售后服务工作内容.doc

.售后服务工作内容一、订单处理 1、当顾客要求安派待生产时 由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期,为顾客做好订单排产跟单,对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产,并做好重点跟踪工作,确保货物的交期及时率持续提升。 2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握,为客户选择最合理的物流路线,要把客户的要求及时与物流公司沟通,如出现异常要及时告知客户,保证货物运送的准确及时。 3、下午3三点半拦单前,有客户订单货款未按时汇付的,要提前打电话通知客户,客户有要求欠款发货的,要及时汇总通知业务,业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货,对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货,有需要合单发货的拦单前及时通知仓库，及时做好捆绑包装。 4、凡客户出现订单异常需要变更的，要让客户及时下取消单，电话取消订单的要做好记录并告知业务，由业务集中协调有需要暂缓发货的订单，让仓库及时安排专区存放。 5、需要待生产的大额工程订单，打款超过50%方可排单生产，此类订单一般可要求生产优先安排插单，发货前打清货款。 6、凡销量较大且稳定的客户，适时与业务协商为客户申请信用额度，超过信用额度不予发货，如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提醒仓库加于注意。 7、凡是需要工程报备的，做好工程报备登记，并由值班经理签字审核，并在报备期内做好相应的监督工作，如果出现同型号相近批量的订单，及时通知值班经理和业务，并确定处理办法。 二、售后服务 1、售后服务设立顾客热线，设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应及时填写客户投诉处理单，提交售后服务受理。 2、售后服务接到客户投诉处理单后，应对顾客意见、投诉进行分析，凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存，有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立即要求客户把问题产品退回，没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见，形成处理意见后填写客户投诉处理单启动赔付流程。 3、如果仓库没有相同批号库存，售后服务人员可要求客户传问题产品照片，并退回问题产品，已上墙的撕下打包快递回公司，并根据照片进行初步判断分析，待问题产品试贴检测完成，确定客诉责任归属。若非本公司作业所致，则有售后服务或经销商向顾客说明原因，若属于本公司作业所致时，按以下流程处理。 （1）对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题，由售后服务或经销商处理。 （2）对仅涉及施工质量问题由经销商自行处理，销售公司监督其执行，如经销商不处理或处理不当由销售公司代行处理，所有费用由经销商承担。 （3）涉及涉及产品质量问题分歧，产品已经上墙且寄回产品无明确的质量问题，公司派人员去现场处理，拿出处理意见，并和工厂商量处理方案，如工厂不配合处理，由销售公司先行赔付，一般赔付比例不高于50%，并在工厂的货款中扣除。 （4）接顾客投诉后，应在24小时内给予顾客答复，一般性问题在当天拿出可行的处理方案，重大质量事故应在3-5天之内拿出可行的处理方案。 （5）对顾客投诉处理完毕后，受理人员应将处理情况记入顾客满意程度 调查表，并经顾客在客户投诉处理单中“顾客确认”栏签字确认后交售后服务存入档案。 （6）同时视情况发出纠正和预防措施处理单，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。三、不良品退货处理 凡客户需要退货的需要填写退货申请单并传真给业务助理，列明退货型号、数量、退货原因，交由业务确认，凡订货超过三个月、同批产品低于12支且库存无同批次产品的产品一律不得退货，经过业务人员和值班经理确认审核后有业务助理开退货单并告知客户安排退货。工厂仓库人员根据销售公司退货单，进行退货验收，全部商品必须一一验货。验货合格后由仓库收入，做好退货的记录。如遇非生产原因不良品的退货验货人与客户讲明情况可拒绝收货。四、质量问题处理准则 1.来自顾客的一般质量投诉和顾客的期望以及处理的结果，售后服务可以决定，1支3支的赔付裁定。三支以上以上要向业务主管和值班经理申请。 2.来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，以及处理的结果，售后服务要及时向总经理报告，并作为管理评审的依据。五、与顾客沟通和服务的记录，由售后服务存档管理。六、售后服务回访 1.售后服务回访由经销商进行。 2.回访人员应具有以下条件。 1）了解本公司的企业文化。 2）熟悉本公司的服务理念。 3）对壁纸施工工作的程序非常了解。 4）对壁纸容易产生的质量问题的确认正确到位。 5）能及时判断地板铺装质量的承受方供应商、铺装工、客户。 3.回访时间施工工作完成后的第一周、第一个月、第三个月、第六个月，四次。 4.回访规定; 接受回访单,了解回访内容。 在最短的时间内赶到回访的客户处