客户投诉原因分析.ppt

一般投诉 来信 来电 面对面 电子布告栏系统（BBS）,重大投诉 投诉厂家 消费者协会 传媒,投诉的渠道,顾客投诉的种类,服务类 服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 配件类 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 配件价格：由于价格过高导致顾客的不满 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题 新车销售：抱怨新车销售代表未履行承诺等,不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的累积,导致顾客不满的主因,次要负责人 厂家驻外代表 同公司销售人员,处理客诉的负责人,实质需要 产品质量 价格合理 按时交车 精神需要 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要,顾客的需要,外表 身体语言 语音、语调 专业 知识 技巧 态度,影响顾客心情的因素,正面的信息 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨,影响顾客心情的因素,负面的信息 表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼神交谈 动作紧张、匆忙 忽略顾客的感觉 抢答、语调激动 以法律责任作为主轴,影响顾客心情的因素,消极者,顾客行为分析,发言者,发怒者,顾客行为分析,积极份子,先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解顾客背景 找出原因，明确控制范围 设定目标 取得授权 必要时让上级参与，运用团队解决问题,处理投诉的原则一,寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件 必要时，坚持原则,处理投诉的原则二,隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感,处理投诉技巧一,处理投诉技巧二,转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任 递延法：以请示上级为由，争取时间 否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法 预防法：在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒,在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴,总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思学习,处理投诉技巧三,结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望 程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令 互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待,顾客投诉后的期望Steve Brown,抓好工作的落实度 员工培训 顾客教育,首问责任制 预警制度 标准作业程序,预防投诉,定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 定期实施CSI调查 定期实施顾客流失率调查,延续服务后的关怀,危机影响值 会不会造成公司经营上的紧张情势 是不是很容易引起外界的注意 对公司的正常营运是不是会产生很大的影响 会不会对公司或经营者本人的形象造成很大的伤害 危机发生后，公司的利润会不会受到很大的损害 危机发生机率,危机的预测,危机压力表,潜伏期 危机跟疾病一样，在发生前都有“潜伏期”，从一些蛛丝马迹我们就可以判断出危机的征兆，事故在危机发生前的征兆能够事先采取预防措施，即可能化解，纵使无法化解，也可在危机爆发时有一些心里准备与应变措施。,危机的四个过程,爆发期 进入爆发期已无法挽回机会，唯一能做的，就是设法把损害减到最轻，故处理已爆发的危机，首先必须尽量控制危机。,危机的四个过程,后遗症期 危机爆发后，进入后遗症期，报纸可能继续深入报导，甚至揭发其他的疮疤，使危机持续得更久，此时期应 谨慎处理相关投诉案 保持良好的媒体公关,危机的四个过程,善后期 公司除继续处理残留的问题外，应要自我检讨、分析，吸取危机教训。也就是一面养伤止痛，一面做好危机预防。,危机的四个过程,失序的内部管理 错误的决策 管理层的失职 只重视短期利益,危机管理不善的因素,低估危机伤害 企业各部门各自为政 轻视顾客利益,以不被媒体曝光为最高原则 执行预警控制及上报机制 事先采取“善意安抚” 必要时求助公关部门 对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服,危机处理的原则,被曝光后要以最完善方式处理 公关部门专人进行公关事宜 主动积极 诚意真实 果断明快 公众利益 化害为益,危机处理的原则,听取报告与评估 设立专案紧急处理小组 研拟危机处理计划 客户问题处理协商 媒体人员应对与安排 汇报案情,危机事件处理程序,掌握顾客与媒体的动态 控制事件的影响力 曝光后 事实并非公司责任 真实真相对企业不利,危机事件处理方法,寻求具权威、公信的第三单位支持 引导媒体作其他相关的有利报导 权衡利弊得失，随时调整策略 利用法律管道的有利条件,危机意识的培养 危机预防体制的设立 企业内信息畅通 建立预防危机的信息监测系统,危机预防,常设性危机处理小组