赔偿案、非正常离职员工纠纷案、工伤未缴纳社保赔偿案等。特勤工作在2014年处理突发事件中总的来讲还是起到一定作用的，在下半年中以公司名义要求所有部门独立承担包括上门客诉、突发意外等一揽子预案，要求各门店、部门尽可能考虑到可能发生的十大突发意外，要求第一责任人制定处理预案，尽可能独立处理不影响正常经营工作。尽可能预先考虑、事发解决、事后清理。不至于出现无人承当，公司应对失策形象受损。2.2015年工作计划2.1人事工作规范化必须规范化的项目暂拟定为：员工入职、员工社保、员工培训、稽核标准、稽核常态化、稽核处理、薪资架构成文化、月度考核。员工入职一块属于事务性工作，要求在招聘端口部门申请，预算配额、内部花名册、金软、社保、薪资拟定一体解决。 月份招聘部门12345。渭河预算（元）人员缺口实际招聘2.1.2方向规划：企业年度战略计划分解 2、企业内部评估 3、企业架构变动； 4、计划开发层级 5、工作中的绩效因素 6、员工授权与监管 简述：年度经营计划核定，分解至各经济部门包干到月，企业架构必须清晰明确，指定责任人和执行期限，授权并划分权限，同时制定好检查和监管机制。总计划及完成进度各经济部门计划分级及实施门店一季度二季度三季度四季度渭河（预）（实）柴桥红联私享家服务部门分解计划及实施行政物流售后财务招聘与配置1、招聘需求分析； 2、工作分析和胜任能力分析； 3、招聘程序和策略； 4、招聘渠道分析与选择； 5、招聘实施； 6、特殊政策与应变方案； 7、离职面谈； 8、降低员工流失的措施。简述：不能因人设岗也不能临时设岗，照预算来，公司经营战略下确定经济部门年度预算总额，有多少预算招多少人，临时预算特批，举例如红联店公司给的指标是1500万/年销售额，年度人工预算是27.5万，按现行标准每月工资社保支出不超过2.3万，此基础上，要么该店减员增效，要么提高产出。则人员招聘配置方面只参照预算不按编制，5人也好10人也行预算就这么多。部门需求编制核定预算审核执行预算导入门店提出人事审核通过总经理审核通过招聘需求填写，渠道导入结算、财务不通过流程结束未响应未响应附：预算部门计划量执行人人工预算实际支付预算外渭河店4500万贺剑萍-29700*20#柴桥店红联店-21000-210000私享家。培训 ：1、三段培训 2、项目或单品评估 3、调查与评估 4、需求评估与培训 5、培训与发展 6、培训建议的构成 7、培训、发展与员工教育 8、培训的设计、系统方法 9、开发管理与企业领导；开发自己和他人 10项目管理；运作管理：项目开发与管理惯例 简述：岗前中后的培训工作必须有专人负责，现阶段包括去年我们培训工作基本上是不专业、无计划、不能量化的事物，计划是设立培训专员，起草编制培训课件、做好连续性的培训计划，出台奖惩机制以保证培训的展开和重视。设计专项有实战意义的项目课件进行培训。阶段岗前岗中评估入职理论、基础知晓礼仪、日常知晓商品知晓导词、晨操熟练试用期厂方外训厂方全流程帮带开票熟练统一内训熟悉礼仪接待熟悉商品、促销抽检熟悉销售政策熟悉独立品牌厂方外训现场月度培训自有课件月度培训外来课件季度培训 自有课件季度培训外来课件调岗晋升谈话人事调岗课件熟悉附：（企业文化晨操词）我用我高度的服务意识服务于企业，服务于客户，服务于产品；我用我全部的热情，热爱我的企业，热爱我的客户，热爱我的事业我用我全部的激情，我果敢的作风，我坚决的执行力，担当对企业、对客户、对市场的责任；我用我实际行动，高度的意识，良好的心态，将我对企业、对客户的感激之情、感恩之心真正落实到实处，是客户满意、企业放心薪酬管理（补偿，激励和收益） 1、薪酬 2、构建全面的薪酬体系 3、福利和其他薪酬问题 4、评估绩效和提供反馈 简述：出台明确的薪酬架构，不见人开价，以岗位设定为主；设定级别，以年限、职务设置极差，拉开工资差距；面向营业员一线的明确提成方案，每场活动中公示奖罚措施，及时兑现，不要月底汇总发放。福利在预算中纳入工资整体，设置绩效表。（举例如下）岗位职务级差基本工资（社平）岗位工资考核工资合计门店销售营业员31470200300售后安装师41470绩效管理1、绩效管理准备阶段，2、实施阶段，3、考评