课件：护士素质护士礼仪.ppt

护士素质、护士礼仪,朔州市第一人民医院护理部 黄 艳,第一部分 护士素质,1、心理素质 2 、专业技术方面的素质 3、职业道德方面的素质 4、身体素质 5、文化仪表方面的素质 6、健康教育的义务宣传员,1、心理素质,护士是临床护理工作的主体，要提供最佳的护理服务，就必须加强自身修养，有一个良好的精神面貌和健康的心理素质。积极向上、乐观自信的生活态度；稳定的情绪，遇挫折不灰心，有成绩不骄傲；能临危不惧，在困难和复杂的环境中能沉着应对；有宽阔的胸怀，在工作中能虚心学习同事的新方法和新技术，能听取不同意见，取众之长，补己之短，工作中能互相交流经验。,2 、专业技术方面的素质,（2）有娴熟的护理操作技能。熟练的护理操作技术是一个优秀护士应具备的基本条件，除了常见的医疗护理技术外，对现岗位的专科护理技术应精通，能稳、快、准、好地完成各项护理工作，高超的护理技术不仅能大大减轻患者的痛苦，而且能增强自己的自信心，给人一种美的享受。,（3）掌握急救技术和设备的使用，熟悉急救药品的应用，能熟练地配合医生完成对急症或危重患者的抢救。 （4）具有高度的责任心，严守工作岗位，密切观察患者情况的变化，严格执行操作规程，认真做好查对制度，时刻牢记医疗安全第一，杜绝医疗差错事故发生。,（5）具有敏锐的观察力，善于捕捉有用的信息；有丰富的想象力，勇于技术创新。有较强的语言表达力，掌握与人交流的技巧，能根据患者的具体情况灵活运用语言进行心理护理。,3、职业道德方面的素质,护士是白衣天使，救死扶伤是其工作职责，因此应具有良好的职业道德。护士与患者是两个地位平等的个体，只是社会分工的不同，对患者应象对待朋友亲人一样，为其创造整洁、舒适、安全、有序的诊疗环境，及时热情地接待患者，用同情和体恤的心去倾听他们的诉说，并尽量满足其提出的合理要求，施予人性化的医疗服务。,4、身体素质,护理工作是一个特殊的职业，是体力与脑力劳动相结合的工作，且服务对象是人，关系到人的生命，工作中稍有不慎就会断送一条生命，因而工作时精神高度集中，因此要求护士要有健康的身体，精力的充沛才能保证顺利地工作。,5、文化仪表方面的素质,护士除了要有丰富的医学知识和精通护理专业知识外，还要加强自身的文化修养，有不断进取的求知欲，积极参加继续教育的学习，扩大知识面，跟上医学发展的步伐；多学一些语言学、哲学、社会公共关系学、人文医学等知识，丰富自己的知识内涵；学习礼仪知识，使自己的言行举止、着装更得体有气质，提升自身形象，增强自信心和公众信服力，应对各种挑战。,6、健康教育的义务宣传员,护理工作的特殊性,既懂医学知识又与患者密切接触,护士应利用这一有利条件，向患者及家属进行健康和卫生知识的宣传教育，对一些常见的慢性病，如：糖尿病、高血压、心脑血管病等进行饮食、日常生活和用药等方面的指导。根据本地的实际情况做好防治传染病的宣传工作。,随着医学的飞速发展，对护理工作的理论和技术也在不断提出新的要求，对护理工作的主要执行者护士的要求也不断提高，为了适应新医学模式下护理工作的要求，当代护士应不断进取，提高自身的修养，才能在竞争中立于不败之地。,第二部分 护士服务礼仪和服务技巧,一、护士服务礼仪概述,礼仪的概念 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。,护士礼仪,仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。,尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则,礼仪的原则：,马洛斯需求层次：,现代服务礼仪的基本思维与理论：,双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 首轮效应、末轮效应、亲和效应等,掌握人际交往的最佳准则,充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论,二、护士服务礼仪细则,(一)仪态、仪表礼仪,1、仪容修饰 护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。 （3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。,（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。 （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。 （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。 原则：白天宜淡，晚上宜浓；工作宜淡，社交宜浓。,(二)服饰礼仪,着装的TPU原则： 着装要和时间（time）相协调 着装要和地点（place）相协调 着装要和场合（occasion）相协调 护士的职业服饰 1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择,(三)举止礼仪,1、基本站姿： 直立、挺胸、收腹、提臀、立颈，重心落在前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 2、基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 3、基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 4、基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。,5、端治疗盘的姿势： 双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度。 6、持病历夹的姿势： 手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。 7、推车行进的姿势： 双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。,8、拾物的姿势： 上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 9、开、关门的姿势： 开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时轻轻关好门。,10、引导病人时： 双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。 11、上下楼梯时的位置： 不论是上楼还是下楼，都靠右边。 12、请坐、请进、指引方向的手势：,2019/8/26,41,可编辑,(四) 服务的距离,小于0.5米，亲密距离 0.5-1.5米，服务距离 1-3米，展示距离 左前方1.5米 引导距离 大于3米，待命距离,（五）表情规范,1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当于患者视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时应露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形,（六）眼神规范,1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者认为你在给他提供全神贯注的服务; 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点； 3、在医院任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。,（七）声音规范,1、音调，在发音时选用中高音调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气: 轻柔、缓和、清晰、自然 4、语速： 适中,XX，早上好！昨晚您睡得怎么样？ XX，您好！今早您的精神真好呀！ XX，早上好，听说您昨晚胃有些不舒服，请问您现在感觉怎么样了？,（八）基本语言,1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在患者离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语,（九）服务用语,1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语: 对不起/很抱歉/请您原谅 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走,禁忌与婉言,在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。 “死”可以用逝世、长眠等代替。,（十）处理抱怨,1、降化患者的怨气：我立即帮你查一下。 请你慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法。 3、移情安抚：3F技巧的运用。 4、多用“我们”的字眼,合一架构法不直接反驳和批评对方 不使用：但是就是可是 使用：同时 三种合一架构： 我很了解，同时 我很感谢，同时 我很同情，同时 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理,通过正确处理抱怨,达到防止和减少纠纷的发生.方法 应用3F (Feel感受、Felling感觉、Find发现)技巧、三换原则处理抱怨.,语言沟通注意事项,慎重使用术语 尽量不用方言 多用积极语言 避免权威用语 防止语言过渡 运用“复述”,但 你 你不得不 你应该 你得 你必须,STOP！,三、护士的职业礼仪,交际礼仪之一：护士与患者 1、对待病人的称谓,按年龄称呼 按职务称呼 对住院病人的称呼,基本用语,请 、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。 年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹同辈可直接称呼姓名。,2、接待门诊病人：,一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接关根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。 如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。 如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。 在用文明语言的同时，还应该注意形体语言。,3、接待急诊病人,接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。 重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并果断采取措施。 意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向病人家属询问情况并及时安慰家属。 外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。,4、迎接入院病人,见到入院病人时，要起立面对病人，微笑迎接问候病人。如同时有其它护士在场，也应该抬起头来，向病人致意。 双手递接病历 尽量安排病人入落座或者进入自己的病区休息。 介绍病人的责任护士和管床医生。 责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。,5、送病人出院时的礼节,一 得知病人出院时的消息时并向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话号码以便联络。 一 病员离去的时候，热诚地送上一段距离。 根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。,6、与病人交谈的礼仪,尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则。 站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。 与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。 与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势。 交谈时，声音不可过高。,7、倾听病人的谈话的礼节：,耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听话的过程中应以“是、嗯”等语气词配合。 病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。 谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录。 谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。,8、护理临终病人的礼仪：,走进房间切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。 尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。 视病人的具体年龄等情况辅与适当的肢体语言安慰病人。 做好家属的工作。,9、对待病人的隐私的礼节,与治病无关的隐私不要涉及。 注意与病人交谈的地点。 注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。 保守病人的秘密。,10、其它注意的礼节：,对待病人对医院的抱怨 回答病人对病情的询问 接待探望病人的家属或朋友 指导病人遵守院规,11、护理过程中的实例礼仪示范,输液 脚步轻盈，手推治疗车来到病床前： 认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间； 选择输液部位，征得病人的同意才能输液； 消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿剌了； 进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适； 协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的； 把呼叫开关递给病人并交代使用方法； 推车出门，并随手关门。,交际礼仪之二： 护士与合作者之间的礼仪,1、向医生报告病情时的礼仪 报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等； 有礼貌地敲门进入医生办公室； 做好预测，准备好必要的药物、器械等； 当医生在病房里与病人交谈时，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。,交际礼仪之二： 护士与合作者之间的礼仪,2、向医生传呼电话的礼节： 铃响三声内接听电话； 拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门； 对话的人姓名、单位及所找人应听清楚并复述一遍； 应走到医生跟前轻声告诉他。,四、护士的社交礼仪,公共礼仪,名片礼仪：双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏； 放名片的地方最好是名片夹或衬衣口袋； 如果把名片放在桌子上，不要在名片上压东西或几张名片摞在一起； 如果名片有污损，不要将名片递给别人。,拜访礼仪：,事先约定拜访时间，到达要准时； 进门应该寒暄； 如果是重要的工作拜访，应当事先将移动电话打至静音； 如果是重要的工作拜访，则应当注意将自己所携带物品的放置位置； 应当注意拜访时间不宜太长。,介绍礼仪：,（1）自我介绍： 介绍工作单位、部门、职位、姓名等； （2）介绍他人： 介绍时经常使用祈使句和敬句； 把晚辈介绍给长辈； 把男士介绍给女士； 把下级介绍给上级；把客人介绍给主人；如果需要把双方互相介绍，要先 后者。,握手礼：,握手的主动权掌握在四类人手里：主人、年长者、身份高的人、女士。 握手总是应该得到响应的 正确的握手姿势： 站起来，两脚并立； 手抬到腰部，手掌垂直； 身体稍微向前倾； 面带微笑，眼睛温和地注视对方。,握手注意的地方：,握手应当站立相握； 握手应先脱去手套，用右手相握； 顺序：长幼之间，长辈先抻手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先抻手；病人入院时，护士应主动握手。 时间不宜过长，一般25秒即可； 力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。,电梯礼仪的6个注意事项,一、电梯行进中 进入电梯时应走到尽头角落处，不要怕按不到楼键，只要轻声请别人帮忙便可以了。如果只有两个人，便可尽情聊天。如果有很多人，那一定要少说话，因为里面的每个人都在听你说话，话题太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之间的距离非常近，说话、举止一定得