医院优质服务培训.ppt

,医院优质服务,塑造良好的职业形象 培养优雅的语言艺术 掌握基本的服务礼节,培训内容,第一模块,服务意识,工作中的心态管理,心态要健康 常想一二 学会放下,礼由心生,态度决定一切,生命是宝贵的 工作是美丽的 生活是可爱的 社会是美好的 要善待自己,医护人员应具备的职业素养,医护人员要有精湛的技术。 医护人员要有足够的耐心。 医护人员要有足够的爱心。 医护人员要有足够的细心。 医护人员要有足够的诚心。,关于礼仪,第二模块,、提升医护人员的整体素质 、塑造五洲女子医院的良好形象 、成为医院在市场竞争中的附加值 、润滑与患者的沟通和交往,礼仪的作用,患者是资源支付所有的薪金与福利 付出才有回报 超额报酬法则,美国斯坦林电讯中心董事长大卫斯坦博格说过： “经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务 而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企 业根本不花一分钱。,卓越服务有多重要,礼由心生态度决定一切,礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点头致意都会有令人感动的力量。 而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。,职业形象塑造,第三模块,对于医护人员来说，为什么要有规范的仪容？,想 一 想,仪容礼仪,发型（短发、长发、刘海、染发、男性发型） 皮肤（皮肤洁净、粉底、腮红） 眼睛（清洁、眼镜、眼部化妆） 鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕） 胡须（整齐、大方） 嘴（干净、口气清新、口红） 手和指甲,着装礼仪,一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。 莎士比亚,配饰礼仪,数量原则 色彩原则 身份原则,表 情 神态,第四模块,表情神态,心灵的语言目光 甜蜜的事业微笑,眼神,人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。,你的眼神像什么,男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然； 女性眼神像猫一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。,启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动 的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙但影响巨大。,Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。 Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它是医护人员营造的，是集溢在医护人员身上一种真诚待人的态度。 Speed（及时）:及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的能力。这种善解人意的态度，带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是视客人如家人的关怀。 Smart（聪慧）:广博的知识、灵活的思维、机智的反应是一个医护人员的应具备的气质，而这种智慧的感染也是更为深刻的。,微笑何来S服务理念,自觉纠正微笑意识偏差,对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难 偶尔微笑容易，经常微笑难； 对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难； 顺心时微笑容易，不顺心时微笑难； 一般微笑容易，微笑得体难。 以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。 若要胜任微笑服务的任务和充分体现自己的个人 魅力，就应克服它。,衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。 微笑要规范得体。 微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。 主动微笑。 如果你是一位成熟或训练有素的医护人员，在与病人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境，肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。,医院中的微笑服务,第三模块,沟通协调礼仪,第五模块,人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,-赞美原则：适可而止， -实事求是，恰如其分,接受对方,重视对方,赞美对方,Accept,Appreciate,Admire,-牢记对方的姓名 -善用对方的尊称 -倾听对方的要求,-不与对方争辩 -顶嘴和抬杠 -认可容纳和接受对方,沟通三A,案例：如何留住你的病人？,某女，36岁，通过诊查诊断为混合痔，适合做微创手术。,沟 通,要素,听,说,笑,动,看,使用敬语、谦语、雅语 询问患者用语 学会倾听患者的声音 用妥善的措辞与患者交谈 灵活应对患者的不满情绪,文明用语,案例：说妥当的话,一外地来的患者要做B超检查，但是今天号已满，只能等明天。他想请主治医生帮个忙。 患者：张医生，麻烦你跟B超室说一说，我是外地的，今天能不能多安排一个。 张医生：又不是我管的事，找超声科解决去。,第三模块,接待礼仪,第六模块,身体语言的功能,1、体态语言比有声语言更准确的表达人物内心真实的想法； 2、体态语言能弥补有声语言表达的不足; 3、体态语言能防止和化解矛盾误解； 4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。,双手虎口相交叠放于 脐下三指处，手指伸 直但不要外翘。,服务站姿,双手轻握放在腰际， 手指可自然弯曲。,交流站姿,正位站姿： 双腿并拢，两手放在 身体两侧。 服务站姿： 双脚平行不超过肩宽， 左手在腹前握住右手 手腕。,男士站姿,身体的重心垂直向下， 双腿并拢大腿和小腿 成90度角，双手虎口 相交轻握放在左腿上， 挺胸直腰面带微笑。,正位坐姿,身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一侧，双手虎口 相交轻握放在腿上，挺胸直 腰面带微笑。,双腿斜放式坐姿,身体的重心垂直向下，双 腿并拢大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一侧，双 脚在脚踝处交叉，双手虎 口相交轻握放在腿上， 挺胸直腰面带微笑。,双腿交叉式坐姿,身体的重心垂直向下， 双膝并拢左脚前伸右脚 后屈或右脚前伸左脚后 屈，双手虎口相交轻握 放在左腿上，更换脚位 时手可不必更换，挺胸 直腰面带微笑。,前伸后曲式坐姿,架 腿 坐 姿,先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。,坐姿具体要求: 一个有风度的 男人，基本的 坐姿应该是上 体挺直、肩平 头正、目光平 和的，坐立的 时候还要注意 双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行， 两手自然放置。,男士坐姿,蹲姿,医护人员一般采用高低 式蹲姿，它的基本特征 是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚 脚掌着地，脚跟提起， 双手轻握放在左腿上。 女士双腿应尽量靠紧， 男式双腿可以微分。,整理工作环境 给予病患帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己,允许蹲姿的场景,整理工作环境 给予客户帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己,允许蹲姿的场景,、不要突然下蹲 、不要距人过近 、不要方位失当 、不要毫无遮掩 、不要蹲在物体上 、不要蹲着休息,走 姿,上身挺直，抬头含颌； 收腹挺胸，双肩放松； 两臂前后，自然摆动。,职业姿势,前摆式 斜下摆式 具体要求：手指伸直并拢，手 与小臂成一条直线，肘关节自然 弯曲，掌心略微倾斜.,邀请的手势,横摆式 回摆式 引导客人行走的具体要求：手指伸 直并拢，手与小臂成一条直线，肘 关节自然弯曲，掌心倾斜度， 引导人员站在被引导者的左侧.,指引的手势,引导礼仪,引路在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务 开关门五步曲 上下楼梯右侧通行 让座引导入上座 （离门远的座位或同排右为上） 进出电梯先上后下,点 头 致 意,点头致意 ，这种姿势使用于同事及关系非常亲密的人之间打招呼，或在匆匆相遇的短暂瞬间采用的一种打招呼的方法，或是在电梯间比较狭小的空间采用点头致意来打招呼。 点头致意时一定要看着客人的眼睛 ，接着含笑低下头，这时通常有两种方式，一种是在打招呼的同时微笑，一种是在打招呼之后，可根据实际情况选择。,第三模块,服务流程训练,第七模块,场景（一）站姿、手势,一名女性患者走到导医台前： 护士：您好。 患者：请问妇产科在哪里？ 护士：请您向前直走，到2号诊室。,场景（二）蹲姿,走廊里，一名孕妇的围巾掉在了地上，正好路过的医生帮她捡了起来，并且微笑的递给了她。 孕妇：谢谢。 医生：不用谢。,场景（三）夹持病历,医生手持病历来到病房： 医生：请问您感觉好些了吗？ 患者：好多了。 医生边问边做记录。,场景（四）坐姿、引导,一名孕妇要去B超室，护士引领她来到诊室门前，并帮她推开门。,沟通的重要性,医患之间的沟通 医生之间的沟通 医护之间的沟通,感谢大家的支持！,培训的结束是行动的开始,1、先天下之忧而忧；后天下之乐而乐。范仲淹 2、捐躯赴国难，视死忽如归。曹植 3、近乡情更切，不敢问来人。宋之问 4、气蒸云梦泽；波撼岳阳城。孟浩然 5、中夜四五叹，常为大国忧。李白 6、国耻未雪，何由成名？李白 7、当须徇忠义，身死报国恩。李希仲 8、科学虽没有国界，但是学者却有他自己的国家。巴斯德 9、虚荣的人注视着自己的名字，光荣的人注视着祖国的事业。马蒂 10、爱国主义就是千百年来固定下来的对自己的祖国的一种最深厚的感情。列宁 11、利于国者爱之，害于国者恶之。晏婴 12、常思奋不顾身，而殉国家之急。司马迁 13、爱国如饥渴。班固 14、一身报国有万死，双鬓向人无再青。陆游 15、死去原知万事空，但悲不见九州同。王师北定中原日，家祭无忘告乃翁。陆游 16、人生自古谁无死，留取丹心照汗青。文天祥 17、天下兴亡，匹夫有责。顾炎武 18、南北驱驰报主情，江花边草笑平生。一年三百六十日，都是横戈马上行。戚继光 19、瞒人之事弗为，害人之心弗存，有益国家之事虽死弗避。吕坤 20、各出所学，各尽所知，使国家富强不受外侮，足以自立于地球之上。詹天佑 21、做人最大的事情是什么呢？就是要知道怎样爱国。孙中山 22、我们爱我们的民族，这是我们自信心的泉源。周恩来 23、为中华之崛起而读书。周恩来 24、以身许国，何事不敢为？岳飞 25、夜视太白收光芒，报国欲死无战场！陆游 26、位卑不敢忘忧国。陆游 27、寄意寒星荃不察，我以我血荐轩辕。鲁迅 28、中国自古以来，就有埋头苦干的人，就有拼命硬干的人，就有为民请命的人，就有舍身求法的人。他们是中国的脊梁。鲁迅 29、惟有民魂是值得宝贵的，惟有它发扬起来，中国人才有真进步。鲁迅 30、我们中华民族有同自己的敌人血战到底的气概，有在自力更生的基础上光复旧物的决心，有自立于世界民族之林的能力。毛泽东 31、与其忍辱生，毋宁报国死。何香凝 32、锦绣河山收拾好，万民尽作主人翁。朱德 33、人民不仅有权爱国，而且爱国是个义务，是一种光荣。徐特立 34、爱国的主要方法，就是要爱自己所从事的事