吧台管理技巧j及职责(主管级)08.04.15(刘成宝).ppt

,吧台主管管理培训课,主讲人：ted,课程大纲,二,三,四,吧台运作管理结构,内部沟通程序,五,一,基本概念 及现状分 析,时间管理,资格、素质 能力、要求,系统的概念,系统是一切的根源，也是一切的力量！ 西方的企业70%靠系统，30%靠能人。 中国的企业70%靠能人，30%不是靠系统而是靠制度。 系统的过程:不断学习,不断修正的过程 质量管理大师戴明博士说过：一个组织的成功94%取决于系统的因素，6%取决于人的因素,传带的步骤,（师傅在带新员工是的方法） 四步骤 第一：详细讲解程序 第二：讲解注意事项 第三：传授个人经验 第四：告诉此工作或产品的公司标准,空杯的心态,松下庆之助问一老师傅，什么叫管理？ 师傅拿了一空杯，一直往里面倒水，倒满了还倒，他说师傅这不是满了吗？师傅说，你知道杯子水满了，就懂的什么是管理了，杯子要空的时候才有用，杯子如果满了，就没用了，要维持一个空杯状态，你才听得见人家的意见，才不会自以为是好像你什么都懂。 一个人常要记住,要把自己掏空以后你才有办法装进更多的东西。所以我们只有不断的学习和接受最新的信息才能保持一个空杯的状态。,管理者的两大职责,1、任务达成能力 2、团队培养,“细节”的概念,1.所谓细节就是追求完美 2.所谓最求完美就是:凡事比别人都想一步!,引 言,一个人，重要的不是你的专业技能，不是你的社会经验，而是你的思维方式和思考能力。 杰克韦尔奇,摘自为中国经理把脉 的研究报告,授权不够 权责不明 踢皮球推卸责任 死爱面子 不能容忍部属的错误 把建议当作是批判 自认样样都比下属行 喜欢制造派系的斗争 喜欢用听话而无主见的人 用人重视忠心忽视能力 霸占部属的创见 墨守成规、拒绝改变 把部属看成是低一等的人 没给部属宣泄情绪的机会 对部属的好坏绝口不提 缺乏合理的绩效评估制度 想法与观念既陈旧又保守,对事务的看法不够主观 以假平等对待卓越的部属 只会采用专制方式的领导 把人当做机器 误认金钱与地位是万能 把失败归之于制度的限制 要求员工受训，自己却不进修 抗拒改革，老是用鞭子与刀剑 把控制 视作一种惩罚 工作没有计划 不能有效利用时间 无法掌握重点与例外原则 治标而不治本 把意见与事实混为一谈 只爱听部属报喜讯 把年龄当做能力的指标,DIO主管工作现状调查,喜欢工作.但抓不住重点. 责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务 事无巨细，不善于授权 虽有工作目标，但缺乏目标控制 不善于、不习惯做计划 救火现象普遍喜欢做消防员 经过系统的管理技能培训,但不能够传承下去. 不善于建立有效的工作网络、工作团队 认为对人的管理是人事部门的事 在一个位阶上停留时间过久时,缺乏工作激情. 不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作,1、我们有职位，但也有怨气。 2、我们想干事，可条件不具备。 3、我们干得多，但得的少。 4、我们是打工的，所以没有责任感。 5、我们是给别人干的，所以没有 主动性。 6、事业不是我的，所以没有忠诚。,我们现在有什么？,这些看起来合理的想法， 这些无可奈何的行动, 并没有让我看到解决这些问题的 希望 出路在哪里？,？,哲学上说：外因是变化的条件，内因是 变化的根据。 成功者的共性：遇到问题找自己的原因； 失败者的共性：遭遇挫折找别人的原因。 即使找到了别人的原因，我们也控制不 了别人。 抱怨别人，只是为自己失败找一块遮羞布。 我们可以通过改变自己来改变世界。,自我反省精神,时间管理的三步曲,第一代时间管理备忘录型 特点：纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方面追紧时间安排,第二代时间管理事先规划安排行程 特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。,第三代时间管理规划、制定优先顺序。 特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的活动排出 优先顺序，有详尽的计划表、组织表。 第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。,重要与紧急,重要的 紧急的 必须尽量扩大M1,重要,紧 急,重要的 不紧急的 多投资在M2,不重要的 紧急的 尽量减少M3,不重要的 不紧急的 尽量避免M1,不重要,不 紧 急,抓紧做;返回第二象限,平衡好被支配的事情;不被迷惑 ,争取自由返回一、二 象限,不花时间;少花时间;授权部下做,重点做;按计划有步骤做;为明天准备,Diarize（定出做的时间） 变为 Do it later（呆会做）,4D原则,Do it now！ （马上就做）,Dont do it。 （别去做了） 敢于说“不”,重 要,紧 迫,Delegate 授权别人去做,做一个有时间的领导,总结一下,1.分清事情的重要和紧急 2.懂得授权 3.特殊事件需要持续跟踪的(需要长时间不 间断的付出),时间管理的三步曲,第一代时间管理备忘录型 特点：纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方面追紧时间安排,第二代时间管理事先规划安排行程 特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。,第三代时间管理规划、制定优先顺序。 特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的活动排出 优先顺序，有详尽的计划表、组织表。 第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。,重要与紧急,重要的 紧急的 必须尽量扩大M1,重要,紧 急,重要的 不紧急的 多投资在M2,不重要的 紧急的 尽量减少M3,不重要的 不紧急的 尽量避免M1,不重要,不 紧 急,抓紧做;返回第二象限,平衡好被支配的事情;不被迷惑 ,争取自由返回一、二 象限,不花时间;少花时间;授权部下做,重点做;按计划有步骤做;为明天准备,Diarize（定出做的时间） 变为 Do it later（呆会做）,4D原则,Do it now！ （马上就做）,Dont do it。 （别去做了） 敢于说“不”,重 要,紧 迫,Delegate 授权别人去做,做一个有时间的领导,总结一下,1.分清事情的重要和紧急 2.懂得授权 3.特殊事件需要持续跟踪的(需要长时间不 间断的付出),沟通概述,1.沟通就是人与人的接触。 2.沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，。 3.在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。,沟通要素,沟通的三大要素： （在沟通要素上，与顾客保持一致） 文字声调语气肢体语言。 1、注意他的状况与难处， 2、注意他的需求与不便, 3、注意他的痛苦与问题。,沟通的目的,1、控制成员的行为 就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？ 2、激励我们的员工 也就是改善我们工作的绩效，做主管不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。 3、表达一个情感 表达工作情感上的一种满足或失败。 4、流通信息 走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。,沟通的san个问题,沟通的基本问题是你的心态对不对 沟通的基础原理是你没有没关心别人 沟通的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。,向上沟通建议,1、尽量不要给上司出，尽量出而且要提前提醒。 2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议 室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，地点要统统设计不是等他下命令，等上边下命令永远没有结果。 3、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，只有两个后果， 他想你这家伙整天在干什么？ 什么答案都是我来想？ 4、答案一定要在一个以上，并且告诉他我人个更倾象于第 几个答案，因为什么什么。要有优劣对比和可能的后果。,往下沟通三点,1 先了解状况和瓶颈，多了解多询问，然后把问题 弄清楚了，知道瓶颈你再下去和他沟通， （了解后再反思，一个人不了解状况就讲话会外行，但是了解状况就可以反过来问他：你说呢？，敢骂自己的手下，自己就要有经验，而且要做过，还要讲的出来，看的出问题的症结在哪里，他心甘情愿的听你指挥，多了解他的问题是非常重要的事情，真的不了解，就回去做功课，很多领导说下边的人不听话，因为他不想听，因为你说不出什么） 2 对员工，不要只会责骂，要提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法。 3 允许手下冒险，给别人尝试的机会这是一种鼓励。,水平沟通,1 要主动，最主要的是谦让，一个人进入一个企业，面对其他部门要非常的谦虚，多称他们为前辈，对你没有什么坏处，一个人要学会谦虚， 2 学会体谅，一个人跟别的部门沟通的时候，要主动跟别人分析完和想方法，然后只让人家说是，不是，可以，不可以，而不是说，你不在乎我也不在乎，要从他的角度，替他去想。 3 自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你。 4 双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析,部门管理架构 岗位结构,吧台,保安,学员,吧员,领班,吧台长,协调,带头表率,传达,传带,人员管理,吧台运作管理,产品的质量,吧台卫生,器具类、原料的准备,成本核算,公司理念中的 统一性和一致性,纪 律 士 气,配 合 协 调,岗 位 职 责,时间 卫生 外观 份量 口感,器 具 吧 台,宿舍 及个 人卫 生,设 备 的 维 护,公 司 发 货,外 买,节 日,购 买 原 材 料 的 价 格,节 约 的 情 况,控 制 产 品 的 出 错 率,实 际 表 现,吧台运作,1、人员的管理,1、吧员的工作态度、学习态度： 老老实实做人。 踏踏实实做人。 诚诚恳恳待人。 处理问题（把握原则，灵活思维，弹性处理） 被要求-习惯-自觉-自律（自我要求） 严以律己，宽以待人，为人师者-传道（道德）、授业（专业技能）、解惑也！（疑难杂症） 2、店长、吧台长、领班的关系。 吧台长：上起监督考核的作用。 领班：下起配合，支持的作用。 3、与其它部门的关系。 “配合、协调”-一切以公司利益为首先位置。 我尊重别人，但我不在意别人是否尊重我。（我是为了更好的配合好别人） 对公司的四大精神、三大理念的理解。,2、产品的质量问题,1. 咖啡、点心、饮料的卫生、份量。 2. 咖啡、点心、饮料的制作方法、制作原料。 3. 出品的速度（以最快的速度做出最好的产品）。 4. 剩余的产品的处理。,3、吧台卫生,1. 器具卫生（特指玻璃器具） 2. 咖啡台、地面、工作台、水台、柜子、玻璃等卫生。 3. 品尝方法。 4. 吧员的个人卫生、仪容仪表。 5. 吧台器具、物料的摆放。,4、器具、原料的准备情况圣诞节、情人节,1. 早班负责对全天物料器具的准备和检查,每天领料尽量只领一次; 2. 器具物料的数量卫生有无破损现象等务必检查到位; 3. 节日来临之前需对往年的产品销量和当地的消费习惯拿捏好备料的份量.,5、成本的核算。,1. 购买原材料的价格(固定周期调查了解市场,购买质优价廉原材料); 2. 节约情况(没有特殊要求的情况下严格按照笔记统一标准操作,节约从一点一滴开始) 3. 控制产品的出错率(干部和师傅作好对学员的辅导和帮助,领班报单的准确性和加强吧员制作产品的细心度) 4.合理库存 5.价格和价值,6、公司理念中的统一性和一致性。,1. 连锁企业非常重要的要求是简单化,标准化和统一化. 2. 时刻留意自身的言行举止是否与企业文化的宗旨相符合 3. 做“一流”容易，做“一致”难,资格、素质、能力要求,管理：管，控制管辖（对内）；理，道理、程序(对外) 1、团队意识强，只有相互配合才能形成一个团队。 例：中国一个人浪费一块钱，全国浪费多少？团队中一人推卸一点责任，一个团队推卸多少责任？ 责任意识 服务 服务意识要强，服务行为作为第三产业，能够正确把握消费对像。 我为人人，人人为我，服务放在第一位。 例：柳橙汁25元 3元成本有形 22元服务无形 产品 通过产品去维持顾客，生产部门靠产品去尊重顾客。 安全、卫生 只有安全才能生产，只有卫生才能迎客 职业道德 行为准则、不要高估自己，不要排挤他人 对内：我们厨房我们外场我们吧台 外外：我们是一个整体,资格、素质、能力要求,2、自律意识强 以制度来要求自己，以身作则 带动员工不能以权压人，将心比心宽以待人 凡事以身作则 凡事能反思 从问题中去寻找问题 例：消防 干部 不在灭火，在于防火 不在于处理问题；在于发现问题 很强的自学能力 开始他人教 自我教 教他人 对工作投入越多，所获得的就越多了 你明天的任何东西都会变 速度来源于纪律，纪律来源于自律,资格、素质、能力要求,3、责任意识强 责任感 因为责任才有荣誉、多问一下自己，我尽力了吗？ 责任就是道德、荣誉 服从执行 我们的顾客是我们的衣食父母 “我”对不起我自己,资格、素质、能力要求,4、人才意识 先有伯乐、后有千里马(伯乐可以培养千里马) (1)专业素质 公 ： 公平、公正 知 ： 对事情的来龙去脉知道一清二楚，不要在情绪中下决定(处理 事情如喝冷、热水)忍忍 勇 ： 勇敢的去做、去承担责任 强 ： 表现的比别人(员工)强 没有倒闭的行业，只有例闭的企业 (2)好员工迹象 四大精神，三大理念 谦虚好学，技术强 爱护公物，随时为团队着想 有主观、能独立思考，有解码能力 随时保持热忱、并支持上司 有理想有抱负，有毅力，有创造力 不可以固执，但可以执着,资格、素质、能力要求,5、带动意识 带头执行、部门配合。用你的能力来协调别人 有错从上而下，有功从下而上。 公司核心价值，关怀、诚信、尊重。,资格、素质、能力要求,6、怎