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优秀的客服跟进管理,营销管理,1,2,3,4,5,客户跟进概述,客户跟进分析,客户跟进方式技巧,客户跟进实例分析,客户跟进注意事项,目 录,1、指的是业务的全程客户跟进。 2、是贯穿业务流程的每一个业务点，与客户的沟通，信息传达和辅助服务的工作。 3、跟进是在与你的客户在一起时的，对你客户的，有方向性的在时间上相续的促动。,向上跟进： 跟进你的领导人,向内跟进自己,向下跟进： 你的部门成员,跟进的 方向性,向外跟进活动,让客户对你产生依赖感；,了解客户最新的想法；,正确引导客户事情朝你想要的方向进展。,了解,让,引导,跟进目的,美国专业营销人员协会和国家营销协会的统计报告的统计数据：,案例：应聘,对方,自身,我们之所以能够约见客户，表示这个客户肯定是意向的， 但之所以客户还没和我们合作，表示客户肯定对我们在某一方面还不相信、还存在着怀疑的态度！ 每一个客户都有一个切入点，我们只要能够分析好这个客户是属于哪一种类型，然后再对症下药，就能够药到病除！,1、掌握公司的经营策略和发展前景，并具备坚定信心。 2、对公司的商品的获利性、安全性，合法性熟练运用。 3、克服跟进中的心里障碍，树立积极心态，正确面对。,跟 进 的 重 要 性,一次性谈成客户与发展的市场的几率不高,80%的客户及市场是在跟进中实现的,跟进的方法和技巧得当可以大大提高业绩,跟进是提高销售能力发展市场的重要方法,以建立关 系和好感 为中心,以快速成 交与签约 为中心,以解决客 户及发展对 象疑虑为 中心,跟进的中 心思想,客户跟进的意义,建立差异化,建立忠诚度,加深感情交流,调高成交率,调高竞争力,1,2,3,4,5,客户跟进概述,客户跟进分析,客户跟进方式技巧,客户跟进实例分析,客户跟进注意事项,目 录,服务性跟进,转变性跟进,长远性跟进,跟进的类型,服务性跟进,给顾 客提供些 资料,帮顾客介 绍其他会 员朋友,和顾客多沟通， 进行思维引导；,帮顾客做些 工作外的事情,赠送顾 客小礼品,1,2,3,客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，算账给客户听，以取得对你产品价格的认可。为了达成协议可在原价格的基础上提到会员的优惠及经销商的利益。,客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的产品。（可以先收少量预付款，尽量不要赊账。）,客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户要尽量把自己的产品说的浅显易懂，要把产品给客户带来得好处数量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他自己和所关心的人带来什么样的实惠。,转 变 性 跟 进,客户根本就不想用你的产品或者已经购买了同类产品。这类客户不会由于你积极的跟进就会要你的产品或者和你合作。对这类客户是不是就放弃不跟进了呢？实践证明，往往这类客户会出现大买家，但你跟进的太紧反而引起反感。最好的做法是和他真 心实意的做朋友。周末一个温情的短信， 逢年过节一张祝福的明信片，生日一个 小小的生日礼物。只要你坚持不懈，这 类客户会给你带来惊喜的。,售后服务,促成,跟进,谈判,邀约,这是一个完整的流程，最主要的是跟进，谈判占20%，跟进占80%。,发出邀请，到公司或家中等地方。,发现、调动客户需求，以求达成共识。,随时了解客户心态，,解决客户及周围人的问题。,促成购买的过程。,提供信息，树立公司品牌。 追加购买力度，扩大客户资源(转介绍),跟进相关过程：,门把成 交法,6+1成 交法,富兰克林 成交法,总结成 交法,隐喻 成交法,不确定 成交法,机会成 交法,从众成 交法,异议成 交法,订单成 交法,不要为了成交，而作出公司和个人都无法兑现的承诺。 承诺越多，给客户的安全感越低。,如果客户提出竞争对手的好处，不要直接批评对手，可以赞同客户的说话，但是同时指出两者之间的差别。,首先，再低的价格客户也会觉得贵。（满足对方的需求或感觉，转移客户的注意力） 创造出客户的兴趣后再报价。 如果不能满足客户的需求，免费也没用。 我们的价格的确比较贵，但仍然有8万家企业与我公司签定了合约,在跟你谈价格之前，先告诉你关于产品的一些特点和信息。 把注意力放在产品的价值及客户利益上。（带给客户的好处） 物超所值的概念。 将产品和更贵的东西比较。（与什么比？回报？如何知道有没有用？） 延伸法。（使用时间与价值）,客户也有成交前的恐惧。（成交意味着交钱） 耐心地倾听客户反对成交的真正原因（不要与客户发生争执，也不要指出客户的错误。）,克服被拒绝的恐惧,不要批评竞争对手,不要给客户无法 兑现的承诺,顾客对价格的抗拒,处理价格贵 的五种方法,1,2,3,4,5,客户跟进概述,客户跟进分析,客户跟进方式技巧,客户跟进实例分析,客户跟进注意事项,目 录,有效跟单的技巧,一、跟单要有目的性,二、跟单要有节奏感,三、跟单要有感觉,四、跟单要有激情,五、跟单要有自信,六、跟单要有行动力,实地拜访,资料,电子邮件,电话,借力,信件,跟进的 方式,把握促成签单的时机,口头信号,行为上的 购买信号,1、我们每一次去见完客户，如果当天无法签单，就一定要为下次作好辅垫； 2、要主动提出回去查一些资料来给客户，顺势约好下一次见面的时间； 3、每一次电话跟进客户都要能够带给客户不同的新东西，比如一些培训、一些产品发布会、包括可邀请客客户一起参加游完等，加深客户对我们的印象； 4、周未可致电和通过短信的形式给客户问好，祝客户周未愉快； 5、可通过问话了解客户的客户群主要征对于哪一块，如做职业装的，可将一些资料名片给他们去打电话，可做灯饰配件的，可提供一些做灯饰的客户资料给客户，这样子一件小事，客户不一定用的到，但可体现出我们的细心，我们是站在客户的角度为他着想的； 5、可以出差、旅游或回家的形式帮客户带一些带产的形式去约见客户，这样子客户不好意思拒绝；,我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户至少允许定期的将一些产品的功能介绍等宣传资料送给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与公司、领导人或与本人联系。,对待此类客户此阶段的目的就是沟通、联络，不要过多的营销产品与介绍机会。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉进与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买，近期不买，肯定不买的类型，从而区别对待。,此类客户一般态度比较强硬，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，如果有产品方面的问题，一定要为客户做好解释，并将客户做好方向性的转移，看看是不是有什么样的问题还是需要机会型的。,对于已经了解过的客户可以利用QQ交流,也可以电话跟踪沟通,主要询问一下客户对产品的售后服务,产品质量,使用细则等还有什么不明白的地方再做进一步详谈,不过利益是客户一直关心的最大问题,为了打消客户能否合作的顾虑,可以着重介绍一下产品的优点与同行产品及机会的不同之处.优惠政策等,要让客户觉得物有所值。,对此类客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段。 之所谓：“打铁要趁热”。,有兴趣购买的客户,考虑、犹豫的客户,近期不买的客户,肯定不买的客户,已经知道产品没 有信息回馈的客户,性格果 断的人,性格犹 豫的人,反复无 常的人,思想顽固 转不过弯,暗示的方法， 建议的口气,鼓励、参 谋、肯定 、热情、 决定,果断、快 速、高效,放弃,1,2,3,4,5,客户跟进概述,客户跟进分析,客户跟进方式技巧,客户跟进实例分析,客户跟进注意事项,目 录,不以签 单为借口 去跟进,跟进是长征,要跟紧但 是不要让客 户感到烦,和他 交朋友,钱的问题,了解你 的客户的一 些情况,敢于发问是整 个跟单过程中最 重要的环节，也是 比较容易忽 略的环节,1） 小心说闲话，以免前功尽弃，不能轻易让价。 2） 尽可能在自己的权限内决定事情，实在不行，则打电话请示经理批准，一定要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益。 3） 不露出过于高兴或高兴过分的表情。 4）设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择。 5）早点告辞。 6）不能与客户争论到了最后阶段，而不可因客户的挑剔言论而与其争论。 7）立即提出付款尽量要客户付全款，不要担心客户付全款会把单丢到，没有到款，即使签单也没用，客户即使交一点钱也要收，客户后悔了也不用怕,1,2,3,4,5,客户跟进概述,客户跟进分析,客户跟进方式技巧,客户跟进实例分析,客户跟进注意事项,目 录,回复了买家，买家为什么不理我？,1、你发的邮件，买家邮箱收不到 建议最好不要使用免费邮箱， 第一，免费邮箱给买家印象不好，一个有实力的公司怎么会连个邮箱都是免费的。 第二，免费邮箱容易被国外的邮箱过滤掉 2、确保系统安全，没有携带病毒 如果发给买家的邮件携带病毒，肯定在打开之前就被杀毒软件挡在门外。 保证系统安全，发出去的邮件安全是起码的。 3、发送时间差 看准客户上班时间发，最好是客户工作时间通过即时聊天工具确认相关事宜。 4、客户休假 5、邮件密度 给客户发的太多引起反感不行， 发的太少，被客户遗忘也不行，要把握好发送邮件的密度。 6、回复询盘的时候尽量做到详细 客户要的产品信息整理详细 尽量替客户想到他想要的资料 而不是等他说出来你再去做 这样客户会觉得你对他很认真,我们每天通过各种B2B网站可以收到很多的询盘，那么这些询盘有多少可以转化为订单？又是如何转化的？,首先要对询盘进行筛选，确认哪些是有价值的询盘，哪些无用的。根据我们对买家行为，我们将询盘分为五类。 A. 有真实的需求，这种客户我们可以将这种客户归为重点客户，2，3天回复一次，如果客户的回复比较频繁，可以每天回复。也可以给客户打个电话。 B. 准备入市型，客人一般对产品不是特别的了解，我们可以询问客人的市场定位，然后给客人推荐合适的产品。 C. 信息收集型，有固定的供应商，但是为了收集更多的信息。这类客户是我们潜在的买家。 D. 索要样品型 他们纯粹是要样品，没有多少诚意，我们只要收取样品费或者快递费，对方就放弃了。 E. 窃取情报型 对方非常专业，对产品的各项指标都非常清楚，我们可以报一个比较高的价格，让对方摸不着头脑。,筛选原则 1收件人的姓名 对方是称呼我们姓名还是Sir,Madam.如果称呼姓名说明对方对我司有了一定的了解后发出的一对一询盘。 2对产品的询问，客人的询盘对产品有一定的描述 3询问我公司的具体情况，譬如说产能，认证等等 4 对方公司的背景 有的客人一般会先介绍自己公司的背景，产品等等 5客户EMAIL的后缀 大的公司一般有以其公司为后缀的公司邮箱 6落款有无其公司的网站和电话等等，,什么时候询盘回复最合适？ 如果你没有在第一时间给予答复，很可能就丧失了一个成交的机会，把机会让给了你的竞争对手了。 我们跟国外有时差，那我们在回复时就要掌握技巧， 亚洲的客户，几乎没有什么时差 就要马上回复 印度的客户，上午11点前回复 中东 ，下午1点之前回复 欧洲，一般下午2-3点之前。客人上班之前就可以看到。 美洲，拉丁美洲，一般下午下班前回复就可以了。因为我们的回复可以在客人邮箱的前面,怎样对付客户的压价？ 1） 首先，每一份价格都要经过仔细核算，不要报得太离谱； 2） 每一份报价单都要做的完整，有公司的抬头等，这样至少客户会认为我们很认真，尤其不要直接在邮件里给一个价格，这样客户也不好保存，也不好查阅。 3） 每一给报价单都包含相关产品完整的规格。 4） 每一份报价单都要有期限，我的是一个月。 5） 把报价单做成PDF格式 。,