突发事件媒体管理.ppt

2019/9/4,1,突发事件媒体管理,2006-12,2019/9/4,2,企业与媒体,成也萧何，败也萧何 海尔砸冰箱、武汉野生动物园车主砸大奔 巨人、三株、冠生园,2019/9/4,3,内容安排,了解媒体 媒体应对法则 如何做企业发言人 企业突发事件媒体应对制度建设,2019/9/4,4,了解媒体,大众心理学 迷信权威 幸灾乐祸 事事关心 媒体的作用 传播信息 娱乐大众 催眠大众,2019/9/4,5,了解媒体,媒体类型 电视 2000 电台 2000 报纸、杂志 2000 8000 网络 260万，1亿网民 手机短信 博客,2019/9/4,6,了解媒体,媒体的特点 喜欢报道和炒作奇闻、丑闻、惨案和戏剧性的事件 对有差异性或与众不同的事物感兴趣 喜欢“一哄而上” 同情弱者 反感狡辩或挑战者 媒体可以成就你的形象也可以摧毁你的形象 媒体越来越专业,2019/9/4,7,雀巢“奶粉碘超标”：强辞夺理终成空,5月25日浙江省工商局公布食品质量抽检报告 26日，雀巢声明：符合国际幼儿奶粉食品标准 27日，雀巢声称：没超过中国居民膳食营养素参考摄入量上限 全国超市退货，雀巢中国表示不实行召回 网民表示不再信任 28日，雀巢正式公布 出现质量的奶粉批次，没公布销路 29日，央视经济半小时播出雀巢早知奶粉有问题 30日，消费者退货无门 6月5日，大中华区总裁道歉 6月8日，国家标准委表态禁止销售 6月15日，宣布上海市场的已全部收回,2019/9/4,8,内容安排,了解媒体 媒体应对法则 如何做企业发言人 企业突发事件媒体应对制度建设,2019/9/4,9,媒体应对法则-不该做的,封锁消息 一味“辟谣”和否认（欧典地板3月份发现，10月底认错） 鸵鸟政策 反应迟缓，敷衍塞责 众说不一,2019/9/4,10,原因分析,认识误区 担心造成恐慌 怕责任 家丑不可外扬 错误的指导思想 谣言不攻自破 后发制人 侥幸心理 缺乏媒体应对体制、技巧和经验,2019/9/4,11,媒体应对8大法则,速度第一 承担责任 真诚沟通 系统运行 权威证明 逐步发布 公开透明 以柔克刚,2019/9/4,12,媒体应对法则-应该做的,速度第一原则： 危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 创维黄宏生,2019/9/4,13,创维勇闯”虎山行”,2004年11月30日 拘捕黄宏生 12月1日 四大家电巨头力挺 12月2日 彩管企业 保证原料 12月3日 银行行长鼎立支持 12月5日 在京召开新闻通报会 2005年1月1日 CEO 王殿甫 2005年2月4日 某项目获得深圳市政府财政贴息 2005年3月2日去北京参加政协会议（不再担任职务） 2005年8月26日 创维数码 显示财务年度营业额比上面上升13.6%；纯利增长17.8%,2019/9/4,14,戴尔“妖魔化营销”,5月30日媒体报道 5月31日下午 戴尔发布声明 6月1日 表示再不发布声明，不说明对员工的处理，不准备以公司名义道歉 始终强调对中国的贡献 公关经理不接电话,2019/9/4,15,媒体应对法则-该做的,承担责任原则： 无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。 案例： 强生泰诺事件 肯德基苏丹红,2019/9/4,16,肯德基：苏丹红闯祸,3月15日 上海肯德基抽测发现苏丹红 3月16日上午，立刻停售 3月16日下午，公开道歉，确保不再发生 3月18日 北京抽查出材料,2019/9/4,17,媒体应对法则-应该做的,真诚沟通原则： 企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。 南京冠生园 肯德基苏丹红,2019/9/4,18,南京冠生园,2001年中秋被曝光 辩解“行业很普遍” 称“对馅料没法律要求” 发公开信狡辩 最后破产,2019/9/4,19,媒体应对法则-应该做的,系统运行原则： 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 众口一致,2019/9/4,20,媒体应对法则-应该做的,权威证实原则： 企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。 巨能钙事件 创维黄宏生 高露洁牙膏事件,2019/9/4,21,高露洁：有致癌嫌疑？,4月13日，美国教授发布研究成果 4月15日 英国记者写出牙膏癌症警告 4月18日，广州高露洁表示不会收回牙膏 4月20日，网民对其信任降到冰点 4月21日，南方周末事件调查：谁制造了牙膏信任危机 4月27日，新闻发布会,2019/9/4,22,媒体应对法则-该做的,逐步发布原则：不要让大众等太久 透明原则 非典（北京 VS杭州） 以柔克刚 永远不要和媒体对抗 格林柯尔：顾雏军事件 海尔、TCL的策略 脑白金事件 王海打假南极人,2019/9/4,23,顾雏军被抓,8月9日朗发表演讲 8月14日 顾要求其道歉更正 8月16日 北京媒体见面会 8月17日香港高等法院以涉嫌诽谤起诉朗 科龙营销总裁，痛斥“三无书生” 经济学界混战，“挺郎派”倒郎派” 10月21日 科龙举行研讨会 12月12日 北大光华学院某院长暗批郎，网友狂批 05年3月，证券监管部门联查 4月28日，宣布2004年亏损 5月12日，德勤分手，科龙准备危机公关，大谈形式大好 8月，董事局主席顾雏军被拘捕 9月9日，海信购得科龙,2019/9/4,24,宝洁SK-II:官司虽胜，市场犹败,3月7日 江西南昌吕女士上诉 3月9日 刘嘉玲表示支持，宝洁发布声明 3月21日 消费者要求退货 3月25日宝洁发布“致媒体公开信” 4月1日 宝洁到南昌工商局认罚 4月7日，王海举报 8月24日下午，宝洁召开媒体沟通会，宣读南昌法院判决，胜诉。,2019/9/4,25,内容安排,了解媒体 媒体应对法则 如何做企业发言人 企业突发事件媒体应对制度建设,2019/9/4,26,如何做企业发言人-基本功,基本素质 德才形兼备 心理素质 放松 沉着冷静 形象设计 发型 着装 体态语言 眼神、表情、站姿、坐姿、语速、不用食指指人、态度诚恳有耐心,2019/9/4,27,如何做企业发言人-应对记者,理解记者，不要把人家当敌人 建立平等的关系 有服务意识 不要大搞吃喝送 加强时间观念 交往要慎重,2019/9/4,28,接受记者采访的技巧,接受采访前 了解记者：Where，what，Way，When 选对媒体和记者（杜邦特富龙） 请记者提供采访问题清单 采访或节目如何策划的,2019/9/4,29,杜邦特富龙事件,主动给每一个报道过“特富龙”新闻事件的记者传真了杜邦公司的相关产品的技术资料、相关证明材料和杜邦公司对事件的态度 做客新浪网络聊天室 人民日报上，刊登了美国杜邦总裁贺利得的独家专访 7月20日杜邦在北京举行媒体见面会，150家媒体参加,2019/9/4,30,接受记者采访的技巧,接受采访中 先说重点，最想表达的 把核心内容以简洁、醒目的语言表述 说话要有余地 注意表态针对的主要对象和目的 言多必失 回避敏感、无聊、与主题无关话题 不要得罪记者,2019/9/4,31,接受记者采访的技巧,注意事项 尽量不要接受电话采访 电台采访注意是否在直播 电视采访要彩排（用摄像机拍摄下来） 回答问题简练（避免断章取义）,2019/9/4,32,发言的原则,要有新闻性 直接了当不绕弯子 “30个字，90秒、6年级水平” 分清对象，不要对牛弹琴 以我为主 留有余地,2019/9/4,33,光明“回锅奶”：嘴硬不是硬道理,6月5日，河南电视台爆出内幕 6月6日，全国媒体迅速转载，光明乳业表态 6月8日，董事长说不存在 6月10、13 媒体报道“早产奶” 6月20日，郑州食品药品安全委员会表态 6月21日总经理被撤职 6月24日 光明乳业正式道歉,2019/9/4,34,内容安排,了解媒体 媒体应对法则 如何做企业发言人 企业突发事件媒体应对制度建设,2019/9/4,35,主动出击-建立新闻发布制度,成立专门部门 建设相关制度 信息搜集制度 发言人制度 信息发布制度 媒体档案 跟踪分析机制 评估机制,2019/9/4,36,常用新闻发布措施,新闻发布会 记者招待会 网上发布新闻、网上采访 记者专访或多家联合采访 发送新闻稿 向个别记者提供重要信息 请记者吃饭,2019/9/4,37,新闻发布时机选择,企业经营战略作出重大调整 推出新产品 谣言四起 出现突发事件,2019/9/4,38,如何召开新闻发布会？,充分准备 选择合适的时间和地点 邀请记者 时间控制,2019/9/4,39,如何召开新闻发布会？,充分准备 做好日常练习 了解记者提问规律、兴奋点、