9001内审员测试题及答案.rtf

考试题型说明： 选择题（共10 题，每题 2分，共 20分） 判断题（共10 题，每题 1分 共 10分） 简答题（共4题，每题 10分 满分 40分） 案例分析题：（共5题，每题 6 分 共 30 分） 请各学员认真复习下列练习题： 练习一 选择题 从以下每题的几个答案中选择一个你认为最合适的，并将代号填入（ ）中： （ B ）1.ISO9000 族质量管理体系国际标准是： A）产品要求的国际标准 B）由 ISO/TC176制定的质量管理体系国际标准 C）是质量管理体系审核的依据 D）用于检验产品质量的国际 （ B ）2.针对特定产品、合同或项目的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件是 A）质量目标 B）质量计划 C）质量手册 D）程序文件 （ D ）3.GB/T19001 标准规定的质量管理体系要求 A）是为了统一质量管理体系的结构和文件 B）是为了统一组织的质量管理体系过程 C）是为了规定与产品有关的法律法规要求 D）以上都不是 （ D ）4. 为采购、生产和服务提供适当的信息。 A）设计评审 B）设计验证 C）设计确认 D）设计输出 （ A ）5.对顾客指定的供方提供的原材料，组织应 。 A）按”7.4 采购”进行控制 B） 按”7.5.4 顾客财产进行控制 C）顾客对原材料的质量负责 D）B+C （ D ）6.质量方针应包括 A)产品的目标 B)满足规定的要求的承诺 C)持续改进的承诺 D)B+C （ D ）7.文件的详略程度取决于 A)组织的规模和活动的类型 B)人员的能力 C)过程及其相互作用的复杂程度 D)A+B+C （ D ）8.根据 GB/T19001 标准的要求，以下哪个过程必须制定文件化程序 A)产品实现的策划 B)内部审核 C)不合格品控制 D)B+C （ C ）9. 通常是有形产品，其量具有连续性特性的产品是 。 A)软件 B)硬件 C)流程性材料 D)服务 （ D ）10.质量目标应 。 A)可测量的 B)都是量化的 C)应进行分解 D) A+C （ D ）11.质量手册必须包括 。 A)质量方针和质量目标 B)质量管理体系的范围 C)各过程的顺序和相互作用的描述 D) B+C （B ）12.系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称 为 A)管理的系统方法 B)过程方法 C)基于事实的决策方法 D)系统论 （ C ）13.每次内审的审核结果应作为 过程的输入。 A）设计和开发 B）管理体系策划 C）管理评审 D）产品实现 （A ）14.对一次审核活动和安排的描述 。 A)审核计划 B)审核方案 C)审核范围 D)B+C （ B ）15.由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义对组织的质量管理体 系进行的审核是指 。 A）第一方审核 B）第二方审核 C）第三方审核 D）结合审核 （ D ）16.内部审核是为了评价质量管理体系的 A）适宜性 B）有效性 C）符合性 D）B+C （ C ）17.当对某份合同中与产品有关的要求进行评审时 A）必须召开会议对合同的要求进行评审 B）必须向总经理报告 C）采用任何有效的方式 D）以上都不是 （ D ）18.一个组织的最高管理者主持对本组织的质量管理体系的充分性、适宜性和有效 性进行的评审是 A）第一方审核 B）第二方审核 C）第三方审核 D）管理评审 （ D ）19. 实施GB/T19001标准可以帮助组织 A）提高组织的质量管理体系运作能力 B）有利于提高产品质量，增强竞争能力，提高经济效益 C）有利于组织持续满足顾客的需求和期望，增强顾客满意程度 D）A+B+C （ A ）20.检查表 A）是审核员对审核活动进行具体策划的结果 B）应提前交给受审核部门的人员认可 C）必须经过管理着代表的批准 D）B+C （ D ）21.组织应确定并提供的资源是 A）实施、保持质量管理体系所需的资源 B）持续改进质量管理体系有效性所需的资 源 C）满足顾客要求并增强顾客满意所需的资源 D）A+B+C （ B ）22.针对特定时间所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核是 A）审核计划 B）审核方案 C）审核范围 D）A+C （ C ）23.首次会议由 主持 A）最高管理者 B）审核组长 C）受审核部门负责人 D）管理者代表 （ C ）24.质量手册中可以不包括 A）形成文件的程序或对其引用 B）质量管理体系过程的相互作用 C） 质量方针和质量目标 D）质量管理体系范围，包括删减的细节与合理性 （ D ）25.以下哪项活动必须由无直接责任的人员来执行 A）管理评审 B）与产品有关要求的评审 C）设计和开发 D）内部审核 （ D ）26.收集信息的方法可以是 A）面谈 B）观察 C）查阅文件和记录 D）A+B+C （ B ）27. 随着现场审核活动的进展，可以 。 A）更改审核范围 B）修改审核计划 C）改变审核目的 D）A+B+C （ B ）28. 针对内部审核中发现的不符合项，由 实施纠正措施 A）审核组 B）出现不符合项的责任部门 C）管理者代表 D）审核组长 （ B ）29. 末次会议 主持 A）最高管理者 B）审核组长 C）受审核部门负责人 D）管理者代表 （ B ）30. 对供方的质量管理体系要求可以体现在 A）与顾客签定的销售合同中 B）组织的采购信息中 C）质量计划中 D）以上各项都不允许 （ B ）31. 审核是一个 的过程 A）发现不合格 B）抽样调查 C）对不合格品处置 D）检验产品质量 （ D ）32. 是需要确认的过程 A）产品实现过程 B）生产和服务提供过程 C）所有质量管理体系过程 D）在产品使用或交付后问题才暴露的过程 （ C ）33. 能够达到可追溯目的的标识是 。 A）产品标识 B）产品的监视和测量状态标识 C）唯一性标识 D）产品的防护标识 （ D ）34. 内审员的作用 。 A）对质量管理体系的运行起监督作用 B）对质量管理体系的保持和改进起参谋作用 C）在第二，三方审核中起内外接口的作用 D）A+B+C （ C ）35. 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施是 。 A）纠正 B）纠正措施 C）预防措施 D）改进 （ C ）36. 质量目标是 。 A）组织总的质量宗旨和方向 B）应定量可测量 C）与质量方针保持一致 D）A+C （ D ）37. 内审由 实施的。 A）最高管理者 B）部门负责人 C）相关方 D）内审员 （ C ）38.质量管理体系和环境管理体系一起审核时称为 。 A)联合审核 B) 内部审核 C) 结合审核 （ C ）39.审核准则是 。 A)质量管理体系标准 B)合同 C)用作依据的一组方针、程序或要求 D)法律法规 （ D ）40.审核工作文件包括 。 A)检查表和抽样计划 B)记录信息的表格 C)审核后形成的记录 D) A+B+C （ B ）41.现场审核活动由 控制 A)最高管理者 B)审核组长 C)受审核部门负责人 D)管理者代表 （ C ）42. 不是内审员的责任 A)编制检查表 B)实施现场审核 C)制定纠正措施 D)跟踪验证纠正措施 （ C ）43.内审时发现质量体系活动没有按文件或标准的规定或要求执行，此类不合格称 为 A)体系性不符合 B)效果性不符合 C)实施性不符合 D)观察项 （ A ）44.审核报告中可以不包括 。 A)审核计划 B)审核准则 C)审核发现 D)审核结论 （ C ）45.对顾客提供的原材料，组织应： A）与采购的产品同等对待 B）进行严格检验 C）进行验证，如检查合格证、外观、数量等 练习二 判断题 下列各题中，你认为正确的在（ ）中划“”，错误的划“” （）1. 持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。 （）2. ISO9000 族标准强调质量管理体系是组织管理体系的一个组成部分，应与其他管 理体系相容。 （）3. 不合格品在经过纠正后应进行再次验证。 （）4.设计和开发的输出应包含或引用产品的接收准则。 （）5.只有按策划的安排圆满完成所有产品实现过程之后，才能放行产品和交付服务。 （）6.组织应分别编制“纠正措施控制程序”和“预防措施控制程序”。 （）7.过程的监视和测量包括对生产和服务提供过程的监视和测量。 （）8.对供方的评价选择就是对供方提供的产品质量的好坏进行选择和评价。 （）9.组织应对与供方签定的采购合同进行评审。 （）10.管理的系统方法和过程方法研究的对象都与过程有关。 （）11. 组织应对顾客以口头的方式提出的与产品有关的要求进行评审。 （）12. 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件是质量计划。 （）13. 对顾客提供的原材料，组织应进行验证，如检查合格证、外观、数量。 （）14.产品标识能够达到防止误用不合格品的目的。 （）15.组织对外包过程负有责任。 （）16.组织对生产和服务提供过程的控制不包括对交付产品后实施的活动的控制。 （）17.组织最高管理者的管理承诺是建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。 （）18. 当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用时应向顾客报告。 （）19.组织应分别编制“文件控制程序”和“记录控制程序”。 （）20.在组织中使用适宜的统计技术能够帮助组织实施持续改进。 （）21. 产品实现的策划包括对设计和开发过程的策划。 （）22. 最高管理者必须定期进行管理评审。 （）23. ISO9001：2000标准规定对所有的供方都应进行评价和选择。 （）24. 对信息和数据的逻辑分析或直觉判断是进行有效决策的基础。 （）25. 程序文件指ISO9001标准要求编写的程序文件。 （）26. 对员工的能力判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。 （）27.为确保质量管理体系，所要求的文件的控制，现行有效文件必须有受控标识。 （）28. 测量和监控只需对生产和服务运作进行策划。 （）29. 只有得到了顾客的批准后，在策划安排的某项活动/过程未圆满完成之前均可放 行或交付产品。 （）30. 工作环境的对象是指工作时所处一组条件,可以是物理的,社会的,心理的和环境 因素。 （）31. 管理评审应评价组织质量管理体系改进的机会及变更的需要。 （）32. 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。 （）33. 公司所建立的质量管理体系必须满足客户的要求及法律、法规的要求。 （）34. 组织的质量体系文件只能由质量手册，程序文件，作业指导书、记录组成。 （）35. 没有抱怨和投诉就表明顾客满意了 （）36. 与产品有关的评审只需要考虑顾客的合同要求的内容就可以。 （）37. 与顾客沟通就是指顾客购买了产品后能找到组织及时解决问题的途径。 （）38. 所有的生产都需要作业指导书。 （）39. 组织实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益。 （）40. 用于监视和测量的计算机软件只需在初次使用前对其是否具备满足预期的测量 能力进行确认。 （）41. 对于内审中确定的不合格项，组织均应采取相应的纠正措施。 （）42. 并非所有的生产和服务提供过程都需要进行确认。 （）43. 现场审核时不能对审核计划进行调整和修改，以确保审核任务的完成。 （）44. 检查表可以规范审核程序并保持明确的审核目标，因此在现场审核时，必须严 格按检查表审核。 （）45. 供方提供的有关信息可以作为组织对供方进行选择和评价的依据。 （）46.审核员的能力体现在个人素质和对知识和技能的应用两个方面。 （）47.内部审核的结论是审核组在对不符合项分析后得出的审核结果。 （）48.内审员可以代替不符合项的责任部门制定纠正措施计划。 （）49.内部审核和管理评审都是组织对自己的质量管理体系进行评价活动，两项活动可 以合二为一。 （）50.ISO9001：2000 标准的名称 中不再有“质量保证”一词，反映了 ISO9001：2000 标准不要求质量保证只要求增强顾客满意。 （）51.为了找到更多的不符合项，审核时可以增加抽样量。 （）52.审核过程中，审核员与所有人员进行的面谈而收集到的信息均可作为审核证据。 （）53.审核准则可以包括合同和适用的法律法规。 （）54.内审中发现的不符合项的纠正措施的实施及其有效性应进行验证。 （）55.每一次内部审核必须覆盖组织所有的质量管理体系过程。 （）56. 对质量管理体系评价的方法就是内部审核。 （）57. 第一方审核的审核准则就是组织的质量管理体系文件。 （）58. 每一个内审员都应在质量管理体系的有效实施方面起到带头的作用。 （）59. 在现场审核时可以根据特殊情况适当调整检查表，以便于审核任务的完成。量 管理体系过程。 （）60.每次内审的审核结果应作为质量管理体系策划过程的输入。 （）61.组织应针对质量管理体系实施运行中发现的每一个不符合项采取纠正措施。 （）62. 对质量管理体系符合性和有效性的综合评价是审核计划中的重要内容。 （）63.组织的内审员应具备基本的素质和能力，获得相应的培训，具备审核的能力和专 业能力。 （）64. 审核员在审核中收集到的与审核准则有关的信息都可以作为审核证据。 （）65. 内审的目的是找出不符合项以便改正，即发现的问题越多，审核员的工作越出 色。 练习三 填空题 指出GB/T19001-2000 标准中适用于下述情景的某项条款，请将条款号填在横线上。 1“某产品的设计图纸中标明了该产品所用材料的名称、性能、规格、型号等信息。” 适合于这一情景的条款是 7.3.3 2“销售部对收回的顾客调查表进行整理分析，其中有 14%的顾客对产品质量不满意。” 适合于这一情景的条款是 8.4 3“某化工厂编制的工艺指导书的内容与实际生产过程控制不一致，工人对此意见很 大。” 适合于这一情景的条款是 7.1 4“生产部针对管理评审时提出的改进要求采取纠正措施。” 适合于这一情景的条款是 5.6.3 5“质检科正在对检验记录进行清理，将超过保存期的记录进行销毁。” 适合于这一情景的条款是 4.2.4 6“办公室每季度对各部门文件和记录的控制情况进行一次检查。” 适合于这一情景的条款是 8.2.3 7“某学校的教研室正在讨论开发新课程的方案。” 适合于这一情景的条款是 7.3.1 8“总工召集各部门负责人对工程部起拟的投标书进行讨论。” 适合于这一情景的条款是 7.2.2 9“学校后勤集团的餐饮部对每季度收集的饭菜质量和餐饮服务质量调查表进行分类 整理分析。” 适合于这一情景的条款是 8.4 10“一台已经校准的计量装置没有检定标识。” 适合于这一情景的条款是 7.6 11“某小学按GB/T19001标准建立质量管理体系时删减了7.3设计和开发。” 适合于这一情景的条款是 1.2 12“装配车间的检验员在最终产品检验报告单上签名” 适合于这一情景的条款是 8.2.4 13“质检科编制了Y-10 型产品的检验规程。” 适合于这一情景的条款是 7.1 14“棉纺厂的机织车间的温度和湿度达不到规定要求。” 适合于这一情景的条款是 6.4 15“由于没有统一的规定，某工序每个工人的做法都不同，而且产品的合格率差别很 大。” 适合于这一情景的条款是 7.5.1 16“销售科将客户电话订货产品的信息传真给客户进行确认”。 适合于这一情景的条款是 7.2.2 17“顾客经常投诉服务员的态度不好，餐厅经理总是对被投诉的服务员进行罚款处理， 严重的开除处理。” 适合于这一情景的条款是 8.5.2 18“办公室正在组织新员工的技能考核。” 适合于这一情景的条款是 6.2.2 19“某公司将已出售的电磁辐射超标的手机全部招回了。” 适合于这一情景的条款是 8.3 20“某建筑施工单位的工程部正在商量如何编制华南商贸大厦项目的施工组织设 计。” 适合于这一情景的条款是 7.1 21“物业小区正在检修供暖设施。” 适合于这一情景的条款是 6.3 22“制药厂的试验室正在对新开发的流感疫苗的疗效进行动物试验。” 适合于这一情景的条款是 7.3.5 23“商场降价处理外壳上有划痕的冰箱。” 适合于这一情景的条款是8.3 24“组织不能确认他们能把培训记录保持多久。” 适合于这一情景的条款是 4.2.4 25“我们的管理评审会议解决了许多问题大家都知道.但是在开管理评审会议那天,记录 员出差去了,所以没有记录.”。 适合于这一情景的条款是 5.6 26“酒店的餐饮服务人员没有有健康证。” 适合于这一情景的条款是 7.2.1 27“在电路版印刷车间，审核员发现已印刷好的电路板被杂乱无章地摆放在地上” 适合于这一情景的条款是 7.5.5 28“某企业的电工没有操作证。” 适合于这一情景的条款是 6.2.2 29“采购控制程序规定：所有原材料到厂后，由供应科填写送检单报质检科，由质检科 检验合格后入库。” 适合于这一情景的条款是 7.4.3 30“试验员每次使用天平前均要进行调整。” 适合于这一情景的条款是 7.6 31“库房针对内审时提出的不符合项采取纠正措施。” 适合于这一情景的条款是 8.2.2 32“某机械加工厂的质量手册中写明删减 GB/T19001 标准中7.3 设计和开发,但没写 明删减的理由。” 适合于这一情景的条款是 4.2.2 33“某疗养院新植了150平米的草坪和120 株花木，使疗养院的空气更加清新。” 适合于这一情景的条款是 6.4 34“客户发来传真询问是否同意合同补充条款，但销售科未及时回复。” 适合于这一情景的条款是 7.2.3 35“检验员正在对加工后的零件进行抽检”。 适合于这一情景的条款是8.2.4 36“施工现场的检验员详细记录了每批水泥和钢筋的供货单位、规格型号、数量及使用 单位等信息。” 适合于这一情景的条款是 7.4.3 37“顾客提供的产品标准不是现行版本。” 适合于这一情景的条款是 7.5.4 38“技术科的资料员在已作废的图纸上加盖作废章。” 适合于这一情景的条款是 4.2.3 39“计量员用推车将三台精密仪器送到生产线去校准生产检测用的仪表，因修路仪器在 小车上颠簸不停。” 适合于这一情景的条款是 7.6 40“某汽车制造公司规定：只有通过了质量管理体系认证的汽车配件厂才有资格入选合 格供应商。” 适合于这一情景的条款是 7.4.1 41“家用电器服务网点按服务规范的规定对顾客反应的产品质量问题在 24 小时内派人进 行了解决。” 适合于这一情景的条款是 7.5.1 42“某企业规定对顾客提供的配件不须检验，配件质量由顾客负责。” 适合于这一情景的条款是 7.5.4 43“某电脑操作人员不会利用某程序对数字进行累加，而每次都要由同事代打。” 适合于这一情景的条款是 6.2.1 44在审核中问及谁是管理者代表，常务副厂长说：“是我，当厂长外出时就由我全权代 表。”问是否有专门的任务？答：“不用，作为常务副厂长是当然的代表”。 适合于这一情景的条款是 5.5.2 45“顾客对某产品质量问题反复投诉多次，但生产部的技术人员却不知道。” 适合于这一情景的条款是 5.5.3 46“虽然合同要求当流程更改时应通知客户，现发现合同 XY-001 流程被修改时，客户并 没有得到通知。” 适合于这一情景的条款是 7.2.3 47“电厂供应科没有对提供原煤的大同煤矿公司进行审核。” 适合于这一情景的条款是 7.4.1 四、简答题 2.与产品有关的要求包括那些方面？ 答：（1）顾客明确规定的要求 （2）预期用途的要求 （3）法律法规要求 （4）组织的附加要求 3、审核员的职责是什么 内审员的职责是按照审核组的分工，依据 9001 标准和企业的体系文件（质量手册、程序文 件、作业文件）编制检查表，按照所编制的检查表的条款进行现场审核，发现受审核部门 存在的不符合项，将不符合项提交给审核组长，判定哪些可以做为不合格项提出，要求受 审核部门在规定的期限内整改，并在整改后进行验证。 4.与产品有关的要求包括那些方面？ 答：（1）顾客明确规定的要求 （2）预期用途的要求 （3）法律法规要求 （4）组织的附加要求 5.什么是质量管理体系审核？其特点是什么？ 答：为获得质量管理体系的审核证据， 并对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系 准则的程度所进行的系统的、独立的、形成文件的过程。 6.内审的目的和审核准则是什么？ 答：内审的目的是确定质量管理体系的符合性和有效性； 审核准则是：用作为依据的一组方针、程序或要求。? a、标准要求 b、顾客要求 c、适用法律法规要求 d、组织确定的质量管理体系文件要求 7.过程方法和管理系统方法的区别和联系？ 答：过程方法与管理系统方法的区别 过程方法 管理系统方法 目 的: 高效地达到过程目标 有效地实现组织目标 研究对象：单个过程/与相关过程关系 若干过程/过程形成的体系 管理对象：一组活动 一组过程 含 义： 活动和资源作为过程进行管理 将过程形成体系 联 系： 过程方法是管理系统方法的基础 8.如果你是某公司的内审员，让你审公司人力资源部，请写出“6.2.2”审核思路。 答：（1）是否确定了各岗位人员的能力和基本要求？ （2）在岗的员工是否达到了相关的要求？ （3）是否制订了培训计划和采取其他措施满足要求？ （4）是否对培训的有效性进行评价？ （5）员工的质量意识如何？ 9.质量管理的八项原则是什么？ 答：（1）以顾客为关注焦点 （2）领导作用 （3）全员参与 （4）过程方法 （5）管理的系统方法 （6）持续改进 （7）基于事实的决策方法 （8）与供方互利的关系 12、2000 版 ISO9000族标准的组成是什么？ 答：（1）核心标准 ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011； （2）其他标准ISO10012； （3）技术报告和小册子。 五、案例题。 案例 001在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公 司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装 资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项 目部经理说:“这事不归我们管，应该由安装公司自己负责。” 案例分析:安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系 统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行控制， 只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1 总要求”中“针对组织所选择的任何影 响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量 管理体系中加以识别。”的规定。” 案例 002在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问 题。物业公司经理说:“这事不归我们管。”经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的， 但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。 案例分析:这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管 理之中。本案违反了标准 4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组 织应确保对其实施控制。”的规定。 案例 003在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公 司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装 资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项 目部经理说:“这事不归我们管，应该由安装公司自己负责。” 案例分析:安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系 统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行控制， 只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1 总要求”中“针对组织所选择的任何影 响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量 管理体系中加以识别。”的规定。” 案例 004商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权 移交给商场。商场内有烟感器 350 多个，感温器 100 多个，喷淋头 1200 多个，防火卷帘门 30 多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设 施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说:“因为这些设施由物业公司管理，因此 我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现在正准备打官 司，否则我们也没有办法。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录 中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的 记录。 案例分析:即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业公司只要代 管一天，它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是影响商场服务的非常关键的工作， 因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管理，而不能听之 任之。对于各类消防设施，应该确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案违反了 标准“4.1 总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保 对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。 此外，上述消防设施既有监视作用，也有控制作用，属于监视和测量装置及基础设施 的范围，对这类装置当然应该进行周期校准和检查。本案违反了标准“7.6 监视和测量装置 的控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一 致的方式实施。”的规定及“6.3 基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合 要求所需的基础设施。”的规定。 案例 005业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修项 目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。 查物业公司工程部工作手册中，有房屋维修管理规定:“驻楼单位需要进行装修、维修 等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负 责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。” 案例分析:既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家 装修公司就用哪家公司。工程部应对装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方 承担工程分包。本案违反了标准“4.1 总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要 求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”及“7.4.1 采购过程”的“组织应根据供 方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。 案例 006根据公司考勤管理规定，工作人员上班迟到超过 15 分钟应扣除职工考核 分 1 分、超过 30 分钟扣 2 分，依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到 15 分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通经常堵塞，没有办法。 案例分析:由于特殊原因不能执行原来的规定，应该另下文件予以说明。否则原来的文 件形同虚没，失去了意义。本案违反了标准“4.2.3 文件控制”的“b)必要时对文件进行评 审与更新，并再次批准；”的规定。 案例 007在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司承担的当地乡政府办公楼建 设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是 5 月 3 日，而工地开工时期却是 4 月 1 日， 公司与甲方签定的施工合同为 4 月 20 日。审核员问业务部经理:“这是怎幺回事?”经理笑 着回答:“这种事儿谁都明白，招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好关系，施工许可证还没 发下来就进驻工地了，其它手续都是后补的。” 按照国家规定:建筑业必须实行招投标制度，实行公平竞争。 案例分析:这种现象在实际中常有看到，从质量管理体系标准的角度来看，公司这样做 明显地违反了国家有关的法律法规的规定，这也说明在公司有关的人员中关于应符合法律 法规要求的意识太差。本案造反了标准“5.1 管理承诺”的“d)向纽织传达满足顾客和法律 法规要求的重要性；”的规定。 案例 008在质管部 8 月 15 号出具的一份纠正措施处理单中，在“不合格事实陈 述”栏内写道:“8 月 10 日库房反映有 10 箱液体瓶装产品出现黄色浑浊现象。”在“原因 分析栏”内质检室填写为:“这是产品发霉所致，建议在产品中加人防腐剂。”在“纠正措 施”栏内，车间主任填写:“已加人防腐剂，产品经质检室检验已完全解决问题。”质管部 在措施验证栏内填写:“纠正措施实施有效。”审核员说:“增加防腐剂说明对工艺进行了 更改，请提供工艺更改的文件。”质管部长说:“这是生产部长口头通知车间改的，没形成 文件。”查阅文件控制程序规定:“文件更改需经原审批部门审批。”审核员接着询问: “仓库那批发霉的产品如何处理的?”质管部长说:“当然报废了。”审核员请求出示产品 报废的批准手续，质管部长说:“是我们口头通知仓库报废的。”查不合格晶控制程序 规定:“产品报废应报生产部长批准。” 案例分析:工艺文件的更改是必要的，但是没有按照文件更改的程序规定执行。违反了 标准“4.2.3 文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”对不合格品 的处理，应该经过授权人批准，并保留处理记录。这里违反了标准“8.3 不合格品控制”的 “b)经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；”及 “应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，”的规定。 案例 009审核员查看游泳池管理规定，其中第二条规定“本泳池没有救生员，请听 从他们的劝导及安排”。审核员问:“这没有是怎幺回事?”负责人看了管理规定说: “大概是打印错误，把设有写成没有了”，并随手把“没”字改成“设”字。 案例分析:把“设”打印成“没”，这是打印员的错误。但是作为质量管理体系运行的文件， 是经过领导审批的，如果领导只是走形式签字而已，则违反了标准“4.2.3 文件控制”的 “a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”的规定。负责人随手把“没 有”改成“设有”，又违反了标准 4.2.3 的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批 准；”的规定。 案例 010审核员在酒店质管部看到酒店管理制度汇编，是 1993 年酒店开业时发布实施 的，而酒店今年又发布实施了质量手册、程序文件。两个文件在客房管理、餐饮管理都有 一些不一致的规定。审核员问:“哪个文件算数?”质保部长回答:“管理制度未作废，都有 效。” 案例分析:本案违反了标准“4.2.3 文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再 次批准；”的规定。应对文件进行评审、更新，而不能把旧文件照搬过来了事。 案例 011在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长 提供的。审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的， 手头这份是今年修订的新标准。 案例分析: 两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4.2.3 文件控制”的“g)防止作废 文件的非预期使用，”的规定。 (案例 012审核员在质管办发现酒店保存 5 份与酒店业务有关的标准法规，其中旅游 涉外饭店星级的划分及评定已是作废的。主任说，他们并不总跟踪标准、法规的更改情 况，当有需要时，再找有关部门核实。 案例分析:本案违反了标准“4.2.3 文件控制”的“g)防止作废文件的非预期使用， .”的规定。酒店的文件主管部门应该负责跟踪行业有关的法律法规变化，及时对文件更 新。 案例 013某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店。在升级过程中， 拟增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料 时却发现许多原来的技术资料已经丢失。这给升星级工作带来了很大的困难。 案例分析:很显然，本例违反了标准“4.2.3 文件控制”的有关规定。一般情况下，饭 店工程技术资料应由以下几方面组成:(1)饭店建筑工程技术资料；(2)饭店设备技术资抖； (3)国家及地方政府颁布的法律、法规、标准等；(4)新技术、新设备、新材料的信息资料 及书籍；(5)饭店内部各部门之间、工程部内的规章制度等。主管部门应对上述资料予以保 管，便于检索和使用。 案例 014某日下午两位日本客人抵达饭店，分别人住 405 和 726 房间。726 房间的铃木 先生在办理人住登记时填写了一份承诺付款书，承付 405房间川崎先生住店期间的全部费用。 总台接待员在输入 726 房客人资料时将此信息在电脑备注栏内输入了“payfor 405”信息。 承诺书传递到总台收款记账时，记账员把 405川绮先生的登记单和铃木先生填写的承诺书一 起放人了 405房账袋内。第三天下午，铃木先生到结账处办理离店手续，收款员按程序取出 了726房的账袋，向客房中心报结账，并迅速为其办理了结账手续。次日上午，客房中心报 405房客人已走。经查，认定该房费已漏结。 案例分析:本案违反了标准“4.2.4 记录控制”的有关规定。承诺付款书是客人登记入 住时常采用的一种付款信用方式。但作为结算方式，有其特殊性，操作时准确记录、准确 传递信息非常重要。对于这种特殊的服务，实际上也是一种特殊过程。因为如果一旦失控， 事后弥补已无济于亨。因此对这种过程应进行确认，按照标准“7.5.2 生产和服务提供过程 的确认”的规定执行。例如可以作如下规定:承诺付款书必须一式填写三联，一联由承诺支 付的客人留存，一联放入被承诺人账袋中，第三联放入承诺付款人的账袋中。这样，不管 谁来结账，都确保不会漏账。 案例 015一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统 中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费 14 元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐， 并在定单中写明 1 只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客 人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员 因忙于接待其它客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后 又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什幺账单还是错的， 原来多收的钱没有被减掉。 案例分析:对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真 对待，这违反了标准“4.2.4 记录控制”的规定。电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而 服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把 1 只煎蛋写为“12 客煎蛋”就可以避免发 生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7.5.1 生产和服务提供的控 制”中“a)获得表述产品特性的信息；”的规定。收款员对收费错误的账单没有立即更改， 而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还顾客，造成一错再错，这是服务意 识不强的表现，违反了标准“6.2.2 能力、意识和培训”的 64d)确保员工认识到所从事的活 动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。 案例 016根据建设部有关规定，对物业管理部门的经理、部门经理、管理人员等实行岗 位培训、持证上岗制度。但审核时发现某物业公司没有执行这一规定，有关人员没有参加 培训。 案例分析:物业公司没有执行行业的管理规定。违反了标准“5.1 管理承诺”的“a)向 组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”。 案例017根据建设部城市新建住宅小区管理办法规定，当小区人住率达到 50以上 时，应由房地产产权人、使用人代表及居民委员会的代表组成物业管理委员会。管理某政 府机关住宅小区的物业管理公司，在住户人住率已达 70以上时，仍然没有成立物业管理 委员会。该物业公司是由原来该政府机关的后勤服务中心改制而成立的，公司经理说:“我 们机关卖的房都是成本价，因此很便宜，住户不能算业主，因此我们不用成立物业管理委 员会。” 案例分析:即使按成本价卖房，购房者仍然是业主，应该执行建设部的规定，建立物业管理 委员会。本案违反了标准“5.1 管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重 要性；”的规定。 案例 018某建筑施工企业的总经理在公司内部会议上说:“今后本企业外雇的劳务工， 对外一律宣称是本企业的职工，这样可以避免许多麻烦。” 案例分析:在建筑施工企业中大量使用外地民工，这是普遍现象。对于外地民工的施工 队伍，当然属于劳务分包的范围，应该纳入企业的质量管理体系进行管理。同时对于民工 队伍的要求，应按照当地政府的有关规定执行，例如施工队伍资质的要求等。但是有些施 工企业为了图省事，对外一律宣称这些民工是本公司的职工，以避免“麻烦”。本案违反 了标准“5.1 管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要睦；”的规定。 也违反了标准“4.1 总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组 织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。 案例 019审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程 部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工 作人员，主任答不出来。 案例分析:对于特殊工种需持有国家管理部门的上岗证才能工作，公司不能提供上岗证 违反了标准“5.1 管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规 定。工程部主任不知道哪些人属于特殊岗位，违反了标准“6.2.1总则”的规定。 案例 020某日客人王先生在宾馆住宿时，停放在楼下停车场的轿车被盗。王先生要求宾 馆给予赔偿。该宾馆于三个月前刚开始对外试营业，停车场还没有正式起用，没有人看管， 并且客人也没有付停车费，所以宾馆不同意进行赔偿。调查发现，宾馆的停车场可以停放 30 辆小车，因没有围墙，所以没有办理正式的停车场审批手续，也没有放置注意停车安全 的警示牌。 案例分析:无论是试营业还是正式开业，宾馆对于客人的人身安全和财物安全是负有责 任的。根据中华人民共和国消费者权益保护法第 18条规定:“经营者应当保证其提供的 商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务， 应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的 方法以及防止危害发生的方法。”宾馆在设施没有完全到位或建成的情况下，应该考虑到 可能危及客人人身和财产的安全情况，如果有可能发生上述情况，宾馆应当尽最大可能采 取措施消除危害；如一时无法消除，则宾馆应当作出明确的警示。只有这样，宾馆才能免 除或减轻责任。该宾馆虽然没有收取停车场费，但由于没有对客人作出明确的警示，所以 应当对客人的损失承担相应的责任。本例违反了标准“5.1 管理承诺”的“a)向组织传达满 足顾客和法律法规要求的重要性；”“7.5.3 标识和可追溯性”及“7.5.4 顾客财产”的有 关规定。 案例 021马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身。他喜欢打台球，与服务员都 很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都 不相上下，这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。某日接待他的是一个刚 来不久的实习生。小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。但是在短短一个小时的时间 里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。 他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经 常出入另一家健身房了。 案例分析:本例违反了标准“5.2 以顾客为关注焦点”所说的“最高管理者应以增强顾 客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”的规定。“陪打服务”这种特殊 的服务项目，应该因人而异，这是向宾客提供的“个性化”服务。除了应具备娴熟的技艺 外，还应具备较强的人际关系处理能力，应该时刻牢记应使顾客满意。如果不顾客人需求， 只是“以我为主”，站错了立脚点，自然会伤害了顾客，最终还是伤害了宾馆的利益。 案例 022在物业公司质管部，经理向审核员出示了最近的一次管理评审报告。报告仅对 最近的一次内审的结果进行了总结。审核员问:“管理评审就这幺简单吗?”质管部经理说: “我们最近太忙，因为要外审了，只好先简单开一次会总结一下，等以后有时间再安 排。”审核员要求出示今年的管理评审计划，质管部经理拿出计划给审核员看，计划中规 定今年只召开一次管理评审，也没有说明以后还要安排再进行评审。 案例分析: 按照标准的要求“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，”但是一些组 织还停留在应付认证机构的检查上面，走走过场、形式。这里说明了对于标准“5.6 管理评 审”的要求理解远远不够。管理评审并不是经常举行的，物业公司的计划规定今年只进行 一次管理评审。因此应该在最高管理者的主持下，对组织的工作进行全面的总结、分析， 这就是标准“5.6.2 评审输入”规定的七个方面，都应该讨论到。而评审的结果则应该满足 标准“5.6.3评审输出”的规定。本案违反了标准“5.6 管理评审”的规定。 案例 023宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证 能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安 部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不 知道。 案例分析:保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理， 本着“互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保