酒店优质服务与物有所值.ppt

浅谈现代酒店优质服务,一、酒店服务的十大特性,（一）酒店服务的对象是“人”而不是“物” （二）服务显示出生产与消费的同时性 （三）服务无法事先进行质量检验 （四）服务不可储存性 （五）顾客参与的服务过程 （六）酒店服务的无形性,一、酒店服务的十大特性,（七）服务的产出难以定量化 （八）酒店服务业是劳动密集型产业 （九）服务容量的有限性 （十）服务需求是不可预测的,二、酒店服务质量标准与要素,服务质量酒店满足宾客需求的能力与程度 优质服务能够满足绝大部分宾客的绝大部分需求 对两个定义的认识和理解： 第一，顾客满意是评价服务质量和制定规范的唯一标准；,二、酒店服务质量标准与要素,第二，酒店服务应针对不同顾客的不同需求和同一顾客的不同需求提供个性化服务； 第三，酒店服务质量是顾客期望与得到现实服务之间比较的结果； 第四，服务质量不是一成不变的，服务一定要根据市场动态进行创新。,二、酒店服务质量标准与要素,具体来说，服务质量通过以下8个要素来体现： 功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性、情感性、针对性,三、优质服务构成和物有所值,优质服务的构成分为三个平台： 第一个平台 是基础服务质量（指每个部门、每个岗位、每个员工所体现出来的服务质量） 第二个平台 是整体服务质量 第三个平台 是服务创新,三、优质服务构成和物有所值,基础服务质量又分为三个组成部分： 规范化服务 个性化服务 情感化服务 优质服务可概括为8个字： “投客所好、恰到好处”,三、优质服务构成和物有所值,“物有所值的价值”分为四个层次： 第一，物质价值 第二，人工服务的价值 第三，（顾客）权利的价值 第四，观念价值,（一）规范化服务,资本主义生产形式就是“大工业”，而大工业的优势就是“标准化”。 中国本土酒店与外资饭店的差距主要体现在“标准化”而非“个性化”上。 中国酒店企业需要两个方面的结合才能取得成功：一是需要西方的标准，二是用东方的情感。,规范化在酒店服务中具体体现为6个方面： 硬件 文明行为 效率效能 技术技能 洁美环境 安全可靠,规范化服务在管理上的要求： 标准化 制度化 数据化 文字化 程序化 图表化,标准化与顾客需求的关系,标准化是对重复事物的统一规定。 标准化与顾客需要相比，顾客需要是第一位的。管理者应该有这种思想意识，标准的制定要把顾客需要放在第一位，根据顾客需要灵活调整，允许员工有更大的权利去迎合顾客。 所以要标准规范，不要拘泥于标准规范。,（二）个性化服务,个性化：满足顾客的个别的、少量的、特殊的、意外的、偶然的需要 个性化服务内容： 癖好服务 灵活服务 心理服务 意外服务 自选服务 管家服务 委托服务,个性化服务与规范化服务的一个重要区别是个性化服务要跟顾客沟通，了解和搜集顾客信息。 怎样了解顾客、搜集顾客信息？,个性化服务的前提：了解顾客,搜集顾客信息的渠道和方法： 1.市场调查 2.事后征询意见 3.经常性主动沟通交流 4.建立员工信息反馈制度 5.巡回管理（走动式管理） 6.增加每个岗位与顾客接触 7.建立系统化的搜集顾客信息的制度,（三）情感化服务与以人为本,世界酒店模式： 第一种：美国模式 第二种：欧洲模式 第三种：日本模式 第四种：中国模式（东方模式）,情感化、亲情化是东方模式的优势，我们在吸收西方模式的同时，不能把亲情化与标准化对立起来，而是要结合。 酒店业亲情化的普遍缺乏和标准化、规范化的泛滥亟待改变。,情感化是现代酒店服务的发展趋势，在服务硬件与软件上的体现： 人性化 简约