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现场质量管理实战训练,通过两天的学习，学员将 一、了解质量的定义与内涵 二、学习现场质量管理控制要点 三、学会活用质量管理工具进行现场管控,第一章：质量的定义与内涵 第二章：现场质量管理控制要点 第三章：活用质量管理工具进行现场管控,1、三鹿奶粉、利达玩具召回、降落伞案例事件后的中国质量反思,生命的教训： 利达玩具被召回 制造商自杀事件的背后 2007/8/29/14:25 来源：财经 广东佛山市利达玩具有限公司8月2日因其替美国商 家生产的玩具被发现油漆铅含量超标，被召回96.7万件 玩具产品，并被中国国家质监总局暂停出口，该公司香 港籍老板张树鸿8月11日被发现在工厂仓库上吊身亡 ， “中国制造”又一次遭遇质量的信用危机。,降落伞的真实故事 二战中期，降落伞制造商为美国空军生产降落伞。经过厂商的不断努力改善，制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，100%合格对降落伞制造商来说是似乎是不可能完成的任务。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准。美国空军回绝了降落伞制造商降低水准的要求，因为质量没有折扣。 但美国空军如何能找到问题的解决方案，得到100%合格保证的降落伞呢？,2、质量公式991=0,向99.9%说不如果什么事情只有99.9%的成功率 每年有20，000次配错药事件； 每年15，000婴儿出生时会被抱错； 每星期有500宗做错手术事件； 每小时有2000封信邮寄错误。 我们是生产者，我们也是消费者 我们每天的忙碌工作是要有意义，要质量？ 还是庸庸碌碌的只想换一口饭吃？ 直通率=各工序的一次交检合格率相剩 如20个99%乘积大约是82%,20个90%乘积是13%,3、质量是一切的根本 好的质量(Quality) 低成本(Cost) 确保交期及数量(Delivery) 有工作热情(Morale) 确保安全(Safety) 适当的价格 提高客户满意度 增加销售额 增加利润,4、质量定义 质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力 特性(characteristic)：指可区分的特征，如物理 方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 要求(requirement)：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。,5、满足客户现在需求： 产品符合质量规格 表面看起来无缺点，感觉好 用起来好用、方便 保障客户未来需求： 持久耐用不故障 外在环境影响 安全可靠 为客户设想周到,客户需求的三层次： 基本型需求：顾客认为产品必须有的属性或功能 期望性需求：要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是产品必须的属性或服务 兴奋性需求：要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为 案例：老太太买枣,6、有关商品质量的要素 企划质量：由商品企划阶段确定的商品质量与市场要求的符合程度 来确定的。企划质量不符合顾客要求是，顾客是不会去 购买一般不会投诉但对销售额会产生影响。 设计质量：由企划质量在设计阶段能实现的程度来确定的。不管企 划质量如何优秀，如果没有好的设计质量来保证也不会 生产出好的商品。 制造质量：是关于实际制造出来的商品是否符合设计要求的质量。 售后服务质量：是指商品销售后，在商品使用时的技术指导、发生 故障时的修理、配件的补给等方面满足顾客要求的 能力。如做得好，会弥补商品实物质量的不良并可 导致顾客再次购买。 好好总结一下对本企业的反思,7、全面质量管理与全面质量经营 全面、全过程、全员的质量管理 朱兰质量螺旋 全面质量管理的八大原则: 领导作用 以顾客为中心 过程方法 管理的系统方法 基于事实的决策方法 互利的供方关系 全员参与 持续改进,8、管理的概念 重复的作业中消除现象不是解决问题，那只是将问题解决拖到将来的手段。 什么是管理 所谓管理就是为了有效达成某个活动的目的而有计划有系统的活动。 有效率的管理是通过对工作对象反复进行计划P、实施DO、检查C、纠正处理A的要素来实现的，叫PDCA循环。 同样的活动反复进行时，如果发现了达成目标的好方法、好条件的话，就可以采用相同的方法、条件反复进行工作，能够轻松确实地达成目的。将其方法以文件化规定下来的叫标准。反复进行的活动中，将PDCA的P以S代替，反复进行S（标准化）、D（实施）、C（确认）、A（纠正处理），叫SDCA循环。,PDCA循环 在PDCA循环中最需要重视的是“计划”；有时需要重新或修订计划，反复实施；只限一次项目活动以及持续进行的改善活动，都是根据PDCA循环进行管理，前者是“管理结果”，后者是“管理结果，改善过程”。如为了提高新产品的设计开发能力，重要的是提高设计者的能力和改善设计流程。,（一）计划 制订计划的程序 制订计划时的注意事项 有关计划方面的原因一般有：,（二）实施 有关实施方面的原因有：,（三）检查 对实施结果的检查、评价时，必须分别评价是否按计划实施；计划是否好。 还要特别注意实施前、中的检查。,（四）纠正处理 在做纠正处理时，现象的消除和原因的消除要明确区分。改善不只是消除现象，而是通过消除原因向前推进。另外要防止不良的进一步扩散和出现新的不良。 （五）计划的更新 对于目标未达成的项目，要好好分析其原因，重新制订计划，再次进行PDCA循环。 （六）活动中改善的课题 不仅对工作结果要进行纠正，而且必须对工作方法（过程）进行纠正来取得进步。,SDCA循环 （一）标准化 标准的完成度较高时，是否按标准作业成为主要的问题。在标准的制定过程中：要设定对于产品质量及作业结果有影响的技术标准、作业标准，必须充分分析质量或作业的结果与影响它的要因之间的关系。如果根据这些标准进行作业的话，必须高效率地得到所要求的质量，如：新产品开发等与很多部门相关联的工作程序要标准化，必须得到相关部门同意 标准化工作落后部门的作业要标准化。,（二）实施 为了使工作依据标准进行，要做到： 实施部门中要充分认识标准的重要性 进行标准的相关教育培训，岗位员工根据标准能够作业 要规定作业的管理项目，确认是否得到了所期望的成果，以及作业是否按照标准进行并制订确认的程序,（三）检查 检查作业是否按标准进行的，有的是以现场巡视直接确认作业的进行状况，也有的是以作业的结果进行判断。检查结果是对结果 采取纠正处理，而以结果对过程进行检查的情况下，纠正处理不只 是针对结果，对于导致异常的过程也必须采取纠正处理。,（四）纠正处理 在工序及产品发生异常时，从标准化角度来看其原因，主要有： 没有规定标准 规定了标准但不合适 适合标准但没有按标准执行,维持和改善 组织中日常进行的管理活动分为维持和改善。维持是设定标准并依据标准来进行作业的活动。改善是将目标定得比现在的水准要高，为了达到新目标而进行的活动。为了使现状更接近期待的状态，需要修改标准。为了有效地运营组织重要的是平衡好维持和改善两种活动的进行。 组织运营的水平,活动的阶段及管理的方式 （一）起步期 所谓起步期是指至今为止没有做过的新工作开始的阶段。 起步期活动管理重点主要是消除现象,（二）改善期 改善就是对于以往所做的工作，使其变为更理想的状态。 如：质量性能提高、不良率降低、销售的增加、成本的降低等。 改善期管理活动不充分时，其损失表现为：,开 始,改善,开始,改善,稳定 标准化（A质量管理活跃）,稳定（B质量管理不活跃）,第一章：质量的定义与内涵 第二章：现场质量管理控制要点 第三章：活用质量管理工具进行现场管控,1、开发设计质量管理控制要点 据统计产品质量60%以上取决于开发设计质量。如开发设计的先天性有质量问题在后面的生产制造中根本无法解决和改善，所以说产品是设计制造出来的而不是检验出来的就是这个道理。有一个金字塔的著名定律生动说明了这一点。 如下图：如设计概念阶段损失10元，设计方案阶段就是100元、设计阶段是1000元、打样阶段就是10000元， 小批试制阶级是100000元、批量生产阶段就是1000000元。,质量控制要求： 设计概念阶段重点控制： 设计总体方案阶段 设计阶段 打样阶段 小批试产阶段 批量生产,2、采购管控要点 新供应商的开发、选择与评估,老供应商的评估与管理,供应商的质量管理,来料检验控制,3、生产现场质量管控要点 （1）质量标准的明确、理解与运用,（2）质量标准的分类,(3)质量标准的一般体现形式,质量标准的培训 质量标准的运用 质量特性分级及缺陷分类,生产现场品质管控的质量策划 QC流程图 控制计划 检验、控制点的设置,(4)生产过程的首检、巡检、自检及三自一控 首检的定义、作用、时机、实施流程及注意点 巡检的定义、作用、时机、实施流程及注意点 自检及三自一控定义、作用、时机、实施流程及注意点 零缺陷管理在其中的运用,(5)生产现场各岗位应知应会标准的建立培训与实施 应知、应会标准的内容 培训方法与要求 实施的要求与注意点,(6) 对关键工序、特殊工序工艺参数的监控 所谓关键工序指的是形成产品关键质量特性的工序。 所谓特殊工序指的是此工序所形成的质量特性很难检 验出来，必须通过以后的使用才能发现的工序。 对关键、特殊工序需要对设备、人员、工装夹具、作业过程进行严格的鉴定。对过程中的工艺参数作严格的监测与控制。,(7)生产现场品质异常的处理与纠正预防措施制 订与实施 生产现场的品质异常主要指的是在生产过程中发现来料、自制件批量不合格或有批量不合格的趋势。 品质异常的原因,品质异常一般处理流程： 现场检验人员发现品质异常，首先作好不合格标识马上进行隔离放在不合格区中，将发生的地点、时间、问题点、不良比例（附样办、外包装标识）填写在“品质异常处理单”中，车间主任现场核实并进行初步原因分析确认签字。 2. 如是本车间内责任并能解决的提出临时解决办法并组织实施。将解决办法填写在单中。如此问题涉及多个部门才能解决的马上报品控部按不合格品处理流程进行处理。 3. 由品质部门进一步分析原因，制订出相应的纠正与预防措施并组织实施。对相关的责任者进行处罚。实施期到后进行验证，对验证有效的措施纳入相应的作业标准或检验标准中。,(8) 生产现场检验状态的标识 现场检验状态的标识包括：待检、合格、不合格三种状 态。 不合格又分为废品、让步或回用、返工或返修几种处理 状态。 划出待检、合格、不合格区或用移动的标识牌。 在生产现场最好用绿色或蓝色的工位器具装合格品、用红色装不合格品、报废品，用黄色装让步或回用品。要特别注意不要混放。,(9)薪酬制度中如何体现质量考核部分,(10)员工质量意识的提升 员工质量意识的提高需要从以下几个方面综合考虑： 在计件工资中体现质量否决内容 在车间的醒目处摆放不良品，标明是谁造成的、直接与间接的损失多少（用金额表示）、产生的原因是什么，利用各种早晚会进行讲解； 严格执行质量奖惩制度 员工质量意识的培训。大力宣传“下道工序就是客户、为下道工序服务”、“产品是设计制造出来的而不是检验出来的”、“产品质量代表人的尊严、代表公司的信誉”。 员工操作技能的提高,(11)培训八步法(适合对现场员工的操作培训) 需操作的内容要点进行整理、归纳、总结 操作要点给被培训者讲一遍并要求其作好记录 被培训者复述操作要点并进行纠正 按操作要点从头到尾亲自示范一遍，边示范边讲解操作要点 要求被培训者操作一遍，边操作边讲解操作要点 再次示范一遍并特别强调被培训者刚才成功及错误之处 要求被培训者再次操作一遍，并特别注意刚才的错误之处 如此循环往复(设置考核点),(12)质量报表编制分析与专题质量分析会议（包括质量目标达成分析） 通常生产现场的质量报表有： 首检日报表 巡检日报表 周质量分析报表 质量月报表,(13)品质管控组织架构的设置 见品质人员实战训练教材 (14)现场品质管控流程的合理设计 见品质人员实战训练教材,第一章：质量的定义与内涵 第二章：现场质量管理控制要点 第三章：活用质量管理工具进行现场管控,1、问题发生与解决（5Why与5W2H） 2、三现：现场、现实、现物,3、QCC品管圈及QC七大手法的运用,查检集数据 柏拉抓重点 鱼骨追原因 直方显分布 管制找异常 散布看相关 层别作解析 见QCC品管圈实战训练教材 见TQM实战训练教材,4、防错法 （1）概念 过程失误发生之前即加以防止，是一种在作业过程中采用自动作用、报警、标识、分类等手段，使作业人员不特别注意也不会失误的方法。 （2）作用,（3）失误与缺陷 失误是由于作业者疏忽等原因造成的。缺陷是失误所产生的结果。通过消除或控制失误来消除缺陷,（4）产生失误的一般原因 忘记 对过程、作业不熟悉 识别错误 缺乏工作经验 故意失误 疏忽 行动迟缓 缺乏适当的作业指导 突发事件,（5）三类检测方法 判断性检测 如来料检验 信息性检测 如SPC过程控制 溯源性检测：对过程的作业条件进行检测与确认，以保证在作业之前即满足高品质生产所需的条件。如新产品开发设计过程的设计资料审查及MSA,5、防错原理 产生失误的原因:人方法设备,（1）对待失误的两种出发点 传统失误的两种出发点 防错法的观点 零缺陷的提出：用一套设备或方法，使作业者在作业时直接可以明显 发现缺陷或操作失误后不产生缺陷，作业人员经过防错的自我检查，失误会明白易见。同时，也保证了必须满足其设定要求，操作才可完成。 特点,（2）防错的四种模式 A、有形防错：针对产品、设备、工具和作业方法的物质属性，采用的一种防错模式。如电饭煲中的感应开关。 B、有序防错：针对过程操作步骤，对其顺序进行监控或优先对易出错、易忘记的步骤进行作业，再对其他步骤进行作业的防错模式。 C、编组和计数式防错：通过分组及编码方式来防止作业失误的模式。 D、信息加强防错：通过在不同的地点、不同的作业者之间传递特定产品信息以达到追溯的目的。,总结： 防错法是以杜绝失误为出发点，从事前预防的角度对作业过程进行重新设计，加放防止失误的装置、程序，使失误不会发生或即使发生也不会产生缺陷。 在实际运用时往往结合其他一些技术和工具，如FMEA、SPC、控制计划等。通过FMEA可以确定失误及其可能原因；通过SPC可以对过程特殊变异进行监控；通过过程控制计划可以将防错法作为标准文件固定下来。,（3）防错技术与工具 防错思路 消除失误 替代法 简化 检测 减少,防错法则 只生产所需的产品 削减、简化、合并作业步骤 使每个人都参与到缺陷预防 追求完美 设计系统和程序来消除缺陷产生的机会 最好的系统是预防，最好大品质是不用检查与测试,防错技术与工具 制造过程防错工具 交易过程防错工具,防错检测技术 判断式检测 信息型检测 溯源型检测 自检 互检,防错装置 水平,常见的检测项目及检测装置,（4）防错法应用案例 观念,实施步骤 确定产品、服务缺陷并收集数据 追溯缺陷的发现工序和发生工序 确认缺陷产生工序的作业指导书 确认实际作业过程与作业指导书的差异 确认工序是否存在以下问题（见下图） 分析缺陷原因 分析作业失误原因 设计防错装置或防错程序 确认防错效果，必要时进行过程调整 持续控制与改善,工序是否存在以下问题： 该工序是否在调整中 该工序的作业工具与设备是否发生变更 该工序的规格、参数和作业标准是否发生变化 是否存在混放及堆放过多 操作步骤是否过多 作业量是否不足 作业标准是否够 工序作业是否平衡 作业环境如何 作业节奏是否快,案例 照相机快门防错装置 电动工具包装防错 台式冲压机误动作防错装置,几类常见的防错装置 光学传感器 过程开关 计数器 检查表,6、SPC见外企质量管理工具 7、FMEA见外企质量管理工具 8、6S管理见无障碍推行6S实战训练 9、源流管理法 10、目视管理 11、6个西格玛,全程总结,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。 19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。 20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。 1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。 2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。 3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。 4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。 5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。 6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。 7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！ 8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！ 9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。 10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。 11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。 12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。 13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。 14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。 15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。 16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。 17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！ 18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。 19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。 20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。