演播室代维护服务合同

XXXXXXXX演播室代维护服务合同1. 概述本合同规定了XXXXXXXXX科技有限公司（以下简称“乙方”）为XXXXXXXXXX科技有限责任公司（以下简称“甲方”）演播室及中心机房代维服务的对象、内容、标准、规范，以确保最终用户服务需求能够及时得到满足，以确保最终用户部门安全播出、安全运行及节目技术质量达到电视台相关要求与规定。2. 双方的职责2.1. 甲方职责 1) 甲方按照项目具体情况向乙方提供所需相关信息及数据，以便乙方提供相关服务。2) 甲方应保证乙方派驻人员能够正常地出入甲方服务现场。3) 甲方视项目情况为乙方派驻人员提供办公场所和工作条件，以便于乙方人员能正常开展工作。2.2. 乙方职责 在提供服务期间，严格遵守甲方各项管理规章制度。1) 按主合同条款及本工作说明书中各项指标的约定，高质量的提供各项服务，包括及时响应、及时排除各种故障、及时恢复系统功能等，以保证系统稳定高效运行。2) 保证甲方能够联系到乙方的技术支持人员并在承诺的响应时间内解决甲方的问题或服务请求。3) 合理地、有效地组织安排技术支持资源。现场支持人员不能解决的问题要及时转交乙方二线检修人员继续处理。要确保达到承诺的问题解决时间指标。4) 创建和维护知识库来记录甲方遇到的问题及解决问题的方案，并及时提交甲方。5) 维护甲方所有工作环境可用性。 3. 服务期限服务开始时间: 20XX 年 10 月 1 日 服务结束时间: 20XX 年 3 月 31 日4. 服务范围4.1. 服务范围 项目用户 ： XXXXXXXXXX科技有限责任公司 服务场所 ： 服务主要系统设备名称 ： 演播室及中心机房 服务时间及服务术语定义 ：术语定义日常时间724小时确保安全播出、安全运维，技术系统、设备、设施的完好率；重大保障重要安全播出期、重大活动宣传报道、重要节假日期间，在此期间巡检、检修、技术支持、技术保驾服务的频率、范围、期限将根据最终用户需要进行特殊的安排调整；突发事件重大的突发事件，按照最终用户具体部署和需要，调整巡检、检修、技术支持、技术保驾的服务频率和范围；特殊时期考虑到特殊气象（如多雨、风沙、日凌等）、特殊播出时段等其他特殊情况，巡检、技术支持等需要做相应调整；响应时间服务团队从接到服务请求开始至人员到现场提供服务的时间；恢复时间服务团队从到现场提供服务至设备故障解除、功能恢复的时间；设备完好率系统、设备完好运行时间占其总运行时间的百分比值；系统可用性实际安全运行时间与合同约定乙方承诺的总运行时间百分比值，承诺总运行时间不包括计划内停机维护时间。 服务活动及频率描述：1）远程综合服务l -远程综合服务l -服务对象为演播室的管理人员和相应系统的使用人员；l -电话在线方式即时回答问题和解决问题；l -电话系统： 24 x365小时电话响应 2）现场运维服务l - 日常维修人员2小时到场响应l - 重大节目制作或直播时有专人进行演播室主要设备现场维护保障l - 保障演播室及中心机房设备安全，正常可用。3）服务计划l 设备巡检时间：每周1次l 设备季检时间：每3月1次l 设备维护时间：每月1次l 设备除尘时间：每半年1次 4.2. 服务目录及服务规范（工作内容及细则）根据服务范围、服务内容详细罗列具体服务目录，并根据服务目录制定服务规范：1) 软件维护包括：l 系统软件日常配置与维护：检查演播室设备系统是否正常运行，主机、面板日常使用配置以及基础配置；检查内容包括但不限于其是否运行正常，是否有应用错误提示，如发现问题则及时排除，迅速解决；l 系统软件升级：与设备厂家沟通，厂家推出的新版本软件及时升级更新；l 系统软件技术咨询及问题解决：系统软件发现的问题与漏洞及时排查解决。面向演播室设备的使用需求提供技术咨询及解决方案；2) 硬件维护包括：l 演播室系统硬件日常维护：检查演播室设备运行是否正常，是否存在硬件报警，包括演播室设备主机以及内部板卡、背板、输入输出接口板、以及触摸屏、AUX面板等；检查内容包括但不限于检查系统日志、查看系统主机运行情况、检查主面板及AUX面板配置和运行状态、排除硬件故障、必要时进行备品备件更换，以保障系统正常运行。l 矩阵系统硬件维护：检查各演播室群矩阵主机、面板是否存在硬件报警，是否运行正常等。检查内容包括检查主机系统日志、查看系统运行情况、排除硬件故障、必要时进行备品备件更换，以保障系统正常运行。l 备品备件的常规准备，主要针对用户设备运行情况，对易损件和系统核心部件进行常规备品备件。l 有偿提供所有备品备件，以及维修维护所需的零部件，并负责安装、维修和调试。3) 现场保障及紧急抢修服务包括：l 在有重大节目制作或直播时有专人进行演播室系统现场维护保障，并制定应急预案。l 在有重大节目制作或直播时现场解决设备系统软硬件故障，无法解决的故障须提出具备可行性的替代方案，代替方案在重大节目开始前提出并经客户审核后作为应急预案。l 在日常工作时演播室系统出现问题时2小时内作出响应, 4小时内提出解决办法并在12小时内排除故障。l 日常系统巡查人员发现紧急情况，及时向上级报告，组织抢修小组进行抢修工作。l 抢修小组到达现场快速进行分析与控制措施的确定。l 抢修进行要向相关部门汇报及协调。l 抢修小组不能处理的抢修工作，应及时向上级汇报请相关部门进行及时处理。对于每次抢修工作进行记录，并归档保存备份。4) 硬件维修服务：l 设备在保修期内，对出现故障的硬件免费提供维修。5. 联系方式甲方：甲方： XXXXXXXXXX科技有限责任公司 项目负责人：XX联系电话： 传真： 邮箱： 乙方：公司名称：XXXXXXXXX科技有限公司 项目负责人： XX日常联系电话： 应急维修电话： 传真： 邮箱： 6. 故障管理6.1. 台安全播出应急处置原则6.1.1. 台安全播出应急处理保障主次原则“恢复正常播出为主，查找事故原因为辅”。“事故现场处置为主，友邻协助处置为辅”。6.1.2. 安全播出应急处理报告原则根据优先恢复播出的应急处置原则，在人力资源允许的情况下，处理应急情况的同时，代维人员协助最终用户部门值班人员报告最终用户部门的领导。重点时期，重点时段，重点节目安全保障期间的突发应急情况，按照国家广电总局指挥调度中心的通知要求严格执行。技术支持、技术保驾人员要严格服从最终用户部门的指挥和调度，不得擅自操作系统、设备。6.1.3. 应急上报的原则和流程等级描 述备注严重故障指系统发生重大故障，正在或即将影响播出安全的。上报原则：边处理边上报，可越级上报，代维人员发现故障后，立即检查服务的可用性，如确定为严重故障，应配合最终用户部门值班人员立即启动应急预案，通知值班二线人员、代维二线人员进行处理，同时上报最终用户部门领导，如暂时无法联系部门领导可越级直接上报。中等故障指系统功能集群的所有节点发生故障或者集群的其他节点仍可工作，业务虽没有发生中断，但服务可用性和质量发生严重劣化的故障。上报原则：边处理边上报，代维人员发现故障后，立即检查服务的可用性，如确定为中等故障，应配合最终用户部门值班人员立即启动应急预案，通知值班二线、代维二线人员进行处理，同时上报部门领导。一般故障指系统功能集群的单个节点发生故障，集群的其他节点工作正常，业务没有发生中断，服务质量没有发生较重的劣化故障。上报原则：先处理后上报，代维值班人员发现故障后；立即检查服务的可用性，确认为一般故障后立即通知值班人员处理，处理完毕后上报最终用户部门科组长，由值班科组长在下一工作日上报部门领导。 6.2. 故障等级及响应 6.2.1. 故障等级处理优先级等级描 述备注高系统不能正常运作，直接影响到安全播出，可能造成人身伤害或设备重大安全事故需立刻恢复；非正常供电终止或失效导致关键数据丢失和毁坏；影响系统可用性和完整性事件；应对事故的临时解决方案未经检验；中系统主要功能不可用,间接影响到正常播出，系统不稳定或整体性能低于正常负荷需求； 系统必须负荷容量不能满足；临时解决方案不合适或不可用；恢复难度高；低系统一般功能不可用, 不稳定或系统整体性能已低于需求上限，对用户影响有限。在操作不方便或效率有所降低的情况下仍可完成工作；临时解决方案可用也可接受；问题不经常发生且很容易被识别。 6.2.2故障（事件）响应与修复要求事件响应与修复时间名称设备类型设备数量事件响应时间修复级别修复时间切换台系统视频2小时高级服务12个小时矩阵系统视频2小时高级服务12个小时调音台系统音频2小时高级服务12个小时画分系统视频2小时高级服务12个小时应急系统视频2小时高级服务24个小时 7. 备品备件备机服务乙方需建立相关设备和系统备件库，有偿提供系统和设备维修及更换服务，在系统和设备维修期间，提供备机供甲方使用，以保证甲方系统和设备的正常运转。7.1. 质量监控 乙方应对服务实行监控管理，每月进行服务质量分析，每周期并以会议形式与甲方进行服务质量总结和评估，对服务质量改进方案